диплом НАСТЯ. Дипломная работа совершенствование организации оказания услуг покупателям розничными предприятиями
 Скачать 26.15 Kb.
|
|
Министерство образования Архангельской области Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Архангельской области «Архангельский торгово-экономический колледж» ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Совершенствование организации оказания услуг покупателям розничными предприятиями Обучающегося 2 курса специальности 38.02.04 Коммерция (по отраслям), по очной форме Прилуцкой Анастасии Алексеевны _________________________ (подпись) «___» ______________2022 г.
Архангельск 2022 Министерство образования Архангельской области Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Архангельской области «Архангельский торгово-экономический колледж» ЗАДАНИЕ на дипломную работу студентке Прилуцкой Анастасии Алексеевне Тема: «Совершенствование организации оказания услуг покупателям розничными предприятиями» Специальность 38.02.04 «Коммерция» (по отраслям) Исходные данные: ГОСТы, нормативные документы предприятия. Специальное задание: Современное состояние рынка потребительских товаров, уровень конкуренции на нем. Уровень оказания услуг как основной фактор конкурентоспособности предприятия розничной торговли. Основные и дополнительные услуги, их виды, предъявляемые требования, нормативное регулирование. Разработка путей повышения качества предоставляемых услуг. Руководитель и консультанты дипломной работы: Руководитель: Н.М. Собинина – преподаватель ГАПОУ АО «Архангельский торгово-экономический колледж» Консультант: Н.А.Усова – администратор гостиницы «Двина», ООО «ТИТАН».
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….4 1 КАЧЕСТВЕННОЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ……………………………6 Сущность услуг и их виды………………………………………………6 1.1.1 Потребительские услуги……………………………………………8 1.1.2 Информационные услуги………………………………………….10 1.1.3 Деловые услуги……………………………………………………..11 1.2 Требования, предъявляемые к услугам………………………………..13 1.3 Методы оценки качества……………………………………………….15 2 ВЛИЯНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЛЕРУА МЕРЛЕН ВОСТОК» …17 2.1 Характеристика ООО «Леруа Мерлен Восток»………………………17 2.2 Основные услуги компании……………………………………………18 2.2.1 Услуги оказываемые на дому у клиента………………………….. 2.2.2 Услуги предоставляемые в торговом зале……………………….. 2.3 Оценка качества предоставляемых услуг по книге отзывов….…....... 2.4 Достоинства и недостатки при оказании дополнительных услуг в «Леруа Мерлен»……………………………………………………………... 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО УСТАНОВКЕ В ЛЕРУА МЕРЛЕН……………… 3.1 Условия разработки мероприятий………… 3.2 Проект мероприятий по совершенствованию оказания услуг………….. 3.3 Оценка эффективности разработанных мероприятий………………… ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………......... СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………… Приложение……………………………………………………………………... ВВЕДЕНИЕ На сегодняшний день одним из актуальных вопросов является развитие услуг в розничной торговле. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая, чем отличается один товар от другого, прося завернуть купленную вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете, отмечая заботу о нашем комфорте и безопасности. Когда только начиналось внедрение услуг в торговых предприятиях, продавец считал, что необходимо только реализовать товар и получить за него деньги, а всё остальное – это забота самого покупателя. Однако со временем все изменилось. Продавцы стали понимать, что могут получить прибыль не только с товара, но и с услуг, как с платных, так и с бесплатных. Таким образом появилась экономическая категория, обладающая потребительской ценностью, стоимостью и стала называться услугой торговли. Параллельно с этим стали широко изучаться услуги, дополняющие процесс доведения товара до потребителя. В литературе они рассматривались уже как дополнительные услуги торговли, оказываемые населению. В то же время на формирование рынка услуг и развитие торговли оказали существенное влияние рыночные преобразования в экономике. В современных условиях, торговля все так же оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности предприятий, способствуя удовлетворению спроса населения на товары и услуги, в следствии чего улучшает качество жизни населения. Не мало важно отметить, что характер и количество предоставляемых услуг показывает и уровень культуры торгового обслуживания, которое играет далеко не последнюю роль в повышении конкурентоспособности того или иного торгового объекта розничной торговли. Ныне торговые предприятия предлагают большой спектр торговых услуг. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека. Так как услуги торговли являются не только удобными, но и экономят время покупателей. Другой вопрос в том, как повысить эффективность оказания таких услуг населению. Ведь как многие из нас знают одна и та же услуга у разных предприятий может оказываться по-разному в плане качества. Поэтому так важно сейчас совершенствовать организацию оказания услуг. Целью работы является разработка мер по усовершенствованию организации оказания услуг. Представленная работа является актуальной как в целом для розничной торговли, так и для отдельно взятого торгового объекта. |