Конфликт. Эмоциональное реагирование в конфликтах и саморегуляция
 Скачать 39.14 Kb.
|
|
Тема: Эмоциональное реагирование в конфликтах и саморегуляция. План 1.Особенности эмоционального реагирования в конфликтах. Гнев и агрессия. Разрядка эмоций. 2.Правила поведения в конфликтах. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации. 1. Особенности эмоционального реагирования в конфликтах. Гнев и агрессия. Разрядка эмоций. Недостаточно быть знатоком бросков и расчетов — нужно собою владеть, это трудней и важней. Овидий Назон Конфликт является лакмусом для человеческих взаимоотношений именно благодаря эмоциональному реагированию: одни люди проявляют в таких ситуациях «суровую сдержанность», другие впадают в ажиотаж, одни плачут, ищут защиты, покровительства, другие срывают свой гнев на окружающих. Есть и такие, кто умудряется сочетать в себе обе эти реакции — сначала проявляют агрессию, а затем сожалеют об этом, раскаиваются, плачут, просят прощения. Конфликт часто высвечивает те черты и проявления, о которых не подозревал даже сам человек. В незатейливом «кухонном» конфликте человек может вдруг понять, способен ли он в гневе управлять своими реакциями, может ли держать удар, способен ли укротить свои чувства, чтобы не превратиться в зверя. Все это проявления внутренней толерантности или интолерантности, т.е. внутренняя устойчивость, сохранение равновесия в конфликтных ситуациях. Именно эта внутренняя толерантность, которая постоянно развивается и самим человеком в себе культивируется, способствует саморегуляции. Для этого необходимы самопознание и рефлексия. Умение наблюдать за своими действиями, за собой со стороны, да еще в ситуации аффекта — задача практически невозможная. Возможна, однако, постоянная тренировка собственной толерантности как профилактика. Поскольку в конфликте проявляются все достоинства и недостатки человека, то самопознание и самовоспитание — это самое важное условие развития внутренней толерантности. Эмоциональное реагирование и соответствующее поведение в конфликте могут стать источником душевных переживаний и даже несчастий, превратив жизнь человека в бесконечную череду эмоциональных взрывов, опустошающих его, порождающих уныние, потерю отношений с людьми. Однако конфликт для человека, ориентированного на толерантность, сопровождаемый получением конструктивной обратной связи и соответствующим осознанием, может оказаться средством выхода из сложившейся ситуации и способствовать личностному росту. Эмоции играют значительную роль и в ситуации конфликта. В работе «Способы разрешения конфликтов» Д. Г. Скотт называет их основной причиной перехода конфликтной ситуации в конфликт. Порой наши эмоции, переполняя сознание, способны заставить нас действовать нерационально. При любых взаимоотношениях может возникнуть раздражение. Попытки выразить его могут привести к новым обидам, а собственное раздражение может подпитывать раздражение другого человека. Важность и значимость эмоциональных переживаний в конфликте связаны с личностными особенностями этих переживаний. Тем не менее всем в определенной мере известны переживания прошлого, или так называемая эмоциональная тирания, т. е. когда воля чувств оказывается сильнее воли разума, когда негативные эмоции могут тормозить и затруднять разрешение конфликта. Искусство управления собственными эмоциями состоит в умении направлять их в нужное русло: не следует потакать своим чувствам, но и не надо их подавлять. Эмоции помогают нам увидеть, в каком направлении мы двигаемся, служат показателем наших достижений. В этом разделе мы попытаемся рассмотреть особенности эмоционального реагирования в ситуации конфликта. Начнем с понятий «тревога» и «тревожность». Тревога — психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагоприятного развития событий и возникает в ситуации неопределенной опасности. Оно включает комплекс эмоций — страх, горе, стыд, гнев, вину, интерес и возбуждение. Тревожность — склонность индивида к переживанию тревоги. Она может стать устойчивой чертой личности — склонностью человека воспринимать угрозу своему Я в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную угрозу и опасность. Это значит, она любой ценой стремится к спокойствию, ищет успокаивающих привязанностей, стремится уступать желаниям и мнениям других, не отстаивает свои интересы, всячески избегая конфликтов. В конфликте такая личность, предпринимая действия, выбирает одну из трех возможных реакций: 1) бегство от ситуации, если при оценке она воспринимается как опасная, т.е. опасность больше по сравнению с имеющимися средствами ее разрешения. Бегство сопровождается эмоцией страха; 2) агрессия (атака физическая или словесная); 3) ступор (оцепенение, неспособность анализировать ситуацию, думать). Тревожность как свойство личности или временное состояние зачастую становится причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые свойственны каждому и помогают даже избавиться от тревоги до тех пор, пока не начинают мешать адекватной оценке действительности. Зависимость восприятия от эмоционального состояния показана во многих работах отечественных авторов (Л.Я.Гозман, Л.А. Китаев-Смык, М. А. Смирнов и др.). Любому человеку известно, что настроение влияет на непосредственные эмоциональные реакции: меняет направление мыслей, восприятие и поведение человека. Если человек, обиженный кем-нибудь, очень расстроен или раздражен, то он находит тысячу поводов для неудовольствия, нетерпения, страха и др., особенно если повод к этому он может найти в том человеке, который был причиной его первичной реакции, или в чем-нибудь, с ним связанном. Отрицательные эмоции влияют и на процесс мышления. Страх сковывает мысль, стыд делает человека чувствительным к оценкам других, а желание избежать стыда в будущем активно направляет мышление в соответствующее русло. Вина стимулирует огромное количество мыслей, отражающих озабоченность своей ошибкой. Л.А. Китаев-Смык выделяет три направления влияния эмоций на процессы мышления: 1) мнительность, появление навязчивых мыслей, образов, сверхнастороженности; 2) уход от решения проблемы: уменьшение активности мышления, потеря интереса к жизни, течение мыслей на месте; 3) осознание неразрешимости проблемы (псевдоуход от нее, мистические акции, поиск нетривиальных решений, уход в мысли опрошлом). Восприятие конфликтной ситуации и поведение человека в конфликте зависят от прошлого опыта, в том числе и от опыта эмоциональных переживаний. Любая связь человека с прошлым обусловлена процессами памяти. Как утверждает К. Изард наши эмоциональные переживания в настоящем появляются из «странных совпадений», основой которых становятся прошлые эмоции. Это хорошо демонстрируют опыты с овцами. Удар током стимулирует появление у овцы страха, но после двадцати ударов страх проходит. Если же перед ударом включить метроном, прибор, в свою очередь, станет причиной страха у овцы. После ста таких включений прибора, сопровождавшихся ударами тока, обнаружилось, что страх у животного, вызванный звуками метронома, сохраняется, причем на всю жизнь. Метроном в данном опыте стал условным активатором эмоций. Таким условным активатором конфликта может служить любой сигнал, вызывающий определенную эмоцию. Человек, имеющий опыт негативных переживаний, в определенной ситуации сталкивается с условным активатором, что влечет за собой снова отрицательные переживания, влияющие на восприятие, мышление, внимание. Иными словами, ситуация может восприниматься как конфликтная даже там, где существует только иллюзия противоречия. Активатором может быть слово, предмет или действие, которые сохраняются в памяти, увеличивая вероятность их последующего воспроизведения. Люди различаются по степени таких воспоминаний и актуализирующихся эмоций. Пример влияния прошлого опыта на эмоциональное реагирование описан в эксперименте В. С. Роттенберга и В.В.Аршавского с крысами. Крысы подвергались ударам тока, но, будучи лишенными всякой возможности избежать этого, у них формировалось чувство безысходности. На следующем этапе они могли бы избежать ударов тока, если бы активно реагировали, но сформированная ранее безысходность служила причиной их дальнейшей пассивности. Помните притчу о лягушке, попавшей в крынку со сметаной? Пассивная лягушка утонула, а активная, барахтаясь, сбила из сметаны масло и благополучно выскочила наружу. Чувство безысходности у людей зависит от их индивидуальных особенностей, но, как полагают некоторые авторы, негативный прошлый опыт человека может способствовать снижению поисковой активности в ситуации конфликта. По утверждению В. С. Роттенберга и В. В. Аршавского, поисковая активность определяет «устойчивость организма к стрессу и вредным воздействиям при самых различных формах поведения». Напоминания о прошлом конфликте, сопровождаемые возникновением эмоциональных переживаний, изменяют процессы мышления, внимания и «программируют» восприятие конфликта и мира вообще, подгоняя его под уже сложившийся образец. Важную приспособительную роль поэтому играют установки толерантности, помогая человеку сохранять определенную стабильность в постоянно изменяющемся мире, существовать, не затрачивая сил на «борьбу с ветряными мельницами», т.е. бессмысленную борьбу. При этом особенно важна ригидность личности — затрудненность (вплоть до полной невозможности) в изменении намеченной субъектом программы деятельности в условиях, объективно требующих ее перестройки. Это часто бывает связано с выбором определенной роли в конфликте. Эмоциональная ригидность выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на изменяющийся объект. Мысли, действия, эмоции сегодняшнего конфликта возникают, «как оказывается, не только под воздействием происходящего в настоящий момент, но и под воздействием глубинных подсознательных процессов, охватывающих зачатки мыслей, неразрешенные отношения, конфликты и связи». Если мы ограничиваем выражение таких эмоций, как гнев, страх, мы снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность. Травмирующий опыт, неразрешенные, невыраженные, а часто неосознанные эмоции накладывают свой отпечаток на наше восприятие. Такие эмоции, затаившись, ожидают возможности выйти наружу, и чем больше их «в прошлом, тем меньше мы в контакте с настоящим», — отмечают X. Корнелиус и Ш.Фейр. «Невыраженные, не нашедшие себе выход эмоции загоняются вовнутрь, что способствует перегрузке психики и ее разрушению», — пишет Э.Шостром. Он утверждает, что нам необходимо уметь выражать свои истинные чувства. Однако данная проблема сопряжена с нормами поведения в обществе, что ставит другую задачу — как, выражая свои чувства, не нарушить мир другого человека (не ранить его) и равновесия в обществе. В этом отношении опять мы выходим на проблему толерантности. Позиция личности, или установка толерантности, позволит найти это решение. Подавление отрицательных эмоций, невозможность искренне отреагировать на происходящее вредят человеку, но вместе с тем нельзя утверждать, что отрицательные эмоции вредны всегда. По мнению ряда авторов, они являются наиболее важными и функциональными эмоциями человека. И как это ни парадоксально, у человека существует неосознаваемое влечение к получению не только положительных, но и отрицательных эмоций. Л. А. Китаев-Смык считает, что к выражению эмоций в конфликте следует относиться очень аккуратно. Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Значит, люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по-разному выражать их в ситуации конфликта. А между самой эмоцией и ее внешним выражением (экспрессией) существует непосредственная связь. В конфликте это не способствует разряжению ситуации, а, наоборот, вызывает нагнетание эмоциональной активности, мешая конструктивному разрешению конфликта. Необузданное выражение своих отрицательных эмоций по отношению к другому человеку — тупиковый путь, препятствующий конструктивному разрешению конфликта. Агрессия и гнев в конфликте Агрессивные состояния имеют и биологическую основу, которую необходимо учитывать. Как известно, изменение гормонального фона, выделение адреналина и норадреналина являются сильными конфликтогенами. Состояние гнева, ярости всегда сопряжено с выделением норадреналина. Гнев требует выхода, но, выплеснувшись, он возвращается, словно бумеранг. Существуют разнообразные способы снятия агрессии. Пассивный способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться. Слезы облегчают страдания, снимают внутреннее напряжение. Сами того не ведая, мы осуществляем психотерапевтическую помощь, когда выслушиваем других. Активный способ состоит в двигательной активности. Адреналин — спутник агрессии — сгорает от физической нагрузки. Вспомните, как былинные богатыри в русском фольклоре выполнялисельскохозяйственные работы в мирное время. Действительно, работа топором, пилой, косой очень полезна. Можно использовать и такие формы, как ручная стирка, уборка квартиры, а также танцы, спорт (бег, бокс, плавание, быстрая ходьба, футбол и т.п.). Логический способ годится не всем и не всегда. Он приемлем только для людей сугубо рациональных, желающих во что бы то ни стало докопаться до сути. Эта аналитическая работа позволяет посмотреть на ситуацию с внешней позиции, и, кроме того, сам процесс требует энергии, что способствует разрядке и успокаивает. Как сопротивляться агрессии партнера? Прежде всего есть испытанные способы не поддаваться на провокацию. Так, если ваш партнер повышает голос, не следует отвечать ему тем же, а лучше все больше понижать свой голос или вообще начать говорить шепотом. На агрессивные, захватывающие жесты партнера не реагировать резко, следует замедлить свои движения. Изменить текст обращений к оппоненту, изъяв из речи все личные местоимения на определенное время, сделав весь текст (послания ему) безличным. Каждому человеку свойственно использовать три основных способа ответа на агрессию. 1. Ответная атака. Данный способ заключается в том, что жертва агрессии отвечает на реплики агрессора схожими репликами, что, во-первых, моментально создает порочный круг вербальной агрессии, а во-вторых, служит доказательством того, что агрессор достиг своей цели — привлек внимание жертвы и самоутвердился за ее счет. 2. Логически обоснованный спор. Менее опасным, чем первый, способом, является попытка убедить агрессора в его неправоте путем спора с подкреплением своей точки зрения доказанными (или общепризнанными) фактами. В этом случае у жертвы появляется шанс остановить акт агрессии, если агрессор действительно хочет понять суть. К сожалению, по данным американских ученых, 93 % вербальных агрессоров объясняют мотивы скандалов исключительно потребностью привлечь внимание жертвы. 3. Просьбы и мольбы. Этот способ в большинстве случаев приводит к обратному результату — поощрению агрессора, сигнализируя ему о том, что он добился своей цели. Жертва неявно признает силу и право агрессора на доминирование в отношениях, следовательно, провоцирует личность агрессора на новые эксперименты с ней. Учитывая тот факт, что ни один из приведенных выше способов не дает реального выхода из ситуации вербальной агрессии, приведем еще пять типов эффективных речевых сообщений, разработанных В.Сатир, которые используются человеком при реагировании на раздражающие ситуации, сопутствующие нам на протяжении всей жизни и являющиеся причинами агрессии. Выйти достойно из подобной ситуации, т.е. не потеряв сознательного контроля над ней, — значит, избежать насилия, сохранить хорошее настроение. Три первых типа ведут к эскалации враждебности участников конфликта. Упрек — явно враждебный стиль сообщения. Человек, использующий его, моментально развязывает вербальную конфронтацию. Излишний сарказм, в отличие от упрека, облечен в форму лживо-приветливого сообщения, что, однако, не мешает ему быть столь же опасным для окружающих, как и упрек. Сбивание с толку соединяет в себе использование нескольких типов ответов с попеременным переходом от одного к другому, сопровождаемым изменением языка телодвижений. Данный тип характерен для ситуации паники; он свидетельствует о том, что человек, употребляющий его, находится в неловком положении и ищет посторонней помощи, не зная, что сказать. В быту про такое поведение обычно говорят, что такой человек теряется. Следующие два способа ответов, как показывает практика психологических исследований, оказываются вполне эффективными для предотвращения акта вербальной агрессии. Компьютерный ответ допускает только в крайнем случае использование Я-конструкций и персонализированных предложений. В основном же речь состоит из общих, не несущих эмоциональной окраски фраз, заставляющих людей, вовлеченных в конфликт, рассматривать собеседника как неодушевленный предмет, «компьютер», на который бессмысленно кричать. Следует, однако, отметить, что «компьютерные» ответы могут вызвать ярость у неуравновешенного человека, а это может привести к переходу вербальной агрессии в физическую. Уравнивание направлено на передачу правдивых данных в разговоре, с полной свободой использования Я-высказываний. Данный тип является оптимальным в разговоре, но, учитывая невозможность постоянного употребления правдивых фраз, особенно в ситуации враждебности, его эффективность не достигает 100%. Тот, кто лучше владеет собой, управляет своим состоянием и трезво оценивает ситуацию, более успешен. Приемы аутогенной тренировки или психологического тренинга помогают человеку обрести нужный настрой. В конфликтной ситуации можно использовать различные способы саморегуляции, например: резко изменить ритм своей деятельности, заняться делом, которое еще недавно казалось совершенно ненужным, второстепенным, далеким. Это переключает внимание, дает возможность более трезво взглянуть на себя со стороны, т.е. осуществить рефлексию. Другой способ — мысленное моделирование конфликтной ситуации. В своем воображении вы моделируете предстоящую встречу, разговор с возможным оппонентом и наблюдаете за собой и своим оппонентом со стороны, как будто смотрите фильм, подмечая все промахи актеров. Существует несколько приемов, которые помогают выйти из трудной ситуации в деловом разговоре. Снижение значимости вопроса: «Было бы неверно ставить вопрос именно так», «Вероятно, данный вопрос не совсем корректен по форме», «Довольно трудно отвечать на вопрос, звучащий таким образом». Разрядка вопроса: «Вопрос поставлен так, что в нем содержится еще несколько вопросов. Надо, очевидно, выделить, какой из них нужно считать самым главным...» Смысл приема — снять остроту вопроса, перевести его в более широкий план. Перевод вопроса на другой предмет: «Вопрос поставлен так, что на него трудно дать однозначный ответ. Для того чтобы ответить на него, нужно обратиться к другому вопросу». Далее идет обстоятельный разговор, уводящий в сторону от заданного вопроса. Затягивание времени ответа на вопрос: «С ходу ответить на этот вопрос трудно. Нужно в нем разобраться». Смысл этого приема — найти время для того, чтобы продумать варианты и выбрать подходящую форму ответа, выйти из ситуации лучшим образом. Придание вопросу явно бессмысленного характера:«Стоит ли разбираться в этом вопросе? Ответ и так очевиден». Однозначно, чем выше уровень толерантности, чем более воспитанны участники конфликта, тем больше они владеют собой и тем меньше позволяют накалиться страстям Конфликт может иметь различные последствия. Для одних — это творческая сила, способствующая достижению нового уровня продуктивной деятельности и отношений. Для других — неизбежное зло, лучшей политикой по отношению к которому — улыбаться, терпеть, надеяться, что все кончится хорошо. Некоторые считают конфликт разрушительной силой, чем-то таким, чего следует избегать любой ценой, потому что он может вылиться в устойчивую недоброжелательность Убежденность в том, что из конфликта нельзя извлечь ничего позитивного в принципе, укрепляет их в желании уйти не только от конфликта, но и от поиска путей к его разрешению. Определив свое отношение (пусть даже неосознанно) к конфликту как конструктивному или деструктивному началу, человек выбирает стратегию своего поведения. Разрядка эмоций Наилучший подход к трудной эмоции или состоянию — прочувствовать их, исследовать их содержание и понять их причину. Самоконцентрация — сосредоточение на проблеме на уровне тела до тех пор, пока она как-то себя не проявит. Мы думаем, что принимаем решения только с помощью интеллекта, сознания, однако на деле узнаем о многом через тело. Освобождение соматической энергии происходит, когда вы впервые вспоминаете или правильно классифицируете нечто, что вам трудно привести в сознание. Если вы устанавливаете прочувствованное ощущение какой-то проблемы и вслед за этим в вашем сознании всплывет точное описание ее, то наступает чувство облегчения. Правильное опознавание проблемы как будто распутывает какой-то узел внутри, и вы можете расслабиться. Это ощущение распутывания клубка не приходит, если вы просто обдумываете проблему, пользуясь старыми категориями, которые могут включать утверждения: «Какие они гады!» или «Ну и дурак же я!» Сдвиги в теле, сигнализирующие о реальных переменах в нашем сознании, дают нам какие-то новые прозрения. Теперь рассмотрим процесс самососредоточения в целом в применении к какой-то проблеме или конфликту. Задача состоит в том, чтобы сосредоточиться на ощущении и задать себе, по меньшей мере, один из следующих вопросов: «Что здесь самое главное?», «В чем здесь суть?» или «В чем здесь дело?» После этого, не отвечая на поставленный вопрос, остановитесь и ждите, когда в вашем сознании начнут появляться образы или формулировки, отражающие суть проблемы. В этот момент вы находитесь в тесном контакте с той частью бессознательного, где проблема воспринимается в целом, но еще не в осознанном виде. Отбор сознательных формулировок проблемы напоминает в некоторой мере процесс распутывания запутанной рыболовной лески. По мере того как вы находите правильную формулировку для одного аспекта проблемы, другие становятся все более ясными, и клубок распутывается все легче от одного узла к другому. Если проблема сложна или плохо поддается осмыслению, вы можете испытывать трудности в процессе самососредоточения. Не пытайтесь пробиться через такие барьеры силой — используйте их в своих целях. Если вы испытываете чувство пустоты или паники, войдите в эти ощущения. Какое отношение они имеют к нашей проблеме? Что наше подсознательное хочет сказать нам через них? Быть может, это будет что-то вроде: «Как жаль» или «Я больше не могу». Каким бы ни был этот ответ, проверьте его соответствие первоначальному ощущению. Быть может, вы не сможете разрешить проблему целиком за один сеанс. Тогда пообещайте себе снова вернуться к ней в недалеком будущем. Некоторые проблемы настолько сложны, что на их полное разрешение требуется значительное время. Не стремитесь найти все ответы за один день. Мы должны относиться с уважением к процессу изменения и не судить себя слишком строго. Это, по крайней мере, сделает вас более терпимым. Все мы постоянно имеем дело с нашей «рыболовной леской», в которой запутаны недоступные сознанию и не обработанные им данные. Важен сам процесс распутывания, классификации и осознания ранее неосознанного, в результате которого мы становимся на позицию терпимости и терпения по отношению к нашим собственным проблемам и проблемам других. По мере нашего сосредоточения на проблеме мы можем лучше начать понимать другую сторону и испытать сочувствие к ней. Мы перестаем думать, что «они во всем виноваты». Процесс самососредоточения может оказаться очень полезным, когда мы чересчур эмоциональны, не понимаем наших чувств и не знаем их сути. 2.Правила поведения в конфликтах. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации. В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210—1292) по этому поводу писал: Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, но вновь соединить осколки невозможно. Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами (Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.): 1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. 2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета. 3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». 4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности. 5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом. 6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек». 7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию. 8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие. 9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие. 10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом. 11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт. 12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформулированы 11 табу в конфликтной ситуации. Нельзя: 1. Критически оценивать партнера. 2. Приписывать ему низменные или плохие намерения. 3. Демонстрировать знаки своего превосходства. 4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру. 5. Игнорировать интересы партнера по общению. 6. Видеть все только со своей позиции. 7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело. 8. Преувеличивать свои заслуги. 9. Раздражаться, кричать и нападать. 10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. 11. Обрушивать на партнера множество претензий. В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности. Толерантность — это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, общество) изнутри. Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации она позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество. Толерантность является и социально-психологическим фактором, который направляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия и т. п. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По направленности можно выделить следующие ее разновидности: внешнюю толерантность (к другим) — сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции; способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей- либо воле и т. п.; внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) — способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях. Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых различных факторов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, ситуацию, а также по поведению. Такая устойчивость будет зависеть как от воздействия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности. Толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмотрен как ценность, установка и личностное качество, играет немаловажную роль в предупреждении конфликтных ситуаций, в которых личность может оказаться в тот или иной момент. Она также определяет действия личности в самом конфликте и в процессе его разрешения. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше, и это не удивительно. Толерантная личность отличается психологической устойчивостью — стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью. Например, в процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоятельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае человек проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными способами. Одновременно он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте, четко осознает объективные и субъективные трудности, возникающие в процессе общения, и своевременно на них реагирует |