Деловой речевой этикет. Деловой речевой этикет
 Скачать 41.25 Kb.
|
|
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Политехнический институт Деловой речевой этикет Руководитель: Емельянова О. Н. Студент: Ершов. А.И гр. ФЭ21-08Б Введение Представителям сферы бизнеса важно соблюдать установленный свод правил делового общения. Это необходимо для того, чтобы успешно вести дела и производить хорошее впечатление на партнеров. Наиболее важную роль играет деловой речевой этикет. Речь человека – показатель его развития, а, значит, и умения вести бизнес. Деловой этикет: понятие и принципы Этикет – установленный порядок соблюдение определённых норм поведения. Касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда). Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Он возник в период зарождения монархий и всегда выполнял и выполняет определенные функции (разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению). Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д. Существует два вида этикета: неофициальный и официальный. Официальный же имеет четыре направления: Придворный Дипломатический Воинский Деловой Важнейшим элементом профессиональной деятельности делового человека является соблюдение делового этикета. По мнению Дейла Карнеги, успех в финансовых делах на 85% зависит от умения общаться с людьми. Основу этикета составляют следующие принципы: Поступай по отношению к другим так, как хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе Приоритет старшего по возрасту и статусу Приоритет женщины Принцип гигиены Эстетический принцип Основные правила делового этикета: правила приветствия правила представления правила обращения правила денежных отношений правила организации деловых контактов правила поведения в кабинете начальника правила деловой субординации правила приёма по личным вопросам правила деловых подарков и сувениров искусство комплимента Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Этикет связан с этикой - учением о морали, и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу во всевозможных ситуациях. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Различные авторы предлагают множество своих принципов деловых отношений. Так, например, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов: Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один из необходимых элементов профессионализма. Речевой этикет в деловом общении и правила вежливости Этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, посетителей не только в начале беседы. Но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности: Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана) и товарищ генерал (в старой русской армии Ваше превосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет — это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства. В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия: - С приездом! - С возвращением! (приехавшему) - С праздником! - С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д. Приветствие - один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей. Явление этикета бывает национальным. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье Вашей жены, детишек?» Этот вопрос причитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения. Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные - «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо». Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д. Стоит упомянуть о правилах вежливости на работе. Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда: дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит; в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери; прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка; и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола; и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку; если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»; ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует; даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого. Ораторское искусство в деловом общении Нужно учиться вести не только деловой разговор, но и «просто разговор». Ораторское искусство — это умение чётко, аргументированно, уверенно и образно изложить свои мысли аудитории. Такие способности не даются с рождения, они получают своё развитие в процессе обучения, и особенно - на практике невербального общения. Платон говорил, что чтение и письмо искоренили ораторское искусство. В интернете и реальной жизни непросто отыскать людей, обладающих такими редкими ценными качествами, как умение говорить, слушать, жестикулировать, владеть мимикой. Многие, напротив, боятся трибуны, аудитории. Деловое общение невозможно представить отдельно от понятия риторика. У них часто и цели общие: ликвидация психологического барьера перед трибуной; изложение мыслей аргументировано, понятно; развитие своей речи, словарного запаса, образности мыслей, избавление от слов-паразитов, стоп-слов, ненужных пауз; уверенность при выступлении, в своих убеждениях; правильная и грамотная речь, релевантная жестикуляция при разговоре, верно расставленные «передышки» и разрядка при выступлении; адаптивное управление вниманием аудитории (использование обратной связи); умение отвечать на неожиданные вопросы (обучение искусству полемики и импровизации); постановка своего голоса, речи, стиля и манеры общения; получение удовольствия от выступления в адекватной аудитории. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. Этикет делового телефонного разговора Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций. Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: - просьбы, вызванные самыми различными причинами: - фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п. - извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время. За поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение и т.п. пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы: ответы на просьбы: ответы на извинения: ответные пожелания: Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров: если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; Повторимся, что следует говорить максимально кратко и по существу; нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; приветствие и представление обязательны; если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера, а также в обеденное время; нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Следует отметить, что быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Деловая переписка Служебная переписка одна из важнейших частей делового этикета. Деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Переписка - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Нужно избегать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как бланк фирмы, конверт, содержание письма. Письмо должно строиться по такой схеме: внимание - интерес- просьба - действие. При составлении любого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей. Служебное письмо-запрос: обоснование актуальности запроса; содержание запроса; ожидаемый результат, если просьба будет выполнена. Сопроводительное письмо: сообщение о высылаемом материале; уточняющие сведения. Письмо-просьба: изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; изложение просьбы; ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству. Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения): повторение изложения просьбы; обоснование причины неудовлетворения просьбы; констатация отказа или отклонения предложения. Примечательно, что письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Общие правила поведения на переговорах Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы: кооперативности — твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения; достаточности информации — говори то, что требуется в данный момент; качества информации — не лги; целенаправленности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение; учета индивидуальных особенностей собеседника. Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения участников переговоров - государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей. Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой. Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам. Модель переговоров обычно включает: приветствие участников и введение в содержание переговоров; взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников; диалог участников; согласование позиций и подведение итогов; принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров. Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров. За задержку с приемом необходимо также извиниться. Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа. Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей. Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. Во время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный перерыв для кофе. По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации. После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе. Подготовка к переговорам и проведение делового совещания Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный. Плохая организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву. Организационная подготовка переговоров - это: определение места и времени встречи; формирование делегации и назначение ее главы. При содержательной подготовке нужно: провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера; согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей (смежные организации), т.е. провести «внутренние переговоры»; проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации; разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми; подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.) Успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил: предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение; заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться; назначение времени начала и окончания совещания; если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком. Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня так, чтобы люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания не оправданна и его не нужно было проводить. Заключение Деловой этикет включает в себя множество деталей, элементов и тонкостей, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы. Список использованной литературы Акиншина, А. Русский речевой этикет / А. Акиншина. - М: Феникс, 2011. - 284 с. Аминов, И. И. Психология делового общения. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 428 с. Березуцкая, Ю.П. Психология делового общения / Ю.П. Березуцкая. - М.: Инфра-М, 2007. - 346 с. [1]. Бороздина, Г. В. Психология делового общения : учебное пособие. – М : ИНФРА-М, 2018. – 424 с. Гольдин, В.Е. Речь и этикет / В.Е. Гольдин, - М.: Академия профессионального образования, 2011. - 119 с. Кирсанова, М. В. Деловая переписка. – М. : ИНФРА-М, 2018. – 136 с. Колтунова, М. Язык и деловое общение / М. Колтунова. - М.: Аудит, 2010. - 192 с. Психология и этика делового общения : учебник для вузов / под ред. Н. В .Лавриненко. — 5-е изд., пере-раб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 415 с. Смирнов, Г.Н. Этикет делового общения / Г.Н. Смирнов. - М.: Проспект, 2008. - 179 с. Снелл, Ф. Искусство делового общения / Ф. Снелл. - М.: Джон Уайли Энд Сан, 2009. - 223 с. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. - Ростов на-Дону: Феникс, 2010. - 416 с. [3]. Тренев, Н.Н. Основы делового общения / Н.Н. Тренев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 51-54 [2]. Чернышова, Л. И. Деловое общение. – М. : ЮНИТИ, 2018. – 415 с. Красноярск 2022 |