3 Развертывание Функции Качества (рфк) в строительстве
 Скачать 66.3 Kb.
|
|
3.5. Развертывание Функции Качества (РФК) в строительстве 3.5.1. Использование методики Развертывания Функции Качества в строительстве В маркетинге существует концепция маркетинга отношений, основная суть которой заключается в том, что потребитель будет удовлетворен приобретенной продукцией или услугами только в том случае, если организация установит с ним долговременные отношения, которые позволят выявить истинные потребности и тем самым полноценно удовлетворить их. Данная концепция строится на следующих базовых положениях: • Привлечение клиентов посредством нацеленности на решение их проблем; • Обеспечение полноценного взаимодействия с клиентами для максимальной адаптации предложения к характеристикам спроса; • Формирование продукта максимально полно отвечающего потребностям конкретного клиента; • Постоянный контроль удовлетворенности состоявшихся покупателей, решение возникающих проблем и поддержание с ними доброжелательных взаимных отношений. Такой подход к своим покупателям позволяет предприятиям снизить затраты и иные усилия на: • маркетинговые исследования; • маркетинговый анализ; • сегментацию и позиционирование; • инновационную деятельность; • ценовое стимулирование • продвижение продукции и услуг на рынке; • исправление недостатков. С другой стороны, предприятие получает возможность повысить: • удовлетворенность потребителей; • уровень приверженности потребителей производителю или марке; • количество обслуживаемых целевых сегментов (покупателей); • объемы продаж и прибыли; • конкурентоспособность предприятия. Использование данной концепции позволяет достаточно эффективно решить все указанные выше проблемы. Эффективное взаимодействие с потенциальными покупателями а затем и потребителями жилья позволяет максимально точно определить требуемые характеристики жилья, которые делают его конкурентоспособным, что позволяет повысить и конкурентоспособность самой строительной организации. Четкое выявление требуемых характеристик жилья позволяет определить только необходимые строительные работы, что может позволить снизить затраты и тем самым устанавливать оптимальный уровень цены на жилье. Взаимодействие с покупателями на этапе выбора и покупки жилья позволяет снизить неуверенность при принятии решения о покупке, которая возникает вследствие особенностей строительной продукции. При этом покупатели видят и четко осознают все осязаемые ориентиры, имеющиеся у строительной организации. На этапе потребления жилья после его покупки подобное взаимодействие еще больше укрепляет уверенность в правильном выборе, что формирует личные коммуникации, снижающие неуверенность у других потенциальных покупателей. Направленность на решение проблем покупателей и удовлетворение их потребностей повышает удовлетворенность качеством жилья данной строительной организации. Аналогом концепции маркетинга отношений в области управления качеством является Развертывание Функции Качества (РФК). Фактически это две составляющие одного и того же процесса, совместная реализация которых дает максимальный эффект. «Развертывание Функции Качества» (РФК) на данный момент времени является наиболее эффективной моделью, признанной во всем мире и позволяющей осуществить преобразование требований потребителей в параметры качества ожидаемого ими продукта и соответственно в параметры качества процессов проектирования, разработки, производства и сервисного обслуживания. Известный специалист в области управления качеством О. П. Глудкин дает следующее определение РФК. Развертывание функции качества – это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. Развертывание Функции Качества при использовании элементов маркетинга позволяет решить те же проблемы, которые призвана решать концепция маркетинга взаимодействия, рассмотренная выше. Обеспечение тесного взаимодействия с потребителями на этапе выбора первичного жилья позволяет заранее определить все значимые для каждого конкретного потребителя качественные характеристики жилья и, тем самым, адаптировать предложение строительной орга- низации к требованиям покупателей посредством максимально возможной индивидуализации предложения. Это дает возможность повысить уверенность потребителей в качественных характеристиках жилья, повысить их удовлетворенность и повысить конкурентоспособность строительной организации. Данная методология подразумевает начинать проектирование нового жилого здания со сбора маркетинговой информации о вкусах и потребностях потенциальных покупателей жилья. Эта задача должна быть возложена на службу маркетинга строительного предприятия, которая обязана планировать, организовывать и проводить регулярные обследования рынка. Анализ результатов маркетинговых исследований позволит выявить необходимую для РФК информацию. Здесь следует отметить один очень важный момент. Успешность РФК в значительной степени будет зависеть того, насколько понимаемое строительным предприятием качество будет соответствовать ожиданиям потребителя. Необходимо понимать, что потребители, как правило, не высказывают всех своих ожиданий относительно ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является «само собой разумеющимися» и производитель обязан учитывать их при разработке продукта. Разрешением данной проблемы, по мнению автора, должно являться четкое разделение и осознание строительным предприятием состава характеристик, относящихся к различным профилям качества жилья. На основе всего, рассмотренного выше, анализа строительное предприятие может начинать работы по РФК. Выделяют пять ключевых элементов и инструментов РФК, которые в отношении жилья могут быть интерпретированы следующим образом. 1. Выявление и уточнение требований потребителей, которые должны быть интерпретированы строительным предприятием с обыденного языка в профессиональный и, впоследствии, лечь в основу процесса проектирования и строительства жилья. Другими словами, путем кропотливой работы требования потребителей необходимо перевести в такое состояние, когда они могут быть поставлены в пр мую взаимосвязь с общими характеристиками строительной продукции, т.е. могут быть измерены. Например, удобная комната – это размер комнаты и высота потолков, ее форма, уровень звукоизоляции и т.д. Основная задача данного этапа – с самого начала определить что нужно делать, чтобы потребители считали новое жилье качественным. Уровень успешности данного этапа зависит от четкого осознания двух моментов: 1) что требует потребитель от нового жилья и 2) как это жилье будет использоваться потребителем. 2. Перевод требований потребителей жилья в общие характеристики жилья. Здесь на определенные потребителями характеристики жилья Что? они хотят, необходимо ответить Как? это можно сделать. В большинстве достижение одной и той же характеристики жилья, например той же звукоизоляции, может достигаться различными способами. Потребитель далеко не всегда понимает как это можно сделать, поскольку не является специалистом в сфере жилищного строительства. На этом этапе строительная организация должна подобрать наиболее оптимальный вариант решения проблемы, зная о возможных негативных влияниях вариантов решения проблем друг на друга. При этом желательно пояснить потребителю почему был выбран именно данный вариант решения проблемы. 3. Выявление тесноты связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота определяется значимостью конкретного Как? для достижения указанного Что? Решение какой-либо проблемы может быть осуществлено как прямыми методами, направленными на решение именно данной проблемы, так и косвенными, которые используются для решения других проблем, но оказывают положительное влияние и на рассматриваемую. Например, хорошая звукоизоляция может быть достигнута такими прямыми методами как утолщение стен или использованием в них специальных звукопоглощающих материалов. В то же время, использование пластиковых окон, несколько иная планировка помещений и др. могут также благотворно влиять на уровень поглощения посторонних шумов, хотя преследуют преимущественно другие цели. |