Курсовая работа Управление взаимоотношениями с клиентами1. Курсовая работа по дисциплине управление взаимоотношениями с клиентами тема Формирование имиджа клиентоориентированной фирмы
 Скачать 285.75 Kb.
|
3.2 ПУТИ ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ ИМИДЖА КОМПАНИИ«РОСТЕЛЕКОМ»В рамках проведенного исследования и выявленных проблем рынка телекоммуникационных услуг в целом предлагается компанией «Ростелеком» сделать акцент на автоматизацию комплаенс-процессов, в частности на развитии АС «Комплаенс-контроль» (урегулирование конфликта интересов и работа с обращениями сотрудников и третьих лиц). Помимо этого, компания «Ростелеком» нужно принимать активное участие в секторальной оценке рисков операторов связи, проводимой FATF (в целях формирования национальной оценки рисков Российской Федерации). Также компания «Ростелеком» в рамках работы с сотрудниками и благотворительности нужно уделить внимание дальнейшему развитию и продвижению здорового образа жизни, расширять спортивные программы за счет некомандных видов спорта (с возможностью сформировать беговое или воркаут-сообщество и прочее). Кроме того, на 2020-2021 года запланировать запуск обучающих онлайн-программ по развитию цифровых навыков: iMBA (навыки лидера цифровой конкурентоориентированной фирмы); «Цифровая экономика. Профессии будущего»; Школа программирования. Нужно продолжить трансформацию системы внутреннего обучения, запланировать запуск новых программ по развитию сотрудников, направленных на социально-поведенческие, коммуникативные и управленческие навыки (к примеру, для руководителей высшего звена – программы MBA МШУ «Сколково», «Сбербанк 2020»). Нужно разработать и внедрить пилотный проект с банками – участниками ассоциации «ФинТех». Для удобства клиентов в рамках проекта процесс оформления заявки на получение кредита будет переведен в онлайн-режим. В ближайшие годы компании «Ростелеком» нужно прикладывать усилия по обеспечению устойчивого функционирования инфраструктуры электронного правительства. Также в дальнейшем компании «Ростелеком» нужно способствовать устранению цифрового неравенства. По состоянию на 1 января 2020 года заключены контракты на строительство 27 тысяч километров волоконно-оптических линий связи. Запланировано строительство 2 723 точек доступа со сроком ввода в эксплуатацию не позднее IV квартала 2020 года. Для максимально эффективной реализации проектов «Умный город» компания «Ростелеком» планирует развивать сотрудничество с региональными органами власти, органами местного самоуправления, градообслуживающими и градообразующими предприятиями, федеральным и местным бизнесом. Сведем указанные мероприятия в таблицу 9. Таблица 9 - Пути дальнейшего развития имиджа компании «Ростелеком»11
Таким образом, при имеющемся положительном имидже компании «Ростелеком» разработанные мероприятия дадут шанс еще больше оторваться от конкурентов и занять большую долю рынка. 3.3 Ожидаемая экономическая эффективность предлагаемых мероприятий 1) Телевизионная реклама. Средняя стоимость показа десятисекундного рекламного ролика, выходящего в эфир 3 раза за вечер (с 19.00 до 22.00) в течение недели составляет 10000 рублей. Средняя стоимость изготовления рекламного ролика - 5000 рублей. 2) Наружная реклама. Средняя стоимость размещения рекламной информации на билбордах составляет 9000 рублей в месяц. Планируемое количество билбордов - 5 штук. 3) Личные продажи. Месячный оклад торгового представителя возьмем равный 20000 рублей. Таблица 3 Расходы на проведение предложенных мероприятий
В 2019 году компания "Ростелеком" приобрела и установила оборудование для оказания услуги беспроводного доступа к сети Интернет. Затраты на приобретение и установку указанного оборудования составили 1050000 рублей. Всего за 2019 год затраты по указанному виду услуг составили 1 216 901 рублей. То есть затраты на обслуживание точек доступа составили 166 901 рублей. В настоящее время в городе Благовещенске существует 4 точки доступа Wi-Fi. Приобретенное оборудование для оказания услуги беспроводного доступа в Интернет работает не на полную мощность. Доход с 4 точек доступа по итогам 2017 года составил 333 423,5 рублей. Следовательно, на 1 точку доступа Wi-Fi приходится 83355,8 рублей выручки в год. По приблизительным данным обслуживание одной точки доступа обходиться компании в 41725,25 рублей в год. Более того, 15% от прибыли каждой точки доступа идет на погашение расходов на оборудование. Следовательно, прибыль с 1 точки доступа Wi-Fi составит 41630,6 минус 15% - 35386 рублей в год. По данным Хабаровского, Приморского и Сахалинского филиалов ОАО "Ростелеком" телевизионная реклама влечет за собой увеличение числа точек доступа Wi-Fi на 3-5, наружная реклама на 2-5, личные продажи - на 3-5. Следовательно, предложенный комплекс маркетинговых мероприятий повлечет за собой увеличение числа точек доступа Wi-Fi на 8-15. Рассчитаем прибыль компании при подключении указанного числа точек. Таблица.4 Зависимость величины прибыли компании от числа точек доступа
В любом случае затраты на рекламу меньше полученного эффекта, а значит результат предложенных мероприятий может быть оценен положительно. Рассчитаем рентабельность предложенных мероприятий. Таблица 5 Рентабельность предложенных мероприятий
Наименьшая дополнительная прибыль компании при реализации предложенных мер - 283088,18 рублей. Наименьшая рентабельность предложенных мероприятий - 131,7%. Средняя рентабельность предложенных мероприятий составляет 189,3%. Средняя величина предполагаемой прибыли компании составит 406939,3 рублей в год. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подведем итог проделанной работы. В ходе своей деятельности конкурентоориентированной фирмы нужно формировать свой имидж. Если над ним не работать, то он формируется клиентами самостоятельно, процесс становится абсолютно неуправляемым. Есть шанс, что об конкурентоориентированной фирмы сложится положительное впечатление, но есть и вероятность формирования неблагоприятного имиджа конкурентоориентированной фирмы. Следовательно, нецелесообразно этот процесс пускать на самотек. Имидж является образом, который формируется в сознании целевой аудитории конкурентоориентированной фирмы. Следовательно, чтобы с компанией совершались сделки, осуществлялись вливания со стороны инвесторов, спрос на продукцию и услуги был высок, нужно, чтобы имидж конкурентоориентированной фирмы был на необходимом уровне. Таким образом, имидж – это главная часть становления конкурентоориентированной фирмы, как прибыльного коммерческого проекта. На него влияет множество факторов, которыми нужно управлять, не пуская на самотек. Как говорится: «Репутация создается годами, а разрушается в один миг». Таким образом, не стоит спускать горы денег на формирование положительного имиджа, если компания небольшая. Достаточен будет минимальный набор. К примеру, работа с отрицательными отзывами и контроль качества услуг. Зачастую, пытаясь улучшить имидж конкурентоориентированной фирмы, руководители допускают ошибки, которые сводят на нет всю проведенную работу: не работают с недовольными клиентами. Каждый клиент, даже самый придирчивый, должен быть важен и ценен для конкурентоориентированной фирмы, хотя бы потому, что может оставлять отрицательные отзывы, которые повлияют на решение других потребителей; не мониторят отзывы о себе. Даже если организация уверена в своем товаре и репутации, ей стоит тратить время и ресурсы на мониторинг отзывов. Поскольку информацию о конкурентоориентированной фирмы могут оставлять не только реальные клиенты, но и конкуренты; не работают с положительными отзывами. Позитивное мнение о конкурентоориентированной фирмы – это инструмент улучшения общественного мнения, следовательно, нужно стимулировать покупателей и сотрудников писать о конкурентоориентированной фирмы хорошее; не используют вес общественного мнения. Наверное, не стоит упоминать, что после вручения главе «Лаборатории Касперского» награды от президента, его продажи сильно выросли. И в заключении хотелось бы озвучить основные плюсы и минусы работы над имиджем. К плюсам формирования имиджа конкурентоориентированной фирмы относятся следующие: отстройка от конкурента. Продукция конкурентоориентированной фирмы будет ассоциироваться исключительно с данной организацией; повышение лояльности покупателей. Целевая аудитория будет считать фирму с хорошим имиджем надежной; увеличение инвестиционной привлекательности. Положительный имидж вызывает желание инвестировать. Таким образом, формирование имиджа для конкурентоориентированной фирмы – главный момент в ее успешной деятельности. Главное, чтобы имидж формировался грамотными специалистами с учетом положительного и отрицательного опыта аналогичных конкурентоориентированных фирм, в частности, и рынка в целом. В качестве объекта исследования в курсовой работе проанализирована компания «Ростелеком». На текущий момент среди существующих внутренних и внешних факторов нет таких, которые бы служили непреодолимым барьером для деятельности компании «Ростелеком». Сама услуга является простой, распространенной и понятной для населения, емкость и тенденции рынка позволяют планировать дальнейшее развитие фирмы. В целом, предприятие функционирует на должном уровне. Качество предоставляемых услуг – на высшем уровне. Ценообразование поставлено на должном уровне. Для улучшения позиций на рынке для компании были разработаны конкретные мероприятия, оценены их результативности и риски при внедрении. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Афансаьев, О. Г. Повышение конкурентоспособности – главнейший фактор обеспечения устойчивого развития конкурентоориентированной фирмы / О. Г. Афанасьев. – Москва: Инфра-М, 2017 – 118 с. Габибова, М. Ш. Пути повышения конкурентоспособности предприятия / М. Ш. Габибова // Актуальные вопросы экономики и управления. – М.: Буки-Веди, 2019. – С. 85-87 Дорофеева, В. В. Методический подход к оценке стратегической конкурентоспособности предприятия / В. В. Дорофеева // Проблемы социально-экономического развития Сибири. – 2017. – № 3. – С. 35-39 Иванова, Л. А. Маркетинговые исследования: практика проведения анализа конкурентоспособности конкурентоориентированной фирмы / Л. А. Иванова // Современное общество и власть. – 2019. – №7. – С. 67-69 Казакова, Н. А. Управленческий анализ и диагностика предпринимательской деятельности / Н. А. Казакова. – Финансы и статистика, 2016. – 162 с. Котова, С. В. Механизм реализации системы управления конкурентоспособностью предприятия и производимой продукции / С. В. Котова // Аллея науки. – 2017. – № 5. – С. 146-149 Пригожин, А. И. Методы развития конкурентоориентированных фирм / А. И. Пригожин. – М.: МЦФЭР, 2016. – 204 с. Пригожин, А. И. Дезорганизация. Причины. Виды. Преодоление / А. И. Пригожин. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2017. – 402 с. Щербина, В. В. Социолого-диагностические технологии в управлении: теоретико-методологические аспекты развития и применения / В. В. Щербина // Социологические исследования. – 2017. – № 3. – С. 31-41 Щербина, В. В. Рационализирующие диагностические управленческие социальные технологии / В. В. Щербина. – М.: Новый хронограф, 2019. – 416 с. Этический кодекс Компания «Ростелеком». – М.: Ростелеком, 2014. – 11 с. Официальный сайт «Forbes» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.forbes.ru Официальный сайт анализа акций российских компаний (Компания «Ростелеком» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://smart-lab.ru/q/RTKM/f/y/ Официальный сайт Компания «Ростелеком» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.company.rt.ru/press Официальный сайт рейтингового агентства «Brand Finance» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://brandfinance.com Официальный сайт рейтингового агентства «Reputation Institute» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.reputationinstitute.com Официальный сайт рейтингового агентства «Медиалогия» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.mlg.ru Официальный сайт Центра раскрытия информации (Компания «Ростелеком») [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=141&type=4 1 Составлено автором по [12] 2 Составлено автором по [17] 3 Составлено автором по [14] 4 Составлено автором по [14] 5 Там же 6 Составлено автором по [14] 7 Там же 8 Составлено автором по [14] 9 Составлено автором по [14] 10 Составлено автором по [4] 11 Составлено автором |