КУРСОВАЯ 1. Исследование процесса принятия решения о покупке продукции ООО Бумага
 Скачать 192.21 Kb.
|
1 2 2.2 Анализ моделей потребительского поведения Моделирование поведения потребителей - один из основных методов маркетинговых исследований, который, помимо всего прочего, является базой для разработки и использования моделей отклика рынка и моделей для выработки маркетинговой политики [2, c.51]. Существует определенная доля истины в том, что, люди, которые приобретают товары и услуги на профессиональной основе, ведут себя более рационально, чем средний розничный покупатель. Но это не значит, что на "профессиональных" покупателей производят впечатление только рациональные и экономические аргументы.[17,c.51] Многие, если не все, приобретения товаров являются частично результатом иррациональных оценок и субъективных решений между различными альтернативами. И, следовательно, немаловажно, как выглядит компьютер или какой цвет у станка. Не позволяйте иррациональным характеристикам сглаживаться рациональными и аналитическими величинами. [13,с.89] Для изучения моделей поведения покупателей необходимо проанализировать процесс покупки в организации. В данном случае процесс покупки делится на 3 стадии (рис.6.) [1,с.29].: первая - признание наличия потребности; вторая - принятие решения о способах удовлетворения возникшей потребности (поиск, оценка и выбор поставщика); третья - заключение сделки.  Рис. 6. Ступени процесса принятия покупательского решения На первой стадии выявляется потребность. Ее формулируют непосредственные пользователи товара. Вторая стадия делится на 2 этапа: - анализ имеющихся альтернативных возможностей; - выбор одного или нескольких конкретных поставщиков; Именно на этой стадии необходимо решить что лучше - купить или изготовить самим. На первой стадии - возникновение потребности - главными лицами являются пользователи товара, который необходимо купить. Это могут быть кто угодно - мастера участков, начальники цеха, рабочие, инженеры, технологи, маркетологи и т.п. Продавцу важно выяснить кто именно является конкретным пользователем его товара чтобы послать информацию конкретно этим людям. Формулируют конкретные характеристики и параметры. Товароведы грамотно формулируют потребность и составляют спецификации. После возникновения потребности заказ на анализ имеющихся поставщиков товара передают в отдел снабжения или коммерческой логистики. Теперь продавцу важно донести информацию о своем товаре до снабженца, занимающегося этой товарной группой. Однако, снабженец чаще всего не принимает решения единолично. Он находится в зависимости и нуждается в советниках - начальник отдела снабжения, коммерческий директор, финансовый директор, технический директор - в зависимости от того какой приобретается товар и на какую сумму.[16,c.49] Исследование, проведенное фирмой "Макгроу Хилл", которое охватило 106 промышленных фирм, показало, что более чем в 38% фирм по крайней мере четверо служащих влияли на решение о закупке, а в почти 78% случаев таких служащих было не менее 3-х[2,с.96]. Коллективный характер решения о закупке имеет большое значение для поставщика. Он означает, что поставщик не может ограничиться поддержанием деловых контактов лишь с тем подразделением перспективного покупателя, которое официально производит закупку. Он должен в структуре каждого покупателя выявить тех служащих, от которых фактически зависит решение о закупке его товара (лица, принимающие решение), и тех, кто оказывает на принятие этого решения существенное влияние (советники). Затем поставщик должен изыскать способы контакта и также передать им информацию о своем товаре. В процесс принятия решения о покупке вовлечено более, чем одно лицо. При этом закупка также осуществляется более, чем для одного лица. Коллективный характер решения о покупке является характерной особенностью промышленного покупателя. Описанный выше анализ процесса закупки, целью которого является выявление всех лиц, участвующих в процессе принятия решения о закупке, представляет собой модель поведения промышленного покупателя с выделением "покупающего центра"(рис.7) [5,с.127].  Рис. 7. Модель «покупающего центра» «Покупающим центром» являются все лица, участвующие и взаимодействующие при принятии решения о закупке. Это только одна из многочисленных моделей. До сих пор не существует всеобщей принятой модели поведения промышленного покупателя. В 60-70-е годы ученые характеризовали создавшуюся ситуацию следующим образом: процессы покупки промышленных товаров столь отличны друг от друга, что обобщения невозможны; создание единой модели поведения покупателей промышленной продукции сталкивается с проблемами методологических издержек, нехватки ясно выраженных гипотез, трудности сбора информации, трудности в определении критериев, отсутствия всеобщего направления (Фергюсон, 1978, Вебстер, 1969). При этом Фергюсон изучил поведение 10 фирм США и пришел к выводу, что процесс покупки оказался мало похожим на ожидаемый и не столь рациональным как предполагалось. Основные результаты исследования были следующие [7,c.101]: 1. «Инерция» - наиболее влиятельный фактор. Но в этом случае должна присутствовать предыдущая покупка. Фергюсон прокомментировал: покупают люди, а не фирмы. 2. Роль управляющих среднего звена недооценивается. 3. Роли высшего руководства и отдела закупок переоцениваются. Следует признать, что, конечно, не все решения являются продуктом процесса принятия решения. Некоторые решения о промышленных закупках основываются на наборе ситуационных факторов, для которых создание теории или модели не будет ни достоверно, ни полезно. Существующие в мировой практике модели можно объединить в три группы: 1. Модель разделения с выделением «покупающего центра». 2. Двухэлементная модель - взаимодействующие отношения покупатель-продавец. 3. Системная модель - анализ всего процесса. Указанные модели перечисляются в порядке роста степени их сложности, то есть роста количества факторов, реально влияющих на процесс принятия решения. Вряд ли можно говорить о причислении существующих моделей к вышеозначенным группам. Было создано множество промежуточных моделей. Важным является то, какая степень сложности модели была приемлема для ученых при построении теории, адекватно отражающей действительность, и почему они удовлетворились именно выбранным набором факторов, обуславливающих принятое покупающей фирмой решение. Дискуссия вокруг модели разделения - двухэлементной модели - системной модели предполагает, что индивидуальные решения о покупке вызваны рациональными причинами как экономическими, так и социальными.[24,с.77] По этому поводу учеными высказывались следующие мнения[9,c.54]: Бонома и Джонсон, 1978г. - недостаточно рассматривать только одну сторону - покупающий центр, необходимо принимать во внимание взаимосвязь с продавцом. Хотя системная модель может быть предпочтительнее, но она слишком всеобъемлюща, и поэтому двухэлементная модель наиболее удобна. Вебстер и Винд, 1972г. - индивидуальное и институциональное поведение при покупке должно рассматриваться как организационный процесс. Джонстон и Бонома, 1981г. - при изучении поведения промышленных покупателей трудность заключается в недостаточности теории о взаимодействии. Кажется достаточно простым идентифицировать участников покупающего центра, но трудно проанализировать их динамику и отношения. Поэтому, правильно утверждать, что в основном для нас остаются неизвестными характеристики покупающего центра, его структура, динамика и т.д.[20,с.98] Следующей ступенью развития после фазы «покупающего центра» стала двухэлементная концепция «отношений», где основное внимание уделяется внутри - и межорганизационным отношениям. Вебстер и Винд, 1972г. - сама организация должна рассматриваться как объединение, принимающее решение. Подход, делающий акцент на взаимодействии покупающей организации и продавца, получил развитие в середине 70-х в работах Хоканссона. Хоканссон одним из первых переходит к рассмотрению взаимоотношений между покупателями и продавцами на индустриальных рынках. При чем объектом исследований становятся достаточно сложные виды промышленной продукции - тяжелое оборудование. Автор утверждает, что данные отношения всегда близкие, комплексные, долгосрочные. Понимание этих отношений более важно, чем проведение традиционных маркетинговых мероприятий. При этом подразумевается наличие стабильности промышленных рынков. Понимание состояния промышленных рынков может быть достигнуто только при помощи одновременного анализа покупающей и продающей сторон. Теорию стабильных взаимоотношений лучше всего применять в ситуациях повторной покупки. Данная модель, предложенная Хоканссоном, по степени сложности выходит за пределы двухэлементной модели и подходит вплотную к концепции системной модели Бономы и Джонстона (1978). Однако степень охвата подхода Хоканссона значительно выше. Если все предыдущие теории и большинство эмпирической работы были основаны на относительно несложных продуктах, по некоторым параметрам близким к товарам народного потребления, то здесь наблюдается попытка включения сложных товаров (оборудование для технологически сложной индустрии) в результирующую модель. [11,c.48] Таким образом, фирма-производитель или продавец не может использовать существующие модели поведения промышленных покупателей вследствие невозможности их адаптации к конкретной ситуации. Но фирма-производитель, изучая общие теоретические подходы к данной проблеме, должна создавать собственные модели. При этом она должна избрать степень глубины и сложности проводимого анализа, ориентируясь на ключевые модели: разделения, двухэлементную и системную. Кроме описательных моделей поведения потребителей, существует также множество моделей, предлагающих математический аппарат. Огромное значение этих моделей не вызывает сомнения при условии наличия доверия к математическим моделям в целом.[14,c.93] Рассмотрим одну из таких моделей - модель диффузии, предложенную Бассетом в 1969 году, которая до сих пор является популярной благодаря своей простоте и естественности интерпретации и возможности эффективной экспериментальной проверки. Она предназначена для изучения объема сбыта новых товаров и предполагает, что количество покупателей совпадает или пропорционально количеству проданного товара. Данное допущение оправдано для товаров широкого потребления длительного пользования. Модель может быть использована и в случае, когда фирма пытается с помощью комплекса маркетингового инструмента расширить круг своих постоянных клиентов.[22,с.50] Основная идея модели диффузии заключается в следующем. Все потенциальные потребители делятся на "инноваторов" и "имитаторов". Первые принимают решение о покупке независимо от поведения остальных; вторые напротив, испытывают на себе влияние потребителей, уже купивших товар, то есть совершают покупку в подражание другим. Математически эти процессы выглядят так [10,c.33]: St = a ( M - Q t-1 ) + b ( Q t-1 / M)( M - Q t-1), где St - объем сбыта в период t; Q t-1 = St - накопленный объем сбыта; M - рыночный потенциал, равный количеству потенциальных потребителей даннго товара; a, b - параметры модели. Первое слагаемое правой части уравнения описывает поведение "инноваторов" и соответствует экспоненциальной модели (коэффициент а - это доля "инноваторов" в социальной системе); второе слагаемое отражает поведение "имитатров" и соответствует логистической модели (b - коэффициент имитации). [12,c.104] Таким образом, модель принятия решения о покупке зависит от многих факторов и в первую очередь определяется предлагаемым видом продукции. 3. Исследование процесса принятия решения о покупке продукции ООО «Бумага» 3.1 Общая характеристика ООО «Бумага» ООО «Бумага» - это компания, которая была создана в 1999 году. Предприятие владеет транспортными средствами и складскими помещениями. На предприятии работает 15 человек. Основным видом деятельности ООО «Бумага»является оптовая торговля бумагой и прочей бумажной продукцией. Основной бизнес - резка российской бумаги различных форматов и цветов. В настоящее время предприятие осуществляет резку бумаги и картона следующих видов: ·По плотности: 60, 65, 70, 80, 120, 160, 180, 200, 240 г/м2 ; ·По цветам: белый, красный, жёлтый, салатовый, зелёный, синий, персиковый, розовый. ·По форматам: А1, А3, А4, А5. Наибольшим спросом пользуется бумага офисная 100% белизны, формата А4, 80 г/м2 . Целью существования данного предприятия является получения прибыли и удовлетворение потребителей качественной и недорогой бумагой и прочей бумажной продукцией В основу управления положен американский стиль управления, что способствуют проявлению инициативы, но в то же время и соперничеству внутри коллектива. Политика ООО «Бумага»направлена на поддержание имиджа компании как посредством рекламы, высокого качества обслуживания, так и посредством различных скидок и подарков для постоянных клиентов. Так, в основу стратегии компании заложено высокое качество и приемлемые цены. В структуру управления ООО «Бумага»входит директор, его два заместителя (первый занимается больше вопросами снабжения, второй – сбытом), бухгалтерия и отдел бумаги и прочей бумажной продукции.  Рис. 8. Организационная структура ООО «Бумага» Предприятиями-конкурентами ООО «Бумага»являются в первую очередь следующие предприятия: Неманский целлюлозно-бумажный комбинат Основная продукция: · Бумага; · Конверты; · Факсовая бумага; · Самоклеящиеся этикетки; · Специальная бумага для принтера; ОАО «Цепрусс» Основная продукция: бумага, картон, салфетки и другая бумажная продукция. ООО «Формат» Основная продукция: · Бумага; · Конверты; · Факсовая бумага; · Самоклеящиеся этикетки; · Специальная бумага для принтера; Всего конкурентов насчитывается более 10. Отличительным преимуществом ООО «Бумага»перед конкурентами является постоянный обзвон своих клиентов, поздравление с праздниками, гибкая система скидок, высокое качество бумаги по разумной цене, вежливое и терпеливое отношение к клиентам, бесплатная доставка, бесплатная раздача образцов крупным и постоянным клиентам. Информация о данных отличительных особенностях получается благодаря сотрудникам, которые перешли работать на ООО «Бумага»с других компаний. Теперь более подробно необходимо остановиться на главном объекте торговли - бумаге формата А4. Для резки бумаги необходимо два вида оборудования: размоточное, нарезающее. В целом технологический процесс данного производства представлен схемой (рис. 9.) Процесс производства заключается в следующем. К размоточной машине подкатывают роли бумаги, на размоточной машине может разместиться только 4 роля. С ролей снимают упаковочную бумагу, выбивают втулки из середины роля и устанавливают на размоточную машину. Вытягивают ленты бумаги из роля вдоль дорожек и закрепляют концы в зажимах размоточной машины. Устанавливают шестерню с ножом на нужный размер, и нож разрезает ленты бумаги через определенный промежуток. Нарезанная лента падает в поддон и складывается в стопку (флат). Поддон постоянно вибрирует для того, чтобы бумага ложилась ровными слоями. Затем рабочий отмеряет линейкой определенное количество сантиметров от флата, что равно 500, листам и кладет под резак, устанавливая нужный формат (А1, А2, А3, А4, А5).  Рис.9.Технология производства Уже форматную бумагу взвешивают и заворачивают в упаковочную бумагу. Упакованная бумага складывается в картонные ящики, которые отвозят на склад готовой продукции Анализ технико-экономических показателей деятельности ООО «Бумага» за 2014-2018 г. приведен в таблице 1 (см. Приложение 1). За последние 5 лет значительно растут расходы ООО «Бумага», увеличивается налогообложение, в первую очередь косвенное, и значительно снизилась прибыль. Все это говорит об ухудшении деятельности и основных показателей ООО «Бумага». 3.2 Исследование процесса принятия решения о покупке бумажной продукции В качестве анализируемого товара взята реализуемую бумагу формата А4, белую, используемую на предприятии для вывода на печать, а также заполнения от руки различных бухгалтерских документов, прайс-листов и другой информации. Данный товар характеризуется устойчивым спросом, сравнительно высоким качеством, относительно невысокой ценой, однако в последнее время наблюдается постоянный её рост примерно на 10% в год, который связан с истощением природных ресурсов (леса). Этапы процесса принятия решения о покупке можно представить следующим образом: На первом этапе осознается проблема нехватки или потребности в бумаге. На втором осуществляется поиск поставщиков, принятие прайс-листов по факсу и по почте, а также на прямую, при необходимости выезд на предприятие. На третьем этапе проводится тендер, на основании приема счет-фактур, и выбора наиболее приемлемого варианта. На четвертом принимается решение о покупке и поставщике, осуществляется оплата. На пятом этапе после получения товара, анализируется полученный товар, качество и комплектность, после чего принимается решение о дальнейшем сотрудничестве с поставщиком. За годы работы на ООО «Бумага» достаточно чётко налажен сбыт производимой продукции, что позволяет прогнозировать увеличение объёма продаж на уже действующем рынке и освоение новых ниш как в пределах, так и за пределами города, что говорит о значительной привлекательности рынка бумажной продукции (прибыльность, возможность расширения за счет постоянного увеличения спроса). Основным каналом сбыта является личная продажа, расходы на неё, не считая заработной платы почти в 10 раз меньше, чем на рекламу. Так, осуществлением личной продажи в ООО «Бумага» занимаются агенты по продажам, на которых возлагаются следующие функции: 1) поиск новых клиентов и заключение договоров; 2) осуществляют контроль оплаты отгруженного товара. 3) осуществляют работу с клиентами (прием заявок, решение вопросов о недостачах); 4) оформление сопроводительных документов; 5) участие в заключении договоров с потребителями на поставку продукции; 6) организация складского хозяйства и своевременной отгрузки готовой продукции; 7) контроль за своевременным поступлением средств за реализованную продукцию, выполнением заказов, договоров; 8) организация составления отчетности по сбыту и другой необходимой документации. Для выполнения возложенных на него функций агент отдела сбыта осуществляет следующие обязанности: 1. организует сбыт отдельных видов продукции, ее поставку потребителям; 2. принимает участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных планов производства. На основе планов производства продукции разрабатывает планы (перспективные и текущие) сбыта, обеспечивает увязку производственных и сбытовых планов; 3. разрабатывает и обеспечивает выполнение мероприятий по организации и созданию сети сбыта продукции, разрабатывает и строит каналы движения продукции к потребителям, формирует коммерческие связи с потребителями, выявляет потенциальных потребителей (оптовые и розничные торговые организации, иные посредники, пр.) и устанавливает деловые контакты; 4. организует подготовку договоров и иной документации на поставку продукции потребителям. Определяет формы и способы оплаты продукции в зависимости от типа потребителей. Принимает участие в разработке схем скидок в зависимости от влияния различных факторов; 5. ведет переговоры с потребителями, согласовывает условия поставки, заключает договоры поставки; 6. организует подготовку партий продукции к отправке потребителям в установленные сроки и в полном объеме; 7. контролирует состояние запасов продукции на складах: 9. проводит анализ покупательского спроса, степени удовлетворения требований и запросов потребителей по предлагаемой продукции и оказываемым дополнительным услугам; 10. принимает участие в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию, перспектив развития рынков сбыта; организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции; рассмотрении поступающих в организацию претензий потребителей и подготовке ответов на предъявленные иски, а также претензий потребителям при нарушении ими условий договоров (просрочка приемки, оплаты и пр.); 11. обеспечивает: учет выполнения заказов и договоров, объемов отгрузки, остатков нереализованной продукции, своевременное оформление документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту (поставкам), а также отчетов о выполнении планов реализации; 12. организует составление заявок, сводных ведомостей заказов и номенклатурных планов поставок; Рассмотрим технологию личной продажи на ООО «Бумага». От других средств воздействия она отличается тем, что: 1. Носит личностный характер (живое, непосредственное, взаимное общение между лицами, причем любой из них может вносить коррективы в беседу); 2. Способствует становлению отношений (между агентом по сбыту и клиентом устанавливаются более крепкие отношения. Например, перед праздниками происходит обмен поздравлениями и сувенирами (ручки, зажигалки, календарики и т.п.)); 3. Побуждает к ответной реакции (клиент чувствует ответственность за то, что с ним провели беседу и обязан хоть как-то отреагировать, то есть ему уже неловко уйти с пустыми руками). Начальник отдела сбыта имеет информацию об основных покупателях бумажной продукции. Агенты по телефону либо прямую общаются с клиентами, информируя таким образом о фирме. Если клиента заинтересовало предложение, то перед встречей с ним обсуждают общие условия сделки (цена, сроки и т.д.), назначают время встречи. В условленное время агент приезжает к клиенту. При этом менеджера по продажам имеются бланки договоров с печатью и реквизитами, а также копии лицензии и сертификатов на продукции, если это. С клиентом более подробно обсуждаются условия договора, дается дополнительная информация. Если в процессе обсуждения обе стороны пришли к соглашению, то происходит заключение договора. Далее агент по продажам привозит договор и отдает его начальнику отдела либо главному бухгалтеру. На основании подтверждения правильности оформления договора осуществляется поставка как с отсрочкой платежа, так и по предоплате. Товарами данной компании пользуются многие: от фирм до отдельных потребителей Калининграда и области. По прогнозным данным за счет повышения качества и удержания цены на прежнем уровне (цены на бумагу растут в среднем в год на 7%) предприятие не только сможет увеличить прибыль, но и объемы продаж. ООО «Бумага» охватывает все сегменты рынка, эффективно используя свой человеческий потенциал, широко привлекая студентов к работе в качестве агентов, интенсивно используются средства массовой информации и последние достижения науки и техники, в том числе глобальную сеть – Интернет. Такие показатели, как относительно высокое качество и достаточно низкая цена должны стать в будущем залогом успеха ООО «Бумага». Однако, несмотря на достигнутые результаты, останавливаться не стоит, необходимо выработать определенную стратегию и создать основанный на ней бюджет маркетинга, повысив тем самым прибыльность и эффективность деятельности ООО «Бумага», в том числе и эффективность личных продаж, проводя одновременно исследования предпочтений покупателей и процесса принятия ими решения о покупке. Кроме того, следует обеспечить выпуск качественной бумаги и обеспечить резерв для снижения цены. 3.3 Совершенствование процесса воздействия на потребительское поведение покупателей ООО «Бумага» На основании предыдущей главы можно сказать, что наибольшее значение в стимулировании продаж бумажной продукции ООО «Бумага» имеет личная продажа. Но она эффективна только тогда, когда осуществляется совместно с другими средствами продвижения товара, такими как, например, реклама. Хоть значимость рекламы на рынке бумажной продукции не столь большая по сравнению со значением личных продаж, всё же вместе эти два средства воздействия на потребителя могут дать приличные результаты. Клиенты не хотят иметь дело с неизвестными им фирмами, потому что боятся быть обманутыми. Реклама позволяет узаконить услугу и придать уверенность клиентам. Отличиями рекламы от других средств воздействия являются: 1. Общественный характер (товароузаконивание и придание клиентам уверенности). 2. Способность к увещеванию (т.е. использование многократного повторения сообщения). 3. Экспрессивность (реклама эффектно представляет фирму благодаря звуку, шрифту, цвету и т.д.). В отделе сбыта принимаются во внимание не все средства рекламы: из-за своей дороговизны отсекаются такие средства как телевидение и радио. Остаются реклама на страницах Интернет, а также в специализированных изданиях. Среди специализированных изданий можно выделить такие, как, например, справочники или журналы. Очень похожим по отношению к рекламе средством воздействия является пропаганда. Информационные материалы можно размещать в тех же средствах информации, что и рекламу. Это могут быть специализированные издания и интернет. Пропаганда имеет следующие отличительные свойства: 1. Достоверность (статья или очерк кажутся более правдоподобными клиенту, чем рекламное объявление). 2. Широкий охват покупателей (пропаганда может достичь огромного числа потенциальных покупателей, которые стараются избегать общения с коммивояжерами, информация приходит к клиенту в виде новости). По значимости на втором месте после личных продаж стоит стимулирование сбыта. Стимулирование сбыта представляет собой систему мер, направленных на возбуждение у потребителя интереса в покупке товара или услуги. Как средство стимулирования сбыта чаще всего выступают скидки. Скидки могут иметь временный характер (предоставляются всем клиентам в определенный период времени), или зависеть от объема поставки. Так же фирма бесплатно одаривает сувенирами своих клиентов при визите агентов по сбыту либо при посещении стендов предприятия на офисе. В качестве сувениров используются календари, ручки. Средства стимулирования сбыта обладают следующими характерными качествами: 1. Побуждение к использованию услуги (например, скидки при покупке не малых партий бумаги). 2. Приглашение к совершению покупки (явное предложение незамедлительно совершить покупку из-за временных скидок). 3. Привлекательность и информативность (использование сувениров, призванных привлечь внимание и содержат информацию о фирме). Так, в штате ООО «Бумага» имеется специалист по стимулированию сбыта. В его обязанности входит изучение эффективности ранее проведенных мероприятий и выдача рекомендаций по наиболее подходящим стимулам. Сувенирами одариваются все без исключения клиенты фирмы, а так же потенциальные потребители. Временные скидки так же предлагаются всем клиентам фирмы во времена действия этих скидок. А «увеличенные» скидки предоставляются клиентам, закупающим большие объемы бумажной продукции. Работа с такими клиентами дает фирме стабильный доход в течение длительного времени, а кроме того уверенность в завтрашнем дне, что не маловажно в сложившийся нестабильный период времени. В заключении необходимо отметить несомненную важность применения на практике рассмотренных мероприятий, основной целью которых является увеличение сбыта продукции предприятия за счет совершенствования работы по исследованию процесса принятия решения о покупке и принятию соответствующих действий по стимулированию сбыта. Заключение В процессе проведенного анализа были получены следующие результаты и сделаны следующие выводы: 1. Поведение потребителей на рынке зависит как от внешних факторов, к которым относятся: культура, социально-экономические классы, социальные группы, семьи, место и время покупки, а также продукт, упаковка, марка, цена, реклама, так и от индивидуальных: опыт, мотивы, восприятие, отношения, процесс принятия решения и т.д. 2. Моделирование поведения потребителей - один из основных методов маркетинговых исследований, который, помимо всего прочего, является базой для разработки и использования моделей отклика рынка и моделей для выработки маркетинговой политики. При этом процесс моделирования конечного потребителя осуществляется по следующим этапам: - осознание потребности; - поиск и оценка информации; - принятие решения о покупке; - оценка правильности выбора. Кроме того, модель принятия решения о покупке зависит от многих факторов и в первую очередь определяется предлагаемым видом продукции. 3. Отличительным преимуществом «Бумага» перед конкурентами является постоянный обзвон своих клиентов, поздравление с праздниками, гибкая система скидок, высокое качество бумаги по разумной цене, вежливое и терпеливое отношение к клиентам, бесплатная доставка, бесплатная раздача образцов крупным и постоянным клиентам. 4. В качестве анализируемого товара была взята бумагу формата А4, белую, используемая на предприятиях для вывода на печать, а также заполнения от руки различных бухгалтерских документов, прайс-листов и другой информации. Данный товар характеризуется стабильным спросом, высоким качеством, относительно невысокой ценой, однако в последнее время наблюдается постоянный её рост примерно на 10% в год, который связан с истощением природных ресурсов (леса). 5. Несмотря на достигнутые результаты работы, службе сбыта «Бумага» необходимо выработать стратегию и создать основанный на ней бюджет маркетинга, тем самым, повысив прибыльность и эффективность личных продаж в ООО «Бумага». Кроме того, следует повысить выпуск бумаги и обеспечить резерв для снижения цены. Необходима также разработка мероприятий по совершенствованию работы ООО «Бумага», в первую очередь данная работа должна быть направлена на совершенствование работы агентов по сбыту на ООО «Бумага» по исследованию процесса принятия решения о покупке, что возможно благодаря повышению их квалификации и материального стимулирования для повышения эффективности личных продаж. Список использованных источников 1.Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н.Каптуревского.СПб: Издательство «Питер», 2015 2.Ассэль Гэнри Маркетинг: принципы и стратегии, М.- ИнфраМ, 2015 3.Алешина И.В. Поведние потребителей, М.-Экономистъ,2016 4.Блэкуэлл Р.,Миниард П.,Энджен Дж. Поведение потребителей,СПб.-Питер,2017 5.Благаев В. Маркетинг в определениях и примерах, СПб.-Дватрим,2016 6.Багиев Г.Л., Назим Сайед-Мохамед, Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг,СПб-СПбУЭФ, 2016 7.Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков, М.- Русская Деловая Литература, 2017 8.Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом, М.-МТ-Пресс, 2015 9.Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 2016.656с. 10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг, М-Кнорус 2015 11. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности,М.-Кнорус,2017 12. Ерохина Л.И.,Башмачкова Е.В.,Романеева Е.В. Маркетинг в оптовой и розничной торговле,М.-Кнорус,2017 13. Жинкин М.П. Речь как проводник информации,СПб.-Издательство Михалкова В.А.-2017 14. Козырев А.А, Поведение потребителей,М.-Дашков и К,2006 15. Котлер Ф. Основы маркетинга,СПб.-Питер,2003 16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмента,СПб.-Питер,2003 17. Лебедев-Любимов А. Психология рекламы,СПб.-Питер,2015 18. Меликян О.М. Поведение потребителей,М.-Дашков и К,2016 19. Макарова Т.Н., Лычина Н.И. Поведение потребителей,М.-Форум-ИнфраМ,2015 20. Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, М.-Дашков и К,2018 21. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг,М.-Эксмо, 22. Семин О.А,Сайдашова В.А. Управление качеством торговых услуг, М.-Дело,2016 23. Сергеев А.М.,Бойченко Е.А. Поведение потребителей,М.-Эксмо,2016 24. Хардинг Г. Маркетинг промышленных товаров, М.- Сирин, 2016 25. Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг - теория и практика, М- ЮНИТИ, 2015 1 2 |