жнмчужина 1. Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий
 Скачать 27.33 Kb.
|
|
ВВЕДЕНИЕ Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница, это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница, это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, a также индивидуальных туристов и организованных групп. Сегодня стремительно развивается индустрия гостеприимства. Открываются новые гостиницы, с новым оборудованием, просторными номерами, с большим количеством предлагаемых услуг, как для отдыха, так и для бизнеса. Конкуренция растет и ожесточается. Конкурировать, используя лишь технические преимущества, становится не очень эффективным. На первый план выходят качество обслуживания, удобное расположение и низкие цены, услужливый и приветливый персонал. Немалую роль играют преимущества, которые получает гость, заезжая в один и тот же отель в очередной раз, проявляя благодарность, лояльность к бренду или определенному предприятию. Каждая гостиница пытается привлечь новых клиентов и удержать старых. Поэтому главным образом следует обратить внимание на наличие и число поощрительных программ и пакетных предложений в гостинице. Первое впечатление гость получает от звонка в гостиницу, когда хочет забронировать номер. Как ему ответили, на каком уровне обслужили и даже как попрощались – все это влияет на его выбор. Но при заезде в гостиницу создается его окончательное мнение об обслуживании, что и влияет в конечном на его выбор при следующем посещение. В настоящие время очень популярным стал подход, основанный на идее вознаграждения постоянного клиента. Цель подобных программ – стимулирование потребителя осуществлять покупку товаров или услуг в конкретной фирме Выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как в последние время разработка поощрительных программ и программ лояльности поможет гостиничному предприятию конкурировать в сфере гостиничного бизнеса и поможет вывести на новый уровень, привлечь новых и старых клиентов. Целью дипломной работы является, разработать рекомендации программ лояльности и повлияющих на тенденцию увеличения продаж. В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи: 1. Исследовать теоретические основы поощрительных программ и программ лояльности; 2. Провести анализ деятельности гостиницы «Жемчужина Сибири»; 3. Исследовать и разработать мероприятий по внедрению новых поощрительных программ и программ лояльности в гостинице «Жемчужина Сибири». Объектом исследования является деятельность гостиницы «Жемчужина Сибири». Предметом исследования – услуги, оказываемые в гостинице. В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико – статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок. Методологической и теоретической основной исследования послужили работы зарубежных и российских авторов Михалевой Е.П., Котлер Ф., Боуэн Дж., в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса. 1.ОСНОВЫ ПАКЕТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ПООЩРИТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММ И ПРОГРАМ ЛОЯЛЬНОСТИ 1.1. Понятие и сущность определений «гостиничных услуг» и «гостиничных пакетов» Пакетирование услуг имеет двойную направленность: с одной стороны, менеджеры гостиницы получают возможность снизить цену на некоторые виды услуг, компенсируя снижение цены увеличением товарооборота (услуга продается по более низкой цене, как бы в нагрузка на основную услугу, которая пользуется устойчивым спросом). Связывание разных видов услуг в одну цену (пакетирование) также дает возможность продвигать на рынок новые, незнакомые потребителю предложения. При этом следует следить за тем, чтобы цена пакета услуг не отличалась более чем на 1-2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница испытает на себе негативное влияние такой ценовой политики, потеряв клиентов. При этом увеличение заполняемости при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет увеличения оборота основных услуг, так и за счет увеличения объема продаж дополнительных предложений (питание, телефонная связь и др.). Расширение бизнеса создает дополнительные возможности для укрепления лояльности клиентов, означая, по сути, увеличение количества повторных продаж. [1] Продажа услуг пакетами в сочетании с активной рекламой в прессе и информационных изданиях сформирует и закрепит положительный образ гостиничного предприятия в сознании потребителей. «Комплектация» услуг имеет и другие возможности повышения конкурентоспособности гостиничного предложения: во-первых, продажа пакетных услуг стимулирует потенциального клиента покупать новые и неизвестные ему услуги, от которых он мог бы отказаться при других условиях. Во-вторых, продажа пакетных услуг стимулирует сотрудников к повышению качества обслуживания, поскольку заказчик будет оценивать уровень обслуживания по каждому из элементов пакета в отдельности. В-третьих, что касается предоставления клиентам сопутствующих услуг, персоналу придется постоянно совершенствоваться, чтобы гостиничные услуги не теряли своей привлекательности для клиента. Пакет услуг – это комплекс различных предложений, объединенных одной ценой. Эти предложения могут носить совершенно разный характер, не ограничиваясь обслуживанием номеров. В международной практике стоимость гостиничного предложения может быть увеличена такой акцией, как кондитерские изделия (конфеты, шоколад) в номерах, бесплатная бутылка вина, предлагаемая администрацией отеля, билеты на концерт или спортивный матч (со скидками или по полная цена). Часто отель включает в пакет предложение, продлевающее срок пребывания гостей в отеле: например, клиентам предоставляется бесплатная ночь при условии, что они оплатили три ночи подряд. Наконец, привлекательность городского отеля можно значительно повысить, если он предлагает своим клиентам бесплатную парковку. Идеи, лежащие в основе сложного предложения, могут быть самыми разными. В этом плане многое зависит от изобретательности руководства отеля. В гостиничной практике широко распространено явление, когда гостиница строит свой бизнес в сотрудничестве с другими развлекательными или деловыми заведениями. Например, деятельность крупных отелей зависит от функционирования пляжей (если отель не имеет собственной прибрежной зоны). Тематические парки привлекают большое количество туристов, которые могут стать постояльцами отелей. В то же время отели, расположенные вблизи этих парков, часто разрабатывают с парками совместные маркетинговые программы, участвуют в рекламе и продвижении своего продукта, получая от парка скидки на посещение своих гостей. При ловком подходе такое соседство становится взаимовыгодным для обеих сторон бизнес-процесса. [3] Гостиничный сервис относится к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. С точки зрения потребителя гостиница — это заведение, которое предоставляет жилье на коммерческой основе и предлагает удобства и услуги для продажи по отдельности или в различных комбинациях, и это понятие состоит из нескольких элементов. Местонахождение отеля определяет его географическое положение в или вблизи определенного города, поселка или поселка; в пределах данной территории расположение означает доступность и удобство, привлекательность среды, отсутствие шума и других неудобств. Гостиничные объекты, в том числе спальни, рестораны, бары, банкетные залы, конференц-залы и места для отдыха, такие как теннисные корты и бассейны, предлагают разнообразные услуги для использования их гостями, и они могут различаться по типу, размеру и другим характеристикам. Гостиничный сервис включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выражающееся в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания, оперативность и работоспособность персонала. Образ отеля может быть выражен в том, как отель представляет себя людям и как он воспринимается ими при описании. Это побочный продукт его расположения, удобств и услуг, но он обогащается такими факторами, как название, внешний вид, атмосфера, ассоциации, связанные с ним - у тех, кто там живет и питается; что она говорит о себе и что о ней говорят другие. Цена отеля выражает его ценность с точки зрения расположения, комфорта, сервиса, имиджа и удовлетворения, которое получают его клиенты от всех этих компонентов. Отдельные элементы могут быть более или менее важными для разных людей. Человек может рассматривать местоположение как основной фактор и пренебрегать другими факторами, такими как имидж, когда это им подходит, поскольку цена находится в пределах суммы денег, которую они готовы заплатить. Другие клиенты больше озабочены имиджем отеля, удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов взаимосвязаны и в ситуации выбора большинство клиентов гостиницы склонны принимать или отвергать гостиницу в целом, т.е. как общее понятие и концепт. Общая концепция отеля демонстрирует различную степень приспособляемости и гибкости, начиная от полной неподвижности местоположения и заканчивая относительной ценовой гибкостью, когда объекты, услуги и имидж могут адаптироваться к конкретным обстоятельствам, которые меняются с течением времени. Таким образом, общую концепцию отеля, состоящую из местоположения, удобств, обслуживания, имиджа и цены, можно разделить в соответствии с потребностями клиентов и конкретными удобствами для их удовлетворения. С каждым конкретным гостиничным продуктом дополнительно связана группа элементов целостной концепции гостиницы. Каждый гостиничный продукт содержит элементы местоположения, удобств, услуг, имиджа и цены, чтобы удовлетворить конкретную потребность клиента или набор потребностей. Таким образом, гостиничный продукт – это совокупность того, что может быть предложено на рынке вниманию потребителя для покупки, использования или потребления. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование у туриста или бизнесмена общего впечатления о проживании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах передвижения, особенностях национальной культуры, кухни, развлечений и т. д. Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после того, как они были оказаны, их нельзя сохранить или удержать. Спрос на гостиничные услуги не постоянен, а зависит от ряда факторов, в том числе от сезона и потребностей туристов. Рынок услуг сильно отличается от других рынков в основном по двум причинам. Во-первых, услуга не существует, пока она не представлена. Поэтому невозможно сравнить и оценить услуги до их получения. Поэтому можно только сравнивать ожидаемую и полученную выгоду. И, во-вторых, существует высокая степень неопределенности, присущая услугам, что ставит клиента в невыгодное положение и затрудняет продажу услуг продавцам. [8] Услуги, предоставляемые в отелях, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. Базовые услуги включают проживание и питание. Регистрация проживающих и выезжающих из гостиницы должна осуществляться 24 часа в сутки. В пунктах общественного питания, связи и обслуживания клиентов, расположенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются в нерабочее время. Без дополнительной оплаты гости могут получить следующие виды услуг (из «Правил оказания гостиничных услуг в Российской Федерации»): - Вызовите скорую; - использование аптечки; - доставка на почтовый номер при получении; - Пробуждение в определенное время; - запас кипятка, иголок, ниток, набора тарелок и столовых приборов. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. Перечень и качество предоставления дополнительных платных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной отелю категории. Для средних и крупных туристических комплексов (туротелей, гостиниц полного цикла и т.д.) со средним и высоким уровнем комфортности характерен огромный перечень дополнительных услуг: - услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); - магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; - развлекательная инфраструктура (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); - экскурсионное обслуживание, услуги гида-переводчика; - организовать продажу билетов в театры, цирки, на концерты и т.п.; - транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автомобилей по желанию гостей, вызов такси, аренда автомобиля); - покупка и доставка цветов; - продажа сувениров, открыток и другой полиграфической продукции; - бытовые услуги (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажка одежды; услуги химчистки и стирки; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат культурно-бытовых предметов – телевизоров, посуды, спортивного инвентаря. и др.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерских, маникюрных и массажных салонов и другие бытовые услуги); - услуги салона красоты; - сауна, баня, бассейны, тренажерный зал; - аренда переговорных комнат, конференц-зала; - услуги бизнес-центра; - другие услуги. Система мероприятий, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая различные бытовые и хозяйственные потребности гостей, в гостиничном хозяйстве называется сервисом. Сервис должен строиться не только по принципу спроса (чего хочет гость), но и по принципу предложения (отель предлагает новые услуги, которые он может предоставить и выбирает гость). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами оказания гостиничных услуг в Российской Федерации» исполнитель не вправе оказывать дополнительные услуги, оказываемые за плату, без согласия потребителя. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается ставить выполнение одних услуг в зависимость от обязательного оказания других услуг. Перечень услуг зависит от категории отеля. Не во всех отелях есть возможность организовать персональное обслуживание гостей и предоставлять им полный комплекс услуг. Однако везде следует стремиться к тому, чтобы спектр услуг полностью удовлетворял потребности гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В холле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, режим работы должен быть удобным для гостей. При оказании услуг персонал должен проявлять тактичность и корректность. При оказании услуг важно не только количество, но и качество. Поэтому во многих отелях постояльцев просят при выезде заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами на ресепшн и в службе размещения, а затем изучаются в службе рекламы и маркетинга. Итак, резюмируя вышеизложенное: общая концепция отеля, состоящая из расположения, удобств, обслуживания, имиджа и цены, поэтому может быть подразделена в соответствии с потребностями клиентов и удобствами, конкретными для ответа на них. С каждым конкретным гостиничным продуктом дополнительно связана группа элементов целостной концепции гостиницы. Каждый гостиничный продукт содержит элементы местоположения, удобств, услуг, имиджа и цены, чтобы удовлетворить конкретную потребность клиента или набор потребностей. 1.2 Поощрительные программы и программы лояльности для гостей Каждый отель старается привлечь новых клиентов и удержать старых. Поэтому в первую очередь следует обращать внимание на наличие и количество инсентив-программ и пакетных предложений в отеле. Первое впечатление у гостя возникает, когда он звонит в отель, когда хочет забронировать номер. Как ему ответили, на каком уровне обслуживали и даже как попрощались - все это влияет на его выбор. Но по приезду в отель у него формируется окончательное мнение об услуге, что в конечном итоге влияет на его выбор при следующем посещении этого города. В настоящее время очень популярным стал подход, основанный на идее поощрения лояльного клиента. Целью таких программ является побуждение потребителя к покупке товаров или услуг в той или иной компании. Программы вознаграждения за лояльность основаны на системе начисления баллов за последующую бесплатную услугу по выбору. Программа лояльности помогает создать базу данных, а затем проанализировать, что нужно гостю и что он ожидает от продукта или услуги. Через базу данных компания имеет возможность постоянно и напрямую контролировать отношения с потребителем, чтобы максимально увеличить степень удовлетворения его потребностей. В результате гость получает улучшенный продукт или услугу, отвечающие его конкретным потребностям. [3] Виды системы лояльности: Первая — скидочная. Размер скидки зависит от того, сколько ночей гость провел в отеле или сколько потратил денег. Например, за 10 ночей вы готовы дать скидку на проживание 10%, за 20 дней — 20%, за 30 дней — 30%. Вторая — балльная система. В этом случае за проживание гость получает баллы, которые потом сможет потратить на услуги или получить скидку на бронь. Третья — бесплатные услуги. Здесь отель сам решает, за что поощрить гостя — за длительное проживание или повторный заезд. |