Теоретическая часть. Методические указания для студентов Материалы для самостоятельной работы студентов
 Скачать 1.22 Mb.
|
|
«Подмазывание аргумента»: слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем хорошо известна ваша честность и принципиальность, поэтому вы...»; «Человек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет приведенный аргумент, но вы...». Собеседнику тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства. Важной составляющей науки о речевой коммуникации являются законы общения. К основным законам общения относятся: Закон зеркального развития общения: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника, это делается человеком автоматически, практически без контроля сознания. Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий: чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения. Закон возрастающего нетерпения слушателей: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели. Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера: чем больше людей слушают, тем ниже средний интеллект аудитории – «эффект толпы». Закон речевого усиления эмоций: эмоциональные выкрики человека усиливают переживаемую им эмоцию. Закон речевого поглощения эмоции: при связном рассказе о переживаемой эмоции она поглощается речью и исчезает. Закон эмоционального подавления логики: в условиях эмоционального возбуждения человек плохо говорит и плохо понимает обращенную к нему речь. Закон отторжения публичной критики: человек отторгает публичную критику в свой адрес. Закон коммуникативных замечаний: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить его коммуникативное поведение. Закон искажения информации при ее передаче («закон испорченного телефона»): любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих ее лиц. Закон детального обсуждения мелочей: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждение важных проблем. Закон первичного отторжения новой идеи: новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается. Закон доверия к простым словам (закон коммуникативной простоты): чем проще мысли и слова, тем лучше слушатели понимают и тем больше верят говорящему. Закон речевого самовоздействия: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего. Речевые стратегии и тактики, которые немыслимы без соответствующих конкретной речевой ситуации коммуникативных ходов и соблюдения законов общения, должны привести к успеху коммуникативного взаимодействия или к осуществлению речевого замысла говорящего и убеждению слушающего, его нужной говорящему эмоциональной реакции. Владение речевыми / коммуникативными стратегиями и тактиками, знание законов речевого общения входит в прагматическую (профессиональную) компетенцию говорящего: чем больше он компетентен в языке и речи, тем успешнее он добивается своих целей. Вопросы для контроля 1. Назовите основные виды общения. 2. Что происходит между людьми во время общения? 3. Какие функции выполняет общение в современном обществе? 4. Каковы основные принципы классификации видов общения. Назовите их. 5. Какие принципы речевого воздействия выделяются в современной риторике. Обоснуйте свой ответ. 6. Дайте определение понятий «коммуникативная цель». 7. Что понимают под речевой / коммуникативной стратегией? 8. Каковы основные направления стратегических целей? 9. Что понимают под речевой / коммуникативной тактикой? 10. Назовите факторы, влияющие на речевое поведение человека. 11. Назовите основные виды речевых / коммуникативных тактик. Приведите ситуации, в которых Вы могли бы их использовать. 12. Какие максимы выявлены Г. Грайсом и Дж. Личем. Вы можете использовать их в своей работе? 13. Какие тактики диалогического общения выявлены Т. Ван Дейком? 14. Какие законы общения необходимо соблюдать в процессе коммуникации? Как, на Ваш взгляд, Вы можете использовать их в своей работе? 2.2 Этика речевой коммуникации Речевой этикет – система устойчивых формул общения, предписываемых обществом как правила речевого поведения для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке. Наряду с этим словом используют слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. В деловых кругах все большее распространение, особенно в последнее время, получает деловой этикет. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Знание делового этикета – залог успеха в ведении дел. Этика делового общения– учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров. Этика деловых отношений как сфера научных исследований зародилась в США в 1970-х годах. Вместе с тем этические проблемы были предметом изучения еще в древности. Со времен Аристотеля взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, а позднее – психологов, социологов. Однако только развитие капитализма на Западе, промышленная революция в XIX веке коренным образом изменили отношение между бизнесом и этикой. Изменения, произошедшие в России в последние десятилетия прошлого и в начале нынешнего века, привели к радикальным преобразованиям во всех сферах деятельности. У специалистов различных областей возникла необходимость в обобщении опыта делового общения в той или иной форме и соотнесении его с выработанными человечеством нормами этики. Следующим шагом для специалистов в сфере деловых отношений стала разработка общего контекста, в котором деятельность бизнеса могла бы быть объективно оценена с этической точки зрения, т. е. формулировка основных принципов и правил поведения человека в деловой сфере. «Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете», – говорил Дж. Рокфеллер. Выделяют следующие функции речевого этикета: 1) контактоустанавливающая; 2) коннотативная; 3) регулирующая; 4) эмоционально-модальная; 5) апеллятивная (информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировка межличностных отношений). Принципы этики делового общения: - принцип золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускайте по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких вы не желали бы видеть по отношению к себе»; - принцип справедливости при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.); - принцип обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено; - принцип максимума прогресса: служебное поведение сотрудника признается этичным, если оно способствует развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения; - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм; - принцип терпимого отношения сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах; - принцип различного сочетания индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики; - принцип принятия за основу индивидуального и коллективного начала при разработке и принятии решений в деловых отношениях; - принцип, в соответствии с которым не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов; - принцип демократичности: никакого насилия, «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора; - принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников; - принцип учета силы возможного противодействия; - принцип авансирования доверия к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.; - принцип бесконфликтности; - принцип свободы, не ограничивающий свободы других; - принцип способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег; - принцип этичности: не критикуй конкурента. Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Их перечень может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Этикет деловых отношений. Соблюдение правил делового этикета и деловой этики – один из необходимых элементов вашего профессионализма. Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета может привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. В деловом этикете недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. Общие принципы приобретают здесь специфическую окраску, что выражается в основных правилах. Правила делового этикета: - будьте во всем пунктуальны: опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть; - не говорите лишнего: любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни; - думайте не только о себе, но и о других: нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Терпеливо выслушивайте собеседника, уважайте чужое мнение, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также; - одевайтесь как принято: главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус; - говорите и пишите хорошим языком: все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики. Очень важно следить и за своей дикцией. Не употребляйте в деловом общении жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно. Психологическая культура делового общения – это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов. Основные типы коммуникабельности людей в зависимости от речевых характеристик: - доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие; стратегия речевого поведения: чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит!» «Замолчи!» «Надоел!» и т. п.). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко сформулировать свои интересы. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать; мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации, легко начинает разговор, говорит охотно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании; стратегия речевого поведения: это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы; - ригидный собеседник испытывает трудности при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, он четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения; стратегия речевого поведения: чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения. Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать» и т. п.; - интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без возражений, нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности. Грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних лиц заметно сковывает его; стратегия речевого поведения: чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации: речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться. Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, но всегда какой-либо тип будет определяющим. В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. Существует несколько эффективных приемов, разработанных специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения. Д. Карнеги предлагает следующие приемы создания благоприятного психологического климата: - внушение собеседнику сознания его собственной значимости: в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет; - проявление исключительного внимания к партнеру: помните, что человека, с которым вы разговариваете, больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе; |