реферат исит 2. Финансами, персоналом, включая расчет заработной платы, отношениями с покупателями и поставщиками, продажами, закупками, складом (запасами), основными средствами и планированием ремонтов

• Название: Финансами, персоналом, включая расчет заработной платы, отношениями с покупателями и поставщиками, продажами, закупками, складом (запасами), основными средствами и планированием ремонтов
• Дата: 11.03.2023
• Размер: 423.4 Kb.
• Имя файла: реферат исит 2.odt
• Тип: Инструкция; #980551

• 
  трудников входят: менеджеры ресепшн, сотрудники службы безопасности, менеджеры по уборке. Все они выполняют административные функции согласно своим должностным инструкциям.
  
• 
  
  

  • Программная и техническая архитектура ИС предприятия

• 
  
  
• 
  На рисунке 1.2 показана техническая архитектура ООО «Престиж».
  
• 
  Структура представляет собой комплекс серверов, свитч, маршрутизатор и АТС. Основным брандмауэром в системе является программный блейдCheckPointFirewall, он выполняет: контроль доступа, проверку аутентификации, преобразование сетевых адресов, работу в режиме моста. В качестве маршрутизатора используется Cisco 2951 IntegratedServicesRouter, как самый надежный и функциональный в своем классе. Он отвечает за связь с провайдером и выступает в качестве голосового шлюза. В качестве коммутатора используется NETGEAR GS748TEU, а в качестве АТС используется Avaya IP Office 500v2.
  
• 
  
  
• 
  Рисунок 1.1 Техническая архитектура ООО «Престиж»
  
• 
  Программная архитектура ООО «Престиж» изображена на рисунке 1.3. На всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система Microsoft Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010 Professional. Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise SpaceSecurity. В качестве корпоративной почты используется система Microsoft Exchange Server 2010.
  
• 
  В ООО «Престиж» используется «1С:Управление производственным предприятием» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую информационную систему для управления деятельностью предприятия: мониторинг и анализ показателей деятельности предприятия, финансами, персоналом, включая расчет заработной платы, отношениями с покупателями и поставщиками, продажами, закупками, складом (запасами), основными средствами и планированием ремонтов.
  
• 
  
  
• 
  Рисунок 1.2 Программная архитектура ООО «Престиж»
  
• 
  
  
• 
  
  

  • Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

    • Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

• 
  
  
• 
  В ходе процесса производства продукции решаются следующие задачи, обеспечивающие достижение запланированного уровня качества продукции предприятия:
  
• 
  1. Производство продукции, удовлетворяющей заказчика;
  
• 
  1. Реализация основного процесса производства продукции в соответствии с ГОСТ, Руководством по качеству предприятия;
  
• 
  3. Предупреждение несоответствий во всех сферах деятельности предприятия;
  
• 
  4. Улучшение качества продукции;
  
• 
  5. Выполнение задач в области качества на протяжении всего процесса - начиная с маркетинга и заканчивая оценкой удовлетворенности потребителя.
  
• 
  Характеристика основной деятельности компании с использованием правил построения схем методологии IDEF в виде схемы, разработанная в среде Ramus,приведена на рисунке 1.4.
  
• 
  
  
• 
  Рисунок 1.3Характеристика основного процесса предприятия
  
• 
  
  
• 
  Входным потоками в рассматриваемой деятельности является сведения о заявке или проекте на разработку продукции компании.
  
• 
  Деятельность ООО «Престиж» регулируется законами и подзаконными актами России, требованиями руководства компании, а также технологическими нормами производства, стандартами и ГОСТами.
  
• 
  Выходным потоком является информация о произведённой продукции с качеством, удовлетворяющим заказчика.
  
• 
  Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.5.
  
• 
  
  
• 
  Рисунок 1.4Декомпозиция основного процесса
  
• 
  
  
• 
  Таким образом, деятельность предприятия заключается в проектированиипродукции, закупке необходимых материально-технических средств, непосредственном производстве продукции и ее реализации.
  
• 
  
  

  • Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

• 
  
  
• 
  Объектом автоматизации является отдел управления информационными технологиями.
  
• 
  Отдел управления информационными технологиямикомпании включает в себя начальника отдела, главных специалистов, ведущих специалистов, специалистов 1 категории.
  
• 
  Отдел управления информационными технологиямиотвечает за:
  

• 
  получение от пользователей сообщений об запросах;
  
• 
  организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном для клиента;
  
• 
  отслеживание статуса запроса в ходе работы над ним;
  
• 
  информирование клиента о ходе решения его проблем и восстановлении нормального функционирования услуг;
  
• 
  мониторинг, управление и выдача отчетов о качестве услуг, которые предоставляются каждому отдельному пользователю.
  

• 
  Поддержка деятельности отдела управления информационными технологиямизаключается в автоматизации следующих функций:
  

• 
  регистрация и начальный анализ заявок пользователей об запросах (то есть возникающих случаях неисправности, или других вопросах, требующих вмешательства специалистов отдела управления информационными технологиями);
  
• 
  локализация причин возникновения запроса;
  
• 
  инициирование соответствующих действий, направленных на устранения проблемы;
  
• 
  генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение к запросу;
  
• 
  отслеживание всех действий, направленных на устранение проблемы и управление всем процессом разрешения запроса;
  
• 
  закрытие запроса.
  

• 
  К основным обязанностям главногоспециалиста отдела управления информационными технологиямиотносятся:
  

• 
  прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и отслеживание обращений в отдел технической поддержки компании по телефону, электронной почте и электронной системе протоколирования обращений клиентов;
  
• 
  организация и ведение документооборота по действующим договорам информационно-технической поддержки клиентов (хостинг и работа с сайтами);
  
• 
  самостоятельная работа по обращениям клиентов;
  
• 
  работа с отчетными документами в дни окончания отчетных периодов;
  
• 
  контроль выполнения заявок клиентов;
  
• 
  получение необходимых начальнику отдела управления информационными технологиями ведомостей от менеджеров;
  
• 
  подготовка собраний, которые проводит начальник отделаорганизации сопровождения информационных систем и пользователей;
  
• 
  организация телефонных и личных переговоров начальника отдела управления информационными технологиями;
  
• 
  передача и прием информации необходимой для работы отдела управления информационными технологиями;
  
• 
  ведение делопроизводства, прием корреспонденции которая приходит на имя начальника отдела управления информационными технологиями;
  
• 
  контроль работы объектов,подчинённых отделу организации сопровождения информационных систем и пользователей.
  

• 
  К основным обязанностям ведущего специалиста отдела управления информационными технологиями относятся:
  

• 
  обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом клиента;
  
• 
  Консультация пользователей
  
• 
  Помощь в настройке программного обеспечения
  
• 
  Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по типовым заявкам на первой линии поддержки
  
• 
  перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.
  

• 
  Существующая схема организации учета заявок на ТО приведена на Рисунке 1.6.
  
• 
  
  
• 
  Рисунок 1.5Существующая схема организации учета ремонтов
  
• 
  На Рисунке 1.7 приведена декомпозиция данного процесса.
  
• 
  
  
• 
  Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса организации учета заявок на ТО оборудования сотрудником
  
• 
  Весь документооборот и заполнение необходимых документов осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MSExcel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на основании которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса учета заявки приведена на Рисунке 1.8.
  
• 
  
  
• 
  Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса учета заявки
  
• 
  Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и сотрудник в ходе данного процесса может допускать ошибки, что впоследствии отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
  
• 
  В ходе учет заявки сотрудник определяет инвентарныйномер оборудования, и если такое оборудование присутствует,вносит его данные в систему. Если же оборудования с таким номером нет, то сотрудник проводит инвентаризацию данного оборудования. Кроме того, возможна ситуация, когда оборудование не подлежит обслуживанию и в выполнении заявки может быть отказано.
  
• 
  На выходе формируются следующие документы:
  

1. 
   Журнал поступления заявок от клиентов;
   
2. 
   Отчет о закрытых заявках;
   
3. 
   База данных вопросов и проблем;
   
4. 
   Отчет по заявке;
   
5. 
   Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
   

• 
  Деятельность отдела управления информационными технологиямирегулируется требованиями законодательства РФ, Положением об отделе,регламентом технической поддержки,а также техническими нормами и требованиями.
  
• 
  Во время выполнения своих функциональных обязанностей сотрудник сталкивается со следующими проблемами:
  

• 
  Несовершенство схемы принятия, обработки и передачи оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через сотрудника», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество потенциальных «человеческих ошибок»;
  
• 
  Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы сотрудника;
  
• 
  Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего роста запросов;
  
• 
  Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сотрудника) при обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов работ;
  
• 
  Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
  
• 
  Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников «торможения» исполнения ремонта.
  

• 
  Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
  
• 
  
  

  • Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

• 
  
  
• 
  Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения представлена на рисунке 1.9.
  
• 
  Рисунок 1.8Схема документооборота
  
• 
  
  
• 
  В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и попасть в архив, должна быть учтена сотрудником отдела управления информационными технологиями, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные об обращении занесены в журнал учета заявок. На основании этих документов строятся аналитические отчеты.
  
• 
  Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-ориентированной системы, которая позволяла бы любому клиенту, пользуясь доступом к системе, учесть обращение с использованием веб-интерфейса. При этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с использованием пароля и логина каждого клиента. Такой подход позволяет однозначно определить и сотрудника, зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации. В тоже время необходимо оставить возможность учета заявок и с помощью телефона.
  
• 
  Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
  

• 
  Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать;
  
• 
  Происходит автоматическая регистрация времени подачи обращения;
  
• 
  Помещение обращения в архив происходит автоматически после ответа пользователю;
  
• 
  Получение отчетов происходит при помощи специальных форм сортировки, занимая при этом минимум времени.
  

• 
  Временные характеристики при существующем процессе и в случае реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.3.
  
• 
  Таблица 1.1
  
• 
  Сравнение временных характеристик процесса
  

  Действие	Количество действий за рабочий день	Затрачиваемое время по существующему варианту, минут	Итого, минут:	Затрачиваемое время по предлагаемому варианту, минут	Итого, минут:
  Формирование заявки	20	5	100	3	40
  Регистрация заявки	20	5	100	0	100
  Определение уровня	20	25	500	0	500
  Подготовка ответа	1	45	45	0	45
  Запись данных	1	45	45	15	30
  Итого экономия, минут					715

• 
  
  
• 
  Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время примерно на 715/60=12 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех сотрудников отдела).Кроме того, в результате внедрения предлагаемой системы ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать дополнительную мотивацию сотрудников отдела за счет более удобного оформления обращений (то есть повышения качества выполняемых обязанностей).
  
• 
  
  

  • Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

• 
  
  
• 
  Система информационной безопасности (ИБ) ООО «Престиж» включает в себя обеспечение защиты составляющих информационной инфраструктуры от рисков угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними информационных сервисов.
  
• 
  Система ИБ – это интегрированный комплекс административных мер и программно-технических средств, направленных на реализацию безопасности информационных ресурсов. Для создания системы ИБ основным компонентом является административная часть системы, включающая:
  
• 
  • Методики обеспечения ИБ, входящие в систему администрирования и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;
  
• 
  • Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния системы ИБ;
  
• 
  • Методики безопасности использования информационных сервисов, которые позволяют выделить конкретные требования для реализации безопасности компонентов инфраструктуры безопасности;
  
• 
  • Процессы реализации политик безопасности, которые отражают средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и позволяют отслеживать уровень их выполнения (создаются на этапе реализации системы ИБ).
  
• 
  Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от ИТ-рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.
  
• 
  Для обеспечения надлежащей защиты секретных данных в компании применяются сертифицированные средства. Например, защитные средства от несанкционированного доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды, средства защиты данных от утечки за счет ПЭМИН и т.д.
  
• 
  Реализация системы ИБ на локальных станциях осуществляется целым комплексом мер, который включает в себя:
  
• 
  1) Установленный антивирус со всеми компонентами защиты и с ежедневно обновляющимися антивирусными базами;
  
• 
  2) Установленные последние обновления ОС Microsoft Windows XP (7, 8, 10), а также периодическая синхронизация с сервером обновлений для загрузки новых.
  
• 
  На серверах предприятия также есть антивирусы, и в совокупности с настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение доступа при удаленной работе, весь комплекс ИБ находится на необходимом уровне.
  
• 
  Наличие сетевого экрана в маршрутизаторе дает неплохую гарантию от несанкционированного проникновения третьих лиц. Для защиты данных от НСД применяются программно-аппаратные средства, к которым относится USB-rutoken.
  
• 
  Безопасность информации в информационной системеООО «Престиж» в настоящее время обеспечивается за счет применения следующих мер:
  

1. 
   Использование возможностей серверной операционной системы, в том числе использование разграничения доступа с помощью службы ArchiveDirectory ;
   
2. 
   Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах,а также фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;
   
3. 
   Использованием антивирусного программного обеспечения- Kaspersky 6.0;
   
4. 
   Соблюдением разработанных политик безопасности;
   
5. 
   Использованием резервного копирования информации;
   
6. 
   Использование организационных и кадровыхмер .
   
7. 
   Использованием ряда программного обеспечения, указанного выше (КриптоПро).
   

• 
  Безопасность в Active Directory обепечивается применением трех основных служб – службы управления правами, службы управления сертификатами и службы катологов.
  
• 
  Служба каталогов Active Directory использует протокол аутентификации Kerberos.
  
• 
  Службы сертификатов Active Directory применяются для повышения безопасности за счет связывания идентификационных данных пользователя, устройства или службы с соответствующим закрытым ключом. Сертификат и закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает защитить идентификационные данные; службы Active Directory становятся централизованным хранилищем для получения приложениями соответствующей информации по запросу.
  
• 
  Аутентификация пользователя осуществляется с помощью учетной записи. Учетная запись — объект, хранящийся в локальной базе безопасности или в базе Active Directory, с помощью которого проводится аутентификация пользователя. Главные компоненты учетной записи — имя пользователя, его пароль и уникальный идентификатор безопасности (Security Identifier. SID). Пароль в локальной базе или в AD хранится в двойном виде — в виде LM-хэша и в виде NTLM-хэша.
  
• 
  СКЗИ КриптоПРО CSP применяется для:
  

• 
  авторизации и обеспечения контроля подлинности электронных документов при обмене ими между пользователями с применением электронной цифровой подписи;
  
• 
  обеспечения конфиденциальности и контроля целостности информации посредством ее шифрования и имитозащиты;
  
• 
  защиты программного обеспечения от несанкционированного доступа;
  
• 
  управления ключевыми элементами системы в соответствии с регламентом средств защиты.
  

• 
  Основные функции реализуемые КриптоПро CSP
  

• 
  генерация секретных (256 бит) и открытых (1024 бита) ключей ЭЦП и шифрования;
  
• 
  формирование секретных ключей на различные типы носителей;
  
• 
  возможность генерации ключей с различными параметрами;
  
• 
  криптографическая защита информации. Система электронной цифровой подписи на базе асимметричного криптографического алгоритма;
  
• 
  хеширование данных;
  
• 
  шифрование данных;
  
• 
  имитозащита данных;
  
• 
  формирование электронной цифровой подписи;
  
• 
  опциональное использование пароля (PIN-кода) для дополнительной защиты ключевой информации;
  
• 
  реализация мер защиты информации пользователя от несанкционированного доступа.
  

• 
  Антивирусная защита реализуется путем использования программного продукта ESET NOD32 Antivirus Business Edition. Данный программный продукт представляет собой бизнес-решение для централизованной антивирусной защиты рабочих станций и файловых серверов от интернет-угроз, троянских программ, шпионского и рекламного ПО, руткитов и буткитов, а также фишинга. Обеспечивает высокий уровень безопасности корпоративной сети без снижения ее быстродействия.
  
• 
  В его состав входят следующие компоненты:
  

• 
  ESET Endpoint Antivirus,
  
• 
  ESET File Security для Microsoft Windows Server,
  
• 
  ESET File Security для Linux/BSD/Solaris,
  
• 
  ESET Mobile Security Business Edition,
  
• 
  ESET Remote Administrator.
  

• 
  Комплекс обеспечивает следующую основную функциональность:
  

• 
  Защита от неизвестных угроз;
  
• 
  Защита от внешних вторжений и фильтрация трафика;
  
• 
  Разграничение прав доступа к сети Интернет;
  
• 
  Ограничение доступа пользователей к веб-сайтам по категориям;
  
• 
  Детектирование всех типов современных угроз (модификации вирусов, троянские программы, сетевые черви, рекламное и шпионского ПО);
  
• 
  Обнаружение сложных угроз (руткиты и буткиты);
  
• 
  Фильтрация входящего трафика;
  
• 
  Персональный файервол;
  
• 
  Идентификация съемных устройств;
  
• 
  Противодействие вредоносным программам, нацеленным на отключение работы антивирусного ПО.
  

• 
  
  

  • Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

    • Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

• 
  Внастоящее время существует множество типов программного обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу подразделений, функции которых аналогичны отделу техподдержкиООО «Престиж».
  
• 
  Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.
  
• 
  HP OpenView Service Desk, разработчик компания HP- Комплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.
  
• 
  Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании. Системаавтоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для всей организации управления технологическими процессами.
  
• 
  HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.
  
• 
  В соответствии с принятой терминологией ITIL, продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.
  
• 
  Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи:
  

• 
  Управление конфигурациями;
  
• 
  Управление обращениями пользователей;
  
• 
  Управление инцидентами;
  
• 
  Управление проблемами;
  
• 
  Управление изменениями;
  
• 
  Управление работами;
  
• 
  Управление сервисными соглашениями.
  

• 
  Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.
  
• 
  Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса:
  

• 
  Регистрацию заявок (обращений пользователей);
  
• 
  Изменение статуса заявок;
  
• 
  Классификацию заявок;
  
• 
  Приоритизацию заявок;
  
• 
  Установкусроковобработкизаявокнаосновеединогоуровняобслуживания пользователей;
  
• 
  ДиспетчеризациюзаявоквразличныегруппыИТ-специалистов
  
• 
  Контроль сроков обработки заявок (время регистрации,времяназначения,общий период обработки заявки, время закрытия заявки);
  
• 
  Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам;
  
• 
  Закрытие заявок;
  
• 
  Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации;
  
• 
  Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу;
  
• 
  Типизацию (классификацию) нарядов;
  
• 
  Приоритизацию нарядов;
  
• 
  Контроль сроков обработки нарядов;
  
• 
  Закрытие нарядов.
  

• 
  Программный продукт NaumenServiceDesk, Разработчик компания Naumen обладает рядом преимуществ перед конкурирующими решениями.
  

• 
  NaumenServiceManagementModel – модель процессов управления ИТ, построенных в соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний. Приобретая продукт NaumenServiceDesk,вы получаете не только средство автоматизации, но и комплексный продукт, включающий методические материалы для построения ITSM в вашей компании.
  
• 
  Набор готовых метрик иKPI, а также готовые формы отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение процессов, выстраиваясистему мотивации персонала в соответствие с приоритетами деятельности.
  
• 
  ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший сертификацию PinkVERIFY на соответствие ITILv3.
  
• 
  Готовые средства интеграции с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных решений – интеграция с MicrosoftSMS/MOM и LANDesk).
  
• 
  Развитые средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и программное обеспечение,управление лицензиями и информационными ресурсами).
  
• 
  Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки маршрутов прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются через web-интерфейс.
  
• 
  Во многих западных решениях данный функционал либо отсутствует, либо требует приобретения дополнительных модулей.
  
• 
  Широкие возможности адаптации продукта под требования заказчика.
  

• 
  Решение AstroSoftHelpDesk, разработчик компания AstroSoft поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей и клиентов компании.
  
• 
  Интеграция этого решения в корпоративную информационную систему позволяет создать единый процесс обработки информации, контроля выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую очередь, внедрение AstroSoft HelpDesk эффективно для следующих подразделений:
  

• 
  IT-департаменты крупных и средних компаний
  
• 
  службы и группы технической поддержки
  
• 
  отделы закупок и снабжения
  
• 
  государственные структуры, работающие с частными лицами или подрядчиками
  
• 
  call-центры
  

• 
  Программный продукт ИнфраМенеджер, разработчик компания ИнфраМенеджер(задуманный еще в 1998 году как инструмент документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.
  
• 
  На текущий момент продукт ИнфраМенеджер автоматизирует следующие процессы и функции ITSM:
  

• 
  Функция ServiceDesk (в продукте имеется соответствующий модуль ServiceDesk )
  
• 
  Процесс управления инцидентами (IncidentManagement)
  
• 
  Процесс управления проблемами (ProblemManageme