География туризма как социальноэкономическая наука

• Название: География туризма как социальноэкономическая наука
• Анкор: otvety_na_gos_po_specialnosti_turizm.doc
• Дата: 18.12.2017
• Размер: 3.12 Mb.
• Имя файла: otvety_na_gos_po_specialnosti_turizm.doc
• Тип: Документы; #12068
• страница: 64 из 94

Этапы развития управления качеством услуг в туризме.

Этапы развития (5 звезд качества, 5 исторических этапов развития качества):

1. 
   Система Тейлора (техническая документация)
   

Качество продукции как соответствие стандартам. Реализация принципа работы по документам. Введены ТУ

2. 
   Статистическое управление качеством
   

Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов



Более сложной стала мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными отношения поставщик-потребитель.

3. 
   Всеобщий контроль качества (Total Quality Control)
   

Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействию в области качества всего руководства предприятия. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальная ответственность снижалась, моральная увеличивалась. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, страхование и поддержка его семьи.

4. 
   TQM – всеобщий менеджмент качества. Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих.
   

Стандарты ISO появились в 1987 г. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это еще и управление целями и самими требованиями, включает в себя обеспечение качества, является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию произаодственных затрат, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Базируется на принципе «совершенству нет предела»


TQC


QA – обеспечение качества

QPolicy – политика компании в области качества

QPlanning – планирование качества

QI – улучшение качества

В TQM возрастает роль человека в обучении персонала.

5. 
   TQM – новый этап. Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, акционеров, потребителей и служащих
   

Сертификация на экологические стандарты ISO14000 становится не менее популярной, чем ISO9000

50. Модели системы управления качеством.

В современной теории управления качеством господствуют две основные модели: японская и американская.

В американских компаниях базовым элементом в формировании качества продукции является анализ требований потребителя. Система обратной связи построена таким образом, что конечным элементом процесса регулирования качества также становятся требования потребителя. Выбранные показатели качества достигают своих планируемых значений в процессе производства. Эксплуатация, техническое обслуживание и гарантийный ремонт дают дополнительную информацию о степени удовлетворения потребностей в данном виде продукции. Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

• 
  жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;
  
• 
  внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов:
  
• 
  совершенствование управления фирмой в целом. Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый.
  

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

1. 
   ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;
   
2. 
   ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;
   
3. 
   ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;
   
4. 
   тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей;
   
5. 
   культивирование принципа: «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»;
   
6. 
   полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;
   
7. 
   активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».
   

Основная концепция «японского чуда» — совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.

Характерной особенностью разработки системы управления качеством в по-следние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены - у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.

Наибольшее распространение на промышленных предприятиях Европы, Америки и Японии получили две концепции: концепция TQC (англ. Total Quality Control) и СWQC (англ. Company-Wide Quality Control). Концепция TQC предполагает построение хорошо структурированного функционального подразделения, специализирующегося на проблемах качества. Вся полнота ответственности за качество продукции возлагается на высший уровень руководства фирмы. Концепция CWQC основана на децентрализации функций управлении и предполагает участие всего персонала фирмы в управлении качеством, включая рядовых работников.

Современный подход обусловливает всестороннее удовлетворение требований потребителей. Базируясь на системном подходе, основной акцент в управлении качеством смещается на реализацию мер, гарантирующих выпуск продукции стабильного уровня качества, при этом обеспечение качества рассматривается как главная стратегическая задача предпринимательства. Этот принцип был реализован в концепции стандартов ИСО серии 9000.