Главная страница

Теория. 1 блок Введение в обучение для Менеджера смены Вопрос 1. Назовите основные задачи Менеджера смены. Ответ


Скачать 1.41 Mb.
Название1 блок Введение в обучение для Менеджера смены Вопрос 1. Назовите основные задачи Менеджера смены. Ответ
Дата13.08.2022
Размер1.41 Mb.
Формат файлаdocx
Имя файлаТеория .docx
ТипЗадача
#645201
страница1 из 3
  1   2   3

1 БЛОК: Введение в обучение для Менеджера смены
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


Вопрос №1. Назовите основные задачи Менеджера смены.

Ответ: Эффективное управление сменой:
1) Управлять продажами ( работать на увеличением ТО, путём увеличения транзакций и ср.чека).
2) Дарить незабываемый сервис ( твоя задача – обучить сотрудника и объяснить ему, почему важно быть Гостеприимным и что необходимо делать для предоставления Незабываемого сервиса нашим Гостям).
3) Качество продукта (обеспечивать и контролировать качество продукта).
4) Управление трудозатратами (Делать эффективную расстановку сотрудников на смене, ставить цели и управлять производительностью).
5) Управление финансами (Следовать кассовой дисциплине, составлять заказы поставщикам, проводить инвентаризацию).
6) Управление кризисными ситуациями (Решение конфликтных ситуаций, знание норм ОТ и ПБ, обеспечивать безопасность на своей смене).
7) Признание! (Важно! Ежесменно признавать сотрудников за отлично выполненную работу, это будет вдохновлять команду и поможет тебе достигать поставленных целей).
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №2. Что такое BSC? Для чего используется BCS?

Ответ: Balanced Score Card (BSC) – система сбалансированных показателей для оценки эффективности работы ресторана. (Цель ≥ 3! ). Используется для выявления сильных и слабых сторон ресторана. И служит для планирования, постановки цели, для мотивация сотрудников. (За выполнений BSC сотрудники получают премию по 700 рублей ).
(Важно понимать что показатели BSC периодически изменяются, в зависимости от текущих задач компании).
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №3. Назовите KPI в BSC текущего года.

Ответ:

BSC

KPI

Вес

Цель

% ОТ

1

2

3

4

5


People

Рядовой персонал

15%

70%



















Руководящий состав

5%

20%



















Product/Place

ROCC

20%

AS




















Promo

OSAT

10 %

≥88



















Sales (продажи )

30%

100%



















Profit

EBIDA

20%

По плану



















-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №4. Назовите цели по KPI в текущем году (столбец ОТ).
Ответ:
…..?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №5. Как рассчитать рейтинг BSC?
Ответ :
полученную оценку умножаем на вес и делим на 100 (х*вес/100), и после всех расчётов все показатели складывается.
Пример:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Блок №2: Running Great Shift (RGS).

Вопрос №1. Какие бланки необходимо использовать менеджеру для эффективного ведения смены?
Ответ:
1) Чек-лист SHIFT менеджера (RGS – поможет эффективно и успешно организовать твою смену).
2) План смены (бланк для распределения дополнительных обязанностей на смене и личных целей для всех сотрудников).
3) Оценка управления сменой (поможет оценить твою работу и научится управлять сменой на практике).
4) Часовик (инструмент планирования, используемый для прогноза количества продукции, необходимого для бесперебойной работы ресторана, который показывает среднестатистический расход продукции на текущий час).
5) OCL (чек-листы оценки навыков работы сотрудников на определённой станции).
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Вопрос №2. Расскажите о этапах Plan-Do-Analyze. Что необходимо делать менеджеру на каждом из этапов?
PLAN- четкое планирование и распределение обязанностей – успех всей смены. (обход готовности ресторана, обход продуктов, расстановка и доп.задания, постановка (количественных и качественных целей), план действия по ROCC.
DO действия, влияющие на ход смены и достижения поставленных целей (обход каждый час, дополнительные задания если что то обнаружил).
ANALYZE – анализ поставленных целей, подведение итогов смены.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №3. Как часто и в какое время менеджер делает обход? Что такое наблюдательный пост?
Ответ:
Обход проводится ежечасно (начинает в 55 минут и заканчивает в 15 минут (20минут общий обход), обхватывая всю территорию, общается минимум с 1-2 гостями, сообщает итоги обхода. (Директор, зам.Директора).
Наблюдательный пост – это место, с которого видно максимальное количество зон производства и обслуживания.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №4. Какие цели необходимо ставить сотрудникам на смену? Приведите пример. Что такое smart?
Ответ:
Количественные и Качественные:
Количественные (Товарооборот, ср.чек, персональные цели кассиров, наполненность чека, списание).
Качественные (не менее двух целей на смену). Пример: В течение смены обеспечить показатель по чистоте 85% через контроль чистоты во время почасовых обходов, назначить ответственного сотрудника за зал, распределения дополнительных задач, что будет оценено в OSL на сотрудника зала, а также данным из оценки GES.
Постановка целей по smart – это инструмент для более эффективного результата по целям. Цели должны быть:
• Конкретные
• Измеримые
• Достижимые
• Актуальные
• Ограниченные по времени
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №5. Как эффективно провести 5-тиминутку на смене?
Ответ:
Необходимо подготовить, собрать информацию. Проводить пятиминутку нужно позитивно и побуждать к действию. Информация на пятиминутке: результат на прошлый день и месяц (ТО, ср.чек, ОСАТ, наполненность). Цели на смену на день. План действия по ROCC и GES. Дополнительные обязанности. Идеи/пожелания сотрудников. Поздравления, признания, вдохновения на достижения результатов.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №6. Что такое делегирование? Как и кому Менеджер смены может делегировать задачи на смену?
Ответ:
Делегирование – это перепоручение части задач без передачи ответственности.
• Обратиться по имени
• Поставить задачу конкретно, чётко, позитивно
• Спросить как понял
• Побудить к действию
• Проконтролировать результат
•Обратная связь
Делегировать можно: Кликун, тренер, скаут, брэнд-шеф, (если есть менеджер раздачи,кухни).
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №7. Какие действия Менеджеру смены необходимо предпринять в тот момент, когда он сталкивается с проблемой на смене?
Ответ:

1) Оценить время
2) Оценить серьёзность проблемы
3) Оценить области роста проблемы
4) Оценить число людей, на которых она влияет
5) Принять решение
6) Решать проблему
(Пример: кликун получил ожог руки)
Так же есть очерёдность решения проблемы:
1) Безопасность гостей и сотрудников
2) Качества продукта и обслуживания
3) Комфорт и удобства
4) Внешний вид
(Пример: Гость стало плохо, мясо не держит температуру, в зале сломан стул, у сотрудника отсутствует бейджик).
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №8. Что такое «правило 5 почему»?
Ответ:
5 почему – это инструмент который помогает разобраться в ситуации и понять не поверхностную, а глубинную причину.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Блок №3: Безопасность Пищи. Управление качества продукта.

Вопрос№1. Что такое чистота и санитария? Назовите три вида заражения продуктов? Что такое перекрёстное заражение? Как Менеджер смены предотвращает случаи перекрёстного заражения в ресторане?
Ответ:

Чистота – всё визуально чисто (отсутствие грязи, мусор, пыль, упаковка, остатки еды и т.д.)
Санитария – отсутствие бактерий.
3 вида заражения продукта:

• Биологическое (волосы, ногти, мертвая кожа)
• Химические (попадания хим.средств в продукт)
• Механические (предметы, болт, гайка, резинка от щипцов) и т.д.
Перекрёстное заражения – процесс в результате которого незараженные продукты стали зараженными (соприкосновение сырой и готовой продукции). Во избежание необходимо:
• Хранить сырую отдельно от готовой
• Своевременно проводить уборку, дезинфекцию
• Использовать оборудование в правильном назначении
• На нужной станций инвентарь соответствующего цвета
• Соблюдение мытья рук и стандартов приготовления
Всё это делает посредством ежечасных обходов, предоставления обратной связи, заполнения чек-листов.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Вопрос №2. Приведи примеры отклонений уровня L1 и L3 по Пищевой безопасности и Стандартам бренда из оценки ROCC?
Ответ:
Пищевая безопасность


L1посуда в грязных контейнерах, нет мыла, неутверждённые перчатки, нет ловушек в зоне выброса мусора, отсутствие маркировки дефростации на пакетах с курицей, мешок мусора стоит на площадке, а не в баке, салат в морозилке.

L3закрытие ресторана:

1) Заражение вредителями
2) Вода менее 43 ͦ С
3) Не работает туалет (минимум должен работать 1 туалет!)
4) Канализационный засор
5) Отсутствие электричества
6) Вода не из одобренного источника


L3- после приготовления блюда менее 85 ͦ С
-яйцо менее 80 ͦ С
- приём поставки и хранение более 5/4 ͦ С



L3на производстве открытый пакет (не курица) или на поверхности саладета:

- более 5 ͦ С без таймера, более 5/4 ͦ С хранится более 4 часов
- вскрытый пакет овощей более 12 ͦ С

L3горячие продукты менее 65 ͦ С без таймера или меньше 57 ͦ С с таймером

- продукты ККТ хранятся более 4 часов


L3 если упаковка продуктов влияющая на ПБ не имеет этикетку производителя и не находится в сроке годности
- горячие продукты используются на следующий день
- испорченные ингредиенты используются и продаются
- используются неутверждённые ингредиенты и блюда
- сотрудник с симптомами заболевания
- мытьё рук не соблюдается
- сотрудник не отдел перчатки на раненый палец
- если есть перекрёстное загрязнение
- если не используются дез.растворы для мытья инвентаря
- если нет отдельных раковин в сырой и готовой продукции

- используемые синие салфетки хранятся с другими
- термометры не откалиброваны

Стандарты бренда

L1общее время обслуживания гостя более 5 минут
- отсутствие яиц в ресторане
- отсутствие маркировки поставщика на пакетах с напитками
- ржавчина и наслоение на шпильках
- крупно нарезанные томаты
- согласно полоскам 3М не соответствует качества жира
- низкий уровень панировочной смеси

L3менеджер смены не сертифицирован

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №3. Какова роль Менеджера смены в обеспечение соблюдения норм санитарии? Перечислите правила личной гигиены и санитарии в ресторане? Как часто необходимо проводить дератизацию и дезинсекцию в ресторане?
Ответ:
Менеджер смены на смене контролирует 100% соблюдение норм санитарии и является ролевой моделью.
Личный пример, обратная связь.
Своевременный контроль санитарных книжек, заполнение журнала здоровья, мытьё рук, ногти подстрижены, волосы убраны, украшения сняты, форма чистая и опрятная, работа в перчатках.
Дератизация (грызуны) – 2 раза в месяц .
Дезинсекция – (насекомые) 2 раза в месяц.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вопрос №4. Food safety book (входящие в состав журналы и их назначения). Расскажите подробно о заполнение 1-2 журналов.
Ответ:

• Таблица соотношения нумерации оборудования
• Журнал учёта аварийных ситуаций (если в ресторане не работает какое то оборудование, то сразу же делается запись в журнал, вызывается мастер);
• Чек лист контроля учёта работы бактерицидных облучателей;
• Журнал учёта использования и контроля качества фритюрного жира (полоской 3М для определения качества масла. Отпустить на 1-2 сек, подождать 10-15сек, на основании результата пишется цифра от 5 до 3 или замена!);
• Журнал входного контроля продуктов и полуфабрикатов (берётся журнал, щуп, печать, накладная, ручка, APL (ПОСМОТРИ ЕГО!!!) (список утверждённых продуктов). Вначале замер температуры кузова. Пишется открытие/закрытие. Замер температуры 3 продуктов, контроль сроков годности (не более чем пол срока), поставщик и срок изготовления. Время размещение в холодильник. Ставится Подпись Водителя;
• Чек лист безопасность пищевых продуктов (обход, температура оборудования);
• Журнал контроля продукции (дата убоя, годен до);
• Контроль качества продуктов и ингредиентов (замер температуры);
• Журнал бракеража готовой продукции (время, продукт, оценка, срок, кто делал и кто проверял);
• Журнал здоровья.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
  1   2   3


написать администратору сайта