Инструкция (СФ) 3.2 ИТОГОВЫЙ ВАРИАНТ (Автосохраненный). Инструкция по работе с клиентами по программе лояльности Synergy Friends. Цель Корректная работа с клиентами Synergy Friends

• Название: Инструкция по работе с клиентами по программе лояльности Synergy Friends. Цель Корректная работа с клиентами Synergy Friends
• Дата: 18.07.2022
• Размер: 1.78 Mb.
• Имя файла: Инструкция (СФ) 3.2 ИТОГОВЫЙ ВАРИАНТ (Автосохраненный).docx
• Тип: Инструкция; #632610

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»


Инструкция по работе с клиентами по программе лояльности Synergy Friends.
Цель: Корректная работа с клиентами Synergy Friends.

Москва, 2020 г.

Оглавление

1.Термины и определения 1

2.Описание процесса работы с клиентом 2

3.Обязательные критерии в сделке для начисления токенов 5

4.Создание сущности рекомендателя 6

5.Проверка количества токенов клиента 7

6.Заведение заявок по проекту на платформе SD 8

Приложение 1 10

1. Термины и определения

   1. 
      ИД – Исполнительный Директор;
      
   2. 
      УС – Университет Синергия;
      
   3. 
      SF – Synergy Friends;
      
   4. 
      CRM – Битрикс (corp.synergy.ru);
      
   5. 
      Лид – потенциальная сделка;
      
   6. 
      Контакт – данные о клиенте или «олицетворенный лид»;
      
   7. 
      Сделка – возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа, осуществленный контракт;
      
   8. 
      События – различные действия, которые отделы маркетинга и продаж выполняют над сущностями;
      
   9. 
      МП – Менеджер по продажам;
      
   10. 
       ПК – Приёмная комиссия;
       
   11. 
       Диспетчер – специалист диспетчерской службы;
       
   12. 
       Визуал – сотрудник отдела прямых продаж и маркетинга;
       
   13. 
       Рекомендатель – действующий клиент, являющийся действующим студентом университета, привлекающий других клиентов
       в Университет;
       
   14. 
       Рекомендованный – привлеченный новый клиент, не имеющий активных сделок и ранее не обучавшийся в университете, оплачивающий обучение в университете на основании рекомендации;
       
   15. 
       Анкета – опросный лист для сбора сведений об абитуриенте, необходимых для создания контакта;
       
   16. 
       Подтверждение рекомендации – запись диалога, ксерокопия анкеты, скриншот переписки;
       
   17. 
       Ответственный за рекомендацию – сотрудник корпорации, который получил рекомендацию от действующего студента;
       
   18. 
       SD – Service Desk (sd.synergy.ru).
       

2. Описание процесса работы с клиентом

Основанием для рекомендации и создании лида является заполненная студентом анкета.

1. 
   МП получает рекомендацию от действующего студента УС в виде заполненной анкеты. (Приложение 1)
   
2. 
   МП вручную создаёт лид в Битрикс, согласно «Инструкции по работе
   в Битрикс». Обращаем Ваше внимание, что при самостоятельном создании лида, необходимо:
   

1) Выбрать Источник «Аккаунтинг». (Запрещено использовать иные источники для создания лида);

2)Написать развернутый Комментарий, указывая ссылку на контакт
в битриксе. (В этом поле указываем от кого была получена рекомендация менеджером).

3) Добавить Контактную информацию (Фамилия, Имя, Отчество, дата рождения, номера телефонов, название компании, мессенджеры, адреса и т.д.);

На основании лида, МП создаёт контакт и сделку на рекомендованного клиента, согласно «Инструкции по работе в Битрикс». Напоминаем, что МП должен:

1. 
   Проверить привязку контакта к созданной им сделки;
   

2. 
   Заполнить все обязательные поля:
   

1. 
   Комментарий(необходимо в нем указать подтверждение вашей рекомендации и прикрепить заполненную анкету);
   
2. 
   Товар (МП необходимо корректно проставить товар в сделке, чтобы сумма выбранного товара совпала с суммой оплаченного клиентом счета с учетом скидки);
   
3. 
   ID Рекомендателя (в данном поле МП должен указать контакт действующего студента УС, порекомендовавшего нового человека
   к поступлению в УС.
   

Ограничения:

1. 
   Менеджер не может указывать ID своего контакта и ID другого МП
   в данном поле. При указании МП себя, токены не будут начислены.
   
2. 
   Нельзя указывать студента, рекомендованного к поступлению, так как человек рекомендовать сам себя не может;
   
3. 
   Агенты не могут быть рекомендателями.
   
4. 
   Рекомендацией не может быть клиент, заведенный в CRM на основании рекламной компании или входящего звонка.
   

Инструкция указания «ID Рекомендателя» через Карточку Абитуриента:



Инструкция указания «ID Рекомендателя» через поля в сделке:

5. 
   О тветственный за рекомендацию (МП должен указать фамилию сотрудника, который получил рекомендацию от действующего студента УС. Поле используется также для участия в конкурсном рейтинге)
   

Как указать Ответственного за рекомендацию:





5) Другие обязательные поля, согласно инструкции работы, в Битрикс

3. 
   Корректно заполнить карточку абитуриента. (Это необходимо,
   чтобы система автоматически проставила поля «Учебный год» и «Номер договора» в сделке)
   

3. Обязательные критерии в сделке для начисления токенов

3.1 Обе сделки (как рекомендателя, так и рекомендованного) находятся
в статусе «Успешная». (в обеих сделках выбрана одна из следующих программ: СПО/БАК/МАГ, а также МОИ/МАП/КЭП; у рекомендателя оплачен хотя бы 1 семестр обучения);

3.2 Дата завершения сделки стоит позже 01.06.2020, согласно
приказа 650/2 от 06.06.2020 «О предоставлении бонусов по программе лояльности Synergy Friends»;

3.3 Заполнено поле «ID Рекомендателя», не является пустым (см. пункт 2.3);

3.4 Ранее по данной сделке не начислялись Токены;

3.5 На момент формирования сделки рекомендованного клиента, на него
не должно быть других активных сделок (в том числе клиент ранее
не обучался в университете);

3.6 Заполнено поле «Номер договора», а также поле «Учебный год»;

3.7 Сумма счетов с признаком «1 семестр» = сумме сделки (с учетом скидки);

3.8 Все действия со сделкой менеджер проводит до того, как сделка отправлена в 1С АКАДА.

4. Создание сущности рекомендателя

Когда на действующего студента нет сущностей в Битрикс
(нет ни контакта, ни лида, ни сделок), менеджер должен создать эту сущность самостоятельно, чтобы возможно было указать поле «ID рекомендателя».

При создании сущности менеджер должен:

1) Создать лид на действующего студента (согласно инструкции работы
в Битрикс);

2) Сконвертировать лид в сделку (с помощью конвертации «Контакт+Сделка»);

3) Корректно заполнить контакт и сделку (согласно инструкции работы
в Битрикс).

При создании сделки важно выбрать в вкладке товары следующий товар:



Наименование и ID, для удобства поиска внутри системы:
Synergy Friends (65093179).

Далее менеджеру необходимо выбрать данный товар двойным кликом
по строке и сохранить его. Затем МП должен перейти во вкладку «Счета»
и выставить счет на клиента с выбранным ранее товаром.





После выставления счета, МП должен перейти в вкладку «Общие»
и прикрепить скриншот подтверждения, что рекомендатель является действующим студентом УС. Рекомендатель не должен быть отчислен из УС.

Как только МП выставит счет в сделке, он может перейти на платформу SD и создать заявку на закрытие счета в разделе Synergy Friends/создание сущности рекомендателя.

4. Проверка количества токенов клиента

Токены начисляются системой автоматически с периодичностью один раз в два часа. Для того, чтобы узнать, были ли начислены токены на баланс рекомендованного клиента, необходимо:

1) Найти контакт студента (рекомендателя), рекомендовавшего клиента
к поступлению. Сделать это можно, просмотрев поле «ID рекомендателя»
в корректно заполненной сделке рекомендованного клиента.

2) Зайти в контакт студента, перейти во вкладку «Токены». Во вкладке контакта отображается текущий баланс токенов клиента, а также история начисления и списания токенов на счет клиента.

Внешний вид вкладки:

4. Заведение заявок по проекту на платформе SD

   1. 
      Заходим на портал SD и заводим новую заявку в раздел Synergy Friends
      

Как выглядит раздел?

2. 
   Создаем заявку в необходимый раздел. Все заявки на списание токенов должны создаваться через проектного менеджера программы – Черепанову Диану Александровну (e-mail: [e-mail]).
   

Все заявки на начисление токенов, создание сущностей, смену ответственного, проставление ID, вопросы – МП должны создавать самостоятельно.

3. 
   Заполняем все поля заявки и прописываем в описании
   или комментарии суть вашей проблемы (что необходимо сделать)
   
4. 
   Подкрепляем подтверждение рекомендации во вложения заявки.
   
5. 
   Пример верно заполненной заявки:
   

Если у менеджера возникают вопросы, то он может задать
их обращением в разделе «Вопросы по начислению».

7. 
   Ответственность и санкции
   

1. 
   Ответственность за соблюдение настоящей инструкции лежит
   на держателе проекта.
   
2. 
   За несоблюдение одного из пунктов настоящей инструкции, накладывается штраф от 1 000 рублей.
   
3. 
   За фальсификацию подтверждения рекомендации накладывается штраф
   в размере 15 000 рублей на ответственного за сделку и его непосредственного руководителя.
   

Приложение 1