Московское метро существует так давно, что переименовывалась в нем не одна станция так Завод имени Сталина
 Скачать 18.5 Kb.
|
|
ФАКТ О МЕТРО Московский метрополитен был открыт 15 мая 1935 года. Первая линия шла от станции «Сокольники» до станции «Парк культуры» с ответвлением на станцию «Смоленскую». Московское метро существует так давно, что переименовывалась в нем не одна станция: так «Завод имени Сталина» стал «Автозаводской», а «Горьковская» – «Тверской». Однако самое большое количество раз меняла название станция «Охотный ряд»: с момента открытия в 1935 году и по 1955 год она называлась «Охотный ряд», с 1955 по 1957 – «Имени Кагановича», с 1957 по 1961 – снова получила привычное название, а с 1961 по 1990 именовалась «Проспект Маркса». Историческое наименование в итоге победило. Каждый день более 8,5 миллионов пассажиров пользуются Московским метрополитеном. Метро — это главная транспортная артерия, помогающая поддерживать ритм столицы. Для сотрудников, задействованных в обслуживании пассажиров, главный принцип работы — клиентоориентированность. Наши клиенты — это и пассажиры, уже осуществляющие поездку в метрополитене, и граждане, только принявшие решение о поездке, и те, кто пользуется метрополитеном для поездок постоянно, и те, кто пришел к нам впервые. Это и те, кто уже оплатил наши услуги, и те, кто только собирается это сделать. Клиентоориентированность — ориентация сотрудника на пассажира с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе. Принципы обслуживания пассажиров: В основе этики сервисного обслуживания лежат потребности пассажиров: • Потребность в быстром обслуживании. Пассажир ожидает оперативного обслуживания, его нельзя заставлять ждать. • Потребность быть понятым. Пассажир хочет, чтобы его в первую очередь слышали. И если пассажир обращается с вопросом, то кассир в рамках своей квалификации должен разобраться в нем и по возможности принять необходимые действия по его решению. • Потребность в помощи и содействии. Пассажиру необходима помощь в вопросах проезда на Московском метрополитене и стоимости проездных билетов. • Потребность в уважении. Пассажира нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Основными принципами обслуживания являются: • клиентоориентированность; • эффективность и информативность; • командный подход; • профессионализм и оперативность; • соблюдение этикета и индивидуальный подход; • позитивная коммуникация; • решение вопросов и проблем пассажира. Работник ДОЛЖЕН: Первым приветствовать пассажира. При появлении пассажира: Установить визуальный контакт; Доброжелательно, с улыбкой приветствовать пассажира. Слушать пассажира, ставить в центр внимания его интересы, подчеркивать заинтересованность. Обращаться к пассажиру только на «Вы». При общении с пассажиром использовать фразы: «Спасибо», «Пожалуйста», «Будьте добры/любезны». Следить за своей речью и интонацией голоса. Говорить четко, внятно, грамотно, понятным языком, минимизируя использование узкопрофильных терминов и доходчиво объясняя их значение пассажиру. Быть компетентным в предоставлении информации при реализации и эксплуатации билетов. Равно положительно относиться к каждому из пассажиров, независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания и пола. Проявлять терпимость к фактам некорректного обращения со стороны пассажиров, стремясь обеспечить пассажиров наилучшим сервисом. Решать проблемы пассажира здесь и сейчас, если это возможно. Сообщать сроки решения и дальнейшие шаги. В случае закрытия кассового окна, вежливо и заблаговременно предупреждать об этом пассажира. Прощаться с пассажиром. НЕДОПУСТИМО: Игнорировать пассажира, грубое поведение либо высказывание по отношению к пассажиру. Громко смеяться и чрезмерное выражать эмоции, нецензурные выражения. Общаться с коллегами на темы, не связанные с выполнением должностных обязанностей. Отвлекаться на другие дела, не связанные с обслуживанием. Находиться в закрытой позе, использование поз и жестов превосходства, опора на стены или оборудование кассы. Употреблять пищу, напитки на рабочем месте. Использовать мобильный телефон для личных целей. Обвинять метрополитен в проблеме пассажира, совершать умышленные действия, наносящие ущерб имиджу метрополитена. Для ускоренного обслуживания пассажиров в периоды пиковых нагрузок в вестибюлях метрополитена могут работать: • экспресс-кассы и мобильные кассы; • мобильные кассиры; • кассиры-консультанты. Требования к обслуживанию Работник ДОЛЖЕН: Уведомить пассажира о продаже конкретных видов проездных билетов. Уведомить пассажира о возможности оплаты билета только наличными. Проинформировать пассажира, что реализация билетов производится без выдачи информационных листов, за получением информационного листа необходимо обратиться к старшему кассиру билетному. Кассир билетный (старший кассир билетный) обязан: • Не допускать конфликтных ситуаций. По требованию пассажира выдать «Книгу жалоб и предложений»; • Обеспечивать правильные расчеты с пассажирами; • Обеспечивать работу АРМ КБ (АРМ СК) и АПБ согласно действующим инструкциям и руководствам. Работник НЕ ДОЛЖЕН допускать конфликтных ситуаций с пассажирами. По первому требованию пассажира любой работник кассы обязан выдать ему «Книгу жалоб и предложений», которая должна находиться в кассе на каждом вестибюле станции. В случае возникновения конфликта кассир должен сообщить об этом старшему кассиру билетному. Старший кассир билетный обязан выяснить его причину, предложить пассажиру способ его разрешения и сообщить бригадиру или руководству дистанции о сложившейся конфликтной ситуации. Создание высококачественного сервиса равносильно созданию положительного психологического климата при общении с пассажирами. Создание такого климата — одна из главных целей при общении с пассажирами. В комплект фирменной одежды работника входит: • блузка с длинным рукавом; • блузка с коротким рукавом; • брюки; • юбка; • жакет женский\мужской • жилет женский фирменный; • пилотка-таблетка; • платок шейный (женский); • бейдж с указанием ФИО, должности, структурной принадлежности. Рациональная организация работы билетных касс имеет особое значение для качественного обслуживания пассажиров и должна обеспечивать: Высокую производительность труда кассиров билетных; Быструю выдачу проездных документов и ликвидацию очередей у билетных касс в результате оперативного открытия дополнительных касс с привлечением старших кассиров билетных; Использование кассирами билетными передовых методов труда и различных форм культурного обслуживания пассажиров; Непременную сохранность материальных ценностей и денежных средств, вырученных от продажи билетов; Механизацию и автоматизацию билетно-кассовых операций; Обустройство рабочего места кассира необходимым оборудованием, а также руководствами и пособиями; Возможность оплаты проезда банковской картой с функцией PayPass/PayWave. Конструкция рабочего стола кассира билетного должна обеспечивать оптимальное размещение, в том числе и на рабочей поверхности, используемого оборудования системы продаж и вспомогательного кассового оборудования с учетом его количества, размеров и конструктивных особенностей, представленных на картинке. |