Конспект по деловой коммуникации. Дел ком фул. Деловая беседа это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению

• Название: Деловая беседа это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению
• Анкор: Конспект по деловой коммуникации
• Дата: 03.10.2021
• Размер: 30.69 Kb.
• Имя файла: Дел ком фул.docx
• Тип: Задача; #240792

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функций деловой беседы относят:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

-совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• 
  - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
  
• 
  - поддержание деловых контактов;
  
• 
  - стимулирование деловой активности.
  

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам - психологическим и этическим межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всего структуры и типов деловой беседы.

Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие.

• 
  1. Подготовка к деловой беседе.
  
• 
  2. Установление места и времени встречи.
  
• 
  3. Начало беседы.
  
• 
  4. Постановка проблемы и передача информации.
  
• 
  5. Аргументирование.
  
• 
  6. Парирование замечаний собеседника.
  
• 
  7. Принятие решения и фиксация договоренности.
  
• 
  8. Завершение деловой беседы.
  
• 
  9. Анализ результатов деловой беседы.
  

• 
  1. Подготовка к деловой беседе. Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к" партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.
  

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

Установление места и времени встречи. Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:

• 
  а) позиция "сверху": "Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете";
  
• 
  б) позиция "снизу": "Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?" ("Когда вы сможете меня принять?");
  

3. Начало беседы. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Метод снятия напряжения Достаточно сказать несколько теплых искренних слов - и вы этого легко добьетесь.

Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения.

Риторические вопросы. 

5. Аргументирование. Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация

 В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

• 
  - доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;
  
• 
  - контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.
  

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

• 
  1) факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;
  
• 
  2) факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.
  

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности. Это рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов.

Прежде всего нужно задавать вопросы, на которые собеседник ответит скорее всего "да". Такие вопросы называются подтверждающими.  На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:

• 
  - нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;
  
• 
  - следует сохранять спокойствие;
  
• 
  - оставляйте в запасе один сильный аргумент;
  
• 
  - не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".
  
• 
  8. Завершение деловой беседы. Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.
  
• 
  Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.
  

• 
  9. Анализ результатов деловой беседы. Любую беседу после ее завершения необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.
  

Анализ беседы предполагает ответить на следующие вопросы.

• 
  1. Помните ли вы цель разговора?
  
• 
  2. Каков конкретный результат встречи?
  
• 
  3. Мог ли он быть лучшим?
  
• 
  4. Все ли аргументы вы использовали?
  
• 
  5. Удачно ли вы отвечали на вопросы?
  
• 
  6. Удачно ли вы парировали замечания партнера?
  
• 
  7. Какой была атмосфера беседы?
  
• 
  8. Правильную ли психологическую позицию занимали вы и ваш партнер?
  
• 
  9. Какое впечатление вы произвели на партнера?
  
• 
  10. Есть ли возможность повторной встречи?
  

Деловые собрания – более масштабная форма коммуникации, в которую, как правило, вовлекаются сотрудники компании (обычно – руководители структурных подразделений) для решения стратегических вопросов по развитию бизнеса;

Деловые совещания проводятся для того, чтобы выработать конкретное решение актуальной проблемы или задачи. Помимо этого на совещаниях сотрудники подразделений могут делиться с руководством своими идеями по возможному решению каких-либо вопросов. Такая форма коммуникации позволяет комплексно увидеть ситуацию в компании, ее слабые и сильные стороны, способствует вхождению новых людей в коллектив, их знакомству с корпоративной культурой и нормами, принятыми в организации.

Основными целями и задачами совещаний являются:

• 
  поддержание политики компании, а также ее развитие и доведение до всех сотрудников;
  
• 
  интеграция действий всех служб и подразделений в соответствии со стратегической целью компании;
  
• 
  определение новых задач и оценка эффективности уже реализованных кампаний;
  
• 
  решение возникающих вопросов.
  

Виды, типы и классификация деловых совещаний

Деловые совещания могут быть разными по форме проведения, тематике и присутствующим лицам.

Основная их классификация представлена ниже:

• 
  по принадлежности к определенной области: совещания административные (для решения проблемных вопросов), научные (конференции, симпозиумы, семинары, организуемые и проводимые для решения актуальных вопросов в научной сфере), политические (съезды и собрания членов определенных политических движений) и смешанные типы;
  
• 
  по масштабу и количеству участников: международные (с привлечением зарубежных партнеров, специалистов, экспертов в определенной сфере), национальные, региональные, городские;
  
• 
  по месту дислокации мероприятия: выездные и местные совещания;
  
• 
  по регулярности проведения: периодические, постоянно действующие совещания.
  

Подготовка, организация и проведение деловых совещаний

Для того чтобы совещание было эффективным, необходимо тщательно продумать его основные моменты: цель совещания, основные задачи, этапы мероприятия. Только при таких условиях можно получить выгоду от совещания.

• 
  определяется список участников совещания;
  
• 
  на длительный период разрабатывается его повестка, в которую со временем вносятся коррективы;
  
• 
  в приоритете остаются стратегические задачи, по которым отчитываются руководители подразделений.
  

Этапы и технологии ведения делового совещания

Каждое совещание имеет два основных этапа: подготовка и непосредственное проведение.

На первом этапе определяется актуальность проведения мероприятия, ставятся его цели и задачи, формируется список участников, подготавливаются доклады и презентации в соответствии с повесткой.

На втором – непосредственно согласно имеющейся повестке освещаются вопросы, в которых могут принимать участие все присутствующие. Как правило, руководство компании является председателем совещания и задает ему тон, предоставляет право слова, прекращает дискуссию, если она вышла за рамки конструктивного обсуждения.

Пример плана делового совещания

Имея на руках подробный план совещания, можно с уверенностью знать, что оно пройдет эффективно.

Такой план может включать в себя:

• 
  приветственное слово руководителя – подведение итогов за определенное время (квартал, месяц, неделя);
  
• 
  освещение проблемы, обоснование ее актуальности для компании;
  
• 
  организация мозгового штурма по ее решению;
  
• 
  оценка всех имеющихся вариантов;
  
• 
  аккумулирование вариантов решения проблемы;
  
• 
  голосование или иной вариант принятия решения по использованию конкретных инструментов устранения проблемы;
  
• 
  определение границ решения проблемы: сроков, ответственных лиц, методов.
  

Деловые переговоры – имеют определенную цель и направлены на обсуждение важных вопросов, заключение соглашений, контрактов, подписание важных для обеих сторон документов;

Функции деловых переговоров:

• 
  Информационная – в процессе общения может происходить только обмен информацией;
  
• 
  Коммуникативная – наладка новых отношений, деловых связей;
  
• 
  Контроль, координирование действий – при налаженных деловых связях партнеры чаще просто уточняют некоторые моменты;
  
• 
  Регулятивная – решение возникающих проблем, для прекращения спорных ситуаций.
  

Как вести переговоры?

Проведение деловых переговоров, цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.

Подготовка

От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:

Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:

• 
  Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
  
• 
  При необходимости подобрать представителей делегации;
  
• 
  Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.
  

Виды и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. Она может быть 2-сторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.

Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров

• 
  Конструктивная беседа
  

Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.

• 
  Инструктивная беседа
  

Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.

• 
  Убеждающая беседа
  

Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.

• 
  Спор
  

Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.

• 
  Дискуссия
  

Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.

Также различаются следующие виды деловых переговоров:

• 
  Официальные – по протоколу, согласно строгой процедуре;
  
• 
  Неофициальные – непринужденная беседа, которая не завершается подписанием тех же договоров;
  
• 
  Внешние — с партнерами по бизнесу, клиентами компании;
  
• 
  Внутренние – внутри организации
  

Основные правила деловых переговоров

Сбор информации

Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.

Составление плана переговоров

Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.

Контроль среды

Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы. Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.

Сдержанность при высказываниях противоположной стороной

Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.

Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем.

Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.

• 
  Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
  
• 
  Тактика эмоциональных качель, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
  
• 
  Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
  
• 
  Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
  
• 
  Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.
  

Профессиональная этика деловых разговоров

С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

• 
  Особенностей организации деловой встречи;
  
• 
  Поведения участников переговоров;
  
• 
  Выбора одежды и аксессуаров;
  
• 
  Ритуалов употребления алкогольных напитков;
  
• 
  Речи, жестов и многого другого.
  

Публичная речь — это главная составляющая ораторского искусства. Она потребуется ораторам для грамотного воздействия на слушателя, то есть для внушения и убеждения в какой-либо информации. Публичные выступления — это процесс, который состоит из произношения подготовленной речи, пассивно оказывающей влияние на аудиторию. Чтобы выступать перед публикой и иметь у нее авторитет, следует составлять грамотный и четкий текст, который будет иметь четкую структуру, логическое завершение, а также следить за своей интонацией в ходе мероприятия, помнить о грамотной самопрезентации. Грамотные публичные выступления состоят из диалогов и монологов. Эти элементы помогают выстроить лаконичную речь. Диалог разбавляет монотонный текст, привлекает внимание слушателей. Монолог же помогает уловить основной посыл речи. Чтобы публичные выступления оказались удачными, оратор должен обладать определенными навыками и качествами, которые предусматривает ораторское искусство:

• 
  уверенность в себе;
  
• 
  грамотная самопрезентация;
  
• 
  умение беспрерывно говорить на одну тематику;
  
• 
  умение грамотно формулировать мысли;
  
• 
  харизма;
  
• 
  умение убеждать слушателя.
  

Публичные выступления классифицируют на следующие виды в зависимости от особенностей произносимой речи:

• 
  социальная речь. Публичное выступление позволяет выразить общественные отношения, наладить контакт с родственниками. В эту категорию можно отнести поздравительные речи, тосты, поминальные тексты;
  
• 
  церковные красноречия. Это публичное выступление включают в себя пассивное общение граждан с церковными служителями. Подобного вида речи не содержат логики, фактов, какой-либо профессиональной терминологии;
  
• 
  судебное выступление. Такие публичные выступления используются в судебной практике. Они отличаются четким стилем повествования, наличием фактов и аргументов. Судебная речь имеет повышенную степень ответственности, так как от нее зависят судьбы многих людей;
  
• 
  академическое выступление. Публичные выступления этого вида полны профессиональной терминологии, научными выражениями. К этому виду выступлений можно отнести лекции, доклады, презентации;
  
• 
  политические жанры речи. Политическое публичное выступление в ораторском искусстве — это чтение речи, связанной с экономикой, политическими отношениями, социальной сферой. Такой тип текстов произносят на митингах, предвыборных кампаниях, патриотических мероприятиях.
  

Ораторское искусство имеет методы красноречия, помогающие составить план и понятный для публики текст. Методы красноречия были разработаны в далеком прошлом. Они состоят из отдельных правил, помогающих сделать публичные выступления более четкими и понятными:

• 
  употребление кратких и емких текстов, которые не будут перегружать аудиторию;
  
• 
  применение проверенных методик, которые помогут слушателям лучше усвоить полученную информацию и сделать публичные выступления более продуктивными. При этом все приемы, используемые ораторами, не должны нарушать права аудитории;
  
• 
  быстрое и четкое произношение речи. Растягивание приводит к рассеянности слушателей и потере их внимания;
  
• 
  анализ эмоционального настроения публики. Он помогает оратору подобрать нужный тон для произношения подготовленных слов, создать эффектную самопрезентацию;
  
• 
  чтение речи по профессиональному алгоритму. Полезная информация для слушателей в обязательно порядке должна содержаться в начале и конце произносимого текста. Эта методика произношения помогает лучше донести до аудитории подготовленный материал, так как внимание людей больше всего сосредоточено на ораторе именно в эти моменты публичного выступления;
  
• 
  соблюдение этических норм. Чтобы выступать перед публикой, ораторы должны помнить о культуре публичной речи, независимо от настроения или типа слушателей.
  

Ораторское искусство имеет общие приемы и требования для чтения речей:

• 
  начало монолога должно быть продуманным и четким. Публичные выступления должны начинаться ярко, броско и эффектно. Это основа самопрезентации автора. Именно в самом начале речи закладывается внимание аудитории. Если вступление будет пресным и растянутым, то оратор рискует потерять большую часть внимания публики;
  
• 
  наличие драмы. Присутствие драматичных моментов в речи — обязательное условие для любого выступления. Этот речевой элемент поможет заинтересовать аудиторию, привлечь ее внимания, пробудить интерес;
  
• 
  эмоциональность. Публичные выступления непрерывно связаны с эмоциональностью. Оратор не должен читать речь пресно, сухо, невыразительно. Так публика быстро потеряет к нему интерес, а сам выступающий не почувствует обратной связи. Чтобы завоевать внимание слушателей, оратору нужно показать свое переживание. Эмоциональность автора — это его самопрезентация и авторитет перед публикой;
  
• 
  краткость. Краткая речь лучше воспринимается аудиторией. Люди не задерживают свое внимание на долгих и размытых речах. Чтобы выступать перед публикой, оратор должен уметь составлять четкие и грамотные речи, наполненные смыслом и лишенные лишней информации. Выступающим нужно помнить о таком выражении, как «Краткость — сестра таланта»;
  
• 
  разговорная речь. Для лучшего восприятия представленной информации и создания эффектной самопрезентации необходимо не забывать об элементах разговорной речи. Они помогают создать беседу между автором и слушающими людьми во время публичного выступления. Разговорная речь дает возможность публике лучше воспринять представленные данные. Оратору не рекомендовано считывать текст с листка, наполнять речь непонятными и малознакомыми терминами, а также использовать большое количество иностранных слов.
  

Публичные выступления должны завершаться четкой и броской концовкой.

Типичные ошибки начинающего оратора

-неправильно подобранная интонация;

• 
  постоянные оправдания из-за предоставления неверной информации во время публичного выступления;
  
• 
  извинения за каждую ошибку, которые подрывают самопрезентацию оратора;
  
• 
  неуверенность в себе, изначальное настраивание себя на негативный результат;
  
• 
  неподходящая к конкретному тексту мимика;
  
• 
  скучная речь в ходе публичного выступления;
  
• 
  размытый, растянутый и слишком водный текст с низкой долей содержательности;
  
• 
  чрезмерная жестикуляция;
  
• 
  высокомерное поведение оратора на своем публичном выступлении, которое ухудшает егосамопрезентацию;
  
• 
  монотонное считывание подготовленной речи по листку, отсутствие эмоциональности;
  
• 
  неправильная расстановка пауз в предложении.