Вебинар конфликты. Что получит участник
 Скачать 20.34 Kb.
|
|
Прямой эфир. Клиент всегда прав? Конфликтный клиент. Что делать?
План прямого эфира: Вступительная часть Добрый день, дорогие участники нашего курса. Меня зовут Роксана. Я дипломированный психолог, работала 5 лет в сфере образования. Сегодня мы поговорим с Вами о конфликтах. Подумайте и напишите одно слово, которое ассоциируется у Вас со словом «Конфликт». (участники пишут, я комментирую). Я 5 лет работала психологом в школе, консультировала не только учеников и родителей, но и педагогов. Так вот, - часто учителя (особенно молодые) приходили ко мне с таким запросом: «Люблю учить детей, обожаю свой предмет, но как только возникает конфликт с родителями, хочется всё бросить, переживаю сутками, иногда неадекватные родители просто доводят до слёз». Прямо как в анекдоте: «Люблю я профессию пожарного, но как пожар, так хоть увольняйся». Все мы с Вами понимаем, что в любой, абсолютно в любой сфере конфликты неизбежны: ты стараешься качественно выполнять свою работу, вкладываешь душу, а тебе в эту душу плюют. Но нужно понимать, что конфликт- это не патология, с которой нужно бороться, а абсолютная норма современного общества. Все люди разные и без конфликтов не обойтись. Поэтому важно научиться управлять конфликтной ситуацией и не реагировать на нее болезненно, потому что наше психологическое здоровье очень важно для нас и наших близких людей. И сегодня мы с Вами поговорим о конфликтных клиентах и научимся правильно решать с ними конфликты. А так же поговорим, как уберечь нашу нервную систему от такого неприятного явления как конфликт. Основная часть Итак, важно понимать, что конфликты не всегда могут возникнуть по Вашей вине или по причине, не качественно предоставленной Вами услуги. Часто бывает, конфликт провоцирует и нагнетает сам клиент. Давайте рассмотрим типы конфликтных клиентов и разберёмся что делать с такими клиентами, как решить конфликтную ситуацию: 1 тип. «Любители халявы». Есть такой тип людей, которые готовы раздуть скандал, лишь бы получить скидку или вовсе не платить деньги за услугу. В этом случае нужно дать понять клиенту, что ваши цены обоснованы, и вы не можете их изменить, если услуга была предоставлена в полном объеме и надлежащего качества. Нужно дать понять клиенту, что его мнение уважается и учитывается. Также целесообразно в такой ситуации предложить клиенту ознакомиться с выгодными предложениями, акционными ценами (Если они существуют). 2 тип «Токсики» Главная фишка таких клиентов- начать конфликт просто ПОТОМУ ЧТО (особенность характера, конфликтность). При откровенном хамстве, проявлении грубости и неуважения следует отказать клиенту в услуге и прервать процедуру, если она уже началась. Вы должны сказать, что не сможете продолжить процедуру, поскольку по правилам это запрещено из-за повышенной эмоциональности общения (в таких условиях полноценная работа мастера невозможна). Грубость и хамство в общении недопустимы как с Вашей стороны, так и со стороны клиентов. 3 тип. «Важные персоны» Такие клиенты с помощью конфликта хотят подчеркнуть свою значимость, экспертность. «Так делайте, так- не делайте, а вот мой мастер» и т.д. Если же конфликтный клиент стремится подчеркнуть свой статус, экпертность, хочет повышенного внимания к своей персоне (но при этом не переходит на личности, не грубит и ведет себя адекватно), стоит пойти навстречу, заявив, что его мнение очень ценно, и Вы заинтересованы в таком клиенте, и будет сделано все возможное, чтобы решить возникшую ситуацию. 4 тип. Вставшие не с той ноги Могут спровоцировать конфликтную ситуацию из-за плохого настроения. Необходимо запастись терпением и настроится на дружелюбное общение. Важно понимать, что у Вас нет задачи поставить клиента на место, быстрее замять конфликт и т.п. Стоит избегать в общении конфликтогенов – вербальных и невербальных посланий, которые провоцируют и разжигают конфликт (позы, жесты, слова и т.п.). Клиент и ВЫ не находитесь по разные стороны баррикад и любую коммуникацию нужно строить из позиции «Я – хороший, ты – хороший». Общая схема выхода из конфликтной ситуации: Первый этап разрешения конфликтных ситуаций с клиентами – выслушать претензию, не пытаясь дать им оценку и никак не проявляя своего отношения к ситуации (нейтрально, дружелюбно). Следующий шаг – благодарность клиенту за его мнение и обратную связь. «Спасибо, что вы поделились с нами вашими впечатлениями о процедуре», «Спасибо, что указали ине на эту проблему» и т.п. Уверьте клиента, что информация действительно значима для Вас и обязательно будет принята к сведению. Дальше важно высказать слова поддержки. «Мы понимаем ваши эмоции», «Вы правы, ситуация сложилась неприятная», «Справедливо, что вы испытываете подобные чувства». Следующий важнейший шаг – предложить решение в зависимости от ситуации. Конечно, заранее предусмотреть все возможные проблемные моменты нереально. И стратегию выхода из конфликтной ситуации нужно выбирать исходя из ситуации. Бывает так, что конфликт выбивает из колеи (Привести пример из жизни). Делюсь техниками, преодоления негативных последствий конфликта. Если Вам попалась неадекватная клиентка, которая решила разжечь конфликт и Вам не хочется слушать все неприятности, которые она говорит, вообразите себе скафандр, через который не проникает звук. Делайте комплименты. Во-первых, это собьёт программу оппонента, во-вторых он не захочет продолжать диалог в негативном ключе. Также хорошо работает техника переключения внимания. (привести пример ) Задайте себе вопрос : А насколько эта неприятная ситуация будет важна для меня через год-два-пять? Ответ всё скажет за себя. Если чувствуете, что настроены агрессивно, лучше прекратить диалог, независимо от того телефонный это разговор или нет. Заключительная часть Мозговой штурм: Подумайте и напишите, что по Вашему мнению движет клиентками, которые раздувают конфликт? ( участники пишут- я комментирую). На прощание скажу – добивайся внутреннего спокойствия. Демонстрируйте уверенность, повышайте самооценку, работайте над собой – и Вы сумеете нейтрализовать любой направленный на Вас негатив. И, конечно, сможете получать ежедневное удовольствие от своей работы! Желаю Вам побольше адекватных клиентов. |