оп. Ответы МС Теория. Инвентаризация бывает ежедневная, еженедельная, ежемесячная
 Скачать 57.34 Kb.
|
1 2 Тема 7. Работа с командой.Существуют 5 видов инструктажей: Вводный инструктаж – проводится директором ресторана в первый день трудоустройства сотрудника Первичный инструктаж – проводится директором ресторана сотруднику в первый рабочий день (первичный инструктаж по охране труда, по пожарной безопасности, по гражданской безопасности). Первичный инструктаж по электробезопасности проводится сотруднику электриком имеющим не ниже 3 группы по электробезопасности. Повторный инструктаж проводится по охране труда и пожарной безопасности 2 раза в год (в январе и июле), по электробезопасности повторный инструктаж проводится 1 раз в год в январе. Внеплановый инструктаж по охране труда проводится при травме на производстве, внеплановый инструктаж по пожарной безопасности проводится при изменении законодательства Целевой инструктаж проводится при выполнении разовых работ. Инструктаж по правилам пользования и безопасного обращения с оборудованием, проводится в течение 14 смен, повторно 1 раз в год в январе. Существуют 11 журналов по охране труда и пожарной безопасности которые ведутся в ресторане: Журнал учета и содержания средств защиты (для электрощитовой). Журнал выдачи СИЗ Журнал осмотра противопожарного состояния помещения перед их закрытием Журнал регистрации несчастных случаев на производстве Журнал учета присвоения 1 группы по электробезопасности не электро-техническому персоналу. Журнал регистрации противопожарного инструктажа на рабочем месте Журнал регистрации инструктажа на рабочем месте (проводит директор) Журнал регистрации вводного инструктажа Журнал регистрации инструктажа по правилам пользования и безопасного обращения с оборудованием и приспособлениями Журнал учета огнетушителей Журнал выдачи направления на медицинский осмотр Кризисная ситуация – это ситуация, последствия которой могут сказаться на прибыльности компании, ее репутации или возможности осуществления дальнейшей деятельности, а также дополнительные затраты на мед обслуживание, судебные издержки, финансовые потери. Открытие ресторана: Утреннее открытие ресторана осуществляется двумя сотрудниками. По прибытии на место обоих сотрудников, один из них совершает обход здания, проводит осмотр на наличие видимых признаков взлома, убеждается, что на автомобильной стоянке нет незнакомых машин, убеждается, что никто не прячется рядом со зданием и может представлять потенциальную опасность. При наличии одной из таких ситуаций: не входите в здание, сообщите в службу безопасности, действуйте, согласно их указаниям. Правила поведения внутри здания после осмотра наружной территории: Первый сотрудник входит в здание через главный вход, выключает систему сигнализации, второй сотрудник ожидает снаружи. Если первый сотрудник не свяжется со вторым, второй сотрудник должен обратиться в службу безопасности. Первый сотрудник, вошедший в здание, проводит осмотр на предмет любых признаков взлома, ущерба. Если все в порядке, первый сотрудник связывается со вторым, ожидающим на улице. Второй сотрудник входит в ресторан вслед за первым, запирает дверь. Держите двери запертыми до момента готовности ресторана к открытию. Не допускайте в ресторан до начала работы никого, за исключением сотрудников, заступающих на смену в ресторане, поставщиков и сотрудников офиса. Все должны входить через главный вход. При закрытии ресторана: Внимательно осмотрите зону вокруг ресторана перед тем, как уйти с работы Проверьте двери и окна Осмотрите автостоянку, стоящие рядом машины Последние двое сотрудников должны покинуть ресторан вместе. Прежде, чем выходить, следует удостовериться, нет ли чего-либо подозрительного. Для этого осмотрите улицу, выглянув в окно или посмотрев через входные двери. Если что-либо показалось вам подозрительным, вызывайте полицию. Поставьте ресторан на охранно-тревожную сигнализацию. В случае неисправности сигнализации незамедлительно свяжитесь с службой тревожного реагирования. Не разрешайте заходить или возвращаться в ресторан после закрытия главного входа Несчастный случай с сотрудником: В случае возникновения любой травмы (даже легкой) в ресторанах: Оказать первую помощь, если возможно/необходимо. Предотвратить распространение опасной ситуации. Менеджер обязан уведомить директора ресторана о случившемся незамедлительно! Директор ресторана уведомляет: ТУ, специалиста по охране труда своего региона, OPS директора, начальника юридического отдела, HR директора. Менеджер должен Собрать объяснительные с пострадавшего (если он в состоянии) и всех свидетелей случившегося. если нельзя сделать фото места происшествия – сделать схему сделать запись в журнале регистрации несчастных случаев вместе с объяснительными. Действовать согласно указаниям руководства. При несчастном случае с сотрудником создается комиссия, которая рассматривает случай. Расследование легкого несчастного случая длится 3 дня, тяжелого несчастного случая 15 дней. По итогу расследования составляется акт по форме – Н. При незначительном порезе: промойте под проточной водой; нанести антисептик, приложить бинт, чтобы остановить кровотечение, наклеить цветной пластырь, надеть защитную перчатку, не помещать порез в воду до выздоровления. Крупный порез: придавить рану, не ослаблять давление, поднять травмированную конечность выше уровня сердца, уложить пострадавшего, если повязка промокла не снимать, приложить другую поверх этой. ОЖОГ 1 степени (покраснение): поместить пораженный участок под холодную воду не менее 10 мин; можно наложить сухую повязку, но никогда нельзя использовать крема или лейкопластыри. ОЖОГ 2 степень (волдыри): пострадавшему потребуется срочная медицинская помощь; сделать запись в журнале несчастных случаев, не вскрывать волдыри, не травмировать пораженную область, поместить пораженный участок под холодную воду, держать не менее 10 мин, можно наложить сухую повязку, но никогда нельзя использовать крема или лейкопластыр При несчастном случае с гостем: Сохранять спокойствие Спросить у посетителя, может ли он/она двигаться или стоять. Если да, то разместить посетителя в удобном месте в комфортном положении (желательно, чтобы его/ее местоположение было визуально изолировано от других посетителей). Позвонить директору, территориальному управляющему, специалисту по охране труда и начальнику юридического отдела, чтобы сообщить о случившемся и получить дальнейшие инструкции. Узнать у Гостя его ФИО, адрес, номер телефона Предложить вызвать Скорую помощь. Найти свидетелей (посетителей, работников ресторана), попросить их дать письменные показания об увиденном, собрать факты о происшедшем.( взять обьяснительные) Сделать запись в журнале Нельзя: Переносить посетителя (если он/она находится без сознания или лежит на полу и не может стоять или двигаться). Предлагать какие-либо лекарства. Допускать, чтобы вокруг пострадавшего столпились люди. Отвозить пострадавшего в больницу в Вашей собственной машине (на автомобиле любого сотрудника, имеющего отношение к нашей компании). При пожаре: Если вбегает человек и кричит ПОЖАР!!! Сохранять спокойствие. При обнаружении пожара немедленно сообщить в пожарную охрану по телефону «01» или с мобильного телефона «112», указав точный адрес объекта, свою фамилию и номер телефона, с которого передается сообщение. Сообщить о пожаре директору, Территориальному Управляющему. ТУ сразу информирует Инженера по охране труда, Маркет Менеджера. При наличии угрозы людям от воздействия открытого пламени, высокой температуры или сильного задымления, прекратить все работы и организовать эвакуацию гостей и сотрудников в соответствии с планом эвакуации, используя основные пути эвакуации, ориентируясь по предписывающим и указательным знакам безопасности. По возможности закрыть сейф. По возможности, если это не угрожает жизни здоровью, выключить электропитание и газоснабжение в ресторане. Предотвращение распространения огня и тушение пожара в начальной стадии производится с момента обнаружения пожара с использованием первичных средств пожаротушения (огнетушителей, внутренних пожарных кранов) и соблюдении при этом мер личной безопасности. По прибытии на объект подразделений пожарной охраны, сообщить начальнику прибывшего караула о наличии в помещениях людей, месте возгорания, принятым мерам по тушению пожара, характере и особенности планировки помещений и специфических сведениях, влияющих на обстановку и принятие решений при тушении пожара (места расположения огнетушителей, пожарных кранов, наличие в помещении баллонов с газами, установками под электрическим напряжением и т.д.) Эвакуационные выходы должны быть свободными. Ничего не должно препятствовать выходу через запасной выход. Эвакуационный выход должен быть оборудован глазком и щеколдой, чтобы в чрезвычайной ситуации дверь легко можно было открыть изнутри. При эвакуации: Сохранять спокойствие. Следовать плану эвакуации. Сотрудники и гости должны использовать выходы, ближайшие к ним. Необходимо успокоить гостей и помочь им добраться до выхода. Все сотрудники ресторана должны встретиться на заранее обговоренном месте в 150-200 метрах от ресторана (место сбора возле входа Гостинницы Ленинград) Если Гость жалуется на пищевое отравление: Отвести гостя в сторону, спокойное место (не во внутренние помещения), чтобы другие гости не принимали участия в разговоре. Если Гость агрессивно настроен, убедить его, что мы очень серьезно относимся к ситуации. Внимательно выслушать жалобу Гостя, не перебивать. По возможности следует забрать у Гостя продукт, на качество которого он жалуется. СКАЖИТЕ: “Я очень сожалею о том, что это случилось именно с Вами. Для нас очень важно Ваше мнение, и мы сделаем все возможное, чтобы разобраться в ситуации. Стандарты качества для всей нашей продукции очень высокие, мы контролируем процесс ее приготовления и проверяем уже готовую продукцию. Мы еще раз тщательно проверим наши ингредиенты и процедуры приготовления и сообщим Вам о результатах". Еще раз извинитесь за причиненные неудобства и узнайте: "Что еще я могу для Вас сделать?". Не признавать своей вины и не давать объяснений относительно работы поставщиков. Если Гость требует компенсации, СКАЖИТЕ: "Извините, но я не в праве принимать такие решения. Я сейчас же сообщу о вашей жалобе вышестоящему руководству, и с Вами свяжутся в ближайшее время". Немедленно позвонить директору, территориальному управляющему, ведущему специалисту по качеству и безопасности продукта. НЕЛЬЗЯ: Паниковать. Брать вину на себя. Соглашаться, что KFC является причиной возникновения проблемы. При ограблении: Сохранять спокойствие. Выполнять требования преступника, не геройствовать. Всем избегать любых резких движений. Сообщить о возможных непредвиденных факторах (приезд поставки, срабатывание таймеров) и о нахождении в помещении сотрудников. Не смотреть в глаза грабителям. Постараться хорошо рассмотреть преступника, если это безопасно, оставаясь незамеченным: возраст, рост, телосложение, особенности (шрамы, татуировки), одежда, манера разговора. Дать преступнику уйти. Когда они уйдут, закрыть ресторан, сообщив гостям о технических неисправностях. Проинформировать Территориального Управляющего и Службу Безопасности. ТУ сразу информирует Маркет Менеджера, и далее следовать инструкциям. Оградить место преступления, чтобы сохранить отпечатки пальцев. По возможности возьмите объяснения обстоятельств происшествия в письменном виде от свидетелей (работников, гостей) и должностных лиц ресторана. При угрозе взрыва: Сохранять спокойствие. Внимательно выслушать человека, сообщающего о взрывном устройстве, чтобы узнать, как можно больше информации: откуда ему известно об угрозе взрыва, когда, по его мнению, устройство должно сработать, как выглядит взрывное устройство, кто этот человек, как его зовут. Постарайтесь определить пол, возраст, особенности речи (акцент, сленг), моральное состояние, шумовой фони т.п. Незамедлительно сообщить ТУ и Службе Безопасности. ТУ сразу информирует Маркет Менеджера. Далее следовать их инструкциям. Эвакуировать гостей и сотрудников из помещения согласно плану эвакуации, под предлогом технических неисправностей. Закрыть помещение, быстро осмотреть ресторан. Если вы заметили подозрительные предметы, не трогайте их и сразу сообщите об их наличии. Запрещено: Паниковать. Трогать, брать какие-либо предметы и свертки. Позволять кому бы то ни было фотографировать. При проверке Роспотребнадзора: Сохранять спокойствие. Запросить удостоверение, копию постановления о проверке и проверить кем выдано постановление. Сообщить директору, ТУ, ведущему специалисту по качеству и безопасности продукта. Сообщить сотрудникам о проверке и попросить выполнять свою обычную работу. Сопровождать Проверяющего, вести себя корректно, вежливо, отвечать только на поставленные вопросы. Не выдумывать факты и не делать предположений. Если Вы не владеете информацией, уточните у руководства, скажите проверяющему: «К сожалению, на данный момент я не владею информацией. Я могу уточнить ее у руководства, или Вы можете ее получить, направив запрос в офис компании». Записать в журнал проверок: ФИО проверяющего должность организацию проверяющего цель проверки номер удостоверения, кем выдано телефон и контакты проверяющей организации документы, которые были запрошены и предъявлены в ходе проверки выявленные нарушения продукты, которые были переданы на проверку, дату производства, время, условия отбора документ о результате проверки. Присутствовать при процедуре отбора образцов. Обеспечить присутствие ещё одного сотрудника ресторана, который в случае необходимости сможет подтвердить процедуру отбора проб. Записать сколько и какого продукта было отобрано с указанием даты производства и номера партии, поставщика Следить за правильностью процедуры отбора проб. В случае нарушения процедуры сделать соответствующую запись в акте отбора проб и в журнале проверок. При визите журналистов (СМИ): Не отвечать на вопросы репортеров о качестве продуктов, поставщиках, политике компании. Объяснить, что вы не уполномочены делать какие-либо комментарии от имени компании. Попросить репортеров обратиться в службу связей с общественностью KFC по телефону 8 495 212 00 00. (номер выучить наизусть) Если съемочная группа или фотографы вошли в ресторан с включенными камерами, вежливо, но решительно попросите их прекратить съемку и покинуть ресторан; объясните, что правила компании не разрешают видеосъемку в ресторане и что они должны уйти; не отвечайте на вопросы и попросите обратиться в службу связей с общественностью KFC по тел: 84952120000. В ресторане строго запрещается использовать любого вида камеры и иные записывающие устройства, включая мобильные телефоны. Исключения составляют устройства, используемые для личной фотосъемки посетителей, а также в рекламных или иных деловых целях, на которые заранее должно быть получено разрешение директора ресторана или владельца франчайзинг. Какие несчастные случаи в ресторане встречаются чаще всего? Чаще всего встречаются: ожоги; подскальзывания, спотыкания, падения; порезы; электротравмы; чрезмерные физические усилия при подъеме переноске предметов. Каким процедурам безопасности ты следуешь на смене? Например, травмы на производстве: убеждаться, что все сотрудники прошли инструктажи, наставлять и обучать сотрудников, поощрять сотрудников, которые прилагают все усилия для соблюдения правил безопасности и исправления опасных ситуаций (изношенный шнур, утечка воды и т.д.). Также при работе с оборудованием: пол должен быть сухим рядом с работающим оборудованием; во время уборки нужно выключить из розетки; оборудование должно содержаться в чистоте; нельзя пользоваться удлинителями; не использовать приборы в неисправном состоянии; соблюдать инструкции по эксплуатации; обязательное использование СИЗ; правильное открытие и закрытие ресторана с участием двух сотрудников; соблюдение правил контроля кассовых наличностей. Что такое СИЗ? Какие СИЗ используются в ресторане? СИЗ – это средства индивидуальной защиты. Используются в ресторане: резиновый защитный фартук, защитная маска, резиновые перчатки. В каком случае сотрудник допускается до работы с химическими средствами? Обязанности менеджера при контроле работы сотрудников с химическими средствами? Стандарты хранения химических средств? Сотрудник допускается к работе с химическими средствами тогда, когда он сертифицирован по модулю Тайгета, когда у него не возникает вопросов. Менеджер обязан контролировать сотрудников, которые работают с химическими средствами. Сделать так, чтоб все памятки, инструкции висели на видном месте, опрашивать сотрудников на знание приготовления растворов и т.д Какие виды дискриминации ты знаешь? Виды дискриминаций: пол, семейное положение, религиозные предпочтения, раса, цвет кожи, национальность, сексуальные предпочтения, физические или интеллектуальные способности, обязанности по опекунству, социальное происхождение, политические взгляды, производственная деятельность, возраст. Как менеджер может предотвратить дискриминацию? Необходимо наедине поговорить с сотрудником: сказать, что ты примешь меры по устранению данной проблемы; замечает ли кто-то еще подобное поведение (собрать как можно больше информации); как можно скорее обсудить эту ситуацию с тем, на кого поступила жалоба (необходимо проконсультироваться с директором ресторана, как правильно построить беседу). МС должен сам являться положительным примером корректного поведения или общения. Необходимо сообщать директору или ТУ обо всех жалобах или дискриминацию и о подозрениях на них. Что такое справедливое отношение к сотрудникам? Создание позитивной рабочей атмосферы означает справедливое и объективное отношение ко всем членам команды. Ко всем сотрудникам нужно относиться справедливо, одинаково, никого не выделять, у всех должны быть равные права. Нужно беседовать с сотрудниками, выяснять причину, показывать, что мы ценим их труд, объяснять почему мы даем те или иные дополнительные задания, равные возможности при обучении, работе, распределение дополнительных обязанностей и признании. Алгоритм решения жалоб на сексуальное преследование/несправедливое отношение менеджера? Директора должны: - сообщать команде ресторана о том, что компания не допускает такого поведения; - призывать команду ресторана сообщать о каждом случае сексуального домогательства; - убеждаться в отсутствии каких-либо негативных последствий для команды, в результате сообщения об инциденте. Правила наложения дисциплинарного взыскания? К общим дисциплинарным взысканиям относятся следующие: замечание; выговор; увольнение. Составляются при систематических опозданиях, невыходах на работу, невыполнение стандартов и т.д. - в первый раз сделать устное предупреждение, занести информацию о нем в ДИСЦИПЛИНАРНЫЙ ЛИСТ. - ВО ВТОРОЙ РАЗ сделать письменное предупреждение - в третий раз второе письменное предупреждение, отстранение от работы или увольнение (в зависимости от ситуации) Как менеджер реагирует на невыполнение стандартов сотрудниками? При опоздании: Необходимо поговорить с сотрудником наедине. Выяснить причину, почему это происходит? Расположить к себе сотрудника, дать понять сотруднику, что он очень ценный сотрудник и мы довольны его работой, тогда сотрудник почувствует себя более свободнее и сможет поделиться своей проблемой. Нужно проявить уважение к проблеме сотрудника, но четко обозначить последствия невыполнения стандартов. Сотрудник должен чувствовать уважение к себе и быть уверенным в своей ценности. При разгрузке машины: следить, чтоб сотрудник не поднимал более одной коробки. Чтоб не надорвал спину (последствия: уход на больничный и т.д.) Виды обратной связи? Конструктивная (выяснить причину, найти решение, выразить поддержку) и позитивная (поддержать, закрепить положительный результат и внушить уверенность). Пять ступеней конструктивной и позитивной обратной связи: Кто, Что, Когда как, Почему, WoW. Если ко мне подойдет кандидат на трудоустройство или позвонит по телефону, нужно узнать: Когда он в последний раз болел или контактировал с больными Ковид Когда он последний раз выезжал за пределы республики Спросить возраст, гражданство, прописку, у мальчиков отсрочку от армии (военный билет) Рассказать о зарплате ( 1 ставка 125 руб, 2 ставка 136 руб, 3 ставка 145руб. При выработке нормы часов зарплата составит примерно 25 тыс, а в течение двух месяцев на период обучения зп составит примерно 22 тыс) Рассказать про систему премирования Рассказать про гибкий график, выдаем бесплатно форму, обучаем, отплачиваем отпуск, больничный, бесплатный обед, развозим ночью домой. Как правильно отказать кандидату? «Благодарим Вас за уделенное время, в нашем ресторане проходит конкурсный отбор на данную вакансию, и выбор был сделан в пользу другого кандидата. Ваша анкета останется в нашей базе, при необходимости мы с вами свяжемся. Будем рады видеть вас в нашем ресторане в качестве гостя.» (выучить наизусть) Тема 8. Управление трудозатратами на смене Что такое эффективная расстановка сотрудников? Лучшие люди на ключевые позиции; ставить правильное количество людей на правильные позиции; менее опытные сотрудники обучаются на других станциях не в часы пик (часы спада). Что такое производительность? Производительность показывает сколько приносит денег 1 сотрудник за 1 час. Как ее считать? Производительность = выручка за 1 час/на кол-во сотрудников, которые работают в этот час. Общая производительность = общая выручка за день/количество часов за день Как вы можете оптимизировать производительность? Как измерить скорость обслуживания? Speed of Service (SOS) – скорость обслуживания. SOS = количество чеков за 2 пиковых часа/2/количество зарегистрированных касс/на количество дней в периоде. А в день можно считать скорость каждый час: кол-во сделанных чеков в час разделить на количество работающих касс. Какие причины могут вызвать снижение скорости обслуживания? Неподготовленность к часам пик на станциях, нехватка сотрудников, проводится обучение в часы пик, стоп по продукции, неправильное прогнозирование. Как обеспечить скорость в час-пик? 100% подготовленность в часы пик, нужное количество сотрудников, лучшие сотрудники на своих ключевых позициях, не проводится обучение в часы пик, правильное прогнозирование, выставить вторые номера на кассы, использование HOT (только если на станциях достаточное количество сотрудников). Что такое часовик? Инструмент Часовик предназначен для планирования работы на станциях Кухня и Панировка. Бланк почасового расхода блюд позволяет иметь достаточное количество блюд (приготовление слишком большого количества продуктов может явиться причиной большого списания и иметь негативное влияние на себестоимость продуктов. Как необходимо действовать в случае невыхода сотрудника на смену? Нужно проанализировать ситуацию. Если у нас весь день ожидается большое количество гостей, то мы должны найти замену. Если по нашим прогнозам ожидается час-пик 1 или 2 часа, то мы сами работаем на станции 1 2 |