Деловое общение. Отчёт по практике Чумакова О.А. (1). Краткий отчет о практике Введение
 Скачать 59.46 Kb.
|
|
Отсюда делаем вывод, что, скорее всего противоборствующие стороны придут к взаимно выгодному решению. Следовательно, четвертый пункт: необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев. "Горизонтальные переговоры" (переговоры внутри команды) идут между членами команды, представляющей одну из сторон на переговорах. "Вертикальные переговоры" — это переговоры, идущие в стороне от основного процесса. Вертикальные переговоры подразумевают участие тех членов команды, которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны. При ведении переговоров применяется так же "Позиционный" способ. Тактика ведения переговоров позволяющих добиться поставленной цели. Цели могут быть разные. Например: 1. Жесткая позиция ведения переговоров. Когда Вы знаете, что Ваши позиции сильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собой право решающего голоса. Иметьнеопровержимые доказательства своей правоты. Обдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы в последствии, если оппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но так же легко можно потерять все. 2. Мягкая позиция ведения переговоров. Когда Вы не готовы идти на конфликт и в интересах фирмы, осознанно, можете уступить. При этом, конечно, достоинство фирмы может быть задетым. Но, с другой стороны, благодаря такой тактике, фирма с небольшими потерями получит желаемое. Так же заведя в заблуждение оппонента, преследуя свои интересы, противник, сам того не подозревая, может в конечно итоге пострадать. Из жесткого и сильного, благодаря вашей тактики, превратиться в слабого. 3. Нейтральная позиция ведения переговоров. Чаще всего позиция выжидания. В основном применяется, когда в переговорах учувствует больше двух сторон. Внимательно оцениваются позиции оппонентов. В дебатах практически не принимают участия, не занимают ни чью сторону. А) Прием "ухода" уклонение от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример "ухода" - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее. Б) Прием "выжидания" - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема "салями - медленно, постепенное открывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями". Таким образом, перед переговорами необходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. Заранее продумать возможные варианты развития переговоров. Действовать согласно созданного плана. Не поддаваться панике и моральному давлению. 1.9 Этика и психология ведения переговоров Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?" Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?". Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?" Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?". Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?". Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?". Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?" Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Подведение итогов переговоров. Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему? Заключение Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка, концентрация на предмете ориентированное решение проблемы мышления, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм соблюдение интересов, гибкость. Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д. В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организациёй производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех. Статья по теме “Переговоры с подчинёнными” На протяжении многих веков переговоры начальства с подчинёнными видоизменялись и превратились от обычных односложных гласных звуков к членораздельной речи. Это привело к тому, что подчинённые сегодняшних дней меньше покушаются на своего начальника и чаще понимают всю ситуацию объективно, в разрезе интересов всей компании, а не одного человека. Множество социологов и специалистов в сфере психологии и не только ломают голову над важным вопросом в корпоративной культуре любой компании “Как сделать так, чтобы не было конфликтов и была полная удовлетворённость своей деятельностью у каждого сотрудника?” Вопрос и вправду философских масштабах, а что будет если я напишу, что не все люди мотивируются денежными поощрениями, а кому-то и нужно дать интересную работу, кому-то сплочённую команду, кто-то не хочет ступить и шага без специфических условий, на которые всем остальным понимать. Важно в этом вопросе в первую очередь понять, что он решается в социуме, то есть с такими же людьми, которые в свою очередь имеют свою индивидуальность при решении тех или иных вопросов. При принятии этого факта можно уже детально погружаться в саму систематику изучаемой темы. Переговоры в компании с подчинёнными — это разговор, в котором один работник будет всегда ниже другого по своей должности. Также это ощущается самим подчинённым и начальником. Мы можем долго доказывать, что в одной компании нет никаких корпоративных условностей и такой жестокой субординации, но обычно это заканчивается малым панибратством, где начальник приказывает себя уважать (как бы глупо это не звучало). Есть и другая сторона медали, в которой рабочий строй на столько консервативный, что без разрешения начальства нельзя и шагу ступить. Всё запрещается и описанная тема в этой статье мало интересна таким компаниям. Принимая такое определение, мы должны понимать, что при переговорах на неравных уровнях всё равно должны соблюдаться общечеловеческие нормы: уважения в первую очередь человека, учёт заслуг перед родиной или т.п., физическое здоровье человека и т.д. Это я пишу с той целью, чтобы при описании темы не возникало вопросов и вставок по типу “А вот если бы это была ситуация, в которой начальник имел психические отклонения …" Сразу будем понимать, что такого рода особенности не берутся в пример, а за основу взяты обычные люди без дополнительных отягощающих обстоятельств. Итак, самое главное, начались переговоры начальника с подчинённым. Тема разговора может быть любой в рамках правил компании и общих правил приличия, но тон разговора может быть разным: 1) Повседневные (обычные) переговоры. Обычно в условиях таких переговоров не затрагиваются какие-то важные темы, а просто идёт разговор о том, как у кого прошёл день или на любую другую отвлечённую тему. Всё зависит от степени дружбы между начальником и подчинённым. Такие переговоры нигде не фиксируются. У них нет какого-то плана и нет цели. Они больше служат социальным мостиком между коллегами в компании; 2) Деловые переговоры. Такими можно назвать переговоры с целью решить какую-либо рабочую задачу в компании. Часто, такие переговоры добиваются получить конкретный результат по SMART системе или же просто зафиксировать следующий шаг. Эти переговоры подкрепляются фиксированием в различных CRM системах и ведут к результату для компании; 3) Конфликтные переговоры. Такие переговоры затрагивают самые острые углы в работе. Подчинённый высказывает своё недовольство или начальник. Далее следует разбор ситуации и здесь нужно стремится к адекватному урегулированию переговоров. Не редко, одна из сторон не видит всей проблемы и до начала переговоров нужно всё уяснить, чтобы не было какой-то недоговорённости. Самыми главными переговорами из всех этих видов являются конфликтные. Можно, просто взглянув на количество литературы по этой теме понять на сколько сильно актуально разрешение конфликтов и на сколько уже дошли до своего логического завершения изучения повседневных и деловых переговоров. Так, мы можем понять, что конфликтные переговоры актуальны и по сей день, но почему? Всё дело в том, что компании всегда важно выйти из переговоров не потеряв лицо и при этом не оскорбив сотрудника (в некоторых компаниях на сотрудника всё равно). Именно поэтому конфликты на столько актуальны для решения. При более детальном изучении темы можно увидеть, что в целом на переговоры влияют такие переменные как: 1) Возраст сотрудника; 2) Холост/женат; 3) Национальность; 4) Уровень заработной платы в компании; 5) Должность в общей структуре компании и т.д. Лучше всего изучать отдельно взятые конфликтные переговоры в отдельном примере. Важно, что эти факторы могут помочь и при повседневных или деловых переговоров. Они дают понимание мотивирующих факторов для сотрудника, а также демотивирующих. Для одного сотрудника банальных денег будет достаточно для урегулирования конфликта, а где-то будет необходимо увеличения границ соц. Пакета для большего ощущения безопасности на рабочем месте. Кому-то важно выполнять интересную работу с перспективной развития, но кто-то же будет доволен просто тем, что у него в принципе появилась работа после долгого застоя. Все эти и многие другие факторы можно применять при переговорах. Так это даст большую привязанность сотрудников к своему начальству и наоборот. Многие хотят быть услышанными при переговорах и принятыми за ценную единицу в компании. В наши дни так вообще очень сильно обезличивается труд и часто очень ценных сотрудников не замечают и не взращивают, давая увядать таких кадрам. Это уже тема для отдельной статьи, а пока что можно подводить итоги. В каждой компании любых масштабов тема переговоров начальства с подчинёнными будет актуальна. Нужно понимать, что от грамотных переговоров зависит большая часть результата компании, так как в мирное время только дипломатический подход решает итог отношений людей между собой. Список используемой литературы «Основы деловой и публичной коммуникации. Учебное пособие» авт. Фёдорова А.В. (изд. 2021 г.); «Эффективные коммуникации» серия издания «Harvard Business Review: 10 лучших статей» (изд. 2021 г.); «Корпоративная коммуникация в России. Дискурсивный анализ» автор Милёхина Г.А. (изд. 2017 г.); «Деловые коммуникации» авт. Лисс Э.М. и Ковальчук А.С. (изд. 2018 г.); «Профессиональная этика и психология делового общения» авт. Руденко А.М. (изд. 2021 г.); «Роль и значение внутренних коммуникаций в условия современного бизнеса» авт. Болдырёва Н.В. (изд. 2018 г.).
|