Классификация услуг сферы сервиса.
Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.
Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.
Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
Можно выделить пять общих типов услуг:
производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
распределительные – торговля, транспорт, связь;
профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
общественные – телевидение, радио, образование, культура.
По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:
Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.
Другие критерии:
По видам потребностей человека.
Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.
Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).
По степени их алгоритмизации
стандартизированные – по строго установленным правилам
творческие услуги - могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.
По полезности для отдельного индивида или коллектива
личные услуги (репетиторство и врачебная деятельность)
коллективные услуги (услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом).
По сферам деятельности общества
производственные услуги - транспортировка грузов и техническое обслуживание оборудования
непроизводственные услуги – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.
По конечной цели
коммерческие услуги - производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды
некоммерческие услуги - не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан).
По форме организации услуг
Государственные - в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью)
негосударственные.
По специализации производителя
По степени реальности
идеальная услуга - абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги
реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента.
По отношению государства и общества
Легитимные услуги одобряются государством и обществом
нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону.
По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги
Личностные услуги - ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.
К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.
По степени сложности
простые
сложные (комплексное обслуживание).
По признаку добровольного характера
|
Скачать 3.12 Mb.