Современные требовния к оформлению делового письма (Курсовая). 02.03.2020.Нигаматуллина Алсу, курсовая работа 072групп. Функции и виды служебных писем
 Скачать 73.58 Kb.
|
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ Деятельность любой организации не обходится без документации. Деловая переписка – неотъемлемое средство документирования связей с различными организациями и предприятиями, так как именно письма служат средством сотрудничества между организацией - автором и организацией - адресатом. Если организационно-правовая, распорядительная документация в основном фиксирует внутреннюю деятельность организации, то ее внешние контакты отражаются в деловой переписке. Через письма осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, и т.п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению. Таким образом, служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу, по электронной почте или с помощью курьера. Без преувеличения можно сказать, что это один из самых распространенных видов служебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен грамотен, корректен во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом. Тема курсовой работы является достаточно актуальной. Актуальность объясняется, во-первых: появлением большого количества организаций и предприятий различных форм собственности, что соответственно приводит к необходимости официального, письменного закрепления внешних, деловых связей; во-вторых: развитие и закрепление современных требований к оформлению документов, в данном случае служебных писем. Цель работы – выявить особенности составления служебных писем, их видов. Задачи работы: Изучить понятие и функции служебных писем Охарактеризовать виды служебных писем Рассмотреть общие требования к их оформлению, структуре и к стилю изложения служебных писем Объектом курсовой работы является служебные письма и их виды. Предметом работы – современные требования к оформлению служебных писем. Курсовая работа состоит из введения, заключения и основной части. Первая часть рассматривает понятие «служебное письмо» и его функции, классификация наиболее распространенных видов служебных писем по функциональному признаку. Следующая часть рассматривает особенности оформления отдельных реквизитов в письмах, структуру текста и стиль изложения служебных писем, а также значение делового стиля изложения при написании служебных писем. 1. ПОНЯТИЕ И ФУНКЦИИ СЛУЖЕБНОГО ПИСЬМА 1.1. Понятие и функции служебного письма Служебное письмо – обобщённое название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - пересылкой по почте, и служащих средством общения между организациями в процессе осуществления их деятельности. Т.е. деловое письмо – это документ, применяемый для связи, передачи информации на расстоянии между двумя корреспондентами, которыми могут быть и юридические, и физические лица. Деловая переписка (служебная переписка, деловая корреспонденция) – понятие собирательное. К деловой переписке относятся различные виды официальных документов, входящих в систему информационно-справочной документации составляемых организацией и направляемых адресату по почтовой и факсимильной связи, электронной почте. Деловое письмо выполняет ряд важных функций: информационная функция (в письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей); организационная функция (с помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности); коммуникативная функция (обеспечивает внешние связи организаций); юридическая функция (содержание письма используется в качестве свидетельства (или доказательства) при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений); воспитательная функция (письмо требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа). Служебные письма выполняют различные функции и играют большую роль в управленческой деятельности, способствуя налаживанию внешних связей с различными организациями. 1.2. Виды служебных писем В деятельности организации деловые письма используются в различных ситуациях, объем переписки даже на небольшом предприятии крайне велик, и этим определяется тематическое и видовое разнообразие деловых писем. Однако диапазон управленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых писем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой классификации. Классифицировать деловые письма можно по различным основаниям: по области применения, по роли в информационном обмене, по статусу автора и корреспондента, по уровню типизации текста, по сфере применения и назначению переписки в деловой деятельности, по количеству адресатов и другим признакам. Наиболее важной для ведения переписки в деловой деятельности представляется классификация переписки по следующим основаниям: Территория. Письма внутри страны (внутренняя переписка), международная переписка. Вид связи, используемой для доставки сообщения корреспонденту. Область применения. Управленческая переписка – переписка в сфере административного управления; коммерческая переписка – переписка в сфере предпринимательской деятельности; производственная переписка – переписка в сфере производства товаров и услуг; личная переписка – переписка вне сферы официальных отношений. Статус автора. Письма организаций (юридических лиц), письма физических лиц (граждан). Количество адресатов. Деловые письма, направляемые: в один адрес, в несколько адресов. Роль в информационном обмене. Инициативные письма, письма-ответы. Место в иерархии органов власти и управления и т. д. Письма вышестоящих организаций, подведомственных организаций, сторонних организаций. Тематика. Письма по финансовым вопросам, по вопросам материально-технического обеспечения, по правовым вопросам и др. Характер воздействия на адресата. Деловые письма – письма, составляемые для разрешения вопросов деловой деятельности; этикетные письма – письма, составляемые для воздействия на эмоциональную сферу адресата. Наиболее сложной является классификация писем по назначению в деловой деятельности. Здесь можно выделить несколько групп писем, каждая из которых представлена несколькими разновидностями. Первую группу образуют письма информационного характера – письма, основным назначением которых является распространение информации. (ПРИЛОЖЕНИЕ 1) Деловая деятельность предполагает распространение информации по разным причинам: передача официальной информации, информирование партнеров по бизнесу и заинтересованных сторон в проведении каких-либо мероприятий или о существенных событиях в сфере их интересов, необходимость информирования партнеров и потенциальных покупателей и потребителей о предоставляемых товарах и услугах. Как правило, деловые письма данной группы носят инициативный характер. В зависимости от условий и целей информирования в этой группе выделяется несколько разновидностей: Информационное письмо – письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера. Такие письма нередко носят типовой характер и рассылаются по списку организациям определенного типа. В информационных письмах могут разъясняться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых актов и даваться рекомендации по их применению. Письмо-сообщение – это письмо, которым автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес, как для автора, так и для адресата. Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос. Эти письма обычно не большого объема, состоящие из одного-двух предложений. Письмо-напоминание – это письмо, цель которого побудить адресата выполнить взятые на себя обязательства или принятые договоренности. Письмо-извещение – это письмо, информирующее о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, выставках, конференциях и т. п.); как правило, рассылается широкому кругу организаций с целью их привлечения к участию в проводимых мероприятиях. Письмо-извещение может иметь приложения, в качестве которых могут быть: карта участника, анкета участника, программа мероприятия и другие информационные материалы. Так как такие письма обычно рассылаются по списку реквизит «Адресат» оформляется обобщенно или не оформляется совсем. Рекламное письмо, предлагающее товары (услуги), стимулирующее интерес к товару и желание его приобрести, является коммерческим письмом. Любой организации, осуществляющей коммерческую деятельность, необходимо заниматься рекламой производимой продукции или оказываемых услуг. В практике деловой переписки используются разнообразные по содержанию рекламные письма: письма с предложением товаров и услуг; письма, содержащие сведения о фирме. При оформлении рекламных писем необходимо придерживаться общих правил оформления деловой переписки, но для привлечения большего внимания к письму допустимо использовать различные способы стилевого оформления текста. Можно, например, применять разные шрифты для отдельных, наиболее важных фрагментов текста, отдельные места текста выделять полужирным шрифтом и др., но при этом следует соблюдать меру, чтобы эффекты оформления не отвлекали внимания от существа письма. Вторую группу образуют письма, содержащие просьбу или предложение, целью которых является побудить адресата совершить определенные действия, представляющие интерес для автора письма. (ПРИЛОЖЕНИЕ 2) Эти письма могут носить как инициативный характер, так и являться следствием получения деловых писем, отнесенных к первой группе. В этой группе писем можно выделить следующие разновидности: Письмо-просьба – это письмо, цель которого получение информации, инициирование действий, необходимых организации-автору. Эти письма имеют разнообразную тематическую направленность и могут составляться практически по всем направлениям деятельности организации. Письмо-просьба всегда требует письма-ответа. Письмо-запрос – это письмо, направляемое с целью получения какой-либо официальной информации или документов. Письмо-запрос, как и письмо-просьба, всегда требует ответа. Письмо-предложение – это письмо, направляемое потенциальному партнеру с предложением сотрудничества (в коммерческой деятельности - товаров, услуг) и др.; в коммерческой деятельности предложение называют офертой. Если предложение направляется корреспонденту впервые, то в нем может содержаться информация об организации авторе. Письмо-предложение может быть ответом на запрос или инициативным. Письмо-заявка – это разновидность письма-просьбы, выражающее желание организации принять участие в мероприятиях или получить услуги, предоставляемые другой организацией; заявки, в отличие от писем-просьб и писем-запросов, не требуют ответа в форме письма. В ответ на письмо-заявку организация осуществляет определенные действия, включает указанных в заявке лиц в число участников какого-либо мероприятия, высылает необходимые материалы или издания и др. Письмо-заказ – это коммерческое письмо, представляющее собой предложение покупателя заключить сделку с указанием ее конкретных условий. Письмо-заказ может быть ответом на коммерческое предложение. Письмо-приглашение, содержит предложение принять участие в каких-либо мероприятиях, в особо торжественных случаях письма-приглашения могут составляться на специальных бланках с различными элементами художественного оформления. Третья группа письма, содержащие требование или претензию, письма, составляемые в ситуациях, когда одна из сторон деловых отношений не выполняет или выполняет ненадлежащим образом взятые на себя обязательства или возложенные на нее функции. (ПРИЛОЖЕНИЕ 3) Письмо-напоминание, цель которого побудить адресата выполнить взятые на себя обязательства или принятые договоренности. Текст письма-напоминания может включать в себя две части: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определённые действия, и просьбу выполнить в связи с этим определённые действия. Довольно часто такие письма содержат только собственно напоминание. В отдельных случаях письмо-напоминание может содержать третью часть: предупреждение о возможности применения определённых санкций при невыполнении адресатом взятых на себя обязательств. Письмо-требование, цель которого заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда уже имеются или могут появиться нарушения ранее принятых договоренностей. По сравнению с ситуациями, когда направляются письма-напоминания, здесь невыполнение обязательств носит систематический характер или имеет место игнорирование выставляемых претензий. Часто письму-требованию предшествует письмо-напоминание. Письмо-претензия – это письмо, содержащее заявление о нарушении условий договора и требование возмещения убытков. Во многих случаях такие письма появляются после того, как были оставлены без ответа письма-напоминания или письма-требования. Цель претензии (рекламации) – возместить потери, полученные в результате нарушений условий договора. Если требованием претензии является возврат определённой суммы, то в претензии должен содержаться расчёт претензионных требований, изложенный в её тексте или в приложении. Претензия должна составляться в корректной форме. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в Арбитражный суд, если продавец не удовлетворит претензию. Претензии направляются заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении (в зависимости от предмета претензии приложениями могут быть: акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др.). Сторона, направляющая претензию, должна хранить квитанцию службы доставки (почтового отделения) об отправке письма. Сторона, получившая претензию, должна дать на неё ответ также в письменной форме (об отклонении претензии или о принятии её к рассмотрению с указанием срока принятия решения), заказным письмом или телеграммой (телексом) в срок до одного месяца. Если претензия отклоняется полностью или частично, в ответе нужно изложить мотивы отказа с его обоснованием. Если претензия удовлетворяется, покупателю направляют ответ, в котором сообщают о признании претензии и способе её удовлетворения, и если удовлетворение претензии связано с денежной выплатой, сообщают размер выплаченной суммы, дату и номер платёжного поручения. Четвертую группу образуют письма, составляемые в ответ на письмо-просьбу, предложение, запрос, приглашение. (ПРИЛОЖЕНИЕ 4) Письмо-согласие – это письмо, являющееся положительным ответом на просьбу, запрос или предложение. При составлении такого письма желательно, чтобы соблюдалось языковое соответствие: в тексте ответного письма необходимо применять такие же языковые обороты, которые использовал автор в инициативном письме при его грамотном составлении с точки зрения языка и стиля. Письмо-отказ – это письмо, в котором дается отрицательный ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос. В письме-отказе при наличии возможности адресату сообщается информация о том, где и на каких условиях можно получить положительный ответ на данную просьбу или запрос. Пятая группа – это письма, содержащие обязательства, подтверждения, гарантии. Гарантийное письмо – это письмо, содержащее обязательство или подтверждение оплаты работ, продукции, услуг, аренды, качества и сроков выполнения работ, возврата кредита и др.; гарантийные письма адресуются организациям или лицам Письмо-подтверждение – это письмо, в котором адресат сообщает о получении высланных в его адрес документов или других материалов, готовности принять участие в каких-либо мероприятиях или реализовать ранее достигнутые договоренности, намерения и др. При наличии предварительной договорённости в тексте письма-подтверждения излагается её суть, а при подтверждении получения документов даётся их перечисление. В письме-подтверждении возможно также изложение просьбы, пожелания, предложения, рекомендации. В шестую группу входят этикетные письма по различным поводам. (ПРИЛОЖЕНИЕ 5) Это письма, целью которых является выражение внимания, участия. Не отражая деловую деятельность, эти письма способствует поддержанию необходимых контактов. Основными разновидностями этикетных писем являются: Письмо-поздравление – деловое письмо, составляемое в торжественных случаях. Поздравления пишутся на бланке письма организации или на специальных бланках поздравлений. Поздравление, подготовленное на бланке письма, должно содержать оформленный в соответствии с требованиями стандарта реквизит «Адресат». Поздравления могут оформляться на бумаге различной цветовой гаммы с украшениями в виде орнаментов и водяных знаков, имеющей большую плотность, и вкладываться в специальные папки-адреса. Письмо-благодарность (благодарственное письмо), направляемое организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия, оказанные услуги. По сравнению с другими видами деловых писем благодарственные письма обычно составляются в более свободной форме. Письмо-соболезнование – письмо, составляемое в ситуациях, требующих выражения участия (смерть, несчастный случай, последствия стихийного бедствия и т. п.). Письмо-извинение – это письмо, автор которого приносит извинения корреспонденту за причиненные неудобства. В соответствии с требованиями этикете делового общения в письме требуется объяснить причину, приведшую к возникновению проблемой для адресата ситуации. Следует отметить ещё два вида деловых писем, не вошедших в перечисленные группы и не образующих отдельную группу – это сопроводительные и рекомендательные письма. Рекомендательное письмо, автор которого дает характеристику другому лицу с целью устройства последнего на работу, обучение и др. Рекомендательные письма всегда содержат благоприятные отзывы о характеризуемых, в связи с чем многие специалисты по управлению персоналом считают такие письма субъективными, тем не менее, они имеют определённое значение при оценке кандидата, помогая создать общее представление о соискателе. Рекомендательное письмо, как правило, пишется на бланке компании – последнего места работы соискателя, подписывается руководителем компании или другим должностным лицом. Для потенциального работодателя рекомендательное письмо – это, скорее, гарантия того, что соискатель действительно работал в данной компании, выполнял определённый круг обязанностей и оставил компанию, сохранив о себе хорошее впечатление. Рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике, часто с ручательством за него. Кроме того, в рекомендательном письме может сообщаться информация о причинах ухода работника из компании и краткое впечатление о результатах трудовой деятельности работника, о его способностях к дальнейшему профессиональному росту. Объём рекомендательного письма не должен быть большим. Самую важную информацию о рекомендуемом лице следует изложить в одном абзаце, избегая употребления общих фраз. В письме должна быть указана должность и фамилия рекомендующего, чья подпись стоит в конце рекомендации. Кроме того, желательно указать контактную информацию для возможного уточнения деталей. Есть несколько отраслей деятельности, где рекомендации обязательны почти без исключений: охранный бизнес, медицина, наука, работа с детьми (няни, гувернантки и др.). В остальных случаях использование рекомендательных писем зависит от конкретной ситуации. Сопроводительное письмо – письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части. В сопроводительное письмо может быть включена дополнительная информация, поясняющая содержание тех материалов, которые составляют приложение к нему. В этом случае сначала сообщается о направлении документов, затем излагаются дополнения и пояснения. Одно сопроводительное письмо может объединять письмо-просьбу и сопроводительное письмо, письмо-сообщение и сопроводительное письмо или информационное письмо и сопроводительное письма. В этом случае, как правило, сначала излагается просьба, сообщение, или иного рода информация, а затем сопроводительная часть. Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения. Таким образом, можно сделать вывод: существует столько разновидностей деловых писем, сколько возникает производственных ситуаций, дающих повод для переписки. И разновидность письма определяется содержанием текста. |