Задание 8 Деловое общение. Главные достоинства и недостатки российского делового общения в процессе переговоров
 Скачать 37.43 Kb.
|
|
Тема 8. Технология проведения деловых бесед и переговоров. Задание 1. Напишите эссе на тему «Главные достоинства и недостатки российского делового общения в процессе переговоров» Для определения понятия "деловое общение" обратимся к общению как деятельности, что позволит рассматривать этот процесс с точки зрения управления и выявления его составных частей. Отсутствие единой теории общения отражает тот факт, что общение многогранно и многоаспектно. Общение — это взаимодействие двух или более субъектов в процессе совместной деятельности посредством обмена информацией. Для общения необходимы цели, ожидания, установки, эмоциональная настроенность. Философия общения заключается в том, что субъекты взаимодействия самостоятельно выбирают друг друга и проявляют свою уникальность и неповторимость в процессе взаимовлияния друг на друга. Любое общение содержит информацию в виде текста, движений, жестов, символов, мимики, интонации. Анализируя процесс общения, можно выделить следующие модели: дружеская (открытость, бескорыстность); игровая (неискренность); ритуальная (нормированный); прагматическая (конструктивный); правовая (законодательный); конкурентная (соперничество). Деловое общение как многомерный уровень общения проявляется в поведении субъектов деловой среды. Важную роль в этом играют потребности, предпочтения, эмоции и чувства. Эмоциональное состояние может быть - жизнерадостным, оптимистичным, грустным, печальным, подавленным, мрачным. Эмоциональное состояние и настроение должны соответствовать ситуации. Поведение можно разделить на вербальное (словесное) и реальное (поступки, действия). Оценка поведения проводится с точки зрения взаимодействия с другими людьми (межличностное) и с обществом (социальное). Нормы и принципы регулируют поведение в процессе общения. Это говорит о том, что общение неразрывно связано с культурой. Культура - явление социальное, это форма общения, богатство его содержания. Культура общения выражается в способе восприятия окружающего мира и формирования на этой основе реалистичной картины мира. Деловое общение — это искусство взаимодействия партнеров и воздействия на партнеров с целью достижения желаемого результата. Деловой стиль - совокупность методов и средств, позволяющих реализовать профессиональные и корпоративные цели. Деловой стиль включает наиболее типичные черты национального стиля, характерные для той или иной страны. Деловой протокол — это совокупность правил и условий, которые регламентируют порядок проведения официальных приемов, встреч, бесед, переговоров, деловой переписки, подписания документов, организации семинаров, выставок. Деловой протокол и степень его выполнения зависят от уровня представительства, ранга руководителя и целей события. Соблюдение правил делового протокола способствует формированию имиджа и укрепляет репутацию организации. Это важный фактор при установлении деловых контактов с зарубежными партнерами. Строгий деловой протокол является обязательной частью в международных и дипломатических отношениях. Деловая риторика - наука о законах и способах передачи информации посредством устного слова, свод правил, обеспечивающих действенность и убедительность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Деловая риторика включает правила и способы речевого общения в деловых ситуациях. Искусство речи в деловой среде становится необходимым средством достижения желаемых результатов. Деловые переговоры — это двусторонний или многосторонний обмен информацией, заранее запланированный и тщательно подготовленный. До начала переговоров намечается круг вопросов, окончание переговоров знаменуется принятием решений по обсуждавшимся проблемам. Деловые переговоры помогают выявить области взаимных интересов, найти общие подходы к решению проблем, обсудить возможные варианты решения проблемы, аргументировать принимаемые решения. Для успешного ведения деловых переговоров разрабатывается прогноз-сценарий, готовится пакет документов, определяются участники переговоров. Переговорный процесс — это воздействие на партнера средствами логики и аргументации с целью извлечения максимальной выгоды для организации. Деловая этика — это честность, открытость, нравственность и мораль, способствующие эффективно функционировать в деловой среде в соответствии с установленными правилами и законами. Этика относится к духовной составляющей личности, которая позволяет освободиться от эгоистических намерений и быть выше собственных корыстных интересов. Слово "этика" происходит от греческого - "обычай", "привычка". Современное развитие общества показывает, что между этикой и экономикой есть прямая, тесная связь, и если она нарушается, то экономику поглощает коррупция. Основными принципами деловой этики являются честность, добросовестное отношение к труду, развитое чувство долга, социальная ответственность. Деловой этикет — это внутренняя культура личности, правила проведения корпоративных мероприятий. Основная функция делового этикета включает соблюдение таких правил поведения в деловой среде, которые способствуют взаимопониманию и взаимовоздействию в процессе делового общения. Деловой этикет отличается от делового протокола целесообразностью и практичностью. Практическая условность делового этикета приближает его к системе правил повседневной жизни. Соблюдение правил делового этикета формирует благоприятный имидж, что приносит финансовую прибыль организации. Деловой этикет оказывает значительное влияние на установление деловых контактов и сохраняет морально-психологический климат организации. Правила делового этикета нужно не только знать, но постоянно выполнять. 4.2 Основные формы делового общения в деловой среде организации Распоряжение подчиненным Профессионализм руководителя проявляется в умении отдать распоряжение. Оно должно быть объективно необходимым, выполнимым, ясным и понятным. Сначала нужно добиться ясности для себя относительно содержания задачи, задания, поручения, формулируя задачу, определяя задание, необходимо установить срок исполнения. Используйте ясный, доходчивый язык при инструктировании. Обращайте внимание инструктируемого на особо важные части задачи, задания. Чем меньше вы уверены в правильности восприятия подчиненным сказанного вами, тем больше необходимость проверки усвоенного при инструктировании. Если работник обращается к вам за разъяснениями в процессе выполнения задания, то проявите терпение. Постарайтесь понять причины повторного обращения работника за разъяснениями. Нужно иметь представление об особенностях восприятия инструктивной информации своими подчиненными. Полезно приучать забывчивых подчиненных кратко фиксировать на бумаге то, что им поручается сделать. Если вы начали сомневаться относительно своевременности выполнения задания подчиненным, то нелишне сказать ему об этом. Юмор - хорошее средство устранения всяких недоразумений при инструктировании. Деловая беседа Деловая беседа важнейший элемент делового общения. Руководитель должен уметь разговаривать с людьми - подчиненными, коллегами, партнерами и др. Специалисты считают, что методика проведения деловых бесед помогает достигнуть полного успеха. Три условия успеха деловой беседы: умение заинтересовать собеседника в полезности деловой беседы; создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия; умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации во время деловой беседы. Подготовка к беседе состоит из двух этапов - обдумывание целей, задач, тактики предстоящей беседы и подбор необходимых вспомогательных материалов. Начало беседы - важный этап разговора. В первые минуты нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Первые вопросы должны быть короткими, интересными, которые определяют положительный эмоциональный тонус. Самоконтроль во время беседы осуществляется постановкой вопросов к самому себе. Не влияет ли мое настроение на собеседника? Не проявляю ли я мимикой и позой недовольство? Не отвлекаюсь ли я во время беседы? Реакция на возражения собеседника должна быть стимулирующей различные точки зрения. Анализ беседы заключается в обдумывании логики беседы, а самое главное - добились ли вы максимума пользы. Основные правила успешного делового общения: Будьте открытым к собеседнику и принимайте его таким, каков он есть. Такое отношение к партнеру по общению основано на исходном к нему уважении и ваших положительных намерениях, вне зависимости от того, согласны вы с ним или нет. Такое отношение обезоруживает людей, заставляет "поднять забрало" и выражать себя более открыто и честно, а выслушивать более внимательно. Отрицательное отношение, подозрение или оборонительная позиция, занятая вами приведет лишь к закрытости и уменьшению коммуникации. Старайтесь понять все значение сообщения целиком, отделив факты от эмоций. Общение требует концентрации внимания, говорите ли вы или слушаете. Расположитесь лицом к партнеру, чтобы ваши поза, жесты и мимика подкрепляли ваши слова. Соблюдайте расстояние, чтобы ваш партнер чувствовал себя свободно. Активно участвуйте в общении, при необходимости подключайте "обратную связь", задавая уточняющие вопросы. Внимательно следите за выражением лица, взглядами, позами, тоном и громкостью голоса, что помогает понять и правильно оценить сообщение. Будьте настойчивы в своих суждениях, но не агрессивны, отстаивайте свои права перед другими, но тактично и уверенно. Выражайте свои мысли ясно, думайте о том, что вы говорите. Будьте хорошим слушателем, усваивая мысли и реакцию партнера. Начинайте беседу в обсуждения общих интересов, чтобы достичь первичное взаимопонимание, затем переходите к другим проблемам. Основные этапы общения Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Общение начинается с изучения и оценки партнера. Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами. По времени обмен словесными текстами занимает основную долю акта общения. Разрыв общения происходит на двух уровнях: вербальном и невербальном. Наиболее распространенная ошибка — это сосредотачивать все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальное. Деловое совещание Проведение деловых совещаний и участие в них - важнейшая часть деловой жизни. Совещания способствуют принятию коллегиальных решений. В процессе делового совещания происходит совместная интеллектуальная деятельность. Конструктивное совещание реализует творческий потенциал каждого. На совещании концентрируется информация, анализируются факты и принимаются решения. Для проведения совещания выделяются следующие этапы: подготовка помещения; составление повестки дня; оповещение участников; формирование папки с документами; проведение совещания; выступления; дискуссия; стенография; принятие решений по каждому вопросу повестки дня; окончание совещания. После совещания необходимо контролировать выполнение принятых решений. Деловое выступление (доклад) Важной составной частью делового общения является владение словом. Умение четко поставить проблему, ярко раскрыть ее, показать на конкретных фактах ее актуальность, альтернативные пути решения, сформулировать практические рекомендации относится к главным качествам руководителя. Успех выступления зависит от того, учтены ли особенности аудитории. Выступление направлено на активизацию слушателей. Подготовка доклада трудный и длительный этап. Намного легче воспринимается доклад, если в нем много примеров. Успех выступления зависит от двух основных вещей - стержневой идеи и тональности выступления. На качество речевой коммуникации оказывают воздействие следующие факторы: учет аудитории (партнера, получателя информации, собеседника); содержание и характер сообщения (речи, текста); объективная самооценка отправителя информации (оратора, выступающего). Чтобы добиться эффективного влияния на партнера по коммуникации, следует помнить, что речевое воздействие базируется на принципах доступности, структурированности, ассоциативности, экспрессивности, интенсивности. Дипломатические приемы и этикет Дипломатические приемы устраиваются для оказания гостеприимства и выражения почести лицу или делегации и является отдельным дипломатическим мероприятием. Дипломатические приемы представляют собой важное средство установления, поддержания или развития деловых контактов с зарубежными фирмами. В программе пребывания представителей фирмы всегда значатся приемы как возможность укрепления и расширения отношений, обмена информацией, разъяснения позиций, оказания влияния на формирование мнения по важным деловым проблемам. 4.3 Национальные особенности делового общения В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Обычно при значительном совпадении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль. Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее, национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера. Американцы. Индивидуальность и права личности - самое главное для американца. Это качество можно расценить как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии. Они самостоятельны и независимы. С раннего детства американцы привыкают "крепко стоять на ногах", т.е. надеяться только на себя. Американцы - прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности. Американцы не любят чопорность, предпочитают повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении. У американцев дружба редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они менее постоянны, чем представители других культур и они не любят зависеть от других людей. Они "ранжируют" дружбу и выделяют "друзей по работе", "друзей по спорту", "друзей по отдыху", "друзей семьи". Однако американцы тоже могут быть верными и преданными друзьями. Часть вопросов американцев может показаться элементарными и прямолинейными. Вам могут задать очень личные вопросы. Так обычно проявляется их неподдельный интерес. Американцы энергичны. Это общество отличается высокой активностью, движением, переменами. Американцев раздражает тишина. Они не любят перерывов в беседе. Они лучше поговорят о погоде, чем сделают паузу в разговоре. Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что для организации любого дела - нет мелочей. Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руководства. Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они точно приходят на назначенную встречу. Американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят "торговаться". Большое внимание при решении проблем американцы уделяют увязке различных вопросов - "пакетным" решениям. Они сами часто предлагают "пакеты" к рассмотрению. Для них характерно обсуждение сначала общих рамок возможного соглашения, а затем деталей. Стиль делового общения отличает профессионализм. В американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах. Французы. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование дипломатического протокола, этикета. Все это не могло не сказаться на чертах национального характера, французского стиля современного делового общения. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. Зарубежный партнер очарован обаянием французов, но находит, что поддерживать деловые отношения с ними не просто. В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников. Щепетильные французы обращают внимание на ведение деловых контактов на надлежащем иерархическом уровне. Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, например, с американскими предпринимателями. Французам свойственно недоверие к компромиссам. Они искусно, даже с изяществом отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. В результате оказывается, что французы достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют "запасной" позиции. Как следствие, французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям, предпочитают по возможности заранее определить вопросы, которые могут возникнуть в ходе официальной встречи. Французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. Контракты, подписанные совместно с французскими фирмами, предельно корректны и точны в формулировках и не допускают разночтений. Англичане. Англичанам присущи такие черты как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми. Независимость, граничащая с отчужденностью - основа человеческих отношений в Британии. У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства. Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категорических утверждений или отрицаний. При всей своей приветливости и доброжелательности, готовности помочь, пойти навстречу, выручить из беды англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим. Иностранец, привыкший считать, что молчание - знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако, на самом деле, умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда означает в Британии согласие. Просто англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера. При ведении переговоров иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. Так вот с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, т.е. по мнению англичан, силой навязывает себя другими. Бережливость - качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам, эмоциям. Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Импровизации здесь недопустимы. Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече, в дальнейшем, англичане довольствуются простым устным приветствием. Англичане принимают решение медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться. К переговорам англичане подходят с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах может быть найдено наилучшее решение. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров. Русские. Говоря о европейских стилях общения, очевидно, что нельзя обойтись без описания российских характерных особенностей ведения переговоров и деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: с одной стороны - советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в это время, с другой - черты русского национального характера. Как правило, в отношении зарубежных партнеров здесь не допускалось нарушений. Решение могло долго не приниматься, согласовываться, уточняться, но, если оно было принято и договор подписан, он строго выполнялся. Одновременно с этими положительными характеристиками, часто существовали и отрицательные. Зарубежные партнеры описывали советский стиль, как довольно закрытый, настороженный. Тактика же ведения переговоров отличалась порой тем, что в начале переговоров старались занять позицию, которая заключалась в значительном завышении своих требований. Затем после длительных дискуссий происходило сближение позиций. При этом сами уступки рассматривались часто как проявление слабости и делались весьма неохотно. В ряде случаев использовались приемы, направленные на получение односторонних преимуществ. Состав, структура делегации на переговорах была построена, как правило, по жесткому иерархическому принципу. Если существовал выбор между более и менее рискованными вариантами решения, часто выбирался второй вариант. Уклонение от риска приводило к ограничению инициативы. Многими отмечается, что эмоциональная сторона является важной составной частью русского стиля ведения переговоров. Это означает, что русские способны достаточно легко вести дела с представителями различных стран и национальностей, но им характерно также стремление доводить все "до крайностей, до пределов возможного". На переговорах это может проявиться по-разному: и как постоянное следование очень жесткой позиции (либо наоборот), и как неожиданное для партнера полное принятие его предложений. Именно с этой чертой, видимо, связана такая особенность поведения отечественных участников переговоров, как быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: то крайне дружеское расположение, то вдруг проявление официальности, исключающее любые личные симпатии. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимания тому, как это можно сделать. При описании российского стиля делового общения следует обратить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей. Эта характеристика отечественных участников переговоров говорит не о чертах русского национального характера, а скорее о некомпетентности, отсутствии определенной деловой культуры, стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, нежели их совпадение. По мере развития предпринимательства в нашей стране подобное поведение на переговорах будет скорее исключением и останется то, что прочно связано с российской культурой, русским национальным характером. Немцы. Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности. Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствует налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается. Это можно сделать по телефону. Разговор по телефону начинается с представления. Все обещания, данные в процессе телефонного разговора, как правило, выполняются. Немецкие служащие достаточно строго относятся к выбору одежды. Основной вид одежды - строгий деловой костюм, преимущественно двубортный. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микроклимате на переговорах. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно один за другим. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Во время переговоров немцы могут вести себя достаточно жестко. В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Во время официальных встреч немцы, как и японцы, довольно консервативны в одежде. Арабы. Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они также предпочитают предварительную проработку деталей, обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей развитых арабских государств. Если европейское приветствие короткое и сухое, то арабское превращается в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, делах. На протяжении беседы эти вопросы могут повторяться. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского собеседника, и его многочисленные пожелания благополучия. При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов "да" или "нет". Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Арабские собеседники всегда стремятся "сохранить лицо" и свое, и собеседника. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде. Торговая сделка у арабов - всегда маленький спектакль. Это область, где европейские понятия существенно расходятся. Приглашая совершить сделку, арабский купец становится сама любезность. Первая названная цена всегда многократно завышена. Назвав завышенную цену, хозяин товара начинает всячески его расхваливать. Покупающий стремится сбить цену. Торгующиеся могут расходиться, вновь обсуждать достоинства товара пока не ударят по рукам. |