Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива
 Скачать 99.93 Kb.
|
|
Глава 2. Эмпирический анализ эффективности коммуникаций на примере ООО «Печка» 2.1. Общая характеристика ООО «Печка» Общество с ограниченной ответственностью «Печка» создано путем реор ганизации в форме преобразования открытого акционерного общества «Печка» на основании решения Общего собрания Акционеров от 18 июня 2002 года, в соответствии с ФЗ «Об акционерных обществах» и ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Общество с ограниченной ответственностью «Печка» является правопре емником открытого акционерного общества «Печка». Фирменное наименование на русском языке: полное - общество с ограниченной ответственностью «Печка», сокращённое - ООО «Печка». Место нахождения общества с ограниченной ответственностью «Печка»: Россия. 165340, г. Котлас, ул.7 Съезда, 49. Общество с ограниченной ответственностью «Печка», именуемое в даль нейшем «Общество», является юридическим лицом по Российскому законодательству и действует в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответст венностью», ГК РФ, иными правовыми актами Российской Федерации и уста вом Общества. Целями деятельности Общества являются: удовлетворение общественных по требностей в услугах, предоставляемых Обществом, а также получение прибыли в интере сах Участников Общества. Для реализации своих целей Общество осуществляет следующие виды деятельности:
Общество осуществляет внешнеэкономическую деятельность с соблюдением порядка, предусмотренного законодательными актами и международными договорами Рос сийской Федерации. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется Федеральны ми законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (Лицензии). Участниками Общества являются граждане Российской Федерации: Глазырина С.А., Глазырин С.Н., Кузнецова А.А., Чернякова Ю.В., Широкова Т.А., Громов В.С.. В соответствии с Законом РФ «О бухгалтерском учёте» ответственность за организацию бухгалтерского учёта в ООО «Печка», соблюдение законодательства при выполнении хозяйственных операций несет руководитель. В ООО «Печка» бухгалтерский учёт ведёт главный бухгалтер. Главным бухгалтером является Кузнецова А.А. В её обязанности входит обеспечивать контроль за отражением на счетах бухгалтерского учёта всех осуществляемых хозяйственных операций, предоставление оперативной информации, составление в установленные сроки бухгалтерской отчётности, осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учёта и отчётности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов. Возглавляет ООО «Печка» генеральный директор, который имеет право без доверенности действовать от имени ООО «Печка», в том числе представлять его интересы и осуществлять сделки, заключать трудовые договора с работниками Общества, издавать приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применять меры поощрения и налагать дисциплинированные взыскания, также в его обязанности входит контроль за организацию деятельности ООО «Печка». Генеральному директору подчиняется заместитель генерального директора, который выполняет его распоряжения, определяет исполнителей и контролирует выполнение данных распоряжений, главный инженер, экономист, инспектор по кадрам, инспектор по охране труда, менеджер. Кроме того, отдельным структурным элементом выступает сортовая мельница, которую обслуживают сменный мастер, рассевщик, слесарь-ремонтник, а также младший обслуживающий персонал в количестве 3 человек. Директору также подчиняется бухгалтерия (главный бухгалтер и бухгалтер), в которую входит главный бухгалтер. Главный бухгалтер несёт ответственность за формирование учётной политики, ведение бухгалтерского учёта, своевременное предоставление полной и достоверной бухгалтерской отчётности, также он обеспечивает соответствие осуществляемых хозяйственных операций законодательству Российской Федерации, контроль за движением имущества и выполнением обязательств. Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйственных операций и предоставлению в бухгалтерию необходимых документов и сведений обязательны для всех работников организации. Как уже отмечалось ранее, директору ООО «Печка» подчиняется инспектор по кадрам, в его обязанности входит организация текущей работы данного предприятия (оформление, подбор документов и так далее). 2.2. Методы исследования эффективности коммуникации в ООО «Печка» Рассмотрим систему коммуникаций на примере организации ООО «Печка». Аппарат управления представляет ООО «Печка» собой систему взаимосвязанных органов и работников управления. На предприятии существуют постоянно-действующие отделы и службы, отвечающие за выполнение определённых функций на производстве. В верхней иерархии управленческой структуры имеются должности: генеральный директор, исполнительный директор, заместитель генерального директора, начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения, главный бухгалтер, начальник цеха основного производства, главный энергетик, главный механик, начальник отдела маркетинга, начальник службы по управлению персоналом. В состав отделов управления входят: бухгалтерия, отдел сбыта, отдел снабжения, основное производство, отдел маркетинга и отдел по управлению персоналом. Также имеются службы: главного энергетика и главного механика. В непосредственном подчинении генерального директора находятся исполнительный директор и заместитель генерального директора, информация к ним поступает в устной и письменной форме. Систему внутренних коммуникаций ООО «Печка» можно проследить на примере должностных инструкций. Например, зав. производством для достижения общих целей и эффективного исполнения обязанностей сотрудничает с другими работниками подразделения или другими отделами и обменивается следующей информацией. Получает информацию от: - мастеров ООО «Печка» - сведения о производственном задании, о проблемах производственных процессов, качества сырья, о поступившим в производство сыре - главного технолога - о новых разработках продукции, о вносимых изменениях в технологические процессы, информацию о подборе сырья; - начальника цеха - о расстановке и переводе персонала по участкам, организации производства; - зав. складом сырья - о наличии сырья на складе; - начальника лаборатории - о результатах анализов сырья, дегустации готовой продукции. Передает информацию: - мастеру - об экспериментальных и проблемных видах продукции, об изменении закладок, об изменениях последовательности выполнения операций в технологическом процессе; главному технологу - о результатах по производству экспериментальных и проблемных видов продукции, о причинах производства брака. Как видно из вышесказанного, правильная организация внутренних коммуникаций ООО «Печка» (между сотрудниками организации) очень важна как для самого процесса слаженной работы, так и для конечного результата - выпускаемого продукта. Следовательно, от квалифицированной работы менеджера зависит деятельность предприятия. На каждом уровне управления ООО «Печка» можно проследить нисходящее и восходящее направление коммуникаций. Нисходящее направление: коммуникационный поток перемещается от одного уровня к другому, более низкому уровню. Используется для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. Например: генеральный директор ООО «Печка» - исполнительный директор -начальник отдела сбыта - менеджер. Восходящее направление: информация перемещается от низкого к более высокому уровню. Используется для обратной связи подчинённого с руководством ООО «Печка» с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Также используется руководителями отделов и служб для информирования исполнительного директора и заместителя генерального директора. Например: психолог — начальник отдела маркетинга — заместитель генерального директора — генеральный директор. Начальники отделов управления вместе с исполнительным директором и заместителем генерального директора принимают участие в ежедневной планёрке, где происходит обмен информацией, решаются текущие вопросы. В этом случае можно говорить как о горизонтальном направлении коммуникационного потока, когда общение происходит между руководителями ООО «Печка» одного уровня, так и о восходящем и нисходящем одновременно. Например, горизонтальное направление коммуникаций: начальник отдела снабжения - начальник отдела сбыта - главный бухгалтер - начальник отдела маркетинга - начальник отдела по управлению персоналом - заведующий производством. В наиболее крупных по численности работников подразделениях - отделе сбыта и на основном производстве проходят также ежедневные планёрки. Система коммуникаций ООО «Печка» включает в себя визуальные средства: информационный стенд для работников предприятия, на котором вывешиваются приказы, информация о нововведениях в законодательстве и другое; внутриорганизационное издание - выпуск газеты предприятия к праздникам, где можно найти сведения о планах развития предприятия. Ещё к системе внутренних коммуникаций можно отнести созданный на основе коллектива в форме общественной организации союз «МК», где происходит межличностное (деловое и неофициальное общение). Основными целями и задачами являются: - постоянное развитие потенциала работников ООО «Печка»; - добиваться того, чтобы творческое и заинтересованное отношение к работе было повседневной нормой, чтобы каждый из сотрудников ощущал себя причастным к деятельности предприятия, разделял его ценности и вносил свой вклад в достижение общих целей; - укрепление и развитие профессиональной солидарности, взаимопомощи; - улучшение и укрепление психологической атмосферы в коллективе; - сплочение коллектива, проведение культурно - массовых и спортивных мероприятий. Также на ООО «Печка» используются коммуникационные сети, связывающие оргтехнические блоки между собой и с центральными процессорами. На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы: 1. Структура управления ООО «Печка» нечёткая, это связано с тем, что многие отделы и службы создавались и расширялись постепенно, по мере необходимости. В связи с этим происходят постоянные сбои в системе коммуникаций, конкретно в нисходящем и горизонтальном направлении. 2. Коммуникационная связь ООО «Печка» через локальную сеть неэффективна, так как одновременно должны быть включены все компьютеры, может использоваться только как источник получения информации. Предложение: В этом конкретном случае можно предложить создание аудиосистемы коммуникаций. Рассмотрим систему внешних коммуникаций на примере ООО «Печка», наиболее важной для продолжения действия организации. Прежде всего это связи с общественностью, которыми занимается отдел маркетинга и отдел сбыта. Используются различные формы взаимоотношений: 1. Реклама. На ООО «Печка» используются следующие виды реклам: выпуск рекламных буклетов (раздаются покупателям оптовым и розничным; обновление материалов 1 раз в месяц); внешняя реклама (по разрешению администрации города и владельцев магазинов); реклама на общественном транспорте (внешняя и внутренняя по разрешению администрации города); реклама на телевидении и радио (обновление 1 раз в полгода). 2. Проведение расширенных дегустаций в магазинах, где реализуется продукция ООО «Печка», один раз в месяц. 3. Участие в региональных, областных конкурсах. 4. Социологический опрос в торговых точках (1 раз в квартал) позволяет выявить целевую аудиторию. 5. Благотворительность. ООО «Печка» является одним из спонсором МУСО Социальный приют для детей и подростков г.Коряжма, предоставляет транспортное средство школам города для проведения экскурсий. Поддержка политических партий и их представителей не входит в сферу интересов организации. Обратная связь покупателей продукции ООО «Печка» происходит по схемам: 1. Покупатель - продавец - владелец магазина - отдел сбыта - отдел маркетинга. 2. Покупатель - отдел сбыта - отдел маркетинга. На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы: 1. На ООО «Печка» есть проблемы, связанные с распространением продукции, что сказывается на имидже компании. Это связано прежде всего с неукомплектованностью кадров (водители) «текучкой» кадров (менеджеры отдела сбыта). 2. В ООО «Печка» выделяется значительно больше денежных средств на благотворительность, чем это известно общественности (скрытая благотворительность), а могло бы повысить рейтинг организации. Предложения: 1. В качестве нового средства рекламы можно предложить использование фирменных витрин с логотипом организации. 2. В рекламных буклетах следует указать краткое содержание состава продукции, а также страну - производителя сырья (генетически модифицированные продукты). Эта информация значительно повлияет на общественное мнение покупателя, благоприятно скажется на имидже. 2.3. Реализация исследования эффективности коммуникации в организации При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Печка» было выявлено ряд проблем, а именно: 1. Плохо сформулированные сообщения. Независимо от того, как доставляются сообщения, их неточность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неправильная структуры предложений, недостаток лексических средств, повторения, жаргон и так далее, довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам. 2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи. Менеджеры ООО «Печка» находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники ООО «Печка» действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам. 3. Искажение сообщений. Когда информация движется внутри ООО «Печка» вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации. В ООО «Печка» существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Руководители высшего звена ООО «Печка» обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации бывает повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. 4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления. Причиной несвоевременного донесения информации служит, как и географическое положение организации, то есть её протяженность по всей части республики, так же не ответственное отношение менеджера к полученной информации. 5. Психологический настрой. В организации существует некий критический настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации. В рамках мероприятий по совершенствованию коммуникационного процесса можно выделить следующие проблемы и пути их решения: 1. Плохо сформулированные сообщения. Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. 2.Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи. Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов. 3. Искажение сообщений. Для решения этой проблемы необходимо установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получат при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. ООО «Печка» может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям. В ООО «Печка», как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобных ежемесячных можно издавать статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. 4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления. Руководство ООО «Печка» компании необходимо использовать все возможности для организации встреч с коллективами на местах работы. А также служба персонала совместно с руководством ООО «Печка» должна разработать специальный проект, целью которого будет – своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в ООО «Печка». Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет. 5. Психологический настрой. Необходимо усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникации в ООО «Печка». А именно осуществлять нисходящие и восходящие коммуникации на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, где будут обсуждаться успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников. Распространять неформальные коммуникации на празднованиях дней рождений, встречи «Нового Года», «23 февраля», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Такой системой коммуникаций руководитель оградит себя от излишних сплетней и пересудов, организуя эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократит, на сколько это возможно, утечку информации. Заключение Подводя итоги можно сказать, что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль специалиста по связям с общественностью одна из важнейших. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее организации, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Специалист по связям с общественностью должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми. Вопрос эффективных коммуникаций также важен для специалиста по связям с общественностью, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого. Подводя итоги проделанной работы, следует отметить, что специалист по связям с общественностью должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности совершенствования информационного обмена в организации. В процессе написания курсовой работы были решены следующие задачи:
Таким образом, гипотеза нашего исследования подтвердилась. Список использованной литературы |