Доклад по ЭДО Деловая беседа по телефону. доклад. Действительно ли этот звонок необходим
 Скачать 27.42 Kb.
|
|
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок. Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону. Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться. Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты. Действительно ли этот звонок необходим? Важно ли знание ответа партнера? Возможна ли личная встреча? Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне. Деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы. В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка: Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок. Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации. Осведомление о наличии у собеседника свободного времени. Описание сущности проблемы в краткой форме; Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах. Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ. Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина. Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами. Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил. Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить. Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку. Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок. Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели. 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи. Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня. В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу. Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения. При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка. Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов. Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка. Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел. На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию. Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами. Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди. Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам. Постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона. Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации. Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону. Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора. Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора. Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами. В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор. Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок. Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию. Не звоните без крайней необходимости на работу вашим знакомым по личному делу. Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут. Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание. В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса. Интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию. Таким образом: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.). Рекомендуется избегать обсуждения по телефону: любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения; вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника; острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем; спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями; вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка. В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости. Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял… Как я понимаю, вы утверждаете… Другими словами, вы считаете… - Если я вас правильно понял, вы говорите… По моим предположениям… По нашим сведениям, … Также можно использовать следующие обороты: По данным статуправления… По имеющимся у нас данным… - Как нам стало известно из авторитетных источников… Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера: Вы не могли бы повторить… Простите, я не расслышал… Вы меня слышите? Вы поняли мое сообщение? Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли… Стремление перехватить инициативу, направлять разговор - реализуется в регулирующих репликах: Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить… Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу… Извините, я закончу свою мысль… Мне хотелось только уточнить одну деталь… Эти реплики должны начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики. Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка - договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника. Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления. Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность. Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. Очень признателен вам за помощь. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время: Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день. Примите мои извинения за долгий разговор. Формулы в сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.
|