Организация и управление в связи. Кафедра экономики и управления в связи организация и управление в связи контрольная работа
 Скачать 33.45 Kb.
|
|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ им. проф. М. А. БОНЧ-БРУЕВИЧА» ______________________________________________________ КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ В СВЯЗИ ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ В СВЯЗИ КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА Руководитель__________________ _______________ (Ф.И.О.) (подпись) Исполнитель __________________ _______________ (Ф.И.О.) (подпись) № группы ________ № студ. билета ________ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 2023 1. Расчет количества рабочих мест операторов call-центра Объем предоставляемых call-центром услуг Q зависит от: – емкости местной телефонной сети города A – N, тыс. аб.; – количества обращений абонентов к услугам call-центра в среднем за год l, разг./год 1 аб., полученных в результате оценки рынка услуг call-центра города A: Q = N*l. Рассчитаем объем предоставляемых call-центром услуг в соответствии с исходными данными: Q = 640 тыс. аб. х 6 разг./год 1 аб. = 3840 тыс. услуг. В калькуляторе для расчета количества операторов использованы следующие исходные данные: 1) среднее время разговора (исходные данные по каждому виду услуг): информационно-справочные услуги 2 мин. аутсорсинг 2 мин. 2) среднее время постобработки вызова (исходные данные): 30 сек. 3) число вызовов в час: 10521. Среднесуточное количество вызовов = 3840 тыс. вызовов / 365 дней = 10521 вызовов. Чтобы определить час наибольшей нагрузки (ЧНН) воспользуемся исходными данными по концентрации трафика и рассчитаем количество вызовов за каждый интервал времени. Таблица 1 Расчет количества вызовов в сутки
Тогда ЧНН – это максимальное количество вызовов, то есть 1683, приходящееся на интервал с 10 до12 часов. 4) средняя задержка при ответе на вызов: 20 сек. Результат рассчитанных значений числа операторов в зависимости от выбранной нагрузки представлен в таблице 2. Таблица 2 Расчет количества рабочих мест операторов
Среднее время ожидания в очереди составляет 20 сек. Этот показатель достигается при количестве рабочих мест операторов, равном 76. Тогда 73% звонков будут ожидать в очереди меньше 20 сек., среднее время ожидания составит 15 сек. и занятость операторов составит 92%. 2. Разработка штатного расписания Исходя из количества 76 рабочих мест, рассчитаем общее число операторов для call-центра с учетом всех смен, больничных и отпусков. Коэффициент, учитывающий резерв работников на подмену во время очередных отпусков, равен 1,08. Коэффициент для учета больничных и смен применяется 1,5. Тогда общее число операторов для call-центра равно 76 х 1,08 х 1,5 = 123 чел. В среднем на 10 операторов приходится 1 супервизор, значит, необходимое количество супервизоров 123 чел. / 10 чел. = 13 чел. Операторов I категория 30%, то есть 123 чел. х 30% = 37 чел. Операторов II категория 70%, то есть 123 чел. х 70% = 86 чел. Полученные результаты сведем в таблицу 3. Таблица 3 Расчет численности персонала call-центра, чел.
Штатное расписание представлено в таблице 4. Таблица 4 Штатное расписание call-центра
Найдем необходимое количество операторов для промежутков времени: 10:00–16:00 – 75% нагрузки; 16:00–20:00 – 20% нагрузки; 20:00–08:00 – 5% нагрузки. 10:00–16:00 123 чел. х 75% = 92 чел. 16:00–20:00 123 чел. х 20% = 25 чел. 20:00–08:00 123 чел. х 5% = 6 чел. Работа операторов будет организована в две смены: 08:00-20:00 20:00-08:00 Согласно нормам ст.108 Трудового кодекса в течение рабочей смены работнику должен быть предоставлен перерыв для отдыха и питания продолжительностью не более двух часов и не менее 30 минут, который в рабочее время не включается. В течение рабочей дневной смены операторам будет предоставлен один перерыв для отдыха и питания продолжительностью 30 минут, два перерыва по 15 минут и один перерыв 22 минуты. Рабочее время составит 10 часов 38 минут. В течение рабочей ночной смены операторам будет предоставлен один перерыв для отдыха и питания продолжительностью 60 минут, один перерыв 30 минут и два перерыва по 15 минут. Рабочее время составит 10 часов. При графике день, ночь, отсыпной, выходной в месяц получится 165 рабочих часов. То есть 8 смен по 10 часов и 10 смен по 10 часов 38 минут. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||