Единица анализа
|
Описание конфликта
|
Ситуация конфликта
|
Покупательница обращается к продавцу со словами: «Я купила у вас три дня назад часы, но как только принесла их домой, они сразу остановились». Продавец отвечает: «Часто покупатели сами бывают неосторожны, ломают вещи и нам предъявляют претензии. Вы сначала покажите часы, потом будем решать, кто виноват».
|
I сторона, инициирующая конфликт посредством действий
|
Покупательница
|
II сторона, которой предъявляются претензии
|
Продавец
|
Предмет конфликта
|
Желание отстоять свои интересы
|
Формы проявления конфликтных взаимодействий
|
Открытая
|
Тип конфликта
|
Межличностный
|
Этап конфликта
|
Инцидент - стадия перехода потенциального конфликта в реальный
|
Истинная причина конфликта
|
Искажение информации, поступившей в коммуникации
|
Интересы I стороны
|
Желание получить качественный товар
|
Интересы II стороны
|
Желание оправдать себя
|
Предлагаемый результат разрешения конфликта
|
Покупатель получает качественный товар, к продавцу нет претензий
|
Предлагаемая стратегия поведения в конфликтной ситуации для I стороны
|
Сотрудничество
|
Предлагаемая стратегия поведения в конфликтной ситуации для II стороны
|
Сотрудничество
|
Действия, необходимые для разрешения конфликта I стороны
|
«У меня нет претензий лично к вам. Я хотела бы узнать, есть ли гарантия на часы?»
|
Действия, необходимые для разрешения конфликта II стороны
|
«Да, на часы есть гарантия. Принесите нам часы, посмотрим, в чем проблема и, возможно, бесплатно их отремонтируем или поменяем их»
|
Скачать 33.09 Kb.