лекции по Устные и письменные коммуникативные технологии. Лекции_1205775. Министерство науки и высшего образования российской федерации федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования северокавказский
 Скачать 0.68 Mb.
|
|
Тема 4. Виды коммуникации. Вербальная коммуникация. Устноречевая коммуникация Вопросы темы: 1. Свойства и ситуативная обусловленность устноречевой коммуникации. 2. Говорение как вид речевой деятельности. 3. Слушание как вид речевой деятельности. 4. Понятие обратной связи. 5. Умения, необходимые для эффективной передачи и восприятия информации в деловом общении. 6. Способы эффективного говорения и слушания. 1. Свойства и ситуативная обусловленность устноречевой коммуникации Речевая коммуникация – это коммуникация, рассматриваемая в аспекте речевой деятельности как процессы производства и восприятия речи 23 Рассматривая вопрос, связанный с особенностями речевой деятельности, А.А. Леонтьев пришел к выводу, что она выступает как специализированное употребление речи для общения и является частным случаем деятельности общения. Для осуществления речевой деятельности необходимо наличие речевой ситуации, под которой понимается «стечение обстоятельств, побуждающее человека к этому действию». 24 23 Основы теории коммуникации: учебн. пособие / Отв. ред. О.Я. Гойхман. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 352 с. – (Высшее образование). – С. 103. 24 Там же. Этапы речевого действия: 1. Подготовка высказывания. 2. Структурирование высказывания. 3. Переход к внешней речи. Для корректного восприятия речевых усилий (действий) необходимо наличие обратной связи. Устная коммуникация в соответствии с потребностями выражаемой информации отражает взаимообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего (вспомним модель Лассуэлла. Процесс коммуникации характеризуется рядом вопросов: Кто (адресант – адресат)? С какими намерениями (мотивы, цели)? В какой конкретной ситуации? Обращается к кому (к какой аудитории)? Прогнозируются какие вербальные (невербальные) результаты взаимодействия (обратная связь)?). Устноречевая коммуникация характеризуется довольно слабой подготовленностью, необратимостью, связью с конкретными условиями протекания, автоматизмом в употреблении языковых средств и способов изложения информации. 25 Главная задача устноречевой коммуникации во всех ситуациях одинакова – добиться того, чтобы слушатель адекватно интерпретировал информацию, которую выражал говорящий. Но это идеальный вариант. Практические речевые действия собеседников обусловлены определенной совокупностью обстоятельств речевой деятельности того или другого лица (речевой ситуацией), одна часть которых ставит проблему, а другая обусловливает необходимость (или целесообразность) ее решения, а также обеспечивает возможность решения с помощью собеседника, к которому направлено речевое действие. 26 Если в сознании собеседников варианты решения задачи совпадут, информация будет воспринята и осмыслена одинаково. В противном случае ситуация осложнится: говорящий будет 25 Коноваленко М.Ю. Теория коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. М.: Изд-во Юрайт, 2014. – 415 с. – Серия "Бакалавр. Базовый курс". – С. 62 26 Зимняя И. А. Лингвопсихология речевой деятельности. — М.: Московский психолого-социальный институт, Воронеж: НПО "МОДЭК", 2001. – 432 с. – (Психологи Отечества). – URL: http://psychlib.ru/inc/absid.php?absid=11420. – С. 53. искать более удачную форму высказывания, а слушающий попытается точнее понять смысловое содержание. Вопрос «Кто участвует в коммуникации?» подразумевает те роли, которые выполняют субъекты в процессе речевого акта. Проф. М. А. Василик выделил следующие роли инициатора и слушателя. Роль инициатора общения (говорящего), как правило, связана с передачей информации и воплощается в следующих разновидностях: 27 1. адресантная – позитивная (передача знаний); 2. адресатная – позитивная (уточнение собственных знаний, например «выспрашивание»); 3. адресантная – суггестивная (проверка или выяснение знаний); 4. адресатная – суггестивная (навязывание знаний, внушение). Роль слушателя заключается в восприятии, понимании информации и принятии решения о реактивных действиях и имеет такие разновидности: 28 1. нулевая – позитивная (получение знаний); 2. негативная (непринятие точки зрения или мотивов собеседника). Намерения (мотивы, цели) инициаторов общения обусловлены их социальной или профессиональной деятельностью. Взаимопонимание обычно возникает у собеседников, связанных общим родом деятельности, общими интересами, взглядами на жизнь и т. д. Ситуации действительности, в которых осуществляется вербальная коммуникация, организуются в зависимости от сферы общения. Они представляют собой совокупность обстоятельств, образующих то или иное положение вещей, отражающихся в высказывании. Общение в конкретной ситуации характеризуется не только речевой формой, но и предметным содержанием – совокупностью последовательных фактов и явлений, которые заданы темой и опосредованы интерпретацией автора высказывания. 29 27 Основы теории коммуникации / Под ред. М.А.Василика. – М.: Гардарики. – 2003.- С. 225. 28 Там же. 29 Основы теории коммуникации: учебно-методическое пособие / Сост. Ж.В. Николаева. – Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. – С. 100. Ситуация (акт) речевой коммуникации характеризуется продуцированием высказывания, его восприятием (осмыслением) и реактивным действием адресата (речевым или неречевым), демонстрирующим обратную связь. Целевой аудиторией инициатора речи может быть любое число собеседников, связанных с ним общими коммуникативными намерениями. Итак, акты речевой коммуникации всегда обусловлены наборе параметров, необходимых для их осуществления, а именно: сфер общения; ситуация общения; вид коммуникативного контакта; левые установки; характеристики участников общения; сносе выражения (изложения) предметного содержания в говорении. 2. Говорение как вид речевой деятельности Говорение – экспрессивный вид речевой деятельности (РД), который осуществляется в форме выражения мыслей и чувств как в инициативной, так и в реактивной формах. Целью обучения говорению является развитие способности осуществлять устное речевое общение в разнообразных, социально детерминированных ситуациях: 1. общаться в условиях непосредственного межличностного общения, используя вербальные и невербальные средства общения; 2. связно высказывать мысли о себе и окружающем мире, о прочитанном, увиденном и т.д., выражая при этом свое личное отношение к воспринятой информации или предмету высказывания. Содержанием говорения является выражение мыслей, передача информации в устной форме. Говорение как вид речевой деятельности характеризуется следующими важнейшими параметрами: 1. мотив (побуждение, обуславливающие вступление в речевой акт); 2. цель и функции (характер воздействия на партнера, способ самовыражения); 3. предмет (тема высказывания); 4. механизмы восприятия, способы кодирования и декодирования; 5. средства общения (вербальные и невербальные); 6. речевой продукт (монологическое, диалогическое общение); 7. условия (речевые ситуации). В.М. Филатов выделяет следующие специфические признаки говорения как вида речевой деятельности: 30 1. Говорение всегда мотивированно. В методике обучения иноязычному общению следует говорить о коммуникативной мотивации. 2. Говорение всегда целенаправленно, так как высказывание преследует какую-либо цель. 3. Говорение – это всегда активный процесс, в нем проявляется отношение говорящих к окружающей действительности. Именно активность обеспечивает инициативное речевое поведение собеседника, что важно для достижения цели общения. 4. Говорение «обслуживает» все другие виды человеческой деятельности. Процесс речевой деятельности тесно связан с деятельностью мыслительной. Любая коммуникативная (речевая) задача является по сути дела речемыслительной задачей. 5. Говорение неразрывно связано с личностью. Будучи включенной в общественные отношения, личность проявляет активность в своей жизненной позиции, которую она выражает в речи. 6. Говорение как деятельность не может быть алгоритмизировано, программа говорения создается самим автором. Поэтому важнейшими особенностями говорения являются эвристичность и самостоятельность. 7. Говорение всегда характеризуется определенным темпом, который должен быть не ниже и не выше допустимых в общении норм. 8. Ситуативность говорения как деятельности проявляется в соотнесенности речевых единиц с основными компонентами процесса общения. 30 Методика обучения иностранным языкам. Учебное пособие для студентов педагогических колледжей / Под ред. В. М. Филатова. — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 416 с. В основе говорения лежат продуктивные произносительные, ритмико- интонационные и лексико-грамматические навыки. Говорение может протекать в диалогической или монологической форме либо в сложном переплетении диалога и монолога. 3. Слушание как вид речевой деятельности Слушание и говорение обычно рассматривают в единстве, называемом устным общением, и соответственно определяют характер устноречевой компетенции человека. Компетенция слушателя характеризуется такими отличительными чертами, как умения, направляемые на осознание содержательно- смысловой структуры речевого смысла, и заданной темой звучащего текста. 31 Умение слушать уменьшает стрессы и предотвращает конфликты, помогает сотрудникам, работающим с клиентами, более эффективно преодолевать барьеры общения. Умение слушать эффективно – важное умение для делового человека. Как показывают исследования, 45% своего активного времени деловой человек слушает, а при повышении важности этому занятию отводится до 55% времени. Исследователи выделяют три уровня слушания: 1. Слушание – сопереживание. Характеризуется эмоциональным восприятием, концентрацией внимания на говорящем. Слушающий настраивается на одну волну с говорящим (конгруэнтность). 2. Произносимая информация не декодируется говорящим, т.е. он слышит слова, но не воспринимает их смысловое содержание. 3. Во время слушания может происходить временное отключение. Слушание в данном случае пассивно. 31 Основы теории коммуникации: учебно-методическое пособие / сост. Ж.В. Николаева. – Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. – С. 107. Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания: 32 1) направленное критическое (сначала осуществляется критический анализ информации, затем делается попытка его понимания); 2) эмпатическое (внимание слушающего направлено не на «понимание слов», а на «считывание» эмоций говорящего); 3) нерефлексивное (слушающий сосредоточен на речи говорящего. Он задает минимум вопросов, но при этом занимает доброжелательную позицию по отношению к говорящему); 4) активное рефлексивное (при этом виде слушания и устанавливается обратная связь, т.к. субъекты речевого акта проявляют взаимную заинтересованность в его эффективном протекании. В процессе речевого акта собеседники постоянно высказываются, уточняют и конкретизируют полученную информацию). Слушание может существенно затрудняться в следующих случаях: 1. Происходит отключение внимание (слушатель отвлекается от темы сообщения). 2. Антипатия как к говорящему, так и к теме сообщения. 3. Избирательное внимание. 4. Разнообразные помехи (барьеры слушания): тихий голос оратора, внешние шумы, ограниченность во времени, неудобная аудитория и т.д. 4. Понятие обратной связи Устная речевая коммуникация – это двунаправленный процесс. В процессе диалога участники РА попеременно меняются ролями – инициатор становится реципиентом и наоборот. Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, насколько эффективно участники РА способны интерпретировать свои речевые действия. 32 Коноваленко М.Ю. Теория коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. М.: Изд-во Юрайт, 2014. – 415 с. – Серия "Бакалавр. Базовый курс". – С. 65. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается постоянное взаимодействие субъектов общения, направленное на адекватное восприятие речевых усилий обеих сторон. Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во- вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас. Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу–получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание». Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения. В качестве приемов установления обратной связи могут быть выделены: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. 33 Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слаба память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам. Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации. Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения: 33 Коноваленко М.Ю. Теория коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. М.: Изд-во Юрайт, 2014. – 415 с. – Серия "Бакалавр. Базовый курс". – С. 70. 1) барьеры передачи информации – нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят; 2) барьеры восприятия информации – неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д. Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано; 3) объективные помехи в общении – физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком- посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры); 4) самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи. (более подробно – Коноваленко М.Ю. Теория коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. М.: Изд-во Юрайт, 2014. – 415 с. – Серия «Бакалавр. Базовый курс». – С. 201–216.) Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию – отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки. К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора. Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы: правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего? сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным? остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание? правильно ли я реагирую на эмоции говорящего? Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь – более действенной. 5. Умения, необходимые для эффективной передачи и восприятия информации в деловом общении Умения говорить и слушать правильно – это полезный навык, для овладения которым человек должен приложить немало усилий. Большинство людей не в состоянии адекватно понимать собеседника только потому, что они не хотят или не имеют его слушать, хотя роль слушания в процессе общения не менее, а иногда и более важна, чем роль инициативного говорения. Слушание и говорение – две стороны одного процесса – устной речи, поэтому развитие умений в одном из этих видов речевой деятельности обязательно ведет к развитию реактивных умений. Следующие умения называют основными для эффективного общения: умение производства – восприятия речевого материала на всех языковых уровнях: фонетическом, семантическом, синтаксическом и т.д.; умение устанавливать смысловые связи между отдельными высказываниями, способность продуцировать тексты; умение использовать речевые механизмы и средства для передачи – получения информации; умение адекватно представлять предметы речевой деятельности (мысли, факты, понятия, функции, свойства, явления) в учебных или естественных речевых действиях. Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах является смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, опережающее прогнозирование высказываний (сообщений), уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действительности, мотивами говорящего и т.д. На этапе слушания оказывается важным приобретение умений активного слушания, которое может быть представлено в следующей схеме Этапы Действия 1. Несловесная поддержка говорящего. «Угу», «кивки», «поза слушания» и т.д. 2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру (высказывание объектно направлено). «Вы говорите (думаете), что…», «Значит, вы утверждаете…», «Вы выразились таким образом, что…». 3. Формулирование содержания высказывания. На этом этапе слушающий должен избавиться от собственных эмоций, отложить их на потом. 4. Получение согласия собеседника с вашей интерпретацией его мысли. «Я правильно понял?», «Я ничего не перепутал?». Если партнер не согласен, необходимо перефразировать еще раз до полного понимания. Приобретение умений активного слушания происходит в разных условиях и с разными целеустановками. Каждый человек в своем речевом развитии достигает тех уровней взаимодействия и взаимопонимания, которые наиболее полно реализуют его собственные мотивы, цели, планы общения. Более эффективный слушатель улавливает большее количество смыслов (мотивов, оттенков эмоционального состояния) в сообщении собеседника. Скорость речи нормального человека – 100–150 слов в минуту, воспринимаем мы на слух свыше 500 слов в минуту. Это, с одной стороны, помогает опережающему прогнозированию и анализу сказанного, а с другой – уводит от внимательного, сосредоточение приема слов собеседника. Чтобы не сделать поспешного вывода, стоит посчитать, прежде чем отреагировать на слова говорящего, задать уточняющий вопрос. Хорошие слушатели быстрее привлекают интересного собеседника. Слушающий, поставивший цель сосредоточить внимание на самом важном в получаемой информации, должен предварительно решить, что для него важнее; узнать факты, узнать мнение собеседника по одному вопросу или по многим вопросам, просто ощутить его эмоциональное состояние для продолжения разговора. В процессе любой коммуникации, предполагающей ценность передаваемой и получаемой информации, полезно делать записи, поскольку воплощение ситуации общения разных видов речевой деятельности повышает результативность взаимодействия. Во время записи получаемой информации (опорных слов, тезисов, плана, конспекта) в процесс говорения – слушания вовлекаются дополнительные участки мозга, контролирующие зрительные и тактильные ощущения, что помогает более полно передавать и усваивать информацию. 6. Способы эффективного говорения и слушания Для осуществления говорения и слушания необходимы определенные предпосылки: 1. наличие стимула к осуществлению коммуникативно-речевой ситуации; 2. наличие цели сообщения (коммуникативная направленность взаимодействия); 3. наличие знаний о предмете высказывания, контексте речевой ситуации; 4. отношение к объекту речи – собеседнику, способность настроится с ним на одну эмоциональную волну, «считывание» эмоций и т.д.; 5. средства выражения мыслей (вербальные и невербальные). Роль говорящего продуктивна. Говорящий не только передает слушателям информацию, но и сообщает свое отношение к ней и воздействует на восприятие слушателями фактов, определений, явлений, дополняя их своими рассуждениями. Организуя устноречевое общение при помощи запуска речевых механизмов, говорящий и слушающий структурируют передаваемую – получаемую информацию, систематизируя отдельные значимые речевые произведения – высказывания. 34 Специалисты по ораторскому мастерству (П. Сопер, Н. М. Тимченко, С. Ф. Иванова, В. В. Одинцов, М. Р. Львов и др.) выделяют несколько ошибок в речевом поведении партнеров по общению: 35 неточность высказываний; неуместное использование понятий, терминов, ссылок, цитат; чрезмерное использование иностранных слов; неполное информирование партнера; высокий темп изложения информации; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; неполная концентрация внимания; витиеватость изложения; наличие логического противоречия; неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами; отсутствие психологической настроенности на общение с конкретной аудиторией. Чтобы быть услышанным и понятым (в процессе межличностной, групповой, массовой коммуникации), необходимо соблюдать алгоритм речевых действий: 1) определить цель сообщения (т.е. точно знать, зачем вы будете говорить, как вы будете отвечать на вопросы, излагать собственное мнение и т. д.); 2) продумать способ изложения информации, соответствующий цели, предметному содержанию разговора, конкретному составу аудитории; 3) предварительно выяснить, в какой степени аудитория владеет предметом сообщения, является ли информация новой; 34 Основы теории коммуникации: учебно-методическое пособие / сост. Ж.В. Николаева. – Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. – С. 102. 35 Там же. 4) провести работу над терминологическим аппаратом речи, ее стилистическим оформлением; 5) несколько раз произнести речь дома, в том числе и перед зеркалом для того, чтобы расставить необходимые акценты, паузы, согласовать вербальное и невербальное поведение; 5) продумать вопросы к слушателю или аудитории, которые позволяют возвращать внимание к говорящему. Эффективность деловых вербальных коммуникаций связана с выполнением ряда требований: проявлять заинтересованность, быть вежливым, не переключать внимание, задавать уточняющие вопросы и т.д. Главной ошибкой во взаимодействии собеседников является то, что человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, поэтому слушающий легко переключается на собственные мысли, не желая ждать, предвосхищая содержание информации, нередко ошибочно. Контрольные вопросы 1. Каковы отличительные характеристики говорения как вида речевой деятельности? 2. Каковы отличительные характеристики слушания как вида речевой деятельности? 3. Каковы мотивы говорящего и слушающего в ситуациях устноречевой коммуникации? 4. Какую цель преследует активное слушание? 5. Какие ошибки совершает инициатор общения, не учитывая норм взаимодействия? 6. Объясните разницу в понятиях «слышать» и «слушать». 7. Каковы мотивы говорения и слушания в ситуациях делового или общения? 8. Назовите основные умения, необходимые для эффективной передачи и восприятия информации в деловом общении. 10. Назовите способы эффективного говорения и слушания. 11. Перечислите помехи и барьеры эффективного говорения и слушания. |