Аа. Standard_1_Ресепшн_ва_фронт_офис_ходими_харакатлари. 1 Стандарт. Reception ходимининг аракати
 Скачать 28.03 Kb.
|
 1 - Стандарт. Reception ходимининг ҳаракати Мижоз банкка кирганида аввал унга эътибор қаратинг. Табассум ва очиқ чеҳра билан кутиб олинг. Саломлашинг. Исмингизни айтинг. Мижознинг эҳтиёжини ёки нима учун келганлигини аниқланг Ассалому алайкум /Ҳайрли кун (тонг, кеч)! Менинг исмим____________. Марҳамат, келинг. Сизга қандай ёрдам бера оламан? Залдаги мижозларни кун давомида кузатинг, ҳар бир мижоз ўз навбатини ҳамда унга ким ва қачон хизмат қилишини билиши керак. Агар керакли ходим банд бўлса мижозни кутиш жойига кузатиб қўйинг ва ходимни кўрсатинг. Мана бу ходим сизга керакли амалиётларни амалга оширади. Сизни навбатингиз мана бу мижоздан кейин Марҳамат, навбатингизни кутиб туринг. Ходимимиз хизмат кўрсатишни якунлаши билан – сиз унга мурожаат қилишингиз мумкин. Кутиб турган мижозларга хизмат маҳсулотлари бўйича буклет ва тўпламлар таклиф қилинг, ўтказилаётган акциялар тўғрисида ахборот беринг. Ҳар ярим соатда бир маротабадан зални айланинг, тозаликни таъминланг ва тартиб мавжудлигига ишонч ҳосил қилинг. Ҳар соатда залдаги полларнинг артилишини назорат қилинг. “Reception” ходимининг асосий вазифалари: мижозларни кутиб олиб, хизмат кўрсатиш кун давомида ўзининг иш жойида бўлиш амалиёт залида мижозларга хизмат қилиш янги маҳсулот ва хизматлар тўғрисида маълумотлар бериш амалиёт залида тозалик ва тартиб интизомига риоя қилиш устидан назорат ўрнатиш журнал столларида реклама маҳсулотлари мавжудлигини назорат қилиш. “Reception” ходими ўз фаолиятида қуйидагиларга таянган ҳолда иш кўради: мазкур стандартларга ташқи кўриниш стандартларига иш жойлари стандартларига мижозлар билан мулоқот стандартларига. “Reception” ходим қуйидагиларни билиши шарт: амалиёт зали ходимларининг фамилияси ва исми зал ходимларининг лавозими ва мажбуриятлари банк хизматлари ва маҳсулотлари рўйҳати банк ва филиал раҳбарлари Ф.И.Ш банк ва филиаллари алоқа маркази (call-center) Фронт-офис ходимининг ҳаракати Мижозга қаранг, уни кўрганингизни кўрсатинг, хушмуомалалик билан табассум қилинг. Агар сиз телефонда гаплашаётган бўлсангиз, мижозга нигоҳ билан уни кўрганингизни кўрсатинг ва иложи борича суҳбатни тезроқ тугатинг (телефон билан боғланган мижознинг сўровини ёзиб олиб ва келишилган вақтда унга қўнғироқ қилишни таклиф қилинг). Телефонда гаплашаётганда мижоз келса, гўшакдаги мижозга бир дақиқа деб, келган мижоз билан саломлашинг ва ўтириб кутишини сўранг. Янги келган мижоз билан саломлашинг, ўтиришга таклиф қилинг. Мижозга кўпроқ исми ёки исми-шарифи билан мурожаат қилишга ҳаракат килинг. Ассалому алайкум Азиз Азизович /Хайрли кун (тонг, кеч)! Менинг исмим____________. Марҳамат, келинг, ўтиринг. Сизга қандай ёрдам бера оламан? Мижоз билан аниқ, тушунарли ва қулай гаплашинг. Мижоз учун тушунарли бўлган умумқабул қилинган тушунчалардан фойдаланинг. Мижозга унинг эҳтиёжларига асосланиб маҳсулот/хизматларни таклиф этинг. Тушуниш, тасдиқлаш ва текшириш учун саволлар беринг (асосан очиқ). Энг муҳим ҳолатларни ёзинг (маълумот, (контакт)ларини, рақамлар, саналар, асосий саволлар). Азиз Азизович, хизматни танлашда сиз учун энг муҳим нарса нима Илтимос, ... нимани назарда тутаётганингизни аниқлаштиринг. Сиз учун энг қулай маҳсулотни танлашим учун Сизга бир нечта саволлар беришга рухсат беринг?” (мижоздан савол беришимиз учун розилик оламиз). Сиз қанча муддатга омонат расмийлаштирмоқчисиз? Омонатни қайси валютада расмийлаштирмоқчисиз? Сиз омонатни тўлдирасизми ёки йўқми? Пул маблағлари Сизга қайси мақсадлар учун керак? Қандай муддатлар сизни кизиқтиради? Маҳсулотларнинг афзалликларини ва уларнинг мижоз учун фойдали томонларини кўрсатинг. Мижоз учун қўшимча имтиёзларни – сервис, маҳсулотлар, хизматлар ва ҳ.к.ларни таклиф этинг. Ҳаракатларингизни ва мижоз томонидан талаб қилинадиган ҳаракатларни такрорланг. Муддатларни, мажбуриятларни (нархлар, махсус шартлар ва ҳ.к.) такрорланг. Мижознинг контакт маълумотларни албатта ёзиб олинг. Ташриф учун мижозга рахмат айтинг. Табассум қилинг. Хайрлашинг. Ташрифингиз учун рахмат, Халқ Банкини танлаганингиздан хурсандмиз! Хайр/Учрашгунча... |