1. Понятие турагент и его роль на туристском рынке России
 Скачать 54.36 Kb.
|
|
1. Понятие турагент и его роль на туристском рынке России Турагент — это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно. Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. 2. Понятие туристического рынка, особенности туррынка Туристический рынок – это самостоятельная часть более широкого понятия, как рынок товаров и услуг, где реализуются товары и услуги для туристов. Особенности туррынка: тур. услуги неосязаемы (их нельзя потрогать); при реализации турпродукта имеется разрыв во времени между его приобретением и потреблением; на тур. спрос влияют сезонные колебания и неравномерность тур. потока; качество турпродукта зависит от конкретных исполнителей; на тур. рынке имеется территориальная разобщённость между производителем и потребителем. Специфика туррынка заключается в явном преобладании услуг. В состав туррынка входят средства размещения, объекты общественного питания, средства транспорта, обслуживающего туриста, объекты познавательного, оздоровительного, спортивного, религиозного, развлекательного, исторического характера, организации, предоставляющие экскурсион. услуги, услуги гидов-переводчиков и осуществляющие формальности при пересечении границ между государствами. 3. Инструменты выявления постпродажной оценки удовлетворённости клиентов опрос клиентов с помощью телефонного звонка. В этом случае менеджер по продажам турфирмы, после возвращения туриста из поездки связывается с ним по телефону в целях проведения небольшого блицопроса в отношении свершившейся туристской поездки. Это самый эффективный вид постпродажного контакта с клиентом и связано это с тем, что даже если у клиента есть определенный негатив в отношении туристской поездки, то лучше он выскажет его менеджеру по продажам и выговорится, чем оставит негативный отзыв в Интернете. Кроме того, при живом личностном общении всегда легче уладить конфликт и успокоить клиента выявление мнения клиентов о поездке посредством рассылки анкет или информационных писем со ссылками на анкеты. Этот способ менее эффективен по сравнению с предыдущим, поскольку нет живого личностного общения с туристом. Работает так: после возвращения туриста из поездки компьютерная система в автоматическом режиме присылает клиенту письмо, в котором содержится ссылка на онлайн-анкету, размещенную на сайте турфирмы. Клиенту остается только лишь кликнуть на данную ссылку, и он автоматически будет перенаправлен на данную анкету. При этой методике анкетирования гостей результаты обрабатываются программой, причем происходит это в режиме реального времени, что экономит время и трудовые ресурсы турфирмы. 4. Паспортные формальности. Виды паспортов. Общегражданские и специальные заграничные паспорта. Паспортные туристские формальности – это мероприятия, связанные с соблюдением туристами при пересечении гос. границы установленных государственными органами условий и правил. Основными документами, удостоверяющими личность гражданина Российской Федерации, по которым граждане Российской Федерации осуществляют выезд из Российской Федерации и въезд в Российскую Федерацию, признаются: общегражданский паспорт; дипломатический паспорт; служебный паспорт. Общегражданский заграничный паспорт выдают гражданам России для осуществления поездок за территорию государства и для въезда в него. Дипломатический паспорт выдаётся Президенту государства, депутатам Госдумы, членам Правительства и другим вышестоящим чиновникам и дипломатическим сотрудникам. Служебный паспорт выдаётся людям, проходящим служебную командировку. 5. Содержание памятки или информационного листа для туристов Туристический информационный лист — письмо, адресованное каждому участнику тура, с пошаговым планом поездки. Содержание туристического информационного листка — это памятка о том, как важно: взять в поездку личные документы, их дубликаты; визы, если таковые предусмотрены; ваучеры (путевку); заранее оформить страховку; открыть свою банковскую карточку для оплаты за пределами страны проживания (если банком предусмотрена такая процедура); для поездок в экзотические страны с высоким эпидемиологическим риском заражения провести предварительное вакцинирование. В информационном листке туриста сообщается о программе пребывания: время отправления и прибытия в каждую точку маршрута; все названия, адреса и контакты принимающих отелей, гостиниц, хостелов; расписание экскурсий, завтраков и обедов, отражена подробная информация какие услуги и экскурсии входят в стоимость путевки, а какие оплачиваются на месте; сколько стоят дополнительные развлечения и услуги (стирка белья, заказ такси и подобные); куда обратиться туристу в экстренной ситуации (контакты консульства, полиции и медицинской помощи и пр. телефоны экстренных служб); и настоятельная просьба участникам группы не пренебрегать расписаниями переездов. В инфолисте также указывают предостережения: что запрещено к ввозу в принимающей стране; что разрешено к ввозу в принимающую страну и в каких количествах; возможные риски во время пребывания. 6. Система комиссионных агентских вознаграждений. Виды и размеры комиссионных вознаграждений Принципал обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и в порядке, установленных в агентском договоре. Если в агентском договоре размер агентского вознаграждения не предусмотрен и он не может быть определен исходя из условий договора, вознаграждение подлежит уплате в размере, определяемом в соответствии с пунктом 3 статьи 424 Гражданского Кодекса РФ. При отсутствии в договоре условий о порядке уплаты агентского вознаграждения принципал обязан уплачивать вознаграждение в течение недели с момента представления ему агентом отчета за прошедший период, если из существа договора или обычаев делового оборота не вытекает иной порядок уплаты вознаграждения. *Принципал (лат. principal - главный) - физическое или юридическое лицо, уполномочивающее другого человека или организацию (агента) выполнять для него определенную работу за денежное вознаграждение. * Агентское вознаграждение определяется в процентах от стоимости тура, обычно 6-17%. Редко вознаграждение устанавливают в виде конкретной суммы. Обычно цена от туроператора фиксированная, турагент не в праве её снижать или повышать. Схемы выплаты: Турагент удерживает вознаграждение из полученных от клиента денег. Туроператору переводят оставшиеся средства. Туроператор сначала получает всю сумму оплаты от клиента, а потом выплачивает вознаграждение турагенту. 7. Алгоритм расчёта стоимости тура Себестоимость турпродукта должна отражать все затраты турфирмы на организацию поездки. Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию тура. Основные постоянные затраты: аренда офиса; заработная плата персонала туристского предприятия с отчислениями на социальное страхование; затраты на общую рекламу; прочие хозяйственные расходы и др. Переменные затраты: расходы на проживание — рассчитывается исходя из стоимости номера (в котором размещается турист); расходы на питание; транспортные расходы — стоимость проезда до места назначения, трансфер, стоимость транспортных расходов на экскурсионное обслуживание; виза, при её необходимости; расходы на экскурсионную программу; страховка. Стоимость тура включает, кроме полной себестоимости, косвенные налоги и прибыль. 8. Реклама в туриндустрии, виды рекламы Реклама – уникальный инструмент маркетинга, устанавливающий и поддерживающий коммуникацию между тур. Предприятиями и потребителями, посредниками, производителями тур. Услуг, контактными аудиториями, гос. организациями. Виды рекламы: В зависимости от объекта рекламирования: Товарная (продуктовая) – формирует и стимулирует спрос на определённые виды товаров и услуг Имидж-реклама – создание привлекательного образа фирмы, цель – ознакомить потребителя с направлениями деятельности фирмы, с преимуществами, которые они получат при использовании её услуг Реклама дестинаций – реклама как отдельной страны, так и регионов, областей, районов По направленности различают: Реклама потребностей – реклама услуг фирмы, нацелена на деловых партнёров, корпоративных потребителей (объявления о найме на работу, аренде помещения, покупке и продаже материальных ценностей фирмы и т.д.) Реклама возможностей — вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления туристских услуг. По своему характеру реклама может быть: Непосредственная (прямая) реклама указывает рекламодателя, прямо выполняя рекламную функцию по отношению к конкретному туристскому продукту или конкретному предприятию. Косвенная (скрытая) реклама выполняет рекламную функцию не столь прямолинейно, а в завуалированной форме, не используя прямых каналов рекламных коммуникаций и не указывая непосредственно рекламодателя. По размеру охватываемой рекламной деятельностью территории выделяются следующие виды рекламы: локальная (масштабы — от конкретного места продажи до территории отдельного населенного пункта); региональная (охватывает определенную часть страны); общенациональная (в масштабах всего государства); международная (ведется на территории нескольких стран). По способу воздействия на адресата различают: Рациональная – описание определённой выгоды, которую получит потребитель при покупке услуги или продукта Эмоциональная – действует на чувства, призвана вызывать мотивацию к совершению покупки Моральная – побуждает придерживаться правильного образа жизни, соблюдать определённые нормы морали 9. Виды, функции и задачи турагентств Виды деятельности турагентств: Чистая продажа чужих туров (включая расходы на организацию рекламы, выпуска и продажи путевок); Организация транстуров из приобретенных у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов); Соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов). Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного обслуживания. Функции турагента: реклама туристского продукта и информирование потребителя о возможном туристском предложении; реализация потребителю туристского продукта с полной и достоверной информацией о его потребительских качествах Задачи турагента: Полное освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам Продвижение турпродукта с помощью рекламы за свой счёт Организация продажи турпродукта в соответствии с современными методами торговли 10. Алгоритм процесса продажи турпродукта Процесс продажи турпродукта клиенту включает: прием клиента в офисе и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информирование покупателя о специфике выбранной страны. Важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера и, если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания. Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее. 11. Таможенные формальности Таможенные формальности — процедуры, связанные с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей и товаров. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах. Таможенные формальности для туристов обычно состоят из заполнения таможенной декларации и, при необходимости, досмотра багажа. Таможенная декларация — письменное заявление, предоставляемое при пересечении государственной границы пассажирами, туристами органам таможенного контроля о провозимых с собой или отдельным грузом вещах и товарах. Таможенный контроль — совокупность мер, осуществляемых таможенными органами в целях обеспечения соблюдения таможенного законодательства страны: Таможенный контроль производится должностными лицами таможенных органов путем: проверки документов и сведений, необходимых для таможенных целей; таможенного досмотра товаров и транспортных средств, личного досмотра как исключительной формы таможенного контроля; учета товаров и транспортных средств; устного опроса физических и должностных лиц; проверки системы учета и отчетности и т.п. Досмотр багажа — проверочный осмотр представителями таможенного контроля содержимого багажа пассажиров, пересекающих государственную границу, а также обложение провозимого багажа установленными таможенными пошлинами. Таможенная пошлина — денежный сбор, взимаемый государством за товары, пропускаемые через государственную границу под контролем таможенных органов по установленным тарифам. !!!!12. Техники продаж 13. Туристский ваучер, состав и функции Туристский ваучер - вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет, и подтверждает факт их оказания. В ваучере должны быть указаны: название турфирмы, выдавшей его; государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций); адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты; номер ваучера и дата выдачи; наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т.д.); фамилия клиента или клиентов; количество клиентов; подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки; телефоны и адреса партнеров турфирмы. При оформлении покупки тура туристу выдается на руки туристский ваучер (заполняется в 2-х экземплярах, один остается у туриста, другой остается в Агентстве) и сдается туристом администратору туркомплекса при заселении. 14. Пакетный тур. Что в него включено? Пакетный тур — это готовый набор для отдыха. В цену включены перелет, проживание, питание (если оно есть в выбранном туристом варианте отдыха), трансфер, медицинская страховка, экскурсии. Услуги оформления визы оказываются турагентствами за отдельную плату. Отказаться от каких-то услуг или изменить их состав при покупке пакетного тура возможно не всегда. !!!!!15. Факторы, влияющие на выбор турпродукта 16. Лист бронирования и его назначение «Лист бронирования» является приложением к договору. Именно здесь указываются все условия тура: наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия; фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур; наименование тура; стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты; краткое описание тура и его особенности; дата и место (аэропорт) отправления; наименование и класс отеля; класс размещения; вид питания; перечень экскурсий; трансфер; сведения о страховке и т.д. «Лист бронирования» подписывается турагентством и клиентом. У каждой стороны остается свой экземпляр. Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы. 17. Технология формирования турпродукта Изучив потребности потенциальных туристов, туроператорская компания приступает к формированию туристского продукта. Этот процесс предполагает ряд основных последовательных этапов: 1) разработка замысла (идеи) тура (определяются его целевая направленность, дестинация, продолжительность, предполагается целевая аудитория и т. д.) 2) поиск и отбор поставщиков и партнеров (предприятия размещения, транспортные предприятия, объекты общественного питания, предприятия, оказывающие экскурсионные услуги; страховые компании и т. д.) 3) формирование основного (перевозка туристов, размещение, питание, т. е. целевые услуги, приобретаемые комплексно в виде тура) и дополнительного (услуги, которые можно получить за дополнительную плату в месте их оказания. Стоимость этих услуг не входит в стоимость тура) комплекса услуг 4) расчет стоимости тура и оценка его экономической эффективности (необходима для того, чтобы определить, насколько экономически выгодным будет массовое производство и реализация) 5) экспериментальная проверка тура (наиболее распространенной формой экспериментальной проверки тура являются рекламные туры, стади-туры) 18. Права и обязанности туристов Турист имеет право на: 1) необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; 2) беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; 3) возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ; 4) содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; 5) беспрепятственный доступ к средствам связи; 6) информацию о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. Турист обязан: 1) соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования; 2) сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания; 3) соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда; 4) соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. !!!!!!19. Работа с возражениями и претензиями В соответствии с ФЗ №132 туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несёт ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта, причём независимо от того заключал ли турист договор напрямую с туроператором или турагентом. 20. Потребительские свойства турпродукта Обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста Надёжность – соответствие реального содержания турпродукта рекламе, достоверность информации Эффективность – достижение наибольшего эффекта при наименьших расходах туриста Целостность – завершённость, его способность полностью удовлетворять потребности туриста Ясность – направленность турпродукта должна быть понятна туристу и персоналу Простота в эксплуатации Гибкость – способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала Полезность – способность служить достижению одной или нескольким целям, например, отдых и познание, и удовлетворять те или иные потребности туриста 21. Договор туроператора с клиентом Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся: - информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая Данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; - сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; - информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; - достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - права. обязанности и ответственность сторон: - розничная цена тура и порядок его оплаты; - минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том. что путешествие не состоится по причине недобора группы; - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - порядок и сроки предъявления претензии туристом. !!!!!22. Формирование постоянной клиентской базы 23. Разработка программы обслуживания, основные пункты Программа обслуживания — это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. При разработке программы обслуживания туристов определяются: маршрут путешествия; перечень туристских предприятий – исполнителей услуг; период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг; состав экскурсий и достопримечательных объектов; перечень туристских походов, прогулок; комплекс досуговых мероприятий; продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; количество туристов, участвующих в путешествии; необходимое количество транспортных средств; порядок подготовки рекламных и информационных материалов. 24. Виды предпринимательства в туризме производственное - непосредственное создание услуг и другой продукции; коммерческое – посредническая деятельность по продвижению созданной продукции от производителя к потребителю; финансовое – совокупность работ по привлечению и преобразованию денежных средств в цели воспроизводства тур. услуг; консультативное – предоставление рекомендаций касательно вопросов менеджмента, анализа возможностей предприятия, управления финансовыми средствами, работы маркетинговой службы и прочее. 25. Инструктаж клиентов перед началом путешествия Каждому клиенту выдаётся конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы указаны в приложении к договору. К пакету документов прилагаются: 1) карта города (по возможности); 2) информационный листок, памятка, а также сведения: адрес и телефон принимающей фирмы; 3) адреса и телефоны российских посольств и консульств на территории страны пребывания; 4) информация российского консульства о правах и обязанностях иностранцев в данной стране; 5) телефоны скорой помощи, полиции, пожарной службы, такси; 6) телефоны диспетчеров русскоговорящей службы; 7) факторы риска и правила безопасности при совершении путешествия. Особое внимание на инструктаже уделяется туристам, отправляющимся в путешествие на самолете, а именно которым должна быть предоставлена информация: - о прохождении таможенного досмотра на границе РФ; - регистрации авиаперелета; - прохождении паспортного контроля. - рассказывается о том, что относится к ручной клади, что запрещено для перевозки - об обмене валюты в аэропорту и т.д. 26. Въездной туризм, понятие и особенности Въездной туризм - путешествия в пределах государства лиц, не проживающих постоянно на территории этого государства. Особенности въездного туризма: Конкурентные преимущества отечественных туроператоров в создании качественного и привлекательного национального турпродукта. Особая роль государства, осуществляющего мероприятия по поддержке нац. продукта Высокая степень информированности туроператора об особенностях качества туристических услуг национальных поставщиков Ориентированность на иностранных потребителей !!!!!27. Организация рекламной кампании В соответствии с Законом о рекламе в качестве основных участников рекламного процесса выступают: • рекламодатель — изготовитель или продавец товара, для которого требуется реклама • рекламопроизводитель — лицо, осуществляющее приведение информации в готовую для распространения в виде рекламы форму (им может быть сам рекламодатель); • рекламораспространитель — лицо, осуществляющее распространение рекламы • потребители рекламы — лица, на привлечение внимания которых направлена реклама. !!!!!28. Выездной туризм, понятие, особенности Выездной туризм — это любая форма отдыха или путешествий, подразумевающая выезд за пределы родной страны. Особенности: 29. Комплекс средств стимулирования сбыта туристского продукта и услуг Задачей деятельности по стимулированию сбыта является побуждение потребителя к покупке предлагаемого туристского продукта или услуг, к регулярным отношениям с организацией-продавцом. Используют следующие средства: 1) Скидки (с объявленных цен при предварительном бронировании, с сезонных продаж, определенным категориям клиентов, бонусные скидки постоянным клиентам); 2) Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания при приобретении максимального срока тура (например, купившему 20-дневный тур, в качестве поощрения бесплатно прибавляется обслуживание на 1-2 дня); 3) Премии в вещественной форме (майки, дорожные сумки,цветы, фотоаппараты и т.д.); 4) Зачетные талоны. Специальный вид премии для получения вознаграждения в месте оказания туруслуг (например, на яхту, такси, автомобиль по прибытии к месту отдыха); 5) Купоны — своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристской услуги (помещаются в рекламных объявлениях, рассылаются по почте). 6) «Подкрепление» продукта — меры по поддержанию имиджа турфирмы и привлечению новых клиентов. Оказание дополнительных услуг, повышенное внимание к клиентам во время отдыха, а также дальнейшее личное внимание к постоянным клиентам (поздравление по почте с праздниками и т.д.); 7) Презентации продукта. Это проведение семинаров, консультационных дней, выездных показов (на выставках); 8) Конкурсы и игры; 9) Лотереи и викторины. !!!!!30. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». ФЗ «О защите прав потребителей» Деятельность по организации туристической деятельности в Российской Федерации регламентируется “Законом об основах туристической деятельности в РФ” и “Законом о защите прав потребителя”. 31. Канал сбыта туристского продукта Канал сбыта (распространения) – совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или передают другому субъекту право собственности на конкурентный продукт или услугу на их пути от производителя к потребителю. Внешние каналы сбыта – это заграничные турфирмы-посредники, взявшие на себя по договору обязательства реализовывать в своей стране турпродукт или услуги предприятия, посредником которого они являются. Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране. 32. Внутренний туризм, понятие, особенности Внутренний туризм - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации. Особенности: нахождение граждан в пределах страны без пересечения государственной границы для поездки не нужно иметь загранпаспорт; нет необходимости обращаться в туристическую компанию или консульство для оформления визы не возникает проблем с акклиматизацией, способной испортить отдых; позволяет гражданам больше узнать о своей родине, посетить исторические и культурные места и достопримечательности. !!!!!33. Продажи зимних направлений 34. Туристский маршрут Туристский маршрут — путь перемещения туристов, определяющий последовательное посещение исторических и природных памятников, а также других мест, например, мест остановок на привал. Линейный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания. Радиальный маршрут– путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в нем турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь при этом в пункт начала путешествия. Кольцевой маршрут– путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания. Комбинированный маршрут— путь следования, который содержит все элементы линейного, кольцевого и радиального маршрутов в той или иной комбинации. 35. Инклюзив-туры Инклюзив-тур (IT) – жесткий, заранее спланированный набор услуг, сориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. Такой тур отличается единой для всех программой, единым графиком путешествия (автобусные, круизные туры). 36. Структура турагентства ДИРЕКТОР главный бухгалтер, account – менеджер, маркетолог; коммерческий директор администратор менеджер по продажам, старшие менеджеры, кассир, операторы по продажам авиабилетов, визовая служба, курьер 37. Основные и дополнительные документы, выдаваемые туристу во время покупки Основные: Договор о туристском обслуживании (- документ, оформляющий взаимоотношения туриста и обслуживающей стороны, основной документ для предъявления претензий турфирме. Содержит существенные условия договора, достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, цене и порядке оплаты, определяет взаимные права и обязанности сторон) Ваучер (подтверждает право туриста на получение приобретенных туристических услуг) Памятка туриста (особенности тура, меры безопасности, рекомендации по обмену валют, информация о стране, о правилах пребывания в ней, особенностях, традициях, культуре, телефоны российских посольств в стране пребывания) Документы, подтверждающие оплату Туристическая путёвка – уже не выдают (отражает сам факт покупки турпродукта и содержит информацию о туре, а также информацию о частичной или полной оплате путевки) Страховой полис (содержит сумму страхового покрытия, выдаётся страховой компанией или турфирмой) Дополнительные: билеты на транспорт, экскурсионное обслуживание, трансфер-ваучер. 38. Общие требования к информации, предоставляемой туристам Туристу предоставляется информация: о туристском продукте/услуге (программа пребывания, маршрут, условиях путешествия, стоимость услуг, наличие гидов) о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт об условиях страхования, страховых случаях, страховом покрытии, страховой и ассистанской компаниях, порядке осуществления страховых выплат об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения, в соответствии с законодательством Российской Федерации о правах и обязанностях сторон 39. Виды трансферов и область их применения Трансфер – перевозка туриста из аэропорта в гостиницу и обратно либо перемещение из отеля к какому-либо туристическому объекту. Основные виды трансферов: индивидуальный - В случае индивидуального перемещения за туристом приедет автомобиль любого класса, в зависимости от стоимости услуг. Чаще всего такой вид сервиса заказывают туристы, которые путешествуют сами, без посредничества турагента. групповой - более распространён, так как многие путешественники покупают в агентстве готовый пакет. Он обычно и включает поездку от аэропорта в отель и обратно. вип-трансфер — это вариант индивидуального, но с дополнительными высокооплачиваемыми услугами (например, представительский класс авто, шампанское и цветы в салон и т. п.) 40. Онлайн и оффлайн инструменты продвижения турпродукта Онлайн инструменты продвижения турпродукта: продвижение продукта через создание собственного web-сайта; электронная реклама; баннерная реклама; реклама в социальных сетях; промо-акции в сети Интернете; прямая e-mail рассылка; PR-технологии; участие в международных выставках и ярмарках в сети Интернет Оффлайн инструменты продвижения турпродукта: реклама в СМИ рекламные щиты буклеты, брошюры рекламные сувениры реклама на транспорте купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации 41. Организация, являющаяся посредником при продаже туров - турагент. (смотреть вопрос 1) 42. Основные договора в туризме и способы их заключения Консенсуальный договор считается заключённым со времени достижения сторонами соглашения по всем пунктам (договор о реализации турпродукта) Реальный договор считается заключённым со времени совершения сторонами конкретных действий по передаче денег или вещей в соответствии с достигнутым соглашением (договор по перевозке пассажиров) Возмездный договор предполагает, что одна из сторон должна получить плату за исполнение своих обязанностей Безвозмездный договор – без получения платы или иного встречного предоставления услуги Способы заключения: Личное подписание договора Аферта 43. Факторы, определяющие спрос на тур. услуги демографический (возраст, пол, образование, статус, регион проживания) уровень дохода населения географический, климатический политическая и экономическая стабильность государства Спрос – это показатель, отражающий объём продаж определённого турпродукта на выбранном сегменте рынка. 44. Конфликтные ситуации в туризме. Порядок их разрешения В туриндустрии существует несколько видов конфликтных ситуаций, которые можно условно разделить на: 1. Конфликт, одной из сторон которого является турист (группа туристов) и представитель (представители) туркомпании. 2. Конфликт с поставщиками туристских услуг – партнерами туроператора. 3. Внутрифирменный конфликт, сторонами которых являются работники туркомпании. Можно предложить следующие технологии для успешного разрешения конфликтных ситуаций в туристской деятельности: 1. Оцениваем возможные последствия назревающего конфликта. Осознаем, что с помощью усугубления спора не удастся успешно защитить свои интересы и интересы потребителя. 2. Минимизируем свои негативные эмоции по отношению к туристу, который начал конфликт и в свою очередь стараемся уверенно успокоить клиента, объяснив ему положение спора на данный момент и его возможный положительный и отрицательный результат. 3. Настраиваемся сами и настраиваем потребителя на то, что необходимы совместные усилия на решения противоречия путем компромиссного сотрудничества. 4. Обязательно понимаем, что турист преследует свои определенные интересы в вопросах сложившегося конфликта. Стараемся увидеть за внешним образом конфликта его скрытую суть и мотив. 5. Рассматриваем риски потребителя и свои риски. 6. Выясняем, что турист боится потерять и какой возможный материальный или моральный ущерб предотвратить. 7. Разрабатываем тактику для оптимального решения проблемы, которая будет учитывать как наши интересы, так и интересы нашего клиента. 8. Проводим открытый и максимально честный разговор с потребителем, преследуя положительное для обоих разрешение конфликта 9. Разрешаем конфликт постоянно корректируя и тактику, и стратегию своего поведения в зависимости от конкретной ситуации. 45. Классификация средств размещения По особенностям организации гостиничного дела: Коллективные – гостиницы, лагеря, оздоровительные центры, пансионаты Индивидуальные – квартиры, комнаты в квартирах, дома в аренду По назначению: Для отдыха (гостиницы, виллы, клубы с проживанием, бунгало) Для организации досуга (лагеря, детские центры, дом охотника) Санаторно-курортные (санатории, пансионаты, профилактории) Для бизнес-встреч и других бизнес-мероприятий Для проведения свадебных торжеств По месту нахождения: городские, загородные, сельские, горные, лесные и др. По времени функционирования: круглогодичные и сезонные По размеру номерного фонда: Мини (от 5 до 15) Малые (от 16 до 50) Средние (от 51 до 200) Большие (от 201 и больше) По категории комфортности: 1*, 2*, 3*, 4*, 5*, без звёзд По целевой аудитории: туристские, спортивные, детские, молодёжные, пассажирские, авто-туристы, транзитные, молодожёны По используемым зданиям: Отдельно стоящие здания Индивидуальные жилые дома (квартиры) Иные здания По способу организации работы: независимые и сетевые 46. Качества, которыми должен обладать сотрудник турагентства Коммуникабельность, организованность, способность быстро принимать решения, способность быстро приспособиться к любым изменениям, стрессоустойчивость, ответственность, порядочность, эмпатия, интерес к профессии. Также должен обладать знаниями географии, знаниями основных этапов продажи, знаниями основных компьютерных программ, знаниями иностранного языка (желательно), умение четко и грамотно излагать мысли. 47. Классификация объектов общественного питания Ресторан – предприятие о\п с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда, виноводочные, табачные, кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания с организацией отдыха. Бар – предприятие о\п с барной стойкой, реализующее алкогольные напитки, закуски, безалкогольные напитки (виды баров – молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар) Кафе – в отличие от ресторана имеет ограниченный ассортимент продукции (виды – кафе-мороженное, кафе-кондитерская) Столовая – предприятие о\п, имеющее определённый контингент потребителей, и производящее и реализующее блюда по дням недели меню (виды – диетические, общедоступные, закрытого типа) Закусочная – предприятие о\п с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием Буфет – структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных, кондитерских, булочных изделий ограниченного ассортимента несложного приготовления. !!!!48. Процедура оформления продажи тура 49. Социально-экономические факторы развития туризма Генерирующие: Развитие общественного производства Трудовая деятельность (Современная деятельность при ограниченной двигательной активности человека сопровождается чрезмерным эмоциональным напряжением. Все это требует интенсивного восстановления сил, которое может быть реализовано в процессе активного отдыха туризма) Урбанизация (Высокая плотность населения, обилие информации, высокая частота межличностных контактов, значительные транспортные перемещения являются причинами так называемого стресса) Потребность в восстановлении трудоспособности и здоровья Реализующие: Рост материального и культурно-образовательного уровня Рост фонда свободного времени Потребность в восстановлении трудоспособности и здоровья Расширение сферы обслуживания 50. Сайт туристского агентства Основная задача туристического сайта – продажи туров. Важно за красивым дизайном не спрятать полезную информацию, которая понадобится для того, чтобы превратить посетителя в клиента. Дизайн отходит на второй план, уступив место таким требованиям, как юзабилити и простота навигации. При разработке туристического сайта много внимания уделяется модулям поиска и фильтров информации. На хорошем и удобном сайте он должен получить информацию по своему запросу в пару кликов. Другими словами, для принятия решения посетителю также необходимо быстро предоставить полезную информацию, которая «зацепит» и заинтересует. Для сайтов турагентств и туроператоров обязательным является наличие модуля онлайн-бронирования. Каждый желающий сможет выбрать тур и забронировать его. Туризм – отрасль, где информация имеет свойство быстро устаревать и терять актуальность. Поэтому для туристического сайта важны динамичность и гибкость во всем, что касается изменения данных. |