Индустрия гостеприимства –это более обширное понятие, чем сфера бизнеса или экономики, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для определенного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.
Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании, предупреждение желаний клиента. Современный человек готов заплатить приличные деньги, чтобы почувствовать хороший сервис. Управляющие гостиниц, отелей и других мест размещения и отдыха должны учитывать этот момент и работать ради удовольствия клиента.
«Прием гостя» — одно из основных понятий общественного развития, заложенное в моральных принципах культуры любого народа, одновременно фундаментальный принцип организации обслуживания в туристической сфере, категория научного и профессионального использования, важная сфера экономики. Гостеприимство — это комплекс услуг, который характеризуется потребительскими свойствами и обусловливает необходимость создания положительной оценки предприятия.
В современном мире активно развивается сфера гостеприимства, открываются все больше и больше гостиниц и подготавливаются множество кадров для данной сферы. Владельцы недавно открывшихся гостиниц также развивают свои профессиональные качества и учатся на ошибках и опыте владельцев крупных на данный момент гостиничных сетей. Примерами таких сетей являются гостиницы «Mariott», «StatlerHotels», «Ritz-Carlton» и «Hilton Hotels&Resorts».
Истории создания гостиниц по-своему интересны. История корпорации «Mariott» -это история семейного бизнеса, начало которого датируется 1927 годом, когда молодой американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего на девять посадочных мест. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла быстро развивающаяся ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт с Eastern, American и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.
В 1957 году компания открыла свой первый отель - Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Арлингтоне. В последующие годы компания очень бурно развивалась: открывались новые и новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. Компания стремилась занять не одну, а несколько ниш на гостиничном рынке. Например, первая гостиница бренда Courtyard - с умеренными ценами - была открыта в 1983-м году недалеко от города Атланта. В следующем году, предвидя развитие гостиничного бизнеса, Marriott приобретает American Resorts Group, сеть курортных гостиниц.
Первый отель Mariott в Вирджинии.
Компания «StatlerHotels» была одной из первых в Соединенных Штатах сетей отелей, обслуживающих путешествующих бизнесменов и туристов. Однако была продана отелям Hilton Конрада Хилтона в 1954 году за 111 миллионов долларов, что стало крупнейшей в то время сделкой с недвижимостью в мире. Отель Statler в Буффало был первым, который был снесен после приобретения Hilton в 1968 году. Отель "Статлер" в Нью-Йорке стал отелем "Пенсильвания".
Такие приобретения стали возможны для Конрада Хилтона во многом потому, что в 46 году его компания стала публичной и получила дополнительную финансовую помощь со стороны. Отели Hilton стали привлекать все больше и больше людей. Свой успех в компании объясняли просто. Богатые люди, будь то бизнесмены, царские особы, или звезды шоу-бизнеса нуждаются, как и простые представители среднего класса в ненавязчивом комфорте. Это и есть главная роскошь. Это и есть тот факт, который стал привлекать в отели Хилтон, как миллионеров и звезд,так и обычный средний класс. Всем им нравились одни и те же отели. Отели Hilton.
В Соединенных Штатах инвестиционная компания Ritz-Carlton была основана Альбертом Келлером, который купил и продал франшизу под этим названием. В начале 1900-х годов несколько отелей были известны как "Ритц-Карлтон" в таких местах, как Бостон, Филадельфия, Питсбург, Атлантик-Сити и Бока-Ратон. В 1998 году успех гостиничной компании Ritz-Carlton привлек внимание индустрии гостеприимства, и бренд был приобретен Marriott International. С момента этой покупки отель Ritz-Carlton продолжал расти, предоставляя исключительный сервис и искреннюю заботу своим гостям по всему миру.
В 1889 г. в Лондоне открылся отель «Савой». Управляющим его был известный Цезарь Ритц. Цезарь Ритц - легендарная личность своего времени. В Европе, да и позднее во всём мире, его имя ассоциируется содержание роскошных отелей.
Отель «Савой»
Как и большинство других лидеры в гостиничной индустрии, он начал с самого низа и ценой упорного труда поднялся к высотам профессии, довольно быстро осваивая секреты гостиничного бизнеса. Свою карьеру он начал в 15 лет в качестве ученика управляющего гостиницы. Уже в 19 лет он сам управлял одним из парижских ресторанчиков, но почему-то вдруг оставил эту работу и устроился помощником официанта в знаменитый ресторан Voisin. Там он освоил искусство угождать вкусам богатых и знаменитых.
Позже Ритц основал отели в Париже, Мадриде, Лиссабоне, причём все предприятия использовали одинаковые принципы управления и ведения операций, то есть могут считаться первой в мире гостиничной цепью. Впоследствии с Ритцом был заключён договор, по которому ему выплачивалось вознаграждение за то, что он нанимал управляющих отелей и контролировал их деятельность. Этот договор - предшественник контрактного управления - также позволял отелям рекламировать себя как «отели Ритца». В период с 1870 по 1907 гг. он сформировал цепь отелей, многие из которых были лицензированы для последующей работы под именем Ritz, сам Ритц был всю жизнь лишь наёмным управляющим и не владел ни одним отелем. К концу XIX века цепь отелей Ритца достигла пика своего развития: в неё входили роскошные отели основных европейских городов, а также Каира, Йоханнесбурга и Нью-Йорка. До сих пор имя Ритца - синоним элегантности и изысканности в гостиничном бизнесе.
Статлера считают одним из самых выдающихся представителей гостиничного бизнеса всех времён и народов. Он впервые предложил туристу из среднего класса роскошь, причём по доступной цене. Всегда заботившийся о ценовой стороне дела, он имел удивительное чутьё в определении и удовлетворении потребностей своих клиентов. Будучи новатором по своей сути, он привнёс в гостиничный бизнес так много нового, как никто другой до или после него. Это он ввёл методы контрoля цены, прoграммы распределения доходов и режима экономии. Именнo ему мы должны быть благoдарны за введение целого ряда удобств в гостиничных номерах. Проявляя внимание к мелочам, любопытным его приёмом было лечь в ванную и обозревать вид на санузел: нет ли потёков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.
Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Можно сказать, что современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован именно Статлером. Он первый стал нанимать женщин на работу, ввёл униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.
«Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются… Если нужно убрать помещения, уберите их. Сделайте это и не протестуйте. Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать своё плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих людей. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берёт на работу кто-нибудь другой, а вы возьмёте себе того, кого сможете научить».
Статлер обращал внимание на необходимость простоты, эффективности и контроля в работе. Он подчёркивал, что в работе нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Честность и вдумчивое отношение ко всему, что делалось вокруг, требовательность прежде всего к самому себе, а потом уже к другим были его отличительными чертами. Он был щедр к другим и скуп по отношению к себе самому. Труд он рассматривал как добродетель, а праздность как порок. Всех служащих он считал членами своей семьи, распространяя на них все свои родительские обязанности и привилегии.
Обслуживание гостей было для Статлера самым главным:
«Обязанность хорошей гостиницы угождать своим клиентам. Общепризнанно, что первостепенным делом отелей Статлера является лучшее, чем в других отелях, обслуживание.
Дайте понять каждому, что за свои деньги он получит обслуживание лучшего качества, чем он получал раньше в других гостиницах.
Никогда не проявляйте дерзости и сарказма. Гость оплачивает вам ваше жалование. Он ваш непосредственный благодетель.
Гостиничное обслуживание, т.е. обслуживание в гостинице Статлера, означает хотя бы минимальное, но искреннее внимание со стороны любого служащего по отношению к любому гостю. Цель гостиницы Статлера - предоставление гостям лучшего обслуживания в мире.
Ни одному служащему гостиницы не дано права спорить с гостем хотя бы по пустякам. Служащий обязан решить дело так, чтобы доставить удовольствие гостю, а если это невозможно - вызвать старшего. Пререканиям нет места в гостинице Статлера.
В любой, даже самых пустячных спорах между служащими и гостем, служащий абсолютно не прав, как с точки зрения гостя, так и с нашей точки зрения.
Служащий, если он достаточно осмотрителен, чтобы не злоупотреблять чаевыми, достоин работы в гостинице, независимо от того, получил он чаевые или нет.
Любой служащий отеля Сатлера, не сумевший предоставить обслуживание или поблагодарить гостя, нарушает условия гостиницы».
Все вышеприведённое написано почти 100 лет назад в «Кодексе поведения обслуживающего персонала» (Statler Servise Code), но не утратило своей актуальности и поныне.
Первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон, который дал всем принадлежащим ему отелям собственное имя и предложил в них стандартный набор услуг.
Именно он первым придумал присваивать отелям «звезды» и первым начал торговать в холлах своих отелей всем, что может понадобиться клиентам.
Приобретение отеля "Мобли" обошлось Хилтону не так дешево. Помимо собственных $5 тыс. ему пришлось $15 тыс. занять у друзей и еще взять кредит в банке на $20 тыс. Теперь все зависело от самого Конрада.
Основную клиентуру "Мобли" составляли рабочие с ближайших нефтяных приисков, которые снимали комнаты только для сна на восемь часов. Номера стоили $1 и $2.5 за ночь. И хотя сам Хилтон называл гостиницы типа "Мобли" не иначе как "ночлежками", они чем-то напоминали его первый гостиничный опыт организации семейного пансиона во время депрессии 1907 года. Первое, что сделал Конрад в своем отеле, это увеличил число спальных мест, чтобы ликвидировать бурлящую толпу ожидающих ночлега. Затем ему пришла в голову мысль чем-то занять посетителей, при этом, желательно, с выгодой для себя. Для этого он разместил вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, в которых продавалась всякая мелочь - от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Позже Хилтон говорил, что каждая колонна принесла ему $8 тыс.
Конрад решил вырваться из сельской глубинки и построить первую гостиницу своего имени в столице Техаса Далласе. Уже много лет спустя, когда Хилтон стал признанным авторитетом в гостиничном деле, да и просто богатым и знаменитым, кто-то из журналистов поинтересовался, когда именно он понял, что богат. Конрад вполне серьезно ответил: "Когда ночевал на скамейках в парке". И хотя Хилтон за всю свою жизнь ночевал на скамейках лишь в переносном смысле, о создании глобальной бизнес-империи он думал, еще открывая свой первый разорившийся банк.
Торжественное открытие 325-комнатного Dallas Hilton состоялось 2 августа 1925 года. Интересно, что комнаты в нем были не намного дороже, чем в "Мобли", - $1.5 и $3 за ночь. К этому моменту Хилтон открывал в Техасе примерно по одному отелю в год.
Счастливая жизнь продолжалась недолго и закончилась вместе с биржевым крахом 1929 года. Тогда разорились 80% американских гостиниц. Конрад боролся до конца, введя режим строжайшей экономии и стараясь выбить из банков новые кредиты. Спасая свой бизнес, Хилтон закрыл три отеля из восьми, но и это не помогло. Но кризис затягивался и в декабре 1931 года Хилтон лишился прав собственности на свою компанию Hilton Hotels. Это был полный крах.
Спасла Хилтона та же самая Великая депрессия, которая его и разорила. В тот период гостиницы не относились к числу бизнесов с большой доходностью, и никто в принадлежавшей семье Муди National Hotel Company не представлял, что можно делать еще с восемью убыточными отелями. В общем, продать их было некому, закрыть - жалко. Поэтому новые хозяева предложили купить Hilton Hotels самому Хилтону. Получив финансовую передышку, Конрад начал выкупать назад отели имени себя самого. Через три года, в 1934 году, он получил назад три гостиницы и новый кредит под их залог на сумму $95 тыс.
С этого момента умудренный опытом, переживший последний крупный экономический спад в истории США, Хилтон продолжил строить свою всемирную компанию, которая уже была в его мечтах. И тактика поглощений не изменилась, просто отели стали покрупнее. Пятнадцать лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.
Основные же перемены происходили внутри хилтоновских гостиниц. Во всех отелях клиента встречал стандартизованный набор услуг. Вышла даже реклама, в которой было изобрaжено такси с единственной надписью: "В Хилтон". Чтобы еще больше "урaвнять" свои отели, Конрaд одним из первых стaл обознaчaть класс отеля звездaми. Еще одно открытие Хилтонa остояло в следующем: все закупки в отелях делались заранее, исходя из aнaлиза спроса и с учетом предстоящих событий. Никакое требование клиента не должно было стать неожиданностью.
К началу 1960-х годов «Хилтон» стал самой «технологичной» сетью отелей в мире и его расширение не встречало препятствий. К концу 1960-х у Конрада было около 40 гостиниц в США и столько же за их пределами. «Хилтоны» стaли естественной принaдлежностью Лондонa , Рима, Каракаса и Барбадоса. В 1964 году Хилтон выделил все «заморские» активы в компанию Hilton Group, которой с этого момента принaдлежит право на марку Hilton за пределами США и Мексики.
|
Сегодня данные сети являются гигантами на рынке гостеприимства.
Снова обращусь к сети отелей «Хилтон»: на данный момент бренд Hilton Hotels & Resorts включает более 5 100 отелей и курортов в 103 странах и территориях мира. А также В 2020 году журнал Fortune поместил Hilton Hotels & Resorts на первое место в своем Fortune List из 100 лучших компаний, на которые стоит работать в 2020 году, на основе опроса сотрудников.
В современное время «пионеры» гостиничной индустрии являются показателем высокого сервиса, располагающие повышенным уровнем комфорта и наделенными особой примерной чуткостью к гостям.
Каждый из них внес весомую частицу в развитие этой сферы: развитие гостиничных цепей, опора на ресторанный сектор, удобство номеров, сезонность предприятия, возможность отдыха всей семьей, спа-, боулинг, спортивные залы. Маркетинговое развитие - это все, на что и сейчас делается опор. Но для успешного развития гостиничного сервиса необходимо знать историю и опыт предшественников– «пионеров» индустрии гостеприимства.
|
Скачать 403.1 Kb.