Устное и письменное деловое общение деловой этикет как состовная часть культуры общения
 Скачать 1 Mb.
|
2. Риторика как составная часть культуры делового общенияВ деловом взаимодействии часто используется так называемые "риторические уловки", своего рода эмоциональные речевые возбудители. Именно они призваны вызвать у партнера по деловому общению те или иные эмоции, ощущения, переживания, нужные, необходимые для достижения определенных целей и намерений. Из истории риторики. Слово риторика, как и называемая им наука, греческого происхождения (от др. гр. "говорю, лью, теку"). Рождение риторики связано с периодом демократии в Афинах V в. до н. э., с философской и ораторской деятельностью софистов - "первых европейских интеллигентов", - как называл их А.Ф.Лосев. "Бродячие учителя красноречия ", софисты брались научить любого искусству спора и публичной речи, понимая, что владение словом дает человеку некую особую силу. Прекрасно о силе слова скажет замечательная российская поэтесса А.Ахматова: Ржавеет золото и истлевает сталь. Крошится мрамор. К смерти все готово. Всего сильнее на земле печаль И долговечней - царственное Слово. Риторика сегодняшнего дня занимает особое место в культуре, образовании многих стран Запада и Востока. Так, в Японии - стране, где бурно развивалась теория информации, - возрождение риторики началось в середине XX столетия. К этому времени науки гуманитарного круга, уже пережившие "оккупацию математическими методами и математической логикой, стали остро нуждаться в единой, обобщающей теории гуманитарного познания. Главная черта речевого этикета японцев - повышенное внимание и чуткость к собеседнику (причиной возникновения этой черты японской речевой культуры была своеобразная жизнь японцев: поколение за поколением они жили весьма замкнутыми группами при тесном контакте друг с другом). Японцы верят, что улучшение речевого общения - важное средство совершенствования и развития общества. Поэтому так горька оценка киноведа из Японии нашего "жестокого" кино, нашей жестокой манеры общения: "Ваши диалоги начинаются с решительного "нет". У вас даже муж с женой в кадре разговаривают на повышенных тонах. Мы не понимаем, когда вы воинственно, напором, а не разумом пытаетесь утвердить истину. Мы, японцы, когда разговариваем, даже в глаза друг другу не смотрим, чтобы не оскорбить какой-то тенью во взгляде. Научитесь слушать. Вы же не слушаете - вы утверждаете, причем утверждаете криком" (Цит. по: Рассадин, 1989). Риторика и есть та наука убеждать, которая позволяет избежать ошибок, описанных выше. Особое положение занимает современная риторика среди гуманитарных наук в США. Впрочем, для американцев это не просто наука, а предмет государственной идеологии. Именно поэтому риторика - центральный предмет подготовки по родному языку. Американцы энергично пытаются превратить знание в действенное умение. Достоверно известно, что более двух с половиной тысяч лет назад, во времена рождения и быстрого развития риторики, отцы теории красноречия проводили время в беседах. Современный человек проводит в устном общении 65% своего рабочего времени. По данным американских ученых, расход чистого времени на беседы у среднего жителя Земли составляет 2,5 года. Это означает, что каждый из нас на протяжении своей жизни успевает "наговорить" около 400 томов объемом по 1000 страниц. Итак, говорим мы действительно много, но делаем это чаще всего не умеючи, плохо. Примерно 50% информации теряется при передаче. Причина потерь - неумение донести до собеседника сообщение, склонность говорить самому, в крайнем случае, слышать, но не слушать. Теоретики риторической педагогики указывали на то существенное, что делает речь действенной: "Говорите, чтобы я мог узнать тебя" (Сократ); "Если хочешь стать хорошим оратором, стань сначала хорошим человеком" (Квинтилиан). Обобщая, различные наблюдения и рекомендации, укажем свойства, придающие особую энергетику речи: обаяние артистизм уверенность дружелюбие искренность объективность заинтересованность В деловом общении ценится также экспрессия и тональная вариативность речи. Эмоциональность речиЭмоциональность речи придают специальные экспрессивные средства, в том числе и риторических тропы (от греч. поворот - оборот речи), а также особые принципы их использования. 1. Метафора. Среди этих средств, т.е. риторических тропов, особая роль принадлежит метафоре (вспомните любую пословицу - сколько понадобится слов, чтобы точно "перевести" ее содержание). Метафора (от греч. перенос) представляет собой живой, яркий, привлекательный образ. Вот фрагмент из речи менеджера на презентации проекта фирмы: "Уважаемые дамы и господа! Сегодня мы собрали вас здесь для того, чтобы представить проект, над которым компания работала два последних года. Уверены, что этот проект в скором времени станет главным маяком в необъятных просторах рынка безналичных платежей…". В речи выбран образ (маяк), который сразу помог глубже и полнее представить предмет презентации. Чтобы научиться "сделать" метафору самому, нужно знать что сравнимые объекты должны быть однородны (нельзя рыбу сравнивать со щукой); что должен быть заявлен главный, сущностный признак объекта; какую оценку должна нести метафора: улучшать объект оценки или ухудшать. что метафору лучше развить, "раскрутить" в речи, соблюдая "единство образа". 2. Ирония (греч. - притворство) - игра значений, прямого и переносного, - также создает свежий, незаштампованный речевой эффект. При этом ирония должна быть созидательным, а не разрушительным приемом речи. К примеру, на одной из деловых встреч в США космонавту А.А.Леонову высказали мнение о том, что исследования космоса слишком дорого обходятся России. Леонов согласился, но обыграл это так: "Наверно, и испанской королеве было жалко денег на экспедицию Колумба, но она их дала. Кто знает, когда бы открыли Америку, если бы королева пожадничала". 3. Парадокс. Остроумие, свежесть речи может придать парадокс (греч. - неожиданность). Однако этим "оружием" нужно научиться владеть. Парадокс в своем строении четок, краток, логически завершен: "Не откладывай на завтра то, что можно сделать…послезавтра " (О.Уайльд); "Лучшее правительство то, которое меньше всего правит" (Джефферсон). Целый философский трактат под названием "Парадоксы" принадлежит Цицерону. Встречается парадокс и в русских пословицах: "Тише едешь - дальше будешь". 4. Намек. Избежать лишней категоричности в оценках, в выражениях похвалы и, напротив, неодобрения помогает намек. Известен исторический анекдот. В британском парламенте шли дебаты. Речь перед своими оппонентами-лейбористами, держал лидер консерваторов Черчилль, высмеивая политических противников. Не выдержав пожилая и некрасивая лейбористка крикнула на весь зал: "Черчилль, вы не сносны! Будь я вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!". Выдержав паузу, Черчилль промолвил: "Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил". Вместе с тем намек не должен провоцировать речевой агрессии, нарушения контактов. 5. Градация. Экспрессивность деловой речи придает градация (греч. - постепенное изменение: нарастание или убывание). Это своего рода "лестница" перечисленных слов, словосочетаний. Например, в речи-презентации менеджер так использовал этот прием: "chip - действительно революционный продукт. Смотрите, испытывайте, анализируйте, спрашивайте…". 6. Установить деловой и эмоциональный контакт с собеседником, создать атмосферу гармонии и сотрудничества помогают особые фигуры речи: ободрение и одобрение, уступки и допущения. Марк Твен утверждал: "Самый лучший способ подбодрить себя - это подбодрить кого-нибудь другого". В деловом взаимодействии также используются комплименты: "Всегда приятно иметь дело с таким партнером" (после длительных, но удачно завершившихся переговоров); "Вы целеустремленный человек, и это приятно" (партнеру, который настоял на своем) и т.д. 7. Вопросы. Определенным этапом обсуждения темы являются вопросы. Кто спрашивает тот и ведет - утверждает поговорка. Функции вопросов при деловом взаимодействии разнообразны: вопрос - удобная форма побуждения собеседника ("Другими словами, вы считаете…?"); вопрос - способ привлечения внимания партнеров; вопрос - способ получения от партнера нужного ответа ("Простите, я правильно понял, вы согласны наладить контакт с нашей фирмой?"). В деловом взаимодействии используются разные видов вопросы: информационные (для сбора необходимых сведений); контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор, и он следит за ним); для ориентации (чтобы у знать придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее); подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания, одобрения); ознакомительные (для ознакомления с целями, мнением собеседника); однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь, а также чтобы выиграть время на обдумывание ответа); встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию); альтернативные (предоставляют возможность выбора); направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло); провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, верно ли он понимает ситуацию); вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора); заключающие (для подведения итогов взаимодействия); закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко "да" или "нет"); открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: "Почему это случилось?"); зеркальные ("Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!" - "Никогда?"). Существуют хрестоматийные примеры о том, к чему ведет неумение задавать корректные вопросы. Шофер Уинстона Черчилля сбился с дороги. Раздосадованный Черчилль окликнул прохожего: "Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и пояснить, где я нахожусь?" "В автомобиле!" - буркнул недовольный прохожий и зашагал дальше. "Вот ответ достойный нашей палаты общин! - пылко обратился Черчилль к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно ненужный. И, в-третьих, не содержащий ничего такого, чего я сам не знал". Итак, нужно учиться использовать действенные аспекты речевого поведения в деловом взаимодействии, учиться "в уме", импровизированно или в записях составлять риторический эскиз речи. |