Анализ расхождений в процессе формирования качества услуг на примере конкретной компании О компании Расхождение 1 - Неправильные стандарты качества услуг.
- Менеджеры могут правильно понимать ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг они устанавливают другие стандарты. Это происходит потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей.
- Также это может быть следствием того, что компания не имеет своих мастеров по монтажу, что приводит к недостаточному контакту между менеджером и мастером.
Расхождение 1 - Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по-другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей. Также обязательно необходимо налаживать коммуникацию между всеми членами команды.
Расхождение 2 - Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.
- Это расхождение наблюдается, когда фактическое услуга не соответствует установленным спецификациям из-за неспособности или нежелания служащих выполнить услугу как надо. Это может быть следствием не соответствующих систем контроля и оценки труда, ощущения бесконтрольности служащих и отсутствия команды.
Расхождение 2 - Способ вовлечения сотрудников - работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества.
- Системы контроля и оценки труда должны быть на необходимом уровне, каждая выполненная работа должна оцениваться руководством.
|
Скачать 45.8 Kb.