Коммуникация. Галиева Л.А., МПОСФПОС-11-20. Барьеры и конфликты в профессиональной коммуникации
 Скачать 43.62 Kb.
|
|
Выполнила: Галиева Л.А., группы МФОСПОС-11-20 Практическое задание 4 Тема: Барьеры и конфликты в профессиональной коммуникации 1. Технические, социальные, психологические, языковые и другие виды барьеров в профессиональной коммуникации. Коммуникативные барьеры – это форма психологической защиты. То есть, коммуникативные барьеры как бы защищают нас от постороннего психического воздействия, возникающего в процессе обмена информацией между участниками общения. Коммуникационные барьеры – это все факторы, которые способствуют искажению или потери сообщений. Специалисты выделяют следующие виды коммуникационных барьеров. 1. Межличностные барьеры. К ним относят: а) Барьеры восприятия-люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это: первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.); предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);стереотипы; эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник; эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней. б) Семантические барьеры - возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии. Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность"). в) Невербальные преграды - мимика, позы, экспрессия движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.К невербальным барьерам коммуникаций относят: визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);тактильная чувствительность (рукопожатие похлопывания, поцелуи и др.); ольфакторные барьеры (запахи). г) Плохая обратная связь - это реакция на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения. В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее. Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как - искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон); - информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию; - отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры. д) Неумение слушать - Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания: перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая; помогите говорящему раскрепоститься; покажите готовность слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам; не допускайте спора или критики; не перебивайте; задавайте вопросы. 2. Технические барьеры Технический барьер состоит в том, что те или иные явления мешают найти и получить нужную информацию. К техническим барьерам относятся «шумы» и «помехи». Понятие «шум» ассоциируется с технологическими проблемами, и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником. Источник шума обладает способностью разрушать информацию, тем самым он увеличивает степень неопределенности приемника. Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые обусловлены и человеческим фактором: неправильное использование техники связи; неправильным выбором технического средства для передачи сообщения. На первый взгляд может показаться, что в мире современных технологий коммуникативные проблемы решены. Но большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком. 3. Межъязыковые барьеры Участники коммуникации говорят на разных языках и не могут найти понимания в общении. 4. Социальные барьеры. Барьер связан с разными положениями в обществе и разным социальным группам. Социальный барьер делится еще на барьеры: Барьер разного уровня жизни; Барьер национальных культур; Барьер лжи и обмана. 5. Психологические барьеры В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, застенчивость, стыдливость). Психологические барьеры выполняют две основные функции: функция психологического препятствия; функция психологической защиты. Способы преодоления коммуникационных барьеров Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться следующих психологических правил: 1. Помнить, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки. 2. Придерживаться многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергать предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постараться взять оба предложения и посмотреть, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом. 3. Осознать значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему. 4. В случае обоюдного раздражения и агрессии необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар", избегать констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера. 5. Ориентироваться на положительное, лучшее в человеке. Это обязывает и его быть лучше. 6. Предложить собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации. 7. Не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства. 8. Не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. 9. Независимо от результатов разрешения противоречий стараться не разрушить отношения. Преодоление избегания. Борьба с этим видом барьеров включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием. Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это неожиданность, интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент. Поддерживание внимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально "изолироваться" от них. Еще одна группа приемов поддержания внимания - постоянное изменение характеристик голоса и речи, чтобы избежать монотонности. Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной. Преодоление фонетического барьера. Для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко и т.д. Для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя. Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый теза́урус (это пониманию в общении и взаимодействии лиц, связанных одной дисциплиной или профессией). Мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из убеждения "все всё понимают как я". Между тем правильно как раз обратное "все всё понимают по-своему". Преодоление стилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться. Преодоление логического барьера. Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации: восходящая и снисходящий. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Вывод: для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать. Во-вторых, для передачи собственных сообщений необходимо выбирать подходящие каналы. Сложное сообщение требует использования емкого коммуникативного канала (телефон, личная беседа), рутинные послания и данные могут передаваться в виде записок, писем или по электронной почте. В-третьих, и отправитель, и получатель должны стараться понять точку зрения другой стороны. При получении информации менеджеры должны проявлять особое внимание, что позволит им распознать наличие у собеседника каких-либо предубеждений, уточнить то, что было понято неправильно, скорректировать собственное сообщение. Когда менеджер видит все своими глазами, встречается с людьми, он получает гораздо более полное представление об организации, получает возможность напрямую донести до сотрудников важные идеи и ценности. Менеджеры обязаны разработать и использовать формальные каналы коммуникации, причем во всех направлениях. Менеджеры должны стимулировать одновременное использование нескольких каналов коммуникации, формальных и неформальных. К числу таких множественных каналов относятся письменные директивы, дискуссии лицом к лицу. Структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях. Если в организации существует дефицит горизонтальных каналов коммуникаций, в ней могут быть созданы подобные команды, другие группы «быстрого реагирования», введены должности менеджеров-интеграторов, матричные структуры. Организационная структура, помимо всего прочего, должна отражать и потребности в информации. Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её. Технические барьеры. Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер. Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным. Также этот барьер называют «барьер отражения». Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями - эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное). Социально-культурные барьеры. К социально-культурным барьерам можно отнести социальные, политические, религиозные и профессиональные барьеры. Говоря о социально-культурных барьерах, можно сказать, что «социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам» или к различным культурным слоям. При рассмотрении социально-культурных барьеров главное — различие в ценностных установках, жизненного опыта, присущих представителям той или иной социальной группы. Психологи считают такие барьеры непреодолимыми. Унификация, связанная с компьютерно-опосредованной коммуникацией, несет возможность превращения человека в жителя «глобальной деревни», а, следовательно, затрудняет национальную, религиозную, социальную самоидентификации человека. Возникает необходимость принятия мер для поддержания самобытности национальных культур, свободы религиозного, профессионального выбора. Это связано еще и с все возрастающей коммерческой направленностью электронной коммуникации (монополизация средств массовой коммуникации, манипуляция информацией, политические махинации). Проявляются «барьеры лжи и обмана, воздвигаемые электронными средствами массовой коммуникации» Ученые уже говорят о «экологии культуры» как одной из актуальных проблем социального развития современного общества. Психологические барьеры. Перечислим психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей: Первое впечатление. Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным. Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их. Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Барьер «боязни» контакта с человеком. Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт. Барьер «возраста» – типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействиях. 2. Понятие конфликта, способы и техники разрешения, минимизации конфликтов. Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций. К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты. В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению. Способы разрешения конфликта: Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий. Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще. Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв». Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив. Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников Методы разрешения конфликта: Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: 1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; 2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; 3) межличностные методы или стили поведения в конфликте; 4) переговоры; 5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. 3. Манипуляция, приемы контрманипуляции. Приемы контрманипуляции – это те же приемы манипуляции, но выполненные с целью психологической защиты, а также выполненные более умело, нежели это получается у манипулятора. Предлагаем несколько вариантов, обладающих наиболее мощным психологическим воздействием (именно ими стоит овладеть): • Запугивание. Адресат манипуляции использует открытую (вербальную) или скрытую (посредством невербальных сигналов) угрозу в сторону манипулятора. Угроза может быть какой-угодно, например, касающейся материального положения манипулятора, его карьеры, статуса в обществе, престижа и т.д. В усугубленной форме угроза касается жизненной безопасности человека. • Запутывание. Адресат манипуляции, чувствуя давление со стороны агрессора, либо утаивает от него важную информацию, либо предоставляет ее дозированно, либо намеренно искажает. • Принуждение. Используя ложные аналогии, речевые двусмысленности, переключения с темы на тему и другие манипулятивные уловки, адресат манипуляции принуждает ее инициатора к совершению каких-либо действий. • Эмотирование. Адресат манипуляции вызывает у агрессора ответные психические реакции и перемены в эмоциональном состоянии, стимулируя у него негативные переживания и неблагоприятное психоэмоциональное состояние. • Вовлечение. Прием основан на том, что адресат манипуляции применяет устные обещания в самых разных формах, не имеющие под собой никаких реальных обязательств. Делается это для вовлечения манипулятора в свою «игру» и провокации на выгодные для адресата действия или реакции. Вышеназванные приемы позволяют эффективно противостоять манипуляторам и практически мгновенно менять отношения по схеме «жертва-нападающий» на отношения «нападающий-жертва». Однако есть и еще несколько полезных приемов, которые могут использоваться как отдельно, так и дополнительно к уже озвученным: • Суггестия. Этот прием полезен, когда нужно вызвать у манипулятора конкретное психическое состояние, привить ему какое-то намерение или установку. Для этого адресат должен поставить манипулятора в состояние подавленности, утомления, неуверенности или тревоги (для этого можно использовать предыдущие приемы), в котором внушаемость (суггестивность) повысится. Также внушить человеку что-либо значительно проще, если задета его самооценка или уровень компетентности, к примеру, профессиональной. • Заражение. В данном случае адресат манипуляции навязывает агрессору свое восприятие текущей ситуации или собственное эмоциональное состояние. Чтобы это сделать, рекомендуется применять невербальные средства общения, такие как ритм и темп речи, тон голоса, жесты, мимику, восклицания и особые интонационные сигналы. Благодаря этому удается воздействовать на сенсорные каналы манипулятора. • Обесценивание. Третий прием применяется, чтобы оказать психологическое давление. Адресат манипуляции дает инициатору обратную связь в форме критики его точки зрения или даже личности, его дискредитации, принижающих замечаний в его сторону, саркастического осмеяния его действий и мотивов, пренебрежительных суждений о его компетентности и т.п. Действуя так, жертва снижает самооценку агрессора и модифицирует его психическое состояние, вызывая у него беспокойство, тревогу, неуверенность и т.д. • Побуждение. Прием, который лучше всего использовать для формирования у агрессора позитивной мотивации, благодаря чему первоначальный адресат манипуляции сможет реализовать собственные цели. Обороняющийся человек выстраивает решение стоящей проблемы в свою пользу, стимулируя манипулятора к выполнению конкретных действий, возможно, даже тех, которые сначала были предложены самим манипулятором. • Игнорирование. Применяется, когда нужно снизить самооценку манипулятора, вызвать в его психическом состоянии беспокойство, неуверенность, тревогу. Но эффективен, только если есть уверенность, что пренебрежение и игнорирование воспримется манипулятором болезненно. Осуществляется прием очень просто: адресат манипуляции не обращает внимания на суждения и высказывания агрессора, демонстрирует некую рассеянность, избегает визуального контакта, специально пропускает доводы и замечания манипулятора, даже если они логически обоснованы. И еще несколько слов о контрманипуляции. В некоторых случаях, когда манипулятор оказывает психологическое воздействие, допустимо намеренно поиграть по его правилам. Это удобно в ситуациях: • когда отношения с манипулятором важны, а ущерб от его влияния не особо серьезно затрагивает ваши интересы; • когда есть реальная возможность получить выгоду, подыгрывая агрессору; • когда проигрыш от манипуляции можно легко компенсировать. Плюс ко всему контрамнипуляция может спровоцировать конфликт. Если, например, давление адресата манипуляции сильнее давления ее инициатора, а последний в силу каких-то причин не желает отступать, произойдет накопление негативного потенциала ситуации, что и приведет к прямому противостоянию. Исходя из этого, применяя против нападающего его же методы, нужно быть очень чутким к изменениям в состоянии собеседника и ситуации вообще. Часто намного безопаснее либо просто-напросто расставить все точки над i, и открыто спросить человека, чего он хочет на самом деле, либо не реагировать на действия партнера по общению, самым тщательным образом контролируя свои эмоции. У этого сценария тоже есть немало преимуществ. 4. Способы гармонизации профессионального общения. Гармонизация общения начинается с удачного установления контакта между партнерами по общению. Для установления контакта существуют различные методики, одна из которых предлагается И.Н. Кузнецовым. Эта методика предполагает последовательное прохождение пяти этапов: снятие психологических барьеров; нахождение совпадающих интересов; определение принципов общения; выявление качеств, опасных для общения; адаптация к партнеру и установление контакта. Трудностью 1-го этапа (этапа снятия психологических барьеров) является настороженность и напряженность собеседников, а положительными факторами являются: · частота согласий по темам беседы; · их взаимность и совпадение; · чередование согласий с той и другой стороны. Признаки 1-го этапа: · паузы после вопросов становятся короче; · начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его объяснения и дополнения к уже сказанному; · уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос). Результаты 1-го этапа: · напряженность начальных отношений сменяется расслабленностью; · сверхконтроль (как результат ожидания воздействий) сменяется наблюдением за развитием отношений. Второй этап (поиск совпадающих интересов) начинается с выявления "точек соприкосновения", исходных элементов для установления контакта с партнером: совпадений тем, мнений, оценок, переживаний. Признаки 2-го этапа: · нахождение одной темы, приемлемой для обеих сторон; · периодический возврат к одной теме; · появление общего фонда слов и выражений; · сокращение фраз и выражений в зоне общего интереса (в силу понятности по началу фразы); · поток сообщений приобретает характер внезапно возникших воспоминаний. Результаты 2-го этапа: · установление взаимопонимания вызывает желание продолжать общение; · образуются предпосылки для расширения области возможного взаимодействия. Третий этап (определение принципов общения) заключается в проявлении качеств, информирующих собеседника об индивидуальных принципах общения. Положительными факторами на этом этапе являются: · предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех; · проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека; · быстрая и положительная реакция на предложенное. К отрицательным факторам относятся: · изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано; · демонстрация авторитарных качеств; · попытки анализа предлагаемых качеств; · высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером. Признаки 3-го этапа: · первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении; · подчеркивание собственных качеств и свойств; · появление повторяющихся штампов поведения; · оповещение о типичных привычках и предпочтениях. Результатом 3-го этапа становится некоторое общее представление о качествах, которые предлагаются партнерами для общения, достижением этого этапа должно стать первое "ощущение взаимопонимания". Четвертый этап (выявление качеств, опасных для общения) заключается в поиске качеств, которые не выявились на предыдущих этапах, но присущи человеку, а также в определении силы этих качеств относительно всех остальных, степени вероятности их проявления и круга обстоятельств, где они могут проявиться. Положительные факторы 4-го этапа: · освобождение внимания от установленных качеств партнера; · отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении; · понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений; · готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут раскрыты. Отрицательные факторы: · ваше поведение может быть расценено как выведывание качеств; · маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы). Признаки 4-го этапа: · первое выражение партнером сомнений в устойчивости и достоверности в ваших глазах определенных им ранее своих качеств; · явные расспросы; · стремление собеседника изменить ваше мнение о его личностных особенностях; · попытки "опережающих возражений"; · попытки навязать спор. Результаты 4-го этапа: · обнаружение новых качеств партнера; · выяснение привычек, которые являются помехами в общении. К началу 5-го этапа уже выявлены главные достоинства и недостатки собеседника, созданы предпосылки для построения доверительных отношений. В ходе 5-го этапа (адаптация к партнеру и установление контакта) наиболее важным становится поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Признаки 5-го этапа: · стремление подчеркнуть общность целей, единство направления; · стремление оповещать о предполагаемых действиях, ставить вопросы на обсуждение; · совпадение позиций по ранее спорным вопросам. Результаты 5-го этапа: · понимание не только качеств партнера, но и мотивов и причин его действий; · комфортность общения; · уверенность в правильности совместных решений. (Кузнецов И.Н. Риторика. - Минск: Амалфея, 2000. С. 196-212). Для гармонизации общения важно, чтобы собеседники отдавали себе отчет в каждом из своих речевых поступков. Если речевые действия собеседников сознательны и преднамерен-ны, то они могут быть рассмотрены с позиций коммуникативного кодекса. "Коммуникативный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев"(Клюев Е.В. Речевая коммуникация. - М.: Рипол классик, 2002. С. 112.) Базовыми категориями, формирующими этот кодекс, являются коммуникативная цель и коммуникативное намерение. Цель определяется речевой стратегией, намерения - тактикой. Базовые категории играют роль регуляторов речевого общения, приводящих в действие критерии и принципы корректного речевого поведения. Важнейшими критериями являются: критерий истинности и критерий искренности. Критерий истинности определяется как верность действительности, критерий искренности - как верность себе. Главными принципами коммуникативного кодекса являются: принцип кооперации Г. Грайса и принцип вежливости Дж. Лича. Сам Грайс описывает принцип кооперации следующим образом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога". Принцип кооперации включает 4 максимы: · максима полноты информации; · максима качества информации; · максима релевантности; · максима манеры. Максима полноты информации связана с дозировкой информации, необходимой для акта общения. Постулаты к этой максиме таковы: · твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; · твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется. Разумеется, в реальном речевом общении информации не бывает ровно столько, сколько необходимо. Часто люди могут ответить на вопрос или неполно, или с упоминанием неко-торых дополнительных сведений, которых вопрос не предполагал. Суть постулатов состоит в том, чтобы говорящий стремился сообщить именно необходимое собеседнику количество информации. Максима качества информации конкретизируется следующими постулатами: · не говори того, что ты считаешь ложным; · не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований. Максима релевантности предполагает фактически только один постулат: · не отклоняйся от темы. Понятно, что реальный процесс общения вовсе не строится вокруг одной темы: в реальном речевом акте часты переходы от одной темы к другой, выходы за пределы обсуждаемой в данный момент темы, помехи извне. Тем не менее как стратегическая задача неотклонение от темы имеет первостепенную важность именно для сохранения контакта. Психологам хорошо известно, что внимание аудитории рассеивается, если она не в состоянии связать произносимое в данный момент высказывание с объявленной лектором темой. Максима манеры предполагает оценку способа передачи информации и связана не с тем, что говорится, а с тем, как говорится. Общий постулат этой максимы - выражайся ясно, а частные постулаты таковы: · избегай непонятных выражений; · избегай неоднозначности; · будь краток; · будь организован. Ущерб ясности может возникать вследствие неприемлемых по уровню сложности или плохих формулировок и нарушения баланса известного и неизвестного. Если принцип кооперации характеризует порядок совместного оперирования информацией в структуре коммуникативного акта, то принцип вежливости - это принцип взаиморасположения говорящих опять же в структуре речевого акта. Дж. Лич, формулируя принцип вежливости, предусмотрел следующие максимы: · максима такта; · максима великодушия; · максима одобрения; · максима скромности; · максима согласия; · максима симпатии. Соблюдение принципа вежливости создает среду позитивного взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реализации коммуникативных стратегий. Максима такта предполагает соблюдение границ личной сферы собеседника, рекомендует говорящему соблюдать осторожность в отношении речевой стратегии и области частных интересов собеседника. В составе каждого речевого акта есть область общих речевых действий и область частных интересов. Максима великодушия есть максима необременения собеседника, фактически она предохраняет собеседников от доминирования в ходе речевого акта. Максима одобрения - это максима позитивности в оценке других. Несовпадение с собеседником в направлении оценки мира очень сильно влияет на возможность реализации собственной коммуникативной стратегии. Максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес. Реалистическая самооценка - одно из условий успешности развертывания речевого акта. Максима согласия - это максима неоппозиционности. Вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, эта максима рекомендует поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение. Максима симпатии рекомендует благожелательность, она является условием действия других максим, она также предохраняет речевые акты от конфликта. Культура речи предполагает также принцип равной безопасности, суть которого в непричинении психологического ущерба партнеру по общению. Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили в речевое взаимодействие. Суть этого принципа в том, что силы участников общения не должны тратиться на защиту эгоистических интересов. Следует направлять силы на поиск оптимального решения проблемы, не забывать о предмете обсужде-ния под действием эмоций. Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, заключается в непричинении ущерба сказанному собеседником путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Эта тактика не поможет достичь хороших результатов в общении, так как вызовет новые разногласия и разрушит контакт. К основным факторам, способствующим гармонизации общения, можно отнести следующие: · признание не на словах, а на деле наличия многообразия точек зрения; · предоставление возможности высказать собственную точку зрения; · предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции; · понимание необходимости конструктивного диалога; · определение общей платформы для дальнейшего сотрудничества; · умение слушать собеседника. |