Лекция 1. Лекция Состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг. Современные формы гостиничного бизнеса
 Скачать 72.43 Kb.
|
|
4.02.2022 – лекция 1 Технология и организация обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства Лекция 1. Состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг. Современные формы гостиничного бизнеса Индустрия гостеприимства Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. Гостеприимство - это философия поведения, то индустрия гостеприимства - это сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства объединяет: различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность и другое. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство — это более емкое и общее понятие. Взаимосвязь между туризмом и гостеприимством представлена на рисунке 1.  Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Индустрия туризма и гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой, стимулирует строительство отелей в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду. Активный рост таких сегментов рынка гостеприимства, как сфера развлечений, аккумулирующая в себе как тематические (развлекательные, семейные) парки, так и игорный бизнес. Кроме этого сюда можно отнести и конгрессно-выставочный туризм. Эти направления позволили превратиться территориям, не отличавшимся ранее привлекательностью для туристов, в модные места для работы, проведения встреч и отдыха. К тому же бурное экономическое развитие привело к увеличению доли населения, которому доступно путешествие за рубеж. Пропорционально увеличению количества туристов в этих регионах возрастает объем и гостиничной отрасли. Если ранее среди наиболее востребованных территорий можно было назвать страны Европы, Северной и Центральной Америки, то в настоящее время акценты сместились и сейчас прослеживается ярко выраженная тенденция увеличения туристических потоков в Азиатско-Тихоокеанский регион. Рынок гостиничных услуг Структура гостиничного рынка Красноярского края представлена: сетевыми и (Международные сетевые гостиницы, которые представлены в городе Красноярске: Ibis, Novotel, Hilton.) независимыми гостиницами. Также в Красноярске функционирует гостиница AMAKS. Универсиада 2019 года в Красноярске явилась важнейшим стимулом к изменению гостиничного рынка Красноярского края. К основным задачам развития нашего региона относят: повысить туристскую привлекательность Красноярского края; развивать диверсификацию гостиничных услуг, деловой и индивидуальный туризм; формировать системы продвижения турпродукта на специализированных международных выставках и в специализированных СМИ. Факторы развития индустрии гостеприимства Индустрия туризма и гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов: общие внешние факторы; Общие внешние факторы носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей и подотраслей индустрии туризма и гостеприимства. К ним относят: стабильность экономического развития; темпы социально-демографического развития; темпы научно-технического развития и нововведений; степень политической стабильности; состояние инвестиционного климата; окружающую среду и экологию; степень безопасности; развитие деловой активности; эффективность государственной системы управления; уровень развития торговли и сферы услуг. специфические внешние факторы; Специфические внешние факторы носят более узкий, специфический характер, могут оказывать влияние косвенно, однако имеют существенное значение и требуют наиболее пристального внимания и системных исследований, так как могут привести к серьезным проблемам в индустрии туризма и гостеприимства. К ним относят: сезонность, время года; Особое место занимает фактор сезонности. Фактор сезонности оказывает весьма значительное влияние на функционирование любого предприятия размещения. Сезоном для того или иного туристского района принято считать период года, когда ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. В случае существования двух сезонов (чаще всего летнего и зимнего) между ними протекают межсезонные периоды. При наиболее высоком в году заезде пользуются термином «горячий сезон» (красный, высокий); период почти полного отсутствия туристов принято называть «мертвым сезоном» (синим, низким). К негативным последствиям сезонности можно отнести тот факт, что в течение большей части года основная масса мест в гостиницах практически остается невостребованной. Для привлечения туристов вне сезона предприятия размещения вынуждены проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги. Расширению сезона способствует и предоставление бизнес-услуг – организация конференций, семинаров, встреч. Заполняемость отеля в межсезонье: семь готовых решений Межсезонье — тот период, когда отели обычно испытывают затруднения с заполняемостью. Номера простаивают, клиенты — постоянные и случайные — становятся не таким частым явлением, как хотелось бы. Между тем отель, крупный и не очень,— бизнес, постоянно требующий вложения денег на поддержание функционирования. Логичное для многих решение — запасти средства, полученные в высокий сезон, и тратить их в сезон низкий. Но есть и другие решения. Как повысить заполняемость отеля в межсезонье? Семь практических и простых в применении решений — ниже. Тематические уик-энды. Туры выходного дня — популярный формат во всем мире, Россия — не исключение. Говорят, что смена обстановки — лучший отдых, и многие наши соотечественники понимают это. Туристические агентства постоянно работают над составлением интересных программ, которые длятся не более двух дней. Отель со своей стороны тоже может генерировать и успешно продавать туры выходного дня. Оглянитесь вокруг, посмотрите на календарь. В местности, где находится ваш отель, из уст в уста рассказывается легенда? Продумайте тематический уик-энд в рамках которого ваши гости смогут прикоснуться к ней, почувствовать атмосферу, узнать о легенде больше. Календарь — еще один «поставщик» идей для тематических туров выходного дня. Профессиональные и местные праздники представляют собой отличные поводы для того, чтобы пригласить определенный сегмент аудитории. Местные же события — праздник молодого вина, например — позволяют собрать гостей, обладающих высоким потенциалом лояльности, то есть они будут возвращаться к вам снова и снова. Партнерство с ивент-агентствами. Вы ищете клиентов, а агентства, занимающиеся организацией мероприятий, находятся в постоянном поиске новых, свежих и интересных площадок. Межсезонье — самое время помочь друг другу. По возможности связывайте свои предложения с календарем, делайте его предметным. Например, если в скором времени профессиональный праздник наступит для медиков, вы можете упомянуть его в своем предложении, создавая у его получателей стойкую ассоциацию «День медика — отель [такой-то]». Будьте готовы проявить гибкость: особой лояльности от ивент-агентств ждать не стоит, они всегда связаны узами бюджета, но если цена и качество их устроят, вы получите надежного партнера, который не даст вашим номерам пустовать и, ко всему прочему, позволит использовать банкетный зал и т.п. Собственные развлекательные мероприятия. Вы слышали о проекте «Клаустрофобия»? Группа предприимчивых молодых людей разработала ряд квестов, которые можно проходить в реальной жизни. Согласно определению из «Википедии», квест (англ. quest), или приключенческая игра (англ. adventure game),— один из основных жанров компьютерных игр, представляющий собой интерактивную историю с главным героем, управляемым игроком. Отличие продукта «Клаустрофобии» от данного определения состоит в том, что здесь сам игрок является главным героем. Продукт не только пользуется популярностью, но и закономерно генерирует положительный для основателей проекта шум в социальных сетях, привлекая новых клиентов. Подумайте, какие мероприятия такого рода можете проводить вы. Просто посидеть у моря/озера/реки, конечно, приятно, но многим вашим потенциальным клиентам этого недостаточно. Для того чтобы отдых был полноценным, им нужны впечатления. Идеи для квестов можно брать, например, в литературе. Вам поможет Агата Кристи («Десять негритят»). Клиентская база. Если вы серьезно относитесь к своему бизнесу, у вас наверняка собрана база контактов ваших постояльцев. Один из общепризнанных законов торговли гласит: «Продать старому клиенту проще и дешевле, чем привлечь нового». Попробуйте применить этот закон к своей практике. Составьте ряд предложений для тех, кто уже останавливался у вас. Предлагайте не особо тяжелые для ваших финансов скидки и бонусы: бесплатная третья ночь, бесплатный обед в ресторане, трансфер и т.п. Конверсия, конечно, будет зависеть от многих факторов, и в качестве средства ее повышения вы можете использовать ограничения: бонус действителен при бронировании в течение определенного времени, предложение действует ограниченное количество дней и т. п Командированные. Наверняка среди ваших клиентов есть те, кто останавливается у вас по служебной необходимости. Зачастую выделить их в отдельный сегмент довольно просто: они практикуют безналичный расчет, деньги вы получаете от организации, а не от постояльца. Командировки редко зависят от сезона, и, если некоторые клиенты регулярно приезжают к вам в низкий сезон, можно связаться с ними в подходящее время и напомнить о себе, предложить не изменять сложившейся традиции и снова остановиться в вашем отеле. Дополнительные скидки и бонусы — на ваше усмотрение. Связываясь с командированными, не забудьте указать ваши преимущества, которые появились с момента последнего посещения клиентом вашего отеля. Может быть, именно новый бассейн, лаундж, ресторан по соседству станут теми факторами, которые сделают ваше предложение неотразимым. Групповые предложения. В целях экономии и не только многие люди предпочитают отправляться в путешествия группами. Часто речь идет о двух семьях, компании друзей, коллег и т.п. Разработайте для этого сегмента клиентов отдельные предложения: например, бесплатное размещение детей, бесплатные дополнительные места в номерах, скидки в баре гостиницы. Группы также обладают потенциалом генерации положительного шума в социальных сетях. Если отдых у вас оставит у клиентов хорошие впечатления, они непременно поделятся фотографиями в социальных сетях, а с учетом того, что на кадрах будут присутствовать сразу несколько человек, охват аудитории станет шире. Партнерство с соседями. Отель редко живет в вакууме, вокруг него зачастую находятся другие заведения, потенциально интересные постояльцам. С ними тоже можно и нужно работать. Например, вы можете заключить партнерское соглашение с местным музеем и предлагать своим гостям билеты со скидкой. Или договориться с местным спа о специальных условиях обслуживания ваших клиентов. Или выкупить ряд на местном стадионе и раздать билеты на ближайшее крупное событие тем, кто приедет к вам в определенный период. Оглянитесь вокруг, и вы наверняка найдете приемлемые как для вас, так и для ваших партнеров варианты. Межсезонье, низкий сезон — сложное для отеля время. Но именно в сложные времена можно выработать и применить оригинальные решения, которые позволят вам не только с легкостью пережить их, но и набрать обороты, развить свой бизнес. время отпусков и каникул; праздничные дни и дни недели; событийный, тематический календарь; погодные условия; состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры; уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии. личностно-мотивационные факторы. Личностно-мотивационные факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъективного характера, дебетующих преимущественно комплексно и оказывающих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа фактором включает в себя подгруппы: социально-демографические (численность потребителей, половозрастной состав с учетом численности потребителей в половозрастных группах, общее количество семей и их численный состав, этапы жизненного цикла семьи, удельный вес семей, находящихся на разных папах жизненного цикла, уровень образования потребителей, национальность, принадлежность к религиозным конфессиям и др.; социально-экономические (общая емкость рынка услуг гостеприимства, суммарные денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, количество выходных и каникулярных дней, продолжительность оплачиваемых отпусков, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия); мотивационные (тип личности, социальные роли и статус, менталитет потребителей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореализации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры); поведенческие (степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя). Внешние факторы — это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из внешнего окружения, они практически не подлежат контролю или влиянию со стороны индустрии. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса В период пандемии COVID-19 гостиничный бизнес столкнулся с серьезными проблемами, внесены значительные коррективы в работу гостиниц. Однако специалисты отрасли выделят следующие тенденции развития гостиничного бизнеса: Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.). Демократизация гостиничной индустрии способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Удовлетворение потребностей различных слоев населения и различных сегментов рынка индустрии гостеприимства, что обусловливает создание в средствах размещения определенного набора дополнительных услуг (например, гостиницы для пожилых людей предполагают наличие определенного ассортимента услуг, отличного от ассортимента для молодежной аудитории или пар, путешествующих с детьми). Персонификация и индивидуализация обслуживания, полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. Образование международных гостиничных цепей. Развитие сети малых предприятий. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. Внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости. Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах. Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом. Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса. Консолидация гостиничного бизнеса. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий. Продажа гостиничных услуг через Интернет, практически уравнявшая небольшие независимые гостиницы и мега-отели. Теперь все средства размещения обладают возможностью продавать свои услуги онлайн, эффективнее управлять своими доходами и коррелировать ценовую политику. В этих условиях главным фактором, влияющим на покупательское поведение, является предложение адекватной, качественной гостиничной услуги, основанное на изучении мотивов покупки. Крупные отели и гостиничные корпорации предлагают своим потенциальным клиентам совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию. Путешественники уже оценили онлайн-бронирования и мобильные платежи, но будущее — за мобильными ключами, текстовыми сообщениями на стойке регистрации вместо звонков и смайлами для предпочтений условий проживания, таких как температура, освещение или даже тип туалетных принадлежностей. Скоро посетители в отелях будут наслаждаться телевизорами, транслирующими контент из их собственных подписок с YouTube и других платформ. Это все больше приближает нас к концепции «чувствовать себя как дома, находясь вне дома». В отеле Aloft (Marriott International) создали цифровую среду с возможностью обслуживания в номерах с помощью текстов-смайликов, связанных с настроением, которые доставляет дворецкий-робот. Лондонский Eccleston Square Pimlico с такой технологической начинкой, что удивит многих: умные душевые кабины, экраны телевизоров, встроенные в зеркала, подсветку и музыку под управлением клавиатуры, а также дополнительные iPad и смартфоны в распоряжении на время вашего пребывания. Кроме того, выделяют следующие тренды: Бутик-подход к дизайну отелей, помогает создавать действительно подлинные и захватывающие впечатления, которых ожидают современные гости. Отели теперь оформляют свои номера, сочетая контрастные цвета и яркие, старое и новое. Сегодняшние гости найдут в отелях больше хендмейда, неожиданных сочетаний текстур и даже винтажных тканей. Одной из самых интересных тенденций в дизайне отелей является стремление привнести впечатления «открытого воздуха» в гостиные и коридоры. Скоро в отелях появятся новые крытые водопад, всесезонные террасы, прочная мебель в открытом стиле, великолепные растения и панорамные виды (уже используют веранды, стеклянные окна в пол). Эта тенденция в дизайне отелей поможет гостям наслаждаться природой оставаясь внутри, создавая совершенно уникальный и запоминающийся опыт. Тренд на экологию — повсеместный в последнее время. Отели ориентированы на использование экологически устойчивых методов, от использования природных и переработанных/перерабатываемых строительных материалов до солнечных батарей и переработки белья. Мы видим все больше инициатив по измерению и сокращению выбросов углекислого газа и светодиодного освещения в целях снижения энергопотребления. В дизайне эта тенденция призывает отели включать больше живой зелени и естественного света в свои проекты. Прекрасным примером является гостиница Proximity, расположенная в Северной Каролине, которая подает пример каждому в отрасли своими действительно выдающимися усилиями по выработке энергии. У них есть не только сотня солнечных панелей на крыше, но и лифтовая система, которая вырабатывает энергию для системы охлаждения отеля. Плюс приятный бонус гостям в виде бесплатных велосипедов напрокат, чтобы снизить выбросы углекислого газа, даже если вы осматриваете достопримечательности за пределами отеля. Еще один замечательный пример экотренда — отель Renaissance Atlanta Airport Gateway. Его интерьер образуют дерево, кирпич, мрамор, камень и стекло, смешанные с оригинальными заклепочными стальными балками, бетонными потолками и природными элементами. Сохранившийся мох заполняет ниши прихожей. В номерах есть даже террариумы. В гостиной отеля имеется лаундж с огромной ореховой рамкой и USB-портами. Поскольку обмен опытом о еде и путешествиях стал символом Instagram, некоторые гости стекаются в гостиницы, ориентированные на стиль жизни, который соответствует их увлечениям, и привносят в это чувство общности. Здесь главное— удивить гостя, предоставить ему диковинку. Подводный ресторан в Conrad Maldives как раз одно из таких мест. В качестве другого яркого воплощения данной тенденции можно назвать парящий в небе бассейн (Сингапур). Таким образом, перечисленные выше основные современные тенденции развития индустрии гостеприимства направлены в конечном итоге на решение основных задач: поиск собственных конкурентных преимуществ; создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента; поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристких услуг. Современные формы гостиничного бизнеса Структура современного гостиничного хозяйства представлена двумя сегментами: независимыми предприятиями и гостиничными цепями/сетями (группами). Независимым называется предприятие, находящееся во владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями по вопросам управления или использования чужого торгового знака или знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений. Гостиничная цепь — это объединение гостиничных предприятий, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс, который соблюдает единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Гостиничные цепи могут объединяться в еще более мощные гостиничные корпорации — гостиничные группы. Влияние таких групп и цепей на индустрию гостиничного дела велико. Они продвигают на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания. Большинство критериев, которые сейчас считаются «стандартом производства», либо имели свое начало, либо получили поддержку в гостиничных цепях. Гостиничные корпорации разрабатывают и вводят в практику работы своих отелей определенный минимум стандартов, правил и процедур. Именно на этом основывается принцип цепи — полное соблюдение стандартов для всех ее членов. Чем сильнее централизованное управление, тем жестче контроль над комплексом, но в то же время и большая формализация услуг. Цепи с меньшей централизацией управления дают возможность местным менеджерам решать большинство производственных проблем самостоятельно, что иногда приводит к отступлению от стандартов. Достоинства гостиниц — звеньев международных гостиничных цепей следующие: единая система бронирования позволяет «вести» клиентов по всему их маршруту и максимально возможно повышать загрузку гостиницы (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex); международная известность бренда привлекает клиентов; находясь в любой стране, они ориентированы, какой стандарт обслуживания будет им предложен (большая часть туристов, отправляющихся на отдых, выбирают отель исходя из торговой марки); общая финансовая система позволяет проводить масштабные рекламные программы не только на зарубежных, но и на внутренних рынках; есть возможность перелива капитала между гостиницами цепи для поддержания их финансовой устойчивости и реализации стратегических задач без привлечения заемного капитала; возможность доступа к новым технологиям и технике позволяет вести ремонтные работы без закрытия гостиницы и беспокойства ее гостей; единый стратегический маркетинг способствует существенной экономии средств на проведение самостоятельных глобальных исследований; гостиницы цепи самостоятельно проводят лишь оперативный маркетинг, позволяющий скорректировать общую стратегию в соответствии с национальными и региональными условиями; включение в известную гостиничную цепь дает отелю возможность быть представленным во всех ее справочниках, каталогах, системах бронирования и на интернет-сайтах (информационная поддержка); возможность расширения сервиса, опираясь на уже разработанные схемы и контакты, клиентские программы и их поддержку; централизованное обучение персонала, повышение его квалификации, возможность обмена профессиональным опытом; гибкая ценовая политика отелей; почти всегда клиенту предлагаются специальные цены (корпоративные, семейные, для пожилых и др.) и тарифы (сверхэкономичный, горячий и др.); жесткая система контроля и мониторинга всех процедур обслуживания. Консолидация приводит к увеличению продаж гостиничных услуг и созданию постоянной клиентуры. У потребителей появляется уверенность, что независимо от того, в каком городе и на каком континенте расположена гостиница выбранной цепи, им будет предоставлен заранее известный набор услуг, качество которых отвечает определенным стандартам. Недостатком отелей гостиничных цепей можно считать ограниченные возможности в создании своей уникальности — гостиничный продукт приобретает усредненный характер. К гостиничным группам относят: Cendant Corporation (США), Holiday INN (Великобритания), Choice Hotels (США), Best Western International (США), Marriott International (США), Starwood Hotels & Resorts (США), Promus Hotel Corporation (США), Accor (Франция), Patriot American Hospitality Inc. (США), Hilton Corporation (США), Carlson Hospitality Group (США). В свою очередь, в каждую из этих групп входит несколько гостиничных цепей. Цепи могут включать в себя гостиницы одной или нескольких стран, т.е. быть национальными или международными. Можно выделить три основных вида гостиничных цепей: интегрированные, (созданы из однородных единиц, объединенных в единую финансово-экономическую систему, они являются собственностью корпорации, находящейся во главе цепи.) неинтегрированные (состоит из независимых гостиниц, управляемых через франчайзинговую систему, по контракту на управление или арендованных.) смешанные. (включают в себя как гостиницы, являющиеся собственностью корпорации, стоящей во главе цепи, так и независимые, имеющие своих владельцев, а их участие в цепи скрепляется договорами аренды, франшизы, контрактом на управление.) Контракт на управление — это соглашение, предусматривающее передачу владельцем гостиницы прав на эксплуатацию и управление гостиницей управляющей компании (гостиничному оператору) в течение определенного периода времени за определенную плату. По условиям такого контракта в основном передаются управленческий опыт и каналы продаж взамен получения доли в доходах (3... 5 %) или в валовой прибыли (8... 15 %). При этом получатель услуг платит взнос за присоединение к системе обслуживания (например, маркетинга и бронирования) около 3 % валового поступления от проживания гостей. Управленческие фирмы работают как с независимыми отелями, так и с известными гостиничными цепями. Заключая контракт на управление гостиницей, управляющая компания оказывает услуги по эксплуатации и управлению гостиницей в качестве агента от имени и за счет владельца. Управление по контракту имеет как достоинства, так и недостатки. Положительным для владельца гостиницы является свобода выбора оператора и возможность получить максимальную прибыль (за вычетом управленческого вознаграждения). Недостатки контрактного управления для владельца: отсутствие оперативного контроля (может контролировать контракты, заключаемые больше чем на один год или превышающие определенный лимит); максимальный риск и необходимость выплаты управленческого вознаграждения; трудности с досрочным расторжением контракта. Положительное для управляющей компании: расширение сферы влияния; увеличение доходов с минимальными затратами; полное отсутствие необходимости выплат владельцу. Недостатки для управляющей компании: ограничение дохода суммой управленческого вознаграждения; зависимость от финансового положения владельца. Контракты на управление несут в себе зародыши будущих проблем. Так, если управляющая компания меняет свою политику, неэффективно работает в начальный период или не может обучить местных менеджеров, отношение партнеров зачастую портятся, что ведет к разрыву контракта на управление, в результате чего управляющей компании будет труднее заключать новые контракты. Франчайзинг — это форма предпринимательства, основанная на системе взаимоотношений, закрепленных рядом соглашений, при которых одна сторона (франчайзер) предоставляет возмездное право действовать от своего имени (реализовывать товары) другой стороне (франчайзи), способствуя тем самым расширению рынка сбыта. Во франчайзинговом процессе принимают участие, по меньшей мере, две стороны, между которыми заключен договор франчайзинга (франшиза). Франчайзером выступает, как правило, крупная фирма (корпорация), имеющая широко известную торговую марку и высокий имидж на потребительском рынке. Эта фирма предоставляет другой стороне (франчайзи) возмездное право действовать на заранее оговоренных условиях и в определенный срок на рынке от имени франчайзера и под его торговой маркой. Франчайзер в системе всегда один. Одновременно с правом на использование его торговой марки франчайзер предоставляет франчайзи определенный набор услуг, а в некоторых случаях и товаров. Этот набор может варьироваться, в то же время наиболее стандартный вариант включает в себя следующие виды товаров и услуг: оценка и подбор месторасположения торговой точки; оказание помощи в переговорах о лизинге и аренде; оказание помощи при подборе транспортных средств; проведение первоначального курса обучения, во время которого франчайзер передает франчайзи свое ноу-хау путем обучения персонала применяемым им самим методам управления и организации процесса работы; проведение маркетинговых исследований на территории действия франчайзи; оказание консультативной помощи в подборе помещения, доставке необходимого оборудования и подготовке его к работе; проведение систематической переподготовки сотрудников франчайзи по управлению и технологическим проблемам; обеспечение поставки необходимого сырья, оборудования по заказам франчайзи; предоставление помощи в определении источников финансирования; помощь в работе в течение первой недели с момента открытия фирмы на франшизной основе; консультативная помощь в организации и поддержании связей со средствами массовой информации и проведении рекламы. Франчайзинг, как и любой вид предпринимательской деятельности, связан с системой финансовых платежей. Основным из них является: Вступительный взнос (паушальный платеж). Он предоставляет право франчайзи пользоваться интеллектуальной собственностью франчайзера, открыть собственное франчайзинговое предприятие, получить стандартный набор услуг, необходимый для открытия предприятия. Вступительный взнос - представляет собой единовременную фиксированную плату за лицензию на право продажи продукции или услуг под торговой маркой франчайзера. Величина вступительного взноса формируется как определенный процент (в гостиничном бизнесе — около 30%) от общей суммы затрат на организацию отеля. Другим платежом является роялти - это регулярные, обязательные, платежи франчайзеру в соответствии с установленными показателями деятельности, в качестве которых обычно выступает объем продаж. Ставка этого платежа колеблется в пределах 3...4% от объема продаж и зависит от набора услуг, предоставляемого головной фирмой. За стандартный набор услуг — обучение, маркетинг, менеджмент, ведение бухгалтерии — головная фирма обычно берет 6...7 % дохода франчайзи. Достоинства франчайзинга для франчайзи: пакет планов и спецификаций, помощь в период начала развития деятельности; возможность пользоваться скидками при приобретении мебели, оборудования и других товаров, используемых при обслуживании гостей; экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (это особенно важно в сегменте деловых клиентов); гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным материнской компанией процедурам и стандартам обслуживания; подключение гостиницы к международным системам бронирования; обучение персонала, профессиональный маркетинг и др. Недостатки франчайзинга для франчайзи: необходимость осуществления выплат франчайзеру; строгое исполнение стандартов, установленных франчайзером; ограничения, относящиеся к ведению бизнеса (например, по времени, территориальным границам, ассортименту товаров и услуг и др.); невозможность конкуренции с другими франчайзи данного франчайзера; недостаточно полная поддержка со стороны франчайзера может подорвать бизнес франчайзи; зависимость от стабильного финансового положения франчайзера (его банкротство чревато аннулированием франшизы); возможность утраты положительного имиджа из-за неудовлетворительной работы франчайзера. Достоинства франчайзинга для франчайзера: возможность более глубокого проникновения на рынок, расширение бизнеса с минимальными инвестициями; дополнительный доход от получения выплат от франчайзи. Недостатки франчайзинга для франчайзера: доход ограничивается только выплатами от франчайзи; опасность приобретения негативного имиджа в случае несоблюдения франчайзи установленных стандартов качества; сложность контроля за франчайзи; возможность сокрытия полной суммы продаж франчайзи от франчайзера путем предоставления неполного отчета об общей сумме продаж; возможность разглашения коммерческих секретов франчайзера; после расторжения договора с франчайзером франчайзи может стать конкурентом. Для развития франчайзинга в России имеются достаточно широкие возможности, для их реализации необходимо создать определенные условия. В связи с обострением конкуренции на мировом гостиничном рынке и нежелании многих владельцев гостиниц поступиться самостоятельностью им для сохранения позиций необходимо вступать в кооперацию с другими отелями, т.е. создавать консорциумы. Такие объединения позволяют проводить совместный маркетинг для увеличения доходности своих предприятий, снижать издержки при централизованных закупках, совместно осуществлять отбор и подготовку кадров, их тренинг. Гостиницы, входящие в консорциум, платят взносы в единый фонд, который расходуется на объединенную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продуктаи т.д. По сути дела эти гостиницы объединяются единым договором, при котором полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Таким образом, одной из характерных особенностей рынка гостиничных услуг на современном этапе является концентрация и централизация производства путем объединения большого числа предприятий в рамках мощных гостиничных корпораций на основе франчайзинговой системы или контракта на управление. Наиболее распространенные российские сети – Amaks и Азимут. |