курсач - ОБЩИЙ ФАЙЛ. В ступ
 Скачать 194.38 Kb.
|
|
Висновки до Розділу II: Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. Висока якість послуг - першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів - головний орієнтир. «Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням. Щодо дослідження, яке ми провели з метою аналізу характеристик ринку і внутрішніх дійсних та потенційних можливостей виробничої діяльності фірми, то проведене дослідження показало, що одним з першочергових пріоритетів споживачів при виборі оператора є тарифна політика. Тому доцільно приділити увагу саме цьому аспекту маркетингової діяльності операторів, а саме запроваджувати програму лояльності для постійних користувачів. А ознайомившись з методикою оцінки якості послуг мобільного зв’язку ми дійшли висновку, що найголовнішими критериїями оцінки якості є придатність мережі (Network Availability), доступність мережі (Network Accessibility), доступність послуги (Service Accessibility), повноцінність послуги (Service Integrity) та безперервність послуги (Service Retainability). А якість обслуговування повинна забезпечувати кожному конструктивне, доброзичливе та професійне обслуговування і приємну атмосферу в усіх пунктах обслуговування, максимально просту та зручну процедуру підключення та оплати, зручне розташування точок продажу та сервісного обслуговування. РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ ТА КОНКУРЕНТНОСПРОМОЖНОСТІ НА РИНКУ МОБІЛЬНИХ ПОСЛУГ 3.1 Забезпечення конкурентоспроможності на ринку послуг мобільного зв’язку України Конкурентоспроможність мобільного оператора можна визначити як спроможність забезпечувати пропозицію послуг мобільного зв’язку найкращим чином, у порівнянні з конкурентами, задовольняти вимоги різних сегментів ринку мобільного зв’язку за умови дотримання стандартів якості підприємства та стандартів галузі. Забезпечення необхідного рівня задоволеності споживачів у високоякісних послугах мобільного зв’язку носить комплексний характер і передбачає систему організаційно-технічних і соціально-економічних заходів [11]. З метоюзбереження конкурентоспроможності основні зусилля оператори спрямовують на підвищення якості обслуговування і збільшення терміну обслуговування абонентів в мережі, завдяки впровадженню особливих програм лояльності, створення ефективної системи просування існуючих і новітніх додаткових послуг мобільного зв’язку [12]. Дуже важливо мати можливість критично оцінити стан галузі мобільного зв’язку і детально ознайомитися з чинниками стимулювання економічного зростання в цьому секторі [13]. Мобільний зв’язок, Інтернет, мобільні додатки міцно і ґрунтовно впровадилися в життя сучасної людини, як в Україні, так і у світі. Потреби в мобільному інтернеті для бізнесу постійно зростають. Якщо ще півроку назад рядовому співробітнику цілком вистачало і 200 Мб в місяць, щоб перевірити свою пошту і прочитати новини, то зараз цього вже мало. Головне завдання співровробітника постійно залишатися на зв’язку з клієнтами та керівництвом, мати можливість надсилати необхідну документацію, підтримувати зв'язок із замовниками, шляхом мобільного Інтернету. Для цього потрібен швидкий і надійний Інтернет, мінімум 50 Мб в день. Багато галузевих аналітиків і стратегів упевнені в майбутньому зростанні інтернету за рахунок мобільних широкосмугових додатків, особливо розважального, інформаційного і освітнього характерів. Розглянемо пропозиції, які доступні українському споживачу на сьогоднішній день. Щоб не втрачати своїх постійних клієнтів, українські мобільні оператори пропонують нові інтернет-пакети. І за останні півроку такі пакети знизили вартість більш ніж удвічі. Наприклад, на початку листопада минулого року «Київстар» своїм корпоративним клієнтам пропонував купувати 400 Мб в місяць за 120 грн., а Інтернет без обмежень був доступний лише в безлімітних тарифах вартістю 350-600 грн. в місяць. Сьогодні можна придбати безлімітний пакет «Бізнес-інтернет Необмежений» вартістю 120 грн. в місяць швидкість якого складає 10 тис. Мб і ніяких обмежень по швидкості – що дуже важливо [14]. Мобільні оператори МТС і life:) всі бізнес-тарифи залишили на тому самому рівні. Проте з'явилися вельми принадні пропозиції у додаткових інтернет-пакетах, які за окрему оплату можна підключити до вже існуючого тарифного плану як юридичним особам, так і звичайним користувачам. Новинка від МТС – «Інтернет за копійку», оператор за 20 грн. в місяць готовий надати своєму абоненту 2000 Мб, причому без обмеження на добове споживання трафіку і швидкості передачі даних. Оператор life:) пропонує своїм абонентам підключити послугу «Безлімітний інтернет для смартфонів». За 49 копійок на добу (15 грн. в місяць) доступний безлімітний інтернет із швидкістю 200-250 Кбіт/с. Проте є обмеження по швидкості. Якщо абонент використовував за добу більше 250 Мб, тоді протягом наступних 15 днів він користуватиметься дуже повільним Інтернетом – до 15 Кбіт/с. Мінус пакету – послуга працює тільки в парі з тарифним планом «Божевільний день», плюс – sim-карту можна вставляти не тільки в смартфон, але і в планшет або мобільний модем. З появою смартфонів і планшетів попит на модеми від мобільних операторів помітно знизився. Адже навіщо витрачати 299-349 грн. на виносний модем, якщо можна вставити картку мобільного оператора прямо в планшет або смартфон? Крім того, смартфони зручно використовувати як модем для ноутбука, підключаючись через Bluetooth або Wi-Fi, – це прекрасне рішення для мобільних користувачів. Втім, причини для придбання модему все ж таки є. Перша – можливість підключення до 3G-інтернету; друга – низка вартість пакетного об’єму за мегабайти (5-10 коп./Мб). Підключення до інтернету стандарту 3G готові надати мобільні оператори «Київстар» і «МТС», а також компанії «Інтертелеком» і PeopleNet. Тарифи на «модемний зв'язок» у мобільних операторів за півроку не змінилися. «Київстар пакет» «Інтернет 3G 3000» з 3000 Мб пропонує придбати за 139 грн./місяць, а «3G Коннект 100» від МТС об’ємом 5000 Мб в місяць складає 100 грн. [14]. Незаперечна перевага пропозиції CDMA-операторів – швидкість. «Інтертелеком» в пакетах «Турбо» пропонує 14,7 Мбіт/с. Щомісячна абонплата за пакет «3G Турбо-день 100», в якому 15 000 Мб, – 100 грн. Недолік один – їх покриття істотно скромніше, ніж у мобільної «трійки». Тим, кого відправляють у відрядження, видається корпоративний мобільний телефон. До його тарифного плану підключений так званий «інтернет-пакет на день». Виходить, що користувачі сплачують за Інтернет не постійно, а лише у випадках користування ним. Такі пакети сьогодні є у всіх без виключення операторів. Платня за його користування стягується лише за той день, коли абонент виходить в мережу. Сьогодні вартість цієї послуги у всіх операторів однакова – 7 грн./день. Втім, такий варіант підходить лише тим компаніям, у співробітників якої необхідність користування Інтернетом за межами офісу виникає 1-2 рази в місяць. При більш частих відрядженнях (4-8 днів в місяць) вигідніше придбати пакет мобільного інтернету з абонплатою в 25-50 грн./міс [14]. З економічної точки зору, швидкісний інтернет вимагає перегляду операторської бізнес-моделі: високі швидкості інтернету привернуть увагу більшої кількості абонентів, але прибуток, одержаний з кожного з них, зменшиться. Основна проблема заключається в тому, що за допомогою технології 3G, яку сьогодні використовують переважно всі оператори з надання послуг мобільного зв’язку, важко реалізувати низьку вартість передачі даних. Тому гостро назріла необхідність у впровадженні 4G – нового покоління технологій мобільного широкосмугового доступу до інтернету, що дозволить здійснювати передачу даних зі швидкістю, що перевищуватиме 100 Мбіт/с. Тоді хоча б якість послуг буде тотожна їх ціні, так як на сьогоднішній день швидкість мобільного інтернету бажає бути кращою. Варто розглянути розвиток галузі мобільного зв’язку у світі. Так, широкомасштабне дослідження, проведене Асоціацією GSM і міжнародною консалтинговою компанією A. T. Kearney, дає можливість критично оцінити стан галузі мобільного зв'язку і детально описує глобальні чинники стимулювання подальших інвестицій і економічного зростання в цьому секторі [15]. На сьогоднішній день, кількість абонентів мобільного зв'язку складає 3,2 млрд. людей, при цьому мобільні комунікації використовує близько половини населення планети. Очікується, що до 2017 р. кількість абонентів виросте ще на 700 млн. людей і в 2018 р. переступить відмітку в 4 млрд. [15]. Мобільний зв'язок – галузь, яка динамічно розвивається і знаходиться в центрі повсякденного життя мільярдів людей у всьому світі. Мобільний зв'язок перестав бути простим інструментом спілкування, а перетворився на засіб, що надає людям послуги, які покращують і, в деяких випадках, навіть врятовують їм життя. Галузь здійснює істотний внесок в розвиток світової економіки. Сукупний дохід мобільної екосистеми складає 1,6 трлн. дол., що складає 2,2% світового ВВП. В період до 2017 р. галузь мобільного зв'язку інвестує 1,1 трлн. дол. в капітальні вкладення і привнесе 2,6 трлн. дол. в глобальну економіку. Важливо також відзначити, що в 2017 р. в компаніях екосистеми працюватимуть близько 10 млн. людей у всьому світі [15]. А економічне значення мобільного зв'язку виходить далеко за межі вражаючих доходів галузі у розмірі 1,6 трлн. дол. Галузь сприяє поліпшенню якості життя індивідуума, збільшенню корпоративної продуктивності і державного фінансування. По мірі зростання ринку, пов'язаного з розповсюдженням смартфонів, 4G мереж і інноваційних додатків по всьому світу, головною задачею мобільних операторів є утримання своєї частки в зростанні доходів. Міжгалузеві ініціативи, матимуть істотне значення для операторів при забезпеченні центрального положення в ланцюгу створення вартості мобільної екосистеми. Розповсюдження широкосмугової мережі мобільного зв'язку сприяє зростанню передачі даних. Станом на кінець 2012 р. в світі налічувалося 6,8 млрд. мобільних підключень, а до кінця 2017 р. їх кількість повинна збільшитися до 9,7 млрд. [15]. 1,6 млрд. з них, доводиться на частку широкосмугових мереж мобільного зв'язку, число яких зросте до 2017 р. до 5,1 млрд., у тому числі 920 млн. підключень LTE [15]. Разом з тим, це розповсюдження зумовило сенсаційне зростання трафіку в 2012 р., за підсумками якого мобільні мережі щомісячно передавали 0,9 екзабайт даних. В 2017 р. цей показник збільшиться на 66% і складатиме 11,2 екзабайт в місяць. Темпи зростання яскраво ілюструє той факт, що загальний об'єм трафіку в 2012 р. був більше об'єму всіх попередніх разом узятих років. В таких умовах глобальними факторами стимулювання інвестицій та економічного зростання можуть бути: 1. Досліджуючи ряд чинників, що мають вирішальне значення на подальше зростання галузі в умовах розповсюдження широкосмугового мобільного доступу і стрімкого зростання об'єму трафіку, можна сказати, що майбутнє мобільного зв'язку буде залежати від можливості операторів мати своєчасний і повноцінний доступ до необхідних частотних ресурсів; 2. Ще одним необхідним чинником забезпечення зростання є наявність прозорого і передбаченого нормативно-правового середовища, регулюючого питання ліцензування, конкуренції, оподаткування і інтелектуальної власності, і нарешті, дуже важливо, щоб антимонопольні органи, одночасно захищаючи ринок від будь-якого роду зловживань, дозволили галузі провести реорганізацію і консолідацію, необхідну для відповідного розвитку в нових економічних реаліях. 3.2 Шляхи поліпшення якості мобільного зв'язку в Україні Важливими напрямами підтримки на необхідному рівні та підвищення конкурентоспроможності послуг є правильний вибір ринків збуту, а також зниження собівартості та підвищення якості цих послуг. Для забезпечення конкурентоспроможності послуг слід освоїти та надавати ті послуги, які необхідні споживачам у даний момент часу та максимально відповідають вимогам ринку, доставляти їх у таке місце, де вони потрібні, та у такий момент часу, коли вони більш за усе потрібні. Для цього процес розробки та виробництва послуг повинен починатися з досліджень ринку, потреб своїх та потенційних клієнтів. Прагнення підприємств до використання маркетингу виключно з метою досягнення максимального прибутку (особливо за рахунок цінової політики) не може привести до процвітання у тривалій перспективі. Однією із найважливіших функцій маркетингової служби будь-якого підприємства є вивчення ринків збуту та визначення найбільш привабливих з них з точки зору цілей та можливостей підприємства. Не зважаючи на те, що у більшості випадків кількість та склад факторів, які визначають привабливість ринку, у різних авторів, як правило, відрізняється, можна виділити групу факторів, яка присутня у більшості з них. До таких факторів можна віднести наступні: – місткість ринку; – прибутковість (рентабельність) роботи на ринку; – інтенсивність (рівень) конкуренції на ринку; – наявність бар’єрів проникнення на ринок; – рівень стабільності (ризикованості) ринку (правової, економічної, політи- чної тощо); – динаміка ринку (очікувані темпи зростання або падіння збуту). Виходячи з логіки процесу аналізу та вибору ринків, цей процес повинен включати наступні етапи: – аналіз та оцінка привабливості потенційних для збуту конкретної послуги ринків; – ранжирування розглянутих ринків за рівнем їх привабливості; – аналіз відповідності можливостей підприємства (рівень його конкурентоспроможності) вимогам конкретного ринку, з тих що є привабливими для даного підприємства; – формування ранжованого переліку ринків, вимогам яких відповідають послуги підприємства; – вибір ринків збуту послуг підприємства та впровадження заходів щодо зайняття відповідних позицій на цих ринках. Важливо відзначити наступний важливий момент. Перелічені етапи та вибір ринків, де послуги підприємства є конкурентоспроможними, входять до складу так званих тактичних задач підприємства та його маркетингової служби. Задачі на перспективу повинні передбачати розробку та реалізацію політики заняття найбільш привабливих із існуючих ринків. Тому, якщо серед ринків, вимогам яких не відповідають можливості підприємства (тобто рівень конкурентоспроможності послуг не дозволяє з успіхом збувати її на цих ринках) є такі, привабливість яких вища ніж тих ринків, що вибрані, в задачу маркетингової служби входить аналіз і вибір шляхів та заходів, які дозволять у майбутньому зайняти позиції на цих ринках. Це можуть бути заходи щодо впровадження систем якості, нових міжнародних стандартів тощо. Тобто, мета аналізу та оцінки ринків не обмежується лише визначенням ринків де підприємство спроможне саме сьогодні з успіхом реалізовувати свої послуги, що само по собі є занадто важливою задачею. У середньостроковій та довгостроковій перспективі слід опановувати ще не освоєні з різних причин ринки, які можуть забезпечити більш високу прибутковість (рентабельність) послуг і підприємства. Слід звернути увагу на зміст поняття “привабливість ринку”. У загальноприйнятому розумінні термін “привабливість” означає те, що подобається, тобто –чарівність, принадність тощо, а не те, що доступне, підсильне. Аналіз ринків, як таких, та їх ранжирування за ступенем привабливості для конкретної послуги, або її виробника, повинні здійснюватись з позицій головних цілей та задач виробника, а вибір ринків збуту послуг з цього, вже ранжованого переліку ринків – на основі відповідності послуг або виробника вимогам конкретного ринку, яка визначається рівнем конкурентоспроможності цих послуг. Такий підхід дозволить також визначити найбільш перспективні, привабливі ринки, вимогам яких не відповідає послуга, або її виробник, та розробляти заходи щодо приведення послуги та умов її надання у відповідність до цих вимог. Іншим важливим напрямом підтримки на необхідному рівні та підвищення конкурентоспроможності послуг є зниження собівартості та підвищення якості цих послуг. Бажання операторів зв'язку зайняти певну частку ринку, зберегти або покращати свої позиції на ньому змушує їх застосовувати певні засоби конкурентної боротьби. На жаль, як показує виконаний нами аналіз сьогодні на ринку зв'язку переважно застосовуються різноманітні методи цінової конкуренції. Це особливо проявляється на ринку мобільного зв'язку, де сьогодні існує найбільш жорстка конкуренція. Боротьба за тарифи набуває характеру “цінових війн”. Так, наприклад, з метою залучення нових абонентів компанії вже кілька років впроваджують тарифні плани з нульовою сплатою вихідного трафіка. Це негативно позначається на фінансових результатах діяльності цього сектора ринку. В умовах, коли кількість абонентів мобільного зв'язку наблизилася до насичення, така тенденція загрожує в подальшому різкому уповільненню темпів зростання доходів сектора мобільного зв'язку. Різке зростання абонентської бази приводить також до розриву технологій від якості, оскільки оператори не встигають вивести на адекватний рівень інфраструктуру, яка швидко застаріває, як морально, так і фізично. В цих умовах, вже в найближчий час для утримання вже здобутих клієнтів оператори будуть змушені використовувати сучасні більш цивілізовані порівняно з ціновою конкуренцією методи та засоби конкурентної боротьби. Сьогодні серед факторів, які визначають конкурентоспроможність, дедалі більшого значення набуває інноваційна складова. Саме радикальні інновації, які зумовлені процесами глобалізації, уможливлюють набуття вагомих конкурентних переваг і лідерство серед значної кількості конкурентів. Слід відзначити, що у відповідності з існуючими визначеннями поняття “інновації” та їх класифікації до інновацій можуть бути віднесені різноманітні акції операторів зв'язку, які за своєю суттю є засобами цінової конкуренції та проявом “цінових війн”. Разом з тим, як показує досвід, саме застосування інновацій, які зумовлюють технологічні зсуви, дозволяє оперативно реагувати на зміни ринкового попиту, оновлення номенклатури послуг, підвищення їхньої якості, зниження витрат тощо. |