задание 1. 1 задание даже если клиент недоволен и переходит на грубости, то менеджер должен, не рефлексируя, продолжать общаться учтиво и обходительно ( обращение на Вы).
 Скачать 0.61 Mb.
|
 1 ЗАДАНИЕ   - даже если клиент недоволен и переходит на грубости, то менеджер должен, не рефлексируя, продолжать общаться учтиво и обходительно (+ обращение на Вы). С его стороны правильнее бы было ответить на прямые(хоть и неприятные) вопросы клиента, тем самым не умаляя ни своей компетентности, ни авторитета компании. Например:   Почему у вас все так плохо с менеджментом? Вам вообще наплевать на клиентов? Просим прощения за доставленные Вам неудобства. (Здесь также можно объяснить ситуацию, что в принципе и было сделано). Мы ценим каждого нашего клиента и стараемся делать все для того, чтобы Вам было максимально комфортно пользоваться нашими услугами.  Дружелюбное общение в работе с клиентами приветствуется, однако не думаю, что этим стоит злоупотреблять. Повезло, что здесь клиент понял сарказм, но все-таки… Менеджеру стоило ответить: «К сожалению, это невозможно. В противном случае нашей компании придется уплачивать штаф, т.к. данные действия незаконны» Возможно это всего лишь мои придирки))    Вопрос менеджера после данного сообщение совершенно не уместен. Клиент просит о том, чтобы услуга была оказана бесплатно. Да, в жизни бывают всякие ситуации, но это школа, а не благотворительная организация, работать бесплатно никто не хочет и не будет, так что просьба клиента изначально не удовлетворима. Отвечая на сообщение таким образом, администратор, во-первых, игнорирует все вышесказанное (а именно просьбу клиента), во-вторых, обнадеживает человека (вдруг курс и правда предоставят бесплатно). Лучше было сразу сказать о том, что курс нельзя получить бесплатно (+ можно предложить альтернативу(бесплатные видео на YouTube) или привести пару агрументов, например: этот курс – чей-то труд, а любой труд должен оплачиваться и т.п.)  Вторая ситуация схожа. Здесь та же мысль: «Да, в жизни бывают всякие ситуации, но это школа, а не благотворительная организация, работать бесплатно никто не хочет и не будет, так что просьба клиента изначально не удовлетворима.»Администратор не может одобрить бесплатное обучение.   В этой ситуации смущает только сарказм в начале. Не думаю, что это тот случай, когда стоит язвить. Администратор вообще не должен себе такого позволять. Хотя дальше менеджер ведет себя довольно профессионально: отвечает на все недопонимания клиента, уточняет и разъясняет   Не особо понятно вообще, что происходит. То ли менеджер предлагает 2 кандидатуры (Кирилл и Владислав), но в первом случае не указывает время занятия, а во втором не дает характеристики преподавателю, то ли администратор просто перепутал имя. В любом случае невнимательность администратора не играет ему на руку – эта ситуация лишь вызовет больше вопросов у клиента и потратит лишнее время.(Кстати, раз уж в задании просили указать, что бы можно было улучшить, то вот предложение: может, для каждого преподавателя сделать и красиво оформить карточку-резюме в формате картинки, чтобы каждый раз не присылать огромные текстовые сообщения, а просто скидывать фото. Мне это кажется удобнее) На остальных скриншотах из задания, я думаю, все в порядке. |