что такоертензия Клиента. Что такое претензия Виды претензий

• Название: Что такое претензия Виды претензий
• Дата: 14.01.2022
• Размер: 34.52 Kb.
• Имя файла: что такоертензия Клиента.docx
• Тип: Документы; #331035

www.4service-group.com

Что такое претензия
Виды претензий

А) Претензии по ответам на вопросы анкеты;

Б) Претензии по аннулированию анкеты: аудиозапись низкого качества, несоответствие чека локации, несоответствие сотрудника локации, грубое нарушение длительности визита или времени посещения локации, брутальное грубое поведение ТП, подозрение клиента на фальсификацию визита.

В) Претензии, связанные с переносом анкет на другую локацию: ТП посетил соседнюю локацию.

Г) Претензии по срокам допуска анкеты.

Д) Претензии по точности выполнения сценария ТП.

Е) Пустая претензия. «Пожалуйста, изложите свою претензию и предложения по решению проблемы».
Технология ответа
1. Приветствие. Если претензия подписана конкретным лицом, обязательно обращение к этому лицу. По банку «Открытие» обращаемся «Добрый день!», «Здравствуйте!»

2. Вежливая фраза, например «Спасибо за обращение» или «Благодарим Вас за обращение».

3. Номер вопроса/пункта (раздела). Претензия удовлетворена/неудовлетворена/ удовлетворена частично. Ответ по сути: 1. Аргумент в вежливой и корректной форме. 2. Ссылка на документ, если требуется. 3. Выводы.

Вопрос 3. Претензия удовлетворена. Сотрудник поздоровался, когда тайный покупатель зашел в локацию, поэтому ответ на вопрос исправлен, баллы пересчитаны.

Вопрос 7. Претензия отклонена. Согласны Вами, сотрудники вежливые и доброжелательные, но к сожалению, во время этой консультации, увы, сотрудник не улыбался. К сожалению, ответ не корректируется.

4. Благодарим Вас за активную работу с анкетой / Благодарим Вас за активное участие в проекте.

5. Подпись: «С Уважением, Координатор-валидатор проекта ….. (пишем своё ФИО)».

В подписи не пишем больше ничего, никакой контактной информации, например, электронной почты. Подпись на русском языке.

6. Срок ответа на первичную претензию по разным проектам может отличаться: 2 или 3 суток, однако, чтобы не допустить «заворота» претензии возьмите себе за правило отвечать на претензии каждый день. Ответ на повторную претензию – 2 суток. Если претензия «завернулась», то срок ответа на нее после ее возвращения на сайт составляет 1 час. По проекту «Открытие» отвечаем на претензии в конце волны.

Мы клиентоориентированная компания и не должны бояться превысить лимит вежливости.