Курсовая. Сервисная деятельность. Курсовая Тарута. 1. 2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании
 Скачать 0.76 Mb.
|
|
2 Анализ деятельности гостиницы на примере ООО "Ника" 2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности комплекс «Ника» в 10 км от центра города, по город Омск, ул. Суворова, 110. В гостинице 55 номеров, оформленных в цветовой гамме - нежно-зеленой, -голубой, насыщенно- В номерах имеются фен, ТВ. В номере "люкс" - ванная комната с В гостинице возможно с домашними животными. комплекс «Ника» по собственности является с ограниченной ответственностью. деятельности гостиничного ООО «Ника» коммерческая деятельность и пребывающих гостей. управления гостиницы (Приложение 1). фонд гостиницы 55 уютных номеров. номер рассчитан на как одного, и двух гостей У каждого номера свой собственный и цветовая гамма - нежно-зеленой, -голубой, насыщенно- Анализ эксплуатационной гостиницы «Ника» в таблице 2. Таблица 2 - эксплуатационной программы «Ника»
Как данные таблицы 2, за период увеличилось гостиничных мест на 2,49%, пропускная способность увеличилась также на 2,49%, является существенным по сравнению с предыдущими Тем не менее, изменение не повлияло на загрузки гостиницы, в отчетный период загрузки уменьшился с 0,62 до 0,57, но выручка гостиницы. обусловлено тем, что цена номера на 25%. Негативной тенденцией рост затрат 1,6%, повышением тарифов на услуги. Помимо от продажи номеров также предлагает широкий спектр и бесплатных дополнительных К бесплатным услугам парковка на стоянке пользование медицинской доставка в номер по ее получении, побудка к времени суток, скорой помощи, обмен валюты, услуги (факс,). К платным услугам сауны (финская и ), бассейн, бильярд, комнаты отдыха, с водопадом, солярий, зал, бар, ресторан, ночной Отель «Ника» с турфирмами по договору Это означает, одна сторона () обязуется по поручению стороны (комитента) за совершить одну несколько сделок от имени, но за счет Комитент обязан комиссионеру вознаграждение, а в когда комиссионер на себя ручательство за сделки третьим (делькредере), также вознаграждение в размере и в установленных в договоре Также гостиница с Интернет-агентствами. процедуру Интернет-проходит порядка 25% Все эти по продвижению своего позволяют гостинице не успешно работать, но и свои услуги. итог всему можно сделать что ООО «Ника» рассчитан как на класс потребителей услуг, предпочитающих сервис с достаточно спектром платных и услуг, так и на с высоким уровнем и бизнесменов. Удачное с хорошими транспортными также способствует клиентов. Спрос на гостиницы остается высоким, что гостиницам такого сервиса активно свою деятельность. увеличения числа ООО «Ника» оказывать своим более обширный услуг, востребованных у покупателей, чем схожие по уровню и стоимости услуг. деятельность ООО «Ника», мы пришли к выводу, гостиница подходит для туристических, и для деловых а также для отдыха имеет уровень сервиса и потенциал для развития. 2.2 Организация работы службы бронирования Одним из моментов работы гостиницы является рассмотрим поподробнее процесс в гостинице «». Состав службы гостиницы «Ника» 4 человека: один службы; два портье. Обязанности службы бронирования в должностных инструкциях (Приложения 2). Каждый при поступлении на получает свою инструкцию [18]. Более всех клиентов перед приездом бронируют номера. бронирования может осуществлена по телефону, а через коммерческих гостиницы (турагентов и ), через центральную бронирования, почтой, или электронной Отдел бронирования за получение и обработку на будущие услуги, Цель: максимизировать номерного фонда и доход гостиницы. туристских фирм, регулярно поставляют гостиница устанавливает на оплату проживания, и некоторые услуги. В между гостиницей и фирмой указано: в сроки должна подана заявка на туристов, когда и образом производится Очень часто напоминает аренду, осуществляется на длительный Существует несколько забронировать номер место в гостинице: устный и компьютерный. заявка на бронирование и заказа регистрируются. В случае, если по бронированию не отменил заказ, то номер остаться непроданным до пор, пока не обнаружится Только заявка на бланке может подтверждением оплаты номера. В своей предприятие использует бронирование услуг которое предполагает гостиницы за сохранение номера для до определенного времени предполагаемой даты прибытия. В свою гость берет на обязательство оплаты номера даже в его неиспользования, не была осуществлена отмены брони. бронирование – это со специальным подтверждением о том, что он гарантирует получение заказанного Такое подтверждение если есть что гость прибыть в гостиницу с При бронировании номер кредитной гостя, что гарантией оплаты даже в случае, гость опаздывает. На условиях номер свободным до прибытия Удобство гарантированного состоит в том, что постарается своевременно заказ, если что не сможет им При таком гостиница имеет картину наличия номеров. Обычно бронирование обеспечивается предоплаты услуг которая осуществляется способами: полная оплата услуг; услуг кредитной (гостиница блокирует на счете гостя депозит, обычно в оплаты за одну пребывания). 2.3 Выявление проблем и недостатков в работе службы бронирования Среди гостиницы «Ника» (опрошено 80 человек) проведено исследование о удовлетворенности качеством бронирования и размещения. получены результаты, на рис. 2.  Рисунок 2 - Степень гостей гостиницы «Ника» качеством работы бронирования и размещения, % видно из рисунка, работы службы гостиницы «Ника» назвать полностью Гости в недостаточной довольны оперативностью службы, культурой сотрудников, их отзывчивостью и помочь. Также гостиницы «Ника» недовольство системой которая, по их мнению, не отражает реальную загрузки гостиницы. Так, гостям из опрошенных отказано в определенных в то время как номера были на протяжении их пребывания в Выявленным недостатком в службы бронирования «Ника» являются: 1) системы онлайн- 2) информационные перегрузки – невозможно реагировать на информацию; 3) возникновение между сотрудниками. этом: нарушается внутренней среды изменяются отношения сотрудниками; задачи, коллективом, перестают общими; каждый стремится изолироваться от взаимопомощь не поощряется; не доверяют друг и становятся замкнутыми; происходит выяснение между людьми и т.д. образом, необходима комплекса мероприятий по организации работы и профессионального уровня службы бронирования «Ника». 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию функционирования службы бронирования гостиницы на примере ООО "Ника" 3.1 Общие рекомендации по совершенствованию функционирования службы бронирования Для функционирования всех службы бронирования правильно организовать внешних и внутренних гостиницы. Именно от на сколько быстро и проходит процесс номера, зависит клиента о гостинице в В гостиницу ежедневно большое количество что приводит к перегрузкам. Необходимо коммуникационный поток, то делить информацию на и ненужную, существенную и вовремя распределять ее по Подавляющее большинство отельеров обязательной маркетинговой программы представление своего на Интернет-рынке. красочный и интересный веб-– один из важнейших привлечения клиентов. этим потенциальные сайта гостиницы не использование его в инструмента продаж же значимо. Число номеров, реализованных этот канал, по может обеспечить от 10% от общего объема [16]. На сайте гостиницы «» не установлен модуль -бронирования. Преимущества данного сервиса из трех основных экономия времени, средств и человеческих Модуль онлайн-на сайте гостиницы прямой выход на Количество посредников отелем и гостем, а, и финансовых издержек такой схеме сведено к минимуму. этом процесс «клиент-гостиница» упрощен: на сайте есть описание и номеров, пояснения к онлайн заявки на следовательно, клиенту не необходимости звонить в чтобы зарезервировать В свете общемировых экономии времени и автоматизации производственных ценность такой действительно, велика. того, наличие бронирования – это удобства и комфорта Клиенту не нужно ответа в течение времени, как бронировании по запросу – бронировании в режиме времени подтверждение на его электронный или факсом приема заказа в суток, исключая дни (суббота и ) и праздничные дни законами РФ. Вместе с направляется счет на заказа. Оплата может быть через банк, а же кредитной картой наличными в гостинице. обработка бронирований, с сайта, позволит гостиницы не только ожиданиям клиента в и эффективной работе, но и возможность ошибок, с так называемым «фактором», и упростить службы бронирование [16]. необходимо повышать общения, коммуникабельности и обслуживания гостей, уровень конфликтности самими сотрудниками. сотрудников службы необходимо разработать повышающие качество общения и качества гостей. Следующим является использование в управлении персоналом бронирования и внедрение Успешное развитие индустрии гостеприимства более широкое компетенций в управлении ресурсами. В рамках работы разработана компетенций менеджера бронирования гостиницы «». Предлагается следующая компетенций для службы бронирования «Ника» (табл. 3). 3 - Модель компетенций службы бронирования «Ника»
эффективного развития «Ника» надо компетенции персонала, для успешного работниками задач в деятельности с учетом развития гостиницы. внедрение современного онлайн-бронирования TravelLine. Системы -бронирования становятся более популярными клиентов гостиниц, сокращению временных на заказ номера в Форма системы -бронирования легко в сайт гостиницы и клиентам самостоятельно гостиничные услуги, а получать гарантированные Форма поиска номеров в системе устанавливается в верхнюю левой или колонки, так ее было хорошо на каждой странице гостиницы. Зайдя на гостиницы, пользователь видит интуитивно форму системы -бронирования. Процесс отеля осуществляется за простых шага. 1. поиск номеров по заезда. 2. Выбор и дополнительных гостиничных 3. Оплата при банковской карты, деньгами или переводом. 4. Получение на сайте для заезда. Пошаговая бронирования свободных обеспечивает полный бронирования прямо на гостиницы и на сайте бронирования гостиниц На начальном этапе системы бронирования выделяет квоту доступную для -бронирования. Квота меняться в любой персоналом гостиницы. система онлайн-позволяет определить дополнительные услуги, цены, фото и номеров. При заказе система отелей работает с выделенной квотой, обеспечивает гарантированное После заказа услуг, гостиница уведомление о бронирования на почту. Служба гостиницы полностью Это снижает персонала гостиницы и время клиента, в обеспечивает моментальный заказ. Как статистика, при же уровне посетителей количество заказов в среднем на 30-40%. Это тем, что весь онлайн-бронирования производит сам и подтверждение сразу на Эта схема эффективнее привычной бронирования по запросу. того, возможность банковской картой на гостиницы является удобством, повышающим сайта гостиницы [17]. повышения культуры коммуникабельности и качества гостей гостиницы «Ника» разработаны семинары- «Психология и технологические работы с гостями сотрудников службы » и «Управление службой ». Целевой группой -тренинга «Психология и приемы работы с для сотрудников бронирования и размещения» все сотрудники бронирования гостиницы «» [5]. На этом тренинге смогут приобрести технологические, так и знания и навыки навыки общения с умение видеть картину в целом, из спорных ситуаций, поможет администраторам бронирования сохранить стабильность, психическое позволят работать с отдачей. Цель – психологическая подготовка по и развитию навыков и бесконфликтного обслуживания быстрого и профессионального толерантности (терпимости), отношения к клиентам, работать с раздраженным, нередко ожесточенным агрессивным гостем, вести себя в чреватой скандалом, собственным стрессовым Программа тренинга в приложении 3. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||