Сбойные ситуаций в авиации. Диплом+сбойные+ситуации. Фгбоу санктпетербургский государственный университет гражданской авиации выборгский авиационнотранспортный колледж
 Скачать 1.26 Mb.
|
1 2 Ответственность авиакомпаний по нормам ЕвросоюзаТребования Европейского Союза к авиакомпаниям по выплате компенсаций и предоставлении дополнительных услуг пассажирам в случае отказа в посадке на борт самолета, а также отмены или задержки рейса, вступили в силу с 17 февраля 2005 года. Данные требования введены в соответствии с Постановлением ЕС №261/2004 Европейского Парламента и Совета Европейского Союза от 11 февраля 2004 г. и применяются в отношении следующих пассажиров: - любых авиакомпаний мира, вылетающих из аэропорта, находящегося на территории государства-члена ЕС, - авиакомпаний государств-членов ЕС, вылетающих из аэропорта, расположенного на территории государства, не являющегося членом ЕС, в аэропорт, расположенный на территории государства-члена ЕС. Авиакомпании обязаны предоставить пассажирам следующие компенсации и услуги: При отказе в посадке на борт самолета. 1. Выплата компенсации немедленно(см. приложение 5): - 250 Евро - для полетов на расстояние не более 1500 км; - 400 Евро - для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза или на расстояние от 1500 до 3500 км; - 600 Евро - для всех прочих полетов. При этом, если пассажирам предложили другой рейс в пункт назначения или альтернативный рейс, прилетающий в пункт назначения не позже первоначального рейса пассажира, то авиакомпания выплачивает 50% от указанных выше сумм. 2. Возмещение стоимости билета или альтернативный рейс (на выбор пассажира): - возврат стоимости всей перевозки (включая перемещение по интерлайнам и т.п.), выплаченное в течение 7 дней, а также обеспечение при первой возможности обратным рейсом в начальный пункт вылета; - предложение альтернативного маршрута в пункт назначения при первой же возможности; - предложение альтернативного маршрута в пункт назначения другим рейсом в зависимости от загруженности самолетов. 3. Дополнительные услуги: - еда и напитки в достаточном количестве; - бесплатные 2 телефонных звонка, телекс, факс, электронная почта; - размещение в гостинице если вынужденная задержка составляет 1 и более ночей или если дополнительная задержка становится необходимой для пассажира; - транспорт для перевозки пассажиров из аэропорта в гостиницу. При отмене рейса. 1. Выплата компенсации: Право на компенсацию возникает у пассажира, если авиакомпания не выполнит следующие условия: - авиакомпания должна проинформировать пассажира об отмене рейса более, чем за 2 недели до даты вылета; - в случае информирования пассажира об отмене рейса в период между от 14 до 7 дней до даты вылета авиакомпания должна предложить пассажиру другой рейс, предполагающий вылет не более чем за 2 часа до времени вылета, предусмотренного расписанием для отмененного рейса, и достижение пункта назначения менее, чем на 4 часа позже времени прилета отмененного рейса; - в случае информирования пассажира об отмене рейса менее, чем за 7 дней до даты вылета авиакомпания должна предложить пассажиру другой рейс, предполагающий вылет не более чем за 1 час до времени вылета, предусмотренного расписанием для отмененного рейса, и достижение пункта назначения менее, чем на 2 часа позже времени прилета отмененного рейса. При невыполнении данных условий пассажиру выплачивается компенсация: - 250 Евро - для полетов на расстояние не более 1500 км; - 400 Евро - для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза или на расстояние от 1500 до 3500 км; - 600 Евро - для всех прочих полетов. При этом, если пассажирам предложили другой рейс в пункт назначения или альтернативный рейс, прилетающий в пункт назначения не позже первоначального рейса пассажира, то авиакомпания выплачивает 50% от указанных выше сумм. 2. Возмещение стоимости билета или альтернативный рейс (на выбор пассажира): - возврат стоимости всей перевозки (включая перемещение по "интерлайн" и т.п.), выплаченное в течение 7 дней, а также обеспечение при первой возможности обратным рейсом в начальный пункт вылета; - предложение альтернативного маршрута в пункт назначения при первой же возможности; - предложение альтернативного маршрута в пункт назначения другим рейсом в зависимости от загруженности самолетов. 3. Дополнительные услуги: - еда и напитки в достаточном количестве; - бесплатные 2 телефонных звонка, телекс, факс, электронная почта; - размещение в гостинице если вынужденная задержка составляет 1 и более ночей или если дополнительная задержка становится необходимой для пассажира; - транспорт для перевозки пассажиров из аэропорта в гостиницу. При задержке рейса. 1. Задержка на 2-4 часа: Авиакомпания обеспечивает еду и напитки в достаточном количестве, а также бесплатные 2 телефонных звонка, телекс, факс, электронную почту, если задержка рейса составляет: - на 2 и более часа для полетов на расстояние до 1500 км; - на 3 и более часа для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза или на расстояние от 1500 до 3500 км; - на 4 и более часа для всех прочих полетов. 2. Задержка на 5 и более часов: Авиакомпания предоставляет пассажиру на выбор денежную компенсацию или отправку альтернативным рейсом с соблюдением следующих условий: - возврат стоимости всей перевозки (включая перемещение по "интерлайн" и т.п.), выплаченное в течение 7 дней; - обеспечение при первой возможности обратным рейсом в начальный пункт вылета. 3. Задержка более, чем на 1 сутки: Авиакомпания предоставляет пассажиру размещение в гостинице в случаях, когда вынужденная задержка составляет 1 и более ночей или когда дополнительная задержка становится необходимой для пассажира. При этом пассажиру также предоставляется транспорт для перевозки из аэропорта в гостиницу. Заключение В условиях конкурентной борьбы между авиакомпаниями на рынке авиаперевозок, требования потребителей к качеству продукции получают все большее значении. В этой связи необходимо отметить, что одним из наиболее важных показателей деятельности авиакомпании является обеспечение стабильности качественных характеристик предоставляемой услуги по перевозке. В процессе своей деятельности любая авиакомпания сталкивается с возникновением и разрешением различных ситуаций, которые нарушают установленный порядок работы авиакомпании, как в рамках базовых процессов, так и на различных этапах каждого из них, тем самым оказывая негативное воздействие на потребителей. Данные ситуации квалифицируются как «сбойные» Целью моей работы было изучение взаимодействия служб аэропорта «Пулково » при возникновении «сбойных» ситуаций. В ходе решения поставленной цели были решены следующие задачи: - Выявлены функции, которые выполняет аэропорт и авиакомпании, при решении «сбойных» ситуаций - изучена нормативная документация, которой пользуется аэропорт «Пулково» при решении каких либо задач - приведены примеры нестандартных ситуаций при функционировании аэропорта На основании проведенной работы были сделаны следующие выводы: Воздушные перевозки – это чрезвычайно сложный процесс, на любом из его этапов может произойти «сбойная» ситуация. Может быть множество причин возникновения таких ситуаций, однако, в случае возникновения нестандартной ситуации аэропорт и авиакомпания совместными усилиями разрешают данную проблему. При этом проявляя максимум внимания и участия к пассажирам, создавая удобные, по возможности комфортные условия. А так же пытаются найти выход из сложившейся ситуации, минимальными убытками и ущербом для всех участников перевозочного процесса. Список литературы 1.Законодательные акты - Воздушный кодекс Российской Федерации - Закон Российской Федерации от 19. 03. 97г. №60-ФЗ; 2.Нормативные документы - Федеральные авиационные правила. Утвержденные и введены в действие приказом ФСВТ России от 06.05.2000 №121 - Стандартная операционная процедура: Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» от 20.01.2015 3.Учебные пособия - Основы аэропортовой деятельности и обеспечении полетов: учеб. пособие/сост. Л.Б. Бажов – Ульяновск: УВАУ ГА(И), 2011.-80 с - Организация транспортных услуг и безопасность на воздушном транспорте: Монография / СПб ГУГА. С.- Петербург, 2013. Сост. Манукян Р.Г. - Волкова Л.П. Взаимодействие аэропорта и авиакомпаний при наземном обслуживании воздушных перевозок. Научный Вестник № 41. - МГТУ ГА, 2001 - В.Г. Афанасьев аэрополитика и регулирование международного воздушного транспорта. Москва НОЧУ СПО «Авиашкола Аэрофлота», 2014 – 414с. 4.Интернет ресурсы - ru.wikipedia.org/wiki/Пулково_(аэропорт) - http://www.aviatrans.ru/aeroport-pulkovo.html - http://aviatransport.net Приложение 1  Приложение 2 Состав оперативного штаба  Приложение 3 Схема взаимодействия оперативного штаба с внешними организациями города по обслуживанию пассажиров  Приложение 4   Приложение 5  1 2 |