отчет по практике (7). Краткая характеристика организации
 Скачать 38.75 Kb.
|
ОглавлениеВведение 3 1.Краткая характеристика организации 5 2.Анализ логистического сервиса на предприятии 9 Заключение 14 Список использованной литературы 15 Введение В современных рыночных условиях торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стараясь удовлетворить разные потребности, оперативно оценивая и выбирая наиболее выгодные подходы и способы ведения бизнеса. Потребность в услугах возникает в первую очередь из-за стремления производителя создать стабильный рынок сбыта своей продукции. Высокая конкурентоспособность товара определяется высоким качеством обслуживания товара. Это, безусловно, вызывает увеличение спроса на ее товары, способствует коммерческому успеху компании и повышает ее престиж. Ведь грамотно организованные услуги могут стать значительным источником дохода. Американские данные показывают, что каждый доллар, вложенный в услуги, приносит вдвое больше дохода, чем доллар, вложенный в производство сервисного оборудования. Сильная организация сферы услуг и ее эффективное функционирование – это забота всех успешных компаний на зарубежных рынках. Значение этой услуги постоянно возрастает. Это объясняется многими причинами, особенно социальными программами, принятыми в разных странах. Развитие общей индустрии услуг и увеличение количества компаний и рабочей силы в этой отрасли. Ориентация деятельности многих компаний на конечного пользователя. Разработка концепции всеобщего управления качеством в сфере услуг. Каждая компания, производящая широкий ассортимент товаров, предоставляет определенные услуги, необходимые для обеспечения продажи и эксплуатации этих товаров. Совокупность таких услуг определяет так называемое послепродажное обслуживание товара. Современные покупатели предъявляют строгие требования к производителям товаров. Сервис должен обеспечивать работоспособность приобретаемого оборудования, машин и механизмов в течение всего срока их службы. Продавцы (производители), заботящиеся о себе и своей репутации, стараются оправдать ожидания своих покупателей. Сильная организация сферы услуг и ее эффективное функционирование являются ключевыми вопросами для всех успешных компаний на внутреннем и внешнем рынках. Один из наиболее эффективных способов дифференцировать вашего поставщика услуг — постоянно превосходить своих конкурентов. Ключом к привлечению целевого сегмента покупателей, потребляющих услуги той или иной компании, является удовлетворение ожиданий клиентов в отношении качества обслуживания. Целью работы является анализ логистического сервиса и разработка путей совершенствования логистической сервисной системы на предприятии. Задачи для достижения цели: 1. изучить природу сервисного обслуживания; 1. раскрыть роль сервисного обслуживания на ; 2. раскрыть планирование и организацию сервисного обслуживания; 3. оценить качество сервисного обслуживания и провести анализ внутренней и внешней среды ООО «МИР ЛОГИСТИКИ»; 4. выявить пути совершенствования организации сервисной деятельности. 1.Краткая характеристика организации ООО «МИР ЛОГИСТИКИ» — компания, которая более 15 лет поставляет на российский рынок запорно-регулирующую арматуру для водоснабжения и канализации, а также системы пластиковых трубопроводов. Приоритетом деятельности компании является обеспечение максимального удобства клиентов. Для этого на складе поддерживается ассортимент материалов, используемых в сфере деятельности компании. Цены на продукцию максимально демократичны, так как почти по всем позициям нашего ассортимента мы работаем напрямую с зарубежными и отечественными производителями. ООО «Мир логистики» импортирует и поставляет различные сантехнические изделия, задвижки, краны, краны, вентили, другую запорную арматуру и трубы из ВЧШГ. Прямые поставки от более чем 25 производителей в 7 странах Европы, включая Австрию, Украину, Испанию, Польшу, Израиль и Швейцарию. Запорная арматура применяется в системах водоснабжения, отопления, канализации и других инженерных системах. Нашими клиентами являются крупные промышленные, строительные и коммунальные предприятия, городские теплосети, жилищно-коммунальное хозяйство, строительно-монтажные организации и различные коммерческие организации. Важный момент уделен организационной модернизации всех бизнес-процессов компании. Это делается для повышения уровня сервиса и обеспечения максимальной гарантии соблюдения сроков доставки. Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью, являющееся юридическим лицом с момента государственной регистрации, имеет обособленное имущество, имеет самостоятельный баланс, расчетные счета, круги, товарные знаки и другие реквизиты. здесь. Предметами деятельности компании являются: 1. Проектирование инженерных систем (водоснабжение и канализация); 2. Производство ремонтных хомутов для труб ПВХ. 3. Розничная и оптовая продажа трубопроводной арматуры; 4. Монтаж и продажа трубопроводной арматуры для муниципальных "Водоканалов" и монтажных организаций в сфере водоснабжения, канализации. 5. Осуществление коммерческой, торгово-брокерской и торгово-закупочной деятельности. 6. Оказание дополнительных услуг клиентам (шеф-монтаж). Цель компании - оказание услуг, соответствующих желаемому уровню рентабельности (маржи, рентабельности) и конкурентоспособности (в сферах хозяйственно-питьевого водоснабжения и водоотведения, занять лидирующие позиции на рынке трубопроводной арматуры и компонентов трубопроводов). Преимущество компании: 1. Профессионализм и оперативность работы; 2. Наличие на складах большого ассортимента современного инженерного оборудования. 3. Потребительское удобство. Доставка оборудования и материалов по городу. Помощь в отправке крупногабаритной техники и доставке в другие города России. 4. Соответствие. Все поставляемое оборудование имеет сертификат качества и заказчику предоставляется гарантия на поставляемое оборудование. ООО «Мир логистики» уделяет пристальное внимание расширению ассортимента предлагаемых товаров и услуг, а также профессиональному росту каждого сотрудника и компании в целом. Это выражается как: 1. Постоянный рост продуктовых линеек; 2. Современный сервис предлагаемых товаров и услуг. 3. Проведение обучения сотрудников компании. с привлечением специалистов производителя; 4. Организация семинаров и тренингов для клиентов компании. 5. Совершенствование производственной базы и расширение ассортимента продукции. В настоящее время ООО «Мир логистики» характеризуется относительно стабильным экономическим положением. Однако экономическая и политическая сферы нестабильны. Изменения в законодательстве и налоговых ставках оказывают прямое влияние на деловую активность. Для сохранения конкурентоспособности компания использует достижения научно-технического прогресса, передовые технологии автоматизации, механизации и информатизации. Анализировать работу компаний на основе данных финансовой отчетности за 2020-2021 годы, отражающих ключевые показатели. Таблица 1 - Основные показатели деятельности ООО «Мир логистики» за 2020-2021 гг.
В 2021 году по сравнению с 2020 годом выручка от реализации продукции, товаров, работ и услуг увеличилась на 11 037,2 млн рублей. (или 732,76%). Доходы от реализации продукции, товаров, работ и услуг (без учета НДС, акциза и других аналогичных обязательных платежей) увеличились на 9 165,1 млн руб. Или 730,51%, себестоимость реализованных товаров, работ, услуг 8387,3 млн руб. или 762,56%. Административные расходы в 2021 году по сравнению с 2020 годом увеличились на 41,6 млн рублей. Или 127,68%, расходы на продажу - 134 млн руб. или 361,11%. Прибыль от продаж увеличилась на 642,2 млн рублей по сравнению с 2020 годом. (или 45971,43%), рентабельность продаж увеличилась на 41,5%, прибыль от операционных доходов и расходов уменьшилась на 72,3 млн рублей по сравнению с 2020 годом, убыток от внереализационных доходов и расходов увеличился на 61 млн рублей. в 2021 г. по сравнению с 2020 г. увеличилась на 558,2 млн руб. ИЛИ 4034,81%, налоги, сборы и платежи с прибыли увеличились на 125,1 млн руб., чистая прибыль увеличилась на 433,1 млн руб. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Среднесписочная численность работников ООО «МИР ЛОГИСТИКИ» в 2021 году увеличилась на 3 человека по сравнению с 2020 годом, рост среднемесячной заработной платы достиг 95,83 тыс. руб., производительность труда увеличилась на 39%. На основании анализа финансово-экономических показателей ООО «МИР ЛОГИСТИКИ» с 2020 по 2021 год можно сделать вывод, что показатели деятельности компании в 2021 году значительно увеличились по сравнению с 2020 годом. предприятия. 2.Анализ логистического сервиса на предприятии В условиях жесткой конкуренции уровень спроса на товар при прочих равных условиях определяется не только потребительскими качествами этого товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в цепи поставок (услуги). Данная услуга может быть реализована самими потребителями для удовлетворения собственных потребностей. С другой стороны, сервисные функции, связанные с созданием удовлетворенности клиентов от конечной услуги, которые могут быть реализованы логистической компанией с ограниченной ответственностью, являются широкими. Спрос на услуги порождается спросом на товары, и, наоборот, хорошие услуги увеличивают спрос на обслуживаемые продукты [7]. Неудовлетворительное качество продукции, реализуемой ООО «Мир логистики», может привести к недовольству клиентов. Это заставляет клиентов полагаться на других продавцов. Последний выбор определяется не ценой или технологией предлагаемой продукции, а общим качеством услуг, оказываемых при распределении товаров через торговую сеть, доставке продукции и эксплуатации. Вопросы обслуживания в компаниях не менее важны, чем вопросы, связанные с ценообразованием продукции и техническим качеством. Покупатель самостоятельно определяет условия в области состава и качества предоставляемых услуг в процессе реализации данного товара. Основными принципами современного сервиса являются: Другими словами, тот, кто производит продукт, организует и поддерживает обслуживание. ООО «Мир логистики» фокусируется на следующих задачах: 1. Предпродажное обслуживание - Консультационное дизайнерское агентство со многими услугами: - Подбор лучших продуктов для использования в вашем проекте в тесном сотрудничестве с широким кругом производителей. - Оптимизация сметной стоимости проекта; - высокая надежность и долговечность проектируемых объектов; - Техническая поддержка, предоставление документации, обучающие семинары и международные командировки от производителя. - Тесное сотрудничество с органами управления для поддержки реализованных проектов. 2. В процессе реализации компания будет оказывать логистические услуги строительно-монтажным организациям. - Своевременно и качественно выполнить необходимый объем работ согласно проектной документации и надлежащим образом передать ее заказчику. - Наличие инвентаря на складе; - Конкурентоспособные цены на оборудование за счет эффективного сотрудничества с производителями. - Обеспечение надежности упаковки и доставки продукции. - Оптимизируйте весь процесс заказа материалов от первого звонка до отгрузки. 3. Сервисное обслуживание - гарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара, предоставляемое производителем. Принципы работы компании в сфере услуг: - Комплексный подход к решению вопросов подбора и поставки оборудования. - Честность и обязательность в работе с клиентами. - Обязанность; - Стремление к долгосрочному и взаимовыгодному сотрудничеству. Обеспечение высоких стандартов и качества обслуживания. - Обеспечение потребительской надежности и доступности. - Регулярный анализ рынка оборудования наружных инженерных сетей для выбора наиболее энергоэффективных и надежных материалов. - Регулярная организация обучающих семинаров, конференций и экскурсий на заводы Европы. - Оказание технической поддержки и оперативных консультаций нашим инженерам. - Снижение долгосрочных эксплуатационных расходов за счет снижения частоты отказов оборудования. Для успешного продвижения ООО «Мир логистики» необходимо создать отдел стратегического планирования (представляющий собой ряд действий, решений руководства, ведущих к разработке конкретных стратегий, направленных на достижение целей) и усилить управление комплаенс-бизнесом. Качество обслуживания, повышение стандартов обслуживания, создание отделов по работе с жалобами потребителей, внедрение систем мониторинга, создание отделов маркетинга и т. д. Создание отдела маркетинга – одна из важнейших задач компании. Для разработки и реализации маркетинговых стратегий требуются инициативные сотрудники, обладающие специальными знаниями и опытом реализации таких программ. Они должны решить следующие вопросы: 1. Запустите систему мониторинга. ООО «Мир логистики» должно регулярно проводить аудит качества своих услуг (предоставляемых ею самой и ее конкурентами) с целью повышения конкурентоспособности компании. Текущая маркетинговая деятельность по исследованию конкурентов позволяет выявить основных конкурентов компании на рынке, выявить их сильные и слабые стороны, а также предоставить информацию об их финансовом положении, особенностях их производственной деятельности и управления, предназначенную для получения. Система мониторинга предусматривает использование таких инструментов аудита, как конфиденциальные проверки, опросы состава потребителей, система жалоб и предложений, специальные сервисные группы проверки, анализ обращений клиентов к руководству компании. 2. Проанализируйте удовлетворенность клиентов. Необходимо устранить барьеры, затрудняющие обращение недовольных потребителей к руководству организации, и в то же время разработать эффективную систему реагирования на жалобы и возмещения убытков. Внедрение программ внутреннего маркетинга. Разработайте программы поддержки и вознаграждения сотрудников за качественное обслуживание, обучение и профессиональное развитие. 3. Обеспечить формирование и продвижение спроса на услуги ООО «МИР ЛОГИСТИКИ» за счет улучшения рекламной деятельности компании - Увеличить прямую рассылку рекламных объявлений компании в адреса крупных компаний и предприятий в городских СМИ увеличить объем реклама в городе, увеличить частоту личных встреч менеджеров с городскими властями и организовать сезонные выставки. Реклама прокладывает путь к частным продажам. Повысьте осведомленность своей аудитории и создайте положительное отношение к продуктам вашей компании. 4. Разрабатывать и внедрять новые технологии для привлечения потребителей Кроме того, для повышения конкурентоспособности компаний могут быть предложены следующие меры. 1. Создайте в своей компании логистическую службу, которая выполняет следующие функции: - Оперативный контроль технологических процессов производства; - Общий контроль качества, соблюдение стандартов качества продукции и сопутствующие услуги. - Стратегическое и оперативное планирование поставок продукции; - организация складских помещений; - Прогнозирование, планирование и нормирование расхода готовой продукции. - организация работы технического транспорта в пределах производства; - Контроль и управление запасами готовой продукции на всех уровнях складской системы; - Информационная и техническая поддержка процесса управления конечным продуктом. - Автоматизация и компьютеризация управления материальными (информационными, финансовыми) потоками в производстве. 2. Расширить ассортимент. За счет внедрения новых видов продукции ассортимент может быть расширен. Нам также необходимо расширить ассортимент уже выпускаемой продукции. 3. Расширение возможностей оплаты товара кредитной картой. 4. Разработать гибкую систему скидок и ввести скидки по дисконтным картам. 7. Лучшее послепродажное обслуживание. (бесплатная доставка до объекта). Эти меры не только повышают конкурентоспособность компании, но и значительно увеличивают продажи продукции и, в свою очередь, выручку компании. ООО «Мир логистики» должно обратить внимание на повышение качества своих логистических услуг. Это связано с тем, что по мере того, как люди становятся счастливее, их потребности, включая услуги, увеличиваются. Повышение качества обслуживания означает улучшение потребительских характеристик заказов и сокращение времени обслуживания клиентов. Заключение Сервисные активы являются ключом к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективных служб. Суть его в следующем. Услуга должна быть обещана покупателю. Другими словами, текст с описанием услуг, предоставляемых компанией, должен привлечь внимание покупателей в данном сегменте рынка. Во-первых, нам нужно исследовать уровень обслуживания, который покупатели в этом сегменте считают лучшим. Гарантии на услуги и их свойства должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и желание продолжать контакт с источником таких эмоций. Взаимодействие с клиентами, даже если оно временное, должно формировать и укреплять положительное восприятие клиентами услуг организации. Обслуживающий персонал должен четко понимать, какой тип работы от него ожидается. Для этого на каждого сотрудника службы должен быть создан стандарт обслуживания. Учитывая важность обслуживания как конкурентного инструмента, многие компании создали большие отделы для работы с жалобами и проблемами клиентов, кредитами, Мир логистикиой, техническим обслуживанием и информацией. В данной курсовой работе мы рассмотрим пример оказания сервисного обслуживания железобетонных изделий. ОАО «Завод ЖБК-1» является одним из флагманов республиканской промышленности, и его предложение услуг по обслуживанию своей продукции очень обширно. Разработаны мероприятия по улучшению сервисного обслуживания. Они предназначены для повышения уровня обслуживания, повышения качества обслуживания и сокращения времени отклика на сигналы потребителей. Список использованной литературы 1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. М: Прогресс, 2021. 2. Гаджинский А.М. Мир логистики: Учеб. М.: Маркетинг, 2022. 3. Дегтяренко В.Н. Основы Мир логистикии и маркетинга: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Изд-во Академии строительства и архитектуры, 2021. 4. А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. Мир логистики: Учеб. М.: Издательство «Палеотип», 2022. 5. Баско И.М., Бороденя В.А., Карпенко О.И., под ред. Полещук И.И. Мир логистики: Учеб. пособие. Минск: БГЭУ, 2021 6. АльбековА. У., Федько В. П., Митько О. А. Мир логистики коммерции. Ростов н/Д: Феникс, 2021. с.429 7. Гаджинскии А. М. Мир логистики. М.: Маркетинг, 2022. 272 с. 8. Мир логистики / под ред. Б. А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2021. 442 с. 9. Малашенко Н.П. Транспортная Мир логистики, НГАЭиУ, 2020. 395 с. 10. Основы Мир логистикии / под ред. Л. Б. Миротина, В. И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2021. 410 с. 11. Сергеев И.Б. Мир логистики и ее применение на предприятии // РЭЖ, 2022, 9. 12. Сергеев В. И. Мир логистики в бизнесе. М.: ИНФРА-М, 2021. 514 с. 13. Смехов А.А. Введение в Мир логистикиу - М.: Транспорт, 2022. 350с. 14. Смехов А.А. Мир логистики и транспорт - М.: Транспорт, 2021. 248 с. 15. Сосунова Л. А. Услуги в Мир логистикие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2020.. 311 с. 16. Стаханов В. Н., Шеховцов Р. В. Торговая Мир логистики. М.: ПРИОР, 2021. 205 с. 17. Транспортная Мир логистики: Учебник для транспортных ВУЗов /Под редакцией Л.Б. Мирожина/. М., издательство Экзамен, 2022. 326 с. 18. Чудаков А. Д. Мир логистики. М.: Изд-во РДЛ, 2021. 390 с. |