Инструкция (СФ) 3.2 ИТОГОВЫЙ ВАРИАНТ (Автосохраненный). Инструкция по работе с клиентами по программе лояльности Synergy Friends. Цель Корректная работа с клиентами Synergy Friends
![]()
|
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» Инструкция по работе с клиентами по программе лояльности Synergy Friends. Цель: Корректная работа с клиентами Synergy Friends. Москва, 2020 г. Оглавление 1.Термины и определения 1 2.Описание процесса работы с клиентом 2 3.Обязательные критерии в сделке для начисления токенов 5 4.Создание сущности рекомендателя 6 5.Проверка количества токенов клиента 7 6.Заведение заявок по проекту на платформе SD 8 Приложение 1 10 Термины и определенияИД – Исполнительный Директор; УС – Университет Синергия; SF – Synergy Friends; CRM – Битрикс (corp.synergy.ru); Лид – потенциальная сделка; Контакт – данные о клиенте или «олицетворенный лид»; Сделка – возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа, осуществленный контракт; События – различные действия, которые отделы маркетинга и продаж выполняют над сущностями; МП – Менеджер по продажам; ПК – Приёмная комиссия; Диспетчер – специалист диспетчерской службы; Визуал – сотрудник отдела прямых продаж и маркетинга; Рекомендатель – действующий клиент, являющийся действующим студентом университета, привлекающий других клиентов в Университет; Рекомендованный – привлеченный новый клиент, не имеющий активных сделок и ранее не обучавшийся в университете, оплачивающий обучение в университете на основании рекомендации; Анкета – опросный лист для сбора сведений об абитуриенте, необходимых для создания контакта; Подтверждение рекомендации – запись диалога, ксерокопия анкеты, скриншот переписки; Ответственный за рекомендацию – сотрудник корпорации, который получил рекомендацию от действующего студента; SD – Service Desk (sd.synergy.ru). Описание процесса работы с клиентомОснованием для рекомендации и создании лида является заполненная студентом анкета. МП получает рекомендацию от действующего студента УС в виде заполненной анкеты. (Приложение 1) МП вручную создаёт лид в Битрикс, согласно «Инструкции по работе в Битрикс». Обращаем Ваше внимание, что при самостоятельном создании лида, необходимо: 1) Выбрать Источник «Аккаунтинг». (Запрещено использовать иные источники для создания лида); 2)Написать развернутый Комментарий, указывая ссылку на контакт в битриксе. (В этом поле указываем от кого была получена рекомендация менеджером). 3) Добавить Контактную информацию (Фамилия, Имя, Отчество, дата рождения, номера телефонов, название компании, мессенджеры, адреса и т.д.); На основании лида, МП создаёт контакт и сделку на рекомендованного клиента, согласно «Инструкции по работе в Битрикс». Напоминаем, что МП должен: ![]() Проверить привязку контакта к созданной им сделки; ![]() Заполнить все обязательные поля: Комментарий(необходимо в нем указать подтверждение вашей рекомендации и прикрепить заполненную анкету); Товар (МП необходимо корректно проставить товар в сделке, чтобы сумма выбранного товара совпала с суммой оплаченного клиентом счета с учетом скидки); ID Рекомендателя (в данном поле МП должен указать контакт действующего студента УС, порекомендовавшего нового человека к поступлению в УС. Ограничения: Менеджер не может указывать ID своего контакта и ID другого МП в данном поле. При указании МП себя, токены не будут начислены. Нельзя указывать студента, рекомендованного к поступлению, так как человек рекомендовать сам себя не может; Агенты не могут быть рекомендателями. Рекомендацией не может быть клиент, заведенный в CRM на основании рекламной компании или входящего звонка. Инструкция указания «ID Рекомендателя» через Карточку Абитуриента: ![]() ![]() Инструкция указания «ID Рекомендателя» через поля в сделке: ![]() О ![]() Как указать Ответственного за рекомендацию: ![]() ![]() 5) Другие обязательные поля, согласно инструкции работы, в Битрикс Корректно заполнить карточку абитуриента. (Это необходимо, чтобы система автоматически проставила поля «Учебный год» и «Номер договора» в сделке) Обязательные критерии в сделке для начисления токенов3.1 Обе сделки (как рекомендателя, так и рекомендованного) находятся в статусе «Успешная». (в обеих сделках выбрана одна из следующих программ: СПО/БАК/МАГ, а также МОИ/МАП/КЭП; у рекомендателя оплачен хотя бы 1 семестр обучения); 3.2 Дата завершения сделки стоит позже 01.06.2020, согласно приказа 650/2 от 06.06.2020 «О предоставлении бонусов по программе лояльности Synergy Friends»; 3.3 Заполнено поле «ID Рекомендателя», не является пустым (см. пункт 2.3); 3.4 Ранее по данной сделке не начислялись Токены; 3.5 На момент формирования сделки рекомендованного клиента, на него не должно быть других активных сделок (в том числе клиент ранее не обучался в университете); 3.6 Заполнено поле «Номер договора», а также поле «Учебный год»; 3.7 Сумма счетов с признаком «1 семестр» = сумме сделки (с учетом скидки); 3.8 Все действия со сделкой менеджер проводит до того, как сделка отправлена в 1С АКАДА. Создание сущности рекомендателяКогда на действующего студента нет сущностей в Битрикс (нет ни контакта, ни лида, ни сделок), менеджер должен создать эту сущность самостоятельно, чтобы возможно было указать поле «ID рекомендателя». При создании сущности менеджер должен: 1) Создать лид на действующего студента (согласно инструкции работы в Битрикс); 2) Сконвертировать лид в сделку (с помощью конвертации «Контакт+Сделка»); 3) Корректно заполнить контакт и сделку (согласно инструкции работы в Битрикс). При создании сделки важно выбрать в вкладке товары следующий товар: ![]() Наименование и ID, для удобства поиска внутри системы: Synergy Friends (65093179). Далее менеджеру необходимо выбрать данный товар двойным кликом по строке и сохранить его. Затем МП должен перейти во вкладку «Счета» и выставить счет на клиента с выбранным ранее товаром. ![]() ![]() После выставления счета, МП должен перейти в вкладку «Общие» и прикрепить скриншот подтверждения, что рекомендатель является действующим студентом УС. Рекомендатель не должен быть отчислен из УС. Как только МП выставит счет в сделке, он может перейти на платформу SD и создать заявку на закрытие счета в разделе Synergy Friends/создание сущности рекомендателя. Проверка количества токенов клиентаТокены начисляются системой автоматически с периодичностью один раз в два часа. Для того, чтобы узнать, были ли начислены токены на баланс рекомендованного клиента, необходимо: 1) Найти контакт студента (рекомендателя), рекомендовавшего клиента к поступлению. Сделать это можно, просмотрев поле «ID рекомендателя» в корректно заполненной сделке рекомендованного клиента. 2) Зайти в контакт студента, перейти во вкладку «Токены». Во вкладке контакта отображается текущий баланс токенов клиента, а также история начисления и списания токенов на счет клиента. Внешний вид вкладки: ![]() Заведение заявок по проекту на платформе SDЗаходим на портал SD и заводим новую заявку в раздел Synergy Friends Как выглядит раздел? ![]() Создаем заявку в необходимый раздел. Все заявки на списание токенов должны создаваться через проектного менеджера программы – Черепанову Диану Александровну (e-mail: ECherepanova@synergy.ru). Все заявки на начисление токенов, создание сущностей, смену ответственного, проставление ID, вопросы – МП должны создавать самостоятельно. Заполняем все поля заявки и прописываем в описании или комментарии суть вашей проблемы (что необходимо сделать) Подкрепляем подтверждение рекомендации во вложения заявки. Пример верно заполненной заявки: ![]() Если у менеджера возникают вопросы, то он может задать их обращением в разделе «Вопросы по начислению». Ответственность и санкции Ответственность за соблюдение настоящей инструкции лежит на держателе проекта. За несоблюдение одного из пунктов настоящей инструкции, накладывается штраф от 1 000 рублей. За фальсификацию подтверждения рекомендации накладывается штраф в размере 15 000 рублей на ответственного за сделку и его непосредственного руководителя. Приложение 1 |