Лекция 1. Основы управления качеством услуг связи. Лекции 2 Понятие качества и его характеристики
 Скачать 1.68 Mb.
|
|
Содержание лекции 2 1. Понятие качества и его характеристики. 2. Понятие связи и услуг связи. 3. Управление качеством. Услуга связи как объект управления. 1. Понятие качества и его характеристики. 3 Понятие категорий качества 4 Философия Общество Техника Право Экономика Существенная определенность объекта, отличающая его от другого объекта Отношение к объекту отдельных субъектов или всего общества Технические закономерности и особенности проявления физических свойств, отличающие один объект от другого Совокупность свойств, отражающих соответствие объекта установленным требованиям Результат удовлетворения потребностей Понятие объекта 5 Характеристики (отличительные свойства): Объект (objectum — предмет) Объекты: Философская категория, выражающая нечто, на что направлена практическая или познавательная деятельность субъекта (наблюдателя). То, на что направлена та или иная деятельность. Элемент действительности, взятый без связи со временем: то, что имеет характеристики и может вступать в отношения, результат выделения этого элемента действительности из некоторой совокупности. Объект (object), сущность (entity), элемент (item): Что-либо воспринимаемое или воображаемое. Например: Продукция , услуга, процесс, лицо, организация, система, ресурс. ГОСТ ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Материальные Нематериальные Воображаемые 1. Присущая характеристика неразрывно связана с объектом и существует постоянно вместе с объектом 2. Присвоенная характеристика не имеет неразрывной связи с объектом, она не может относиться к требования к нему и характеризовать качество Присущие Присвоенные Качество объекта 6 Качество обслуживания (QoS): Совокупность характеристик услуги электросвязи, которые имеют отношение к ее возможности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности пользователя услуги. Rec. ITU-T E.800 Требование: Потребность или ожидание, которое или установлено обычно предполагается является обязательным Для достижения высокой удовлетворенности потребителя может потребоваться удовлетворить ожидание потребителя, даже если оно не установлено, не является предполагаемым или обязательным Градация (grade): Категория или класс, соответствующие различным требованиям к объектам, имеющим одинаковое функциональное применение Качество (Quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. ГОСТ ИСО 9000-2015 ! Философское значение: совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один объект (предмет или явление) от других и придают ему определённость. - не сводится к отдельным свойствам, а связано с объектом в целом - неотделимо от объекта, объект перестает быть самим собой если теряет качество (например, переход воды в пар) Полезность объекта (потребительские свойства) 7 Объект как совокупность присущих ему свойств Потребности субъекта (требования) Объект не может быть ни плохим, ни хорошим. Он таков, какой есть. Сравнение Субъект Качество объекта: совокупность существенных свойств объекта, обуславливающих его пригодность для удовлетворения потребностей пользователя. Суждение о соответствии ожиданиям Прикладной аспект Философский аспект 2. Понятие связи и услуг связи. 8 Понятие продукции и услуги 9 Продукция (товар) Услуга Материальность Материальна Не материальна Внутреннее содержание Является материальным объектом, полезным для потребителя Является процессом, создающим полезность для потребителя Наличие запроса потребителя Неявное (изучение потребностей рынка) Явное (по запросу конкретного субъекта) Взаимодействие с потребителем Производство не требует взаимодействия с потребителем Необходимо взаимодействие как для установления требований, так и при производстве услуги Контроль качества Возможен до передачи потребителю Только в процессе предоставления услуги или косвенными методами • Производство контента • Пошив одежды при массовом производстве • Предоставление доступа к контенту • Пошив одежды в ателье Электросвязь, средства и услуги связи 10 любые излучение, передача или прием • знаков, • сигналов, • голосовой информации, • письменного текста, • изображений, • звуков или • сообщений любого рода по радиосистеме, проводной, оптической и другим электромагнитным системам технические и программные средства, используемые для • формирования, приема, обработки, хранения, передачи, доставки сообщений электросвязи или почтовых отправлений, • а также иные технические и программные средства, используемые при оказании услуг связи или обеспечении функционирования сетей связи, • включая технические системы и устройства с измерительными функциями Электросвязь Услуга связи деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений Средства связи Сеанс связи (соединение) Установленное в результате вызова или предварительно установленное взаимодействие между средствами связи, позволяющее абоненту и (или) пользователю передавать и (или) принимать голосовую и (или) неголосовую информацию Сообщение электросвязи и информация 11 Адресат Адресная информация как сведения Информация как сведения Телепатия Сообщение как форма Адрес Информация как сведения Информация Сообщение как форма Система или сеть связи Адрес Информация Информация – это сведения, которые необходимо передать Сообщение электросвязи – это форма, в которой передается информация Адрес (как форма) Информация (как форма) Адрес (как форма) Информация (как форма) Адрес 3. Управление качеством. Услуга связи как объект управления. 12 Модель управления объектом 13 ∞ Субъективная модель объекта управления … Цель управления Ключевые свойства объекта управления а) модель субъективна б) количество свойств - конечное а) существует объективно б) бесконечное количество присущих объекту свойств Объект управления Ошибка на данном этапе не может быть исправлена никакими усилиями и затратами на последующих этапах!!! Потребности (требования) Степень соответствия (KQI - Key Quality Indicators) Характеристики объекта управления 14 Свойства по ТХ Свойство 1 Свойство 2 Свойство 3 Свойство 4 Свойство 5 Свойство N Ключевые свойства с учетом целей управления Свойство 2 Свойство 4 Свойство 5 Единичные показатели качества: • Успешность установления соединения • Среднее время между обрывами соединений • Среднее время восстановления связи • … Комплексные показатели качества: • Индекс качества • Сорт • Коэффициент готовности • … Цели управления Цикл управления качеством 15 Цель управления 1. Plan 4. Act 2. Do 3. Check (Study) Цикл Деминга-Шухарта (PDCA) Уильям Шухарт: процесс управления – непрерывный цикл улучшения качества Эдвард Деминг: Стадии процесса управления качеством: 1. Планируй (Plan) 2. Сделай (Do) 3. Проверяй (Check) 4. Воздействуй (Act) 1. Процесс управления качеством является циклическим и направлен на достижение цели управления 2. Содержание мероприятий, выполняемых на каждом этапе зависит от объекта и цели управления 3. Стадия проверки (контроля) – неотъемлемая часть процесса управления, она обеспечивает принятие решений на основе фактов 4. Контроль качества, результаты которого не используются для корректирующих действий (Act) , не имеет никакого смысла и приводит к необоснованным затратам Развитие цикла управления во времени 16 Время Объект управления Цели управления (могут изменяться со временем) Управление жизненным циклом продукции 17 Сфера производства Сфера обращения и потребления Маркетинг, изучение рынка Разработка требований Разработка продукции Материально- техническое снабжение Подготовка производственных процессов Производство Упаковка и хранение Реализация и распределение продукции Монтаж и эксплуатация Техническая помощь и обслуживание Утилизация после использования «Петля качества» Объект управления – жизненный цикл продукции Контроль и испытания Цели и объекты при управлении качеством услуг связи 18 Цель: обеспечить соответствие требований к сервису ожиданиям пользователя Цель: обеспечение соответствия услуги установленным требованиям QoS_O: предлагаемое поставщиком услуги QoS_D: достигнутое поставщиком услуги Цель: восприятие качества услуги (клиентский опыт - QoE) Цель: установление в НПА обязательных требований и обеспечение соответствия Цель: формирование ожиданий пользователя в отношении услуги QoS_E: воспринимаемое пользователем QoS_R: ожидаемое пользователем Управление жизненным циклом услуг связи 19 Сфера производства Сфера обращения и потребления Маркетинг, изучение рынка Разработка требований Разработка продукции Материально- техническое снабжение Подготовка производственных процессов Функциональное тестирование Заключение контракта Подключение к сети/услуге Предоставление соединений (сеансы связи) Техническая помощь и обслуживание «Петля качества» Объект управления – жизненный цикл продукции Организация мониторинга Защита окружающей среды Выводы 20 1. Объектами управления в инфокоммуникациях могут быть материальные, нематериальные и даже воображаемые сущности. 2. Объекты имеют присущие и присвоенные свойства. Присущие свойства неотделимы от объекта и выделяют его в совокупности разных объектов. 3. Только присущие характеристики связаны с требованиями и могут характеризовать качество. 4. Потребительские свойства услуг связи, состав показателей и требования к ним неразрывно связаны с решаемыми потребителем прикладными задачами и целеполаганием. 5. Процесс управления качеством объекта является циклическим, в его основе всегда лежит цель управления. 6. Целью управления качеством является непрерывные улучшения услуг (продукции) и/или производственных процессов для удовлетворения потребностей потребителя. 7. Цели управления могут изменяться во времени, это необходимо учитывать. 8. Высокая удовлетворенность потребителя является залогом успешного ведения бизнеса в целом. |