курсовое. курсовое по Квалиметрия Жалғас.Ж.Р СС-12ОдК. Квалиметрия и управление качеством
 Скачать 43.02 Kb.
|
|
2.4 Проведение оценочного исследования Цели и задачи оценки в каждом конкретном случае удобнее всего формулировать в виде вопросов оценки. Они могут быть самыми разными, например, каковы фактические результаты программы социального обслуживания, и как они соотносятся с ее целями? Как соотносятся средства, потраченные на выполнение программы, с полученным эффектом? Выполнены ли все мероприятия, предусмотренные программой? Для того, чтобы ответить на вопросы оценки, разумно оценивать не всю программу целиком, а ее отдельные ключевые (согласно вопросам) аспекты, которые и подвергаются прицельному анализу. В качестве параметров оценки могут выделяться, в том числе, результативность программы, эффективность организации выполнения программы, социально-экономический эффект, оказываемый программой на решение социальных задач, соответствие программы интересам целевых групп населения. Выбирая вопросы оценки, необходимо сконцентрироваться на самых приоритетных, например: 1. В какой степени с помощью программы социального обслуживания удается способствовать позитивным изменениям в жизни семей, нормализации семейных отношений и возвращению детей в семьи? 2. Какие факторы программы социального обслуживания влияют на успешную нормализацию семейных отношений? В частности, можно обратить внимание на следующие аспекты: - Насколько удачно были скоординированы услуги и действия различных организаций? - Какую роль сыграли услуги, предоставленные различными организациями, в т.ч. вашей (можно ли было обойтись без них для достижения результата)? - Оказали ли дополнительные услуги, предоставленные вашей и другими организациями, значительное влияние на успешность нормализации семейной жизни? Каковы конкретные изменения в характеристиках поведения членов семьи, их образе жизни и мотивах? 3. Соблюдены ли интересы ребенка/детей? 4. Каковы пути оптимизации выполнения программы обслуживания с точки зрения материальных и человеческих ресурсов? Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными свойствами однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет экспертам судить об успешности программы. Для проведения оценки важно выработать систему показателей, которая может включать два типа: промежуточные и результирующие показатели. Промежуточные показатели характеризуют процесс реализации социального обслуживания. Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и задач программы социального обслуживания. Важнейший показатель «изменение поведения клиентов» необходимо конкретизировать, определяя эту динамику в терминах мотивации, образа жизни, отношений и установок, фиксируя эти сдвиги (или их отсутствие) при помощи интервью, наблюдения или самооценки клиента. Механизм обратной связи с клиентом следует использовать как для оценки потребностей, так и процесса и результата оказываемых услуг. 2.5 Методы и подходы, применяемые в оценочных исследованиях В ходе оценки применяются различные методы сбора и анализа информации, которые условно можно разделить на два типа: количественные и качественные. Выбор той или иной методологии основывается на целом ряде условий. Как уже упоминалось выше, количественные и качественные методы сильно различаются между собой; поэтому определенные модели оценки более совместимы с качественными методами, чем другие. Оценка процесса действия программы это практически то же самое, что и мониторинг. Мониторинг, как правило, проводят от лица официальных лиц, желающих контролировать программу и знать, что происходит во время ее реализации. В свою очередь, оценка процесса программы проводится для пользы программы, ее улучшения. Необходимо определить, где проводить оценку (например, выбрать несколько социальных служб), кто будет отвечать на вопросы, установить временные рамки период проведения исследования, интервалы, интенсивность. Оценку процесса можно осуществлять как при помощи качественных, так и с использованием количественных методов, а также комбинировать методы. Преимущество качественных исследований социальной программы заключается в возможности неожиданных открытий, ознакомлении со значимыми аспектами, элементами программы, незаметными при формализованных подходах. Если программа и реализующая ее организация давно известны, характеризуются прозрачностью, исследования там проводятся регулярно, то можно, кроме качественного, обратиться к количественному измерению процесса программы. От качественной методологии и в этом случае отказываться не следует, так как порой за знакомым и привычным фасадом могут скрываться заблуждения и недостатки или, напротив, интересные наработки и иные достоинства. Получить необходимую информацию о процессе реализации программы можно, в частности, из анкет, регулярно заполняемых сотрудниками и клиентами. Поставленные вопросы могут касаться проблем клиентов, предложенных им услуг, даты и времени предоставления услуг. Как анкеты, так и неформализованные интервью с получателями программы и персоналом тоже используются в качестве инструмента для сбора информации. Все опрошенные могут отвечать на одни и те же вопросы или каждый расскажет свою историю. Использовать можно любой метод, комбинацию методов, определив при этом частоту сбора информации. Подобное решение зависит от специфики программы, количества изменений. Информация об участниках изменяется не часто, тогда как предоставляемые услуги, возможно, понадобится осветить несколько раз. Полезно разработать и запасной план на случай неожиданных изменений. Оценка результатов может проводиться с использованием экспериментального или квазиэкспериментального дизайна (плана исследования): сравнение участников до и после программы; сравнение участников программы с теми, кто в ней не участвовал (с группой людей, отобранных в контрольную группу методом случайной выборки). В частности, при помощи эксперимента выясняется, действительно ли оцениваемая программа возымела положительное воздействие, например, на поведение или на доходы представителей целевой группы. Единицей анализа может выступать человек, группа, организация, сообщество. Но при этом следует понимать, что программы направлены не на отдельных людей, а на изменение поведения, норм, взглядов, качества жизни более крупных единиц. Например, кампания по развитию благотворительности призывает к действию отдельных людей, но осуществляется и оценивается на уровне сообщества. Результат такой кампании будет измеряться общим количеством пожертвований. Единицей отбора выступают соседские общины, школьные классы, социальные службы, в которых реализуется программа. Например, при реализации программы инклюзивного образования детей-инвалидов, обучающихся в обычных классах, отбор проводится в три этапа: школа, класс, конкретные дети-инвалиды, преподаватели, остальные дети, родители все участники специальных мероприятий по программе. Система сбора и анализа данных для оценки может быть сочетанием качественных и количественных методов, например: анализ административных данных (документов); интервью с сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами в вашей организации; интервью с сотрудниками, работающими с клиентами в других организациях в рамках координации услуг для целевой группы; фокус-группа или коллективное интервью с клиентами; анкетирование клиентов; наблюдение за процедурами и ходом реализации программы на разных этапах ее внедрения. Сбор данных при помощи опросных методов (интервью, анкетирование) проводится по специально разработанным инструментам, или методикам, для подготовки некоторых из них можно обучить своих специалистов, а в иных случаях привлекать профессиональных социологов. Заключение Квалиметрическая оценка качеств есть только основа и начальная стадия сложного процесса управления качеством объектов. Без знания об уровне свойств и качеств рассматриваемых объектов нет возможности для научно обоснованного принятия необходимого управляющего решения и последующего осуществления соответствующего превентивного или корректирующего воздействия на объект с целью изменения качества. По итогам квалиметрических оценок производят: 1) оптимизацию показателей свойств и качества в целом; 2) прогнозирование качества продукции; 3) определение уровня и запаса конкурентоспособности как совокупной оценки уровней качества и цены продукции или услуги и многое другое. Квалиметрия как относительно новая и фундаментальная наука является, во-первых, актуальной и базисной для других сопряженных наук, направленных на решение проблем управления качеством. Во-вторых, квалиметрия все еще нуждается в развитии и использовании при принятии управленческих решений в отношении качества чего-либо. Список использованной литературы 1. Азгальдов, Г. Г. О квалиметрии / Г. Г. Азгальдов, Э. П. Райхман, А. В. Гличев. - М.: Стандартиздат, 2003. 2. Басовский, Л. Е. Управление качеством: учеб. для вузов / Л. Е. Басовский, В. В. Протасов. ? М.: ИНФРА-М, 2000. 3. А.В. Гличев “Прикладные вопросы квалиметрии”, “Стандарт”, Москва, 2003г. 4. Райхман “О квалиметрии”, “Стандарты и качество”, Москва, 2000г 5. Субетто А.И. Квалиметрия (Монография). - СПб.: Изд-во «Астерион», 2002. - 288с. 6. Субетто А.И. От квалиметрии человека - к квалиметрии образования (генезис) (монография)/ В матер. Второго Симпозиума «Квалиметрия человека и образования. Методология и практика». Кн.2, Часть I. - М.: Исследоват. центр проблем кач-ва под-ки спец-ов, 1993. - 242с. 7. Федюкин В.К. Квалинтология: Учебное пособие. Часть 1. - СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2002. |