Особенности гостиничного продукта. Методы его формирования.. Курсовая. Курсовая работа тема Особенности гостиничного продукта. Методы его формирования. Мдк 04. 01 Организация продаж гостиничного продукта введение

• Название: Курсовая работа тема Особенности гостиничного продукта. Методы его формирования. Мдк 04. 01 Организация продаж гостиничного продукта введение
• Анкор: Особенности гостиничного продукта. Методы его формирования
• Дата: 13.02.2023
• Размер: 343.58 Kb.
• Имя файла: Курсовая.docx
• Тип: Курсовая; #935496

КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: Особенности гостиничного продукта. Методы его формирования.
МДК 04.01 Организация продаж гостиничного продукта

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница — средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг. Гостиничное предприятие имеет продукты, одним словом: жилье и питание, другие дополнительные услуги. Все это нужно тщательно продумывать, как продвигать, как в принципе идет его формирование и нравится ли оно гостю.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что гостиница должна учитывать не только базовые характеристики, но и совершенствовать свой продукт для комфорта и удержания гостя. Важно делать это правильно.

Целью курсовой работы является изучение гостиничного продукта на примере реальной гостиницы «Талион Империал Отель».

Объектом работы является гостиница «Талион Империал Отель».

Предметом изучения является изучение формирования гостиничного продукта на примере гостиничного предприятия 5 звезд.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• 
  Изучить понятие и характерные особенности гостиничного продукта;
  
• 
  изучить структуру уровней продукта;
  
• 
  посмотреть потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;
  
• 
  изучить методы формирования и совершенствования гостиничного продукта;
  
• 
  дать общую характеристику гостиницы «Талион Империал Отель»;
  
• 
  посмотреть структуру уровней продукта гостиницы;
  
• 
  проанализировать и разработать рекомендации по внедрению новых гостиничных продуктов на примере отеля «Талион Империал Отель».
  

1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОСОБЕННОСТЕЙ И МЕТОДОВ ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1 Понятие и характерные особенности гостиничного продукта

Гостиничный продукт — это услуга по предоставлению временного проживания в номере заранее оговоренной комфортности. По согласованию с клиентом, эта услуга может быть дополнена иными дополнительными услугами.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

• 
  Неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить;
  
• 
  неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны;
  
• 
  изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя;
  
• 
  неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
  

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

• 
  Ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
  
• 
  индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
  
• 
  различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
  
• 
  неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
  
• 
  покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
  
• 
  образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
  
• 
  потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;
  
• 
  в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;
  
• 
  процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;
  
• 
  неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);
  
• 
  значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.
  

1.2 Структура уровней продукта

Модель Котлера «5 уровней товара» часто используется в маркетинге при разработке новых продуктов и улучшении существующего ассортимента компании.

Структура уровней товара представлен на Рисунке №1.



Рисунок №1 - Структура уровней товара

Более подробно:

• 
  Уровень ключевой ценности товара - это фундаментальная потребность, которую желает удовлетворить потребитель, приобретая товар. Ключевая ценность представляет собой результат приобретения товара. Уровень ключевой ценности — ядро или сердце любого товара; уровень представляет собой причину существования товара. Все остальные уровни товара не должны противоречить уровню ключевой ценности.
  
• 
  уровень базовых характеристик - характеристики, без которых товар не способен выполнять свои ключевые функции, без которых товар не существовал бы. Данные характеристики обычно называют обязательными характеристиками или «the must».
  
• 
  ожидаемый уровень товара - это набор характеристик, которыми должен обладать продукт по мнению целевого потребителя, ожидания потребителя. Данный уровень часто называют «идеальный профиль товара» и он включает в себя набор базовых обязательный функций, а также все ожидания и представления целевого потребителя о функциях товара.
  

Обычно ожидания и представления о функциях товара потребитель основывает на своем личном опыте использования конкурентных продуктов. Поэтому ожидаемый уровень частично отражает конкурентную ситуация на рынке. Чем выше развитие рынка и сильнее конкурентная ситуация на рынке, тем больше будет «ожидаемый уровень» отличаться от «базового уровня товара» и наоборот.

• 
  дополненный уровень или дифференцирующий уровень товара – набор важных для потребителя характеристик, которые делают товар уникальным, не похожим на товары ключевых конкурентов. Данный уровень отражает более высокую степень развития продукта или услуги кампании. Если у товара существует дополненный уровень, значит из этого товара может вырасти бренд, продукт имеет устойчивое конкурентное преимущество.
  
• 
  Потенциальный уровень товара – набор возможных улучшений и модификаций товара, которые могут обеспечить его конкурентоспособность в будущем. Необходим для формирования долгосрочного видения и стратегии по имеющемуся у кампании товару. На этом уровне появляются характеристики, еще не существующие у текущего продукта кампании, о таких потенциальных характеристиках даже не задумывается потребитель.
  

В случае утраты конкурентного преимущества (копирование конкурентами) или ужесточение конкуренции, ослабления позиций товара на рынке — потенциальный уровень товара поможет быстро среагировать на изменение ситуации.

1.3 Потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом

В основе поведения человека лежат:

• 
  Нужда – чувство, ощущаемое человеком как нехватка чего-либо;
  
• 
  потребность – нужда, принявшая конкретную форму в соответствии с уровнем развития человека и общества.
  

Потребности человека никогда не удовлетворяются полностью. Удовлетворение одной потребности порождает появление другой. Целенаправленное поведение потребителей состоит из действий, предпринимаемых для удовлетворения существующих потребностей. Стимульными объектами при этом принято считать продукты и услуги, которые воспринимаются, как способные удовлетворить потребности. Для изучения потребителей применяются теории мотивации.

Теория мотивации А. Маслоу представляет собой иерархическую последовательность человеческих потребностей: физиологические потребности, потребность в безопасности, социальные потребности, потребность в признании и в самовыражении. Данную теорию по-другому называют «пирамида потребностей Маслоу», по которой все потребности Маслоу расположил по возрастанию. В основе теории лежит идея о том пока не удовлетворены нижние потребности, о вышележащих человек не думает.

Две нижележащие потребности называют первичными, три вышележащие потребности - вторичными:

• 
  Физиологическими потребностями будут выступать две основные услуги – проживание и питание;
  
• 
  потребность в безопасности – клиент должен быть спокоен за сохранность своих вещей, за безопасность своей жизни (пожарная безопасность);
  
• 
  социальная потребность – клиент должен иметь возможность общаться со своими близкими и коллегами по средствам телефонной связи, общение с персоналом гостиницы и другими гостями;
  
• 
  потребность в признании – клиент испытывает удовлетворение. когда к нему относятся уважительно, на все его просьбы откликаются незамедлительно и выполняют его пожелания;
  
• 
  потребность в самовыражении – для удовлетворения этой потребности в гостиницах создаются ВИП - номера, Президентские номера. Гость, занимающий такой номер получает удовлетворение, так как не каждый гость может позволить себе такой номер и обслуживание такого гостя отличается от обычного повышенным вниманием.
  

Теория МакКлелланда рассматривается три базовые потребности:

• 
  Потребность в достижении – стремление человека всегда и во всем преуспевать, что проявляется в заказе номеров высших категорий;
  
• 
  потребность в принадлежности – мотивирует человека приобретать друзей, становится членом социальных групп и стремиться быть похожим на ближнее окружение, разделять их предпочтения относительно стиля жизни и стиля потребления – в гост. сервисе это проявляется в выборе отеля определенной марки и категории. Гостиница должна соответствовать потребностям людей из определенных социальных классов.
  
• 
  потребность во власти – проявляется в желании осуществлять контроль над другими людьми и соответственно навязывать им свою точку зрения в выборе товарных марок. Данная потребность иногда проявляется в отношении к обслуживающему персоналу в гостиницах. Некоторые гости всегда недовольны уровнем оказываемых услуг и всегда учат персонал, как правильно выполнять свою работу.
  

Теория мотивации МакГира. В основе теории лежат потребности, подразделяющиеся на виды: эмоциональные, рациональные, эстетические, мотив престижа, мотив моды, мотив традиции.

1.4 Методы формирования и совершенствование гостиничного продукта

Гостиничный продукт формируется во время обслуживания гостя персоналом гостиницы. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в отель и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживание гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номер. Итак, гостиничный бизнес должен обеспечивать успешное взаимоотношение персонала с клиентом.

На практике формирование индивидуального продукта связано с реализацией принципа «сервис исполняет любые желания клиента».

Формирование группового гостиничного продукта предопределяется общностью интересов и целей клиентов. Групповой гостиничный продукт однороден для всех членов группы, и естественно, предлагается по более низким ценам, чем индивидуальный. Примером группового гостиничного продукта может служить следующий: номера одно; двухместные в зависимости от состава группы, завтрак «шведский стол» (предполагает право выбора туристом любого блюда и в любом количестве).

Существуют принципиальные различия и в гостиничных продуктах, предлагаемых в зависимости от возраста клиентов. Так, например, при формировании гостиничного продукта для молодежи необходимо предусмотреть специфику обслуживания и оборудования средств размещения: просторные залы для отдыха, видеоаппаратура в холле, ночные бары и дискотеки.

Совершенствование гостиничного продукта как рыночная концепция управления направлена на удовлетворения потребностей туриста в путешествиях и отдыхе.

Цель системы гостиничного маркетинга выражается четырьмя альтернативными вариантами:

• 
  Повышение уровня потребления гостиничного продукта;
  
• 
  достижение максимальной потребительской удовлетворенности;
  
• 
  предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;
  
• 
  максимальное повышение качества отдыха и рекреации.
  

На более низком уровне обобщения можно говорить о более четкие и конкретные количественные и качественные маркетинговые цели гостиничной индустрии.

Практический маркетинг гостиничного продукта направлен на выполнение следующих задач гостиничной индустрии:

• 
  Обоснование необходимости предоставления гостиничных услуг путем выявления, существующего или потенциального спроса на них;
  
• 
  организацию исследовательских работ по разработке проектных туров и других услуг, отвечающих потребностям клиентов;
  
• 
  координацию и планирование организационной маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и финансовой деятельности отелей;
  
• 
  совершенствование методов маркетинговой стратегии продажи гостиничного продукта и продвижение па рынке;
  
• 
  регулирование и направление всей деятельности гостиниц для достижения генеральных целей бизнеса.
  

Анализируя вышеизложенное, можно утверждать, что цель гостиницы - это то, что он хочет в конечном итоге достичь, а задача - это то, что нужно ему сделать для достижения целей.

Совершенствование гостиничного продукта имеет свою специфику, обусловленную особенностями создания и потребления гостиничного продукта. Во-первых, какой характер гостиничного продукта создается? Во-вторых, которые потребности в его услугах, как они удовлетворяются? В-третьих, что представляет собой гостиничный продукт и из каких элементов он состоит? В-четвертых, как формируются каналы маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничных продуктов? Выяснение этих вопросов объясняет экономическую сущность гостиничного продукта.

Рассмотрение гостиничного продукта как пакет благ, что может удовлетворить рекреационные потребности и запросы. При создании гостиничного продукта разработчику идеи предлагается сделать в трех этапах.

На первом этапе определяется, какой продукт будет покупать потребитель, поскольку, покупая его, потребитель, прежде всего, надеется улучшить свое здоровье, развлечься, удовлетворять другие потребности. В случае с гостиничным продуктом это его сердцевина (транспорт, жилье, развлечения, лечение).

На втором этапе разработчик должен сделать гостиничный продукт готовым к реализации и привлекательным для клиентов. Для этого он должен:

• 
  Иметь набор различных услуг варьируются;
  
• 
  иметь определенный уровень качества;
  
• 
  иметь продуманный имидж;
  

Быть подкреплено рекламой, информацией и пропагандистскими мерами. На третьем, заключительном, этапе созданный продукт следует закрепить гарантии, при этом потребитель обязательно получит обещанные услуги в полном объеме, а если отель по любым условиям не сможет удовлетворить все ожидания, то потери потребителя будут полностью компенсированы. На этом этапе можно подкрепить гостиничный продукт гарантиями:

• 
  Полноты и качества заявленных услуг;
  
• 
  возврат денег в случае неудовлетворенности туриста;
  
• 
  страхование туриста во время путешествия;
  
• 
  возможности скидок или рассрочки платежа.
  

Итоги теоретической части:

Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование.

Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое гостиничный менеджмент определил на основе сравнения качества своих услуг с аналогичными показателями отелей - конкурентов.

В теоретической части было рассмотрено понятие о гостиничном продукте, его особенностях и уровнях. Также были разобраны потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом и методы его формирования. При работе и в принципе функционировании гостиничного предприятия обязательно нужно учитывать все эти детали, то есть фундамент организации.

2 АНАЛИЗ И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА ПО ПРИМЕРК ГОСТИНИЦЫ ТАЛИОН ИМПЕРИАЛ ОТЕЛЬ

2.1 Общая характеристика гостиницы Талион Империал Отель

«Талион Империал Отель» — это уникальный пятизвездочный клубный отель, расположенный в знаменитом дворце Н.И. Чичерина на пересечении Невского проспекта и набережной реки Мойки, в самом сердце Санкт-Петербурга. Главные достопримечательности города находятся в 5-10 минутах пешей прогулки от отеля: Дворцовая площадь, Эрмитаж, Исаакиевский и Казанский соборы, Адмиралтейство, Спас-на-Крови. Отели Санкт-Петербурга не смогут предложить вам таких роскошных исторических интерьеров парадных залов и гостиных, как это все сочетается в «Талион Империал Отеле». Здесь также утонченный дизайн и оформление номеров, которые позволяют в полной мере проникнуться дворцовым великолепием и эстетикой XVIII века.

В отеле-дворце можно погрузиться в атмосферу традиционного дворянского гостеприимства, ни на секунду не расставаясь с комфортом современности. Можно насладиться блюдами европейской и русской кухни в ресторанах «Талион» и «Виктория», отдохните от городской суеты в «Талион СПА» или же отпразднуйте свадьбу мечты в «Империал Холле». Уютный бар «Грибоедов», оборудованный большим экраном, идеально подойдет для проведения небольших мероприятий.

Отель располагает 89 номерами 5 различных категорий, включая 4 премиум - люкса. Каждый номер «Талион Империал Отеля» уникален и соответствует самым высоким мировым стандартам. (Приложение №1)

К услугам гостей персональный дворецкий, обслуживание номеров и бесплатный высокоскоростной Wi-Fi.

В 2010 году завершилась реставрация зданий отеля, в ходе которой были восстановлены оригинальные интерьеры конца XVIII – начала XX века в парадных залах и президентских номерах. Все номера меблированы гарнитурами лучших фабрик Европы, в том числе предметами антиквариата.

Уникальные интерьеры и элегантная обстановка исторических парадных залов и гостиных позволяют создать в «Талион Империал Отеле» особые условия для проведения деловой встречи, конференции, семейного или свадебного торжества.

Роскошный спа-центр расположен на верхнем этаже старинного дворца, откуда открывается уникальная панорама центра Санкт-Петербурга. В «Талион Спа» созданы все условия для великолепного отдыха: 22-метровый плавательный бассейн, сауны, соляная комната, процедурные кабинеты и современный тренажерный зал с зоной для растяжки. На 2 этаже отеля располагается банный комплекс «Баня Елисеева» с 13-метровым бассейном, хаммамом, купелью, «сеновалом», массажным кабинетом и русской парной. Побывав в «Талион Спа», вы прекрасно отдохнете и душой, и телом.

Дополнительные услуги в гостинице представлены в диаграмме №1.

Диаграмма №1 «Анализ дополнительных услуг гостиницы «Талион Империал Отель»



Вывод: в гостинице лидируют по итогам анализа спортивно - оздоровительные услуги, на следующих местах стоят услуги, связанные с бизнес обслуживанием и бытовыми.

«Талион Империал Отель» находится в рейтинге лучших отелей мира по версии издательства «Condé Nast». Выбрав «Талион Империал Отель», человек сделает свое торжество незабываемым, а путешествие — полным приятных впечатлений.

2.2 Структура уровней продукта гостиницы

Структура уровней продукта гостиницы:

• 
  Уровень ключевой ценности товара - гости гостиницы Талион Империал Отель, бронируя номер или какую - либо услугу прибывают в отель с целью отдыха, насладиться моментами великой истории гостиницы, которая ведется достаточно долго, переживала множества событий;
  
• 
  уровень базовых характеристик - гостиница не сможет существовать без временного предоставления номеров, без предоставления питания, так как это базовые потребности каждого потребителя гостиничных услуг;
  
• 
  ожидаемый уровень товара - прибывая в гостиницу первым делом кроме номеров и питания гость хочет увидеть и перечь услуг, которые висят на сайте: спортивно - оздоровительные услуги или различные мероприятия, множества другого. Иными словами, гость едет в отель с какими - то ожиданиями и ему нужно, чтобы они были оправданы;
  
• 
  дополненный уровень или дифференцирующий уровень товара – гостиница обладает широким ассортиментом СПА услуг, то есть, это не просто в услуги в каких - либо фитнес - центрах или тому подобное отеля, но и специально оборудованные номера самых престижных категорий гостиницы Талион Империал Отель. И стоит отметить, что гостиница является историческим монументом города Санкт - Петербург, гости хотят насладиться местными красотами на территории отеля, познать весь мир истории данного места;
  
• 
  Потенциальный уровень товара – каждый день гостиница стремится к улучшению своих услуг для улучшенного комфорта своих гостей. Отель Талион Империал имеет категорию 5 звезд, что в будущем при улучшении характеристики своего продукта, гостиница сможет в несколько раз приумножить сердца своих гостей.
  

2.3 Потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом

Так как в основе поведения человека лежат нужда и потребности, то соответственно, это и относится к гостиничному предприятию.

Приезжая в Талион Империал Отель категории 5 звезд, одного из лучших отелей города Санкт - Петербург гость хочет увидеть к себе особое внимание. Иными словами, он нуждается в этом, в должном комфорте и внимании со стороны представителей гостиницы (персонала).

В чем же выражается особое внимание к гостям? Гости хотят увидеть дружелюбность и приветливость персонала, чтобы гость чувствовал себя в дружеской обстановке. Хочется сказать, что иногда гости и приезжают в гостиницу высокой категории лишь для того, чтобы с ним пообщались, некоторые хотят избавиться от чувства одиночества.

Гости приезжая в отель, так или иначе пробуют СПА услуги - это комфорт и атмосфера, которые сохраняют сотрудники отеля Талион Империал каждый день. Каждый день гости прибывают и чувствуют себя особенными, потому что к ним относятся как к самым важным людям.

2.4 Рекомендации по внедрению новых гостиничных продуктов в соответствии с запросами потребителей для гостиницы Талион Империал

В гостиницу Талион Империал можно внедрить такую услугу как караоке. Можно оборудовать специальные комнаты с шумоизоляцией, поставить нужное оборудование (электронные экраны, микрофоны, динамики, проектора), также закупиться мебелью в современном стиле, поставить живые цветы и иные предметы декора.

Такое внедрение может понравиться людям категории от 20 до 45 лет, возможно и выше, для тех же детей. Это будет неплохим развлечением после какой - нибудь прогулки или СПА услуги.

Итоги раздела 2: Были рассмотрены гостиничные продукты на примере гостиницы Талион Империал, также рассмотрена характеристика: номерной фонд, история, какие услуги предоставляет отель своим гостям.