Лекция 3. Лекции по теме 5 Конфликтное общение, по теме 6 Деловое общение, по теме 7 Культура общения
 Скачать 302.15 Kb.
|
|
Лекция 3: Тема 5: Конфликтное общение 5.1. Причины конфликтов в общении 5.2. Фазы конфликта в общении 5.3. Конфликты в общении и психологические типы Тема 6: Деловое общение 6.1. Формы делового общения 6.2. Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения 6.3. Виды делового общения Тема 7: Культура общения 7.1. Речь и культура общения 7.2. Культура речевого общения 7.3. Формирование культуры общения 7.4.Культура речи и деловое общение 7.5. Культура общения и этикет Краткая аннотация: В лекции по теме 5 «Конфликтное общение», по теме 6 «Деловое общение», по теме 7 «Культура общения» рассматриваются вопросы конфликтности в общении, деловой стороны общения и понятия «культуры общения». В лекции освещены вопросы причин появления конфликтов, фазы конфликта в общении, психологические типы и их поведение в конфликтных ситуациях. Также рассматриваются вопросы формы делового общения, его виды и конечный речевой продукт, культура речевого общения и этикет. Тема 5: Конфликтное общение Общение бывает различным, например оно может быть легким и трудным. При легком общении людям просто найти общий язык, у них нет большого противоречия в интересах, их психологические качества подогнаны друг под друга, они направлены на общие цели и схожи в намерениях. Именно такое взаимодействие – дружеское, взаимообогащающее – Сент-Экзюпери называл «роскошью человеческого общения». Как любая роскошь, такое общение неповсеместно – иначе бы оно перестало быть роскошью. Известно, что конфликты, возникающие при общении неизбежны, поскольку невозможно обойтись без противоречий между людьми, а значит и конфликтные ситуации не могут не появляться. Если ссор не бывает — значит, нет «живого диалога», полное отсутствие противоречий значит, что нет и жизни. Застой. Мечта о совершенно бесконфликтной жизни утопична и нереальна. Но есть степень конфликтности и попытки поиска компромиссов. Однако способы решения конфликтов могут быть плодотворными и не очень. Научившись конфликтовать в общении правильно, вы научитесь избегать лишних войн и выигрывать неизбежные сражения. 5.1. Причины конфликтов в общении Чаще всего причиной раздоров становится психологическая несовместимость (отягчающим фактором зачастую служит неумение управлять собой). Люди по каким-то непонятным причинам могут, не нравятся друг другу. Случается, что причина конфликтов в общении скрыта в разнице интересов. Такое часто встречается в браках, которые распадаются или у бывших друзей или партнеров. Когда-то у них были общие взгляды и интересы, поэтому проблем в общении не было. Однако со временем люди меняются и не всегда их интересы и взгляды меняются в одинаковом направлении, и несмотря на прежние положительные и хорошие взаимоотношения, они разучились договариваться – и началось противоборство, эмоциональные вспышки и военные действия. [2] А бывает, что интересы у людей общие и делить им нечего, а ссоры и конфликты в общении происходят по совершенно пустячным поводам, из-за ничего, - это, собственно, и называется психологической несовместимостью. Изначальная агрессивность, несдержанность и неумение управлять собой, повышенная готовность идти на ссору, привычка к психологическим «дракам»– третья причина конфликтов. [1] Конфликтные ситуации часто можно предвидеть и предсказывать. Партнеры начинают совместный бизнес, и пока дела идут ровно, им удается неплохо ладить. Однако когда фирма переживает период упадка или, наоборот, сваливается неожиданно большой доход, люди не выдерживают критической ситуации и начинают ссориться. Разновозрастные браки часто оказываются чреваты глубинным несовпадением интересов. Так произошло с парой моих друзей, чья разница в возрасте составляет двадцать четыре года. Первые годы они жили хорошо, но потом молодая жена начала взрослеть, а муж - стареть. Ей хотелось ходить в гости и на тусовки, он же тяготел к домашнему образу жизни. Конфликтная ситуация долго вызревала исподволь и в конце концов наступила… Любой конфликт в общении – это такое взаимодействие между людьми, в основе которого лежит противоборство. Их взгляды, или мотивы, или интересы или волевые импульсы оказываются направленными друг против друга. Человек при конфликтном общении поворачивается к собеседнику своей теневой стороной и демонстрирует новые, доселе неизведанные качества. Как война отличается от мира, также отличается человек в конфликтном состоянии от себя же мирного. Психологическая среда, наиболее типичная для жителей больших городов современного мира, — это весьма агрессивное, конфликтное пространство, наполненное флюидами агрессии. Агрессия как стиль конфликтного общения во многом воспитывается самим обществом. Похоже, наши СМИ хорошо усвоили тезис Гераклита - «Война- мать всех вещей». «С волками жить, по-волчьи выть», — отвечает ему русская пословица. Агрессивный стиль поведения активно формирует телевидение. Само слово «агрессивный» нередко трактуется в положительном ключе («агрессивный бизнес») и выступает как смысловой эквивалент слова «успешный». [2] Со всех сторон человеку внушается — чем больше нападаешь, тем быстрее достигнешь цели, станешь богатым, преуспевающим, счастливым. В свою очередь, если нападают на тебя, надо немедленно давать сдачи. Вспомним, как часто произносил эту фразу даже первый российский президент. Пространство современных человеческих отношений достаточно агрессивно. Общение конфликтно по своей природе, у людей есть конкурирующие интересы, разные убеждения и психологические реакции. В точности так же, как спрос порождает предложение, так и нападение порождает потребность в защите. Формируются определенные стили нападения и защиты. Действия и поступки человека, наносящего другому удары на психологическом уровне, можно считать нападением. Оно, в свою очередь, может быть осознанным и неосознанным, достигать цели и не достигать, но нападение в любом случае останется нападением. [3] А всякая агрессия извне, как известно, порождает желание отразить удар и вызывает сознательную или рефлекторную защитную реакцию. Рефлекторная защита заставляет нас, как правило, действовать из нижних этажей своего Я. Сознательная защита подразумевает выбор нужной стратегии и осознанное применение того или иного типа поведения. Конфликтное общение основано на принципах нападения — защита, которые могут быть как рефлекторными, так и сознательными. Надо сказать, что иногда бывает трудно отделить обычное человеческое общение, построенное на обмене мыслей, чувств, энергий, волевых импульсов, от общения, основанного на принципе нападение- защита. Часто по этому принципу строится общение, которое мы не воспринимаем как конфликтное: мы немного нападаем на нашего ближнего и защищаемся от его ответных ударов. А он, в свою очередь, постоянно немного защищаясь, постоянно же нападает на нас. Это перетекание энергии из оборонительного состояния в наступательное и обратно происходит в человеческом сообществе всегда. И нет никакого смысла сетовать на дикую неуемную хищность человеческой натуры. Это придает жизни некую долю остроты и напряжения, помогает нам относительно безболезненно разряжать избытки энергии и отрабатывать в шуточных боях "боевые удары". Так фехтовальщики тренируются с тупыми шпагами, которые достаточно просто заменить на настоящие. Впрочем, в реальной жизни редко кто воспринимает этот живой обмен энергиями и чувствами как нападение и защиту. Система отношений нападение — защита применяется не только в конфликтном общении. [2] Далеко не всегда можно проследить, в какой момент обычное общение постепенно трансформируется в настоящие военные действия, хотя примеров подобной трансформации каждый из нас может вспомнить множество. Все начинается с безобидных шуток, потом они превращаются в едкую иронию и нередко дело заканчивается взаимными оскорблениями. Нормальный рабочий спор в коллективе, начавшийся как свободный обмен мнениями, вполне может трансформироваться в словесную потасовку с переходом на личности и общий гвалт. То же самое возможно и в семье. Шутливое ворчание молодых супругов постепенно переходит в выяснение отношений и завершается тяжелым кухонным скандалом. Пути развития конфликта, который сопровождается агрессивным нападением и болезненной защитой, поистине неисповедимы. Увы, никто не скажет вам заранее, когда дремлющие энергии зла и рефлекторной привычки защищаться прорвутся наружу. Но сама логика наших конфликтов в общении показывает, что нападение и защита в каком-то смысле составляют глубинную суть человеческого бытия в целом. С этим трудно спорить. Да и зачем? Ведь куда проще и полезнее было бы не отрицать эту извечную истину, а овладеть правилами игры и научиться. [3] 5.2. Фазы конфликта в общении Рано или поздно один или оба его участника вызревающего конфликта осознают свое противоборство, и ссора становится неизбежной. Конфликты в общении являются естественной фазой развития и нарастания противоречий. Наступает осознание: «да, наши интересы не совпадают». Прежние стратегии сглаживания конфликтной ситуации или его вуалировки не срабатывают. Одна сторона не сдерживается и объявляет другой войну, осуществляя какой-либо акт агрессии: бросает насмешку, оскорбление, издевательство, претензию или какую-то другую «бомбу». За этим следует фаза ответных ударов. Одним словом, начинается война. Однако война тоже может протекать по-разному, и зависит это от тактики, темперамента и воспитания воюющих. Иногда она может быть бурной, иногда спокойной и сводится к позиционным обменам хитростями. После фазы войны в конфликтном общении наступает фаза разрешения конфликта, и она тоже может принимать различный вид. Это может быть временная передышка в военных действиях или истощение агрессии: стороны наконец-то начинают о чем-то договариваться, иногда даже не понимая, зачем нужно было вступать в драку. Конфликт легко представить себе в виде волны. У обоих есть фаза начала, фаза нарастания, фаза кульминации и фаза спада, после которой конфликт или может прерваться, или разгореться вновь. Жизнь конфликтных людей – сплошные волны, накладывающиеся друг на друга и истощающие психику. [2] Психологи, изучавшие конфликт, прослеживают определенную динамику в возможности его разрешения. На фазе начала затухают около 90% конфликтов: страсти на этом этапе еще не разгорелись, и погасить их пожар достаточно легко. В фазе нарастания возможно предотвратить примерно 50% конфликтов. В этой фазе сделать это уже труднее, чем в начале, потому что стороны уже совершили определенные шаги, конфликт в общении разгорелся и отступление на этом этапе для многих означает потерю лица: другая сторона интерпретировала бы это как свою победу. Подобная ситуация крайне болезненна для самолюбия многих людей. На фазе кульминации шансов на то, что конфликт в общении может быть прекращен, уже менее 5 %. Когда дело доходит драки, в прямом и даже в переносном смыслах, вряд ли есть надежда на то, что люди тут же смогут забыть обиды, извинятся друг перед другом и начнут спокойно расставлять точки над «и». Как правило, в таких случаях бьются до победного конца – пока кто-то не отступит перед силой соперника или оба не упадут в изнеможении. На фазе спада конфликт гасится где-то в 20% случаев: нахамив друг другу и, тем самым, выпустив пар, одна пятая людей успокаивается и становится способной к тому, чтобы договариваться. [5] Остальные четыре пятых расходятся врагами, выходя из конфликта с досадой, ненавистью и раздражением. 5.3. Конфликты в общении и психологические типы Степень конфликтности в общении зависит от того, к какому психологическому типу человек относится. Конфликтологи, основываясь на типологии личностей, созданной Ганнушкиным, выделяют пять основных психологических типов: истероид, шизоид, гипертим, эпилептоид и астеник. Истероид – это тщеславный позер, экстраверт с вызывающими манерами. Он любит быть в центре внимания и часто работает на публику: некоторые называют это демонстративностью и позерством, а некоторые артистичностью. Обычно и на конфликт истероид идет для того, чтобы это кто-то увидел и оценил. Наиболее яркий пример такого поведения в политике воплощает Владимир Жириновский. Шизоид – человек принципа, чаще интравертного склада. Эти упертые люди руководствуются в поведении своим внутренним решением, а не внешней ситуацией. Они любят схемы и системы, что чревато отсутствием гибкости, ригидностью, сосредоточенностью на себе и своем видении. Как правило, такие люди подозрительны, обладают завышенной самооценкой и мало критичны к своим поступкам. При этом они слабо ориентируются в ситуации, плохо чувствуя ее нюансы и потому не так уж редко у них возникают самые разные конфликты в общении. Если такой человек не видит проявлений доброжелательности по отношению к себе, он часто трактует это как проявления агрессии. На это он реагирует обидой, право на которую будет с упорством отстаивать. Гипертим – это лидер, любящий власть, человек с большими амбициями и сильными страстями. Ради цели он способен сдерживать свои чувства, но если имеет дело с тем, кто его слабее, он не церемонится и выплескивает на собеседника все, что он ощущает в данный момент. Гипертимы похожи на быстро несущиеся автомобили, которым сложно дается торможение. Если бы они ехали помедленнее, жертв на дороге было бы меньше. В состоянии ярости и конфликта в общении такие люди не соблюдают никаких правил, они не склонны к самокритике, но всегда готовы обвинить другого в создании аварийной ситуации на дороге. Эпилептоид – человек основательный, скрупулезный и очень чувствительный к деталям. Он часто бывает скуп, готов отстаивать каждую мелочь, которая представится ему важной. Он не может терпеть в других беспорядочности, силы хаоса выводят его из себя. Внешне эпилептоид всегда сдержан. Он предъявляет высокие требования к себе и к другим, однако часто это воспринимается как мелочные придирки. Астеник – так называемый бесконфликтный человек. Этот тип людей всегда готов к уступкам. [2] Слабая воля делает его очень внушаемым, неустойчивым, непоследовательным и зависимым от мнения окружающих. Он не может противостоять другим людям и потому всегда готов сглаживать острые углы и идти на компромиссы, даже не вдумываясь в причины конфликта. Если вы хотите понять психологию того человека, который конфликтует с вами постарайтесь понять к какому психотипу он принадлежит. Не забывайте о том, что вам было полезно также определить собственный психотип и в зависимости от этого выбирать в общении с вашим оппонентом правильную стратегию. В этом случае ваши конфликты в общении будут чаще завершаться в вашу пользу. Вопросы для самопроверки: 1. Определение, виды, функции конфликта. 2. Опишите психологический способ разрешения конфликта. Тема 6: Деловое общение 6.1. Формы делового общения Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. [6] Деловое общение условно принято разделять на прямое и косвенное. Прямое - непосредственный контакт, а косвенное - когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция. Прямое деловое общение дает больший эффект и результативность, благодаря силе эмоционального воздействия и внушения. В косвенном непосредственно действуют социально - психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент. [6] Деловое общение реализуется в различных формах: Деловая беседа; Деловые переговоры; Деловые совещания; Публичные выступления. Деловые переговоры как основная форма делового общения. Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. [ ] Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. [7] В процессе переговоров люди хотят: - добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы; - достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. [8] Чтобы достичь этого надо уметь: Решить проблему; Наладить межличностное взаимодействие; Управлять эмоциями. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению. Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней. Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес. Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени. Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда: a) обязательно действует канал обратной связи; б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов. [7] Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне). Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры. Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных). Намерения собеседников в деловом общении дать, получить нужную информацию или обменяться ею; договориться по интересующему собеседников вопросу; убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.; установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли. 6.2. Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения: Формы взаимодействия Разновидности текстов 1. Дать необходимую информацию. Письменный монолог Инструкция, доклад, справка, положение, персональное резюме, автобиография, сопроводительное письмо. 2.Получить информацию. Устный (письменный) диалог. Собеседование (интервью), беседа. 3. Договориться по интересующему собеседников вопросу. Устный диалог. Письменный монолог. Переговоры, договор, протокол о намерениях, контракт. 4. Обменяться информацией. Устный полилог. Собрание, дискуссия, конференция. 5.Убедить (воздействовать). Устный / письменный, Монолог/ диалог. Реклама, аннотация, презентация. 6.Организовать деятельность подчиненных. Устный / письменный, монолог/ диалог. Указ, приказ, распоряжение, нота, заседание. Конечные цели делового общения взаимопонимание, деньги, дело, деятельность, результат, продуктивное сотрудничество. [9] 6.3. Виды делового общения 1) говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения; 2) читать, в том числе владеть техникой скорочтения; 3) писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»; 4) слушать, владеть искусством эффективного слушания; 5) вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»; 6) знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами. [8] Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения Эстетический барьер – первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде. Интеллектуальные барьеры – общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними. Мотивационные барьеры – возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей. Моральные барьеры – барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения. (Подлость, Непорядочность, Грубость, Хамство) Эмоциональные барьеры – неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения. Определение категории «деловое общение» Деловое общение – это процесс взаимосвязи взаимодействия где происходит обмен деятельностью информацией опытом для достижения определенного решения конкретной реализации результата проблемы определенной цели. [11] Процесс делового общения реализуется в таких формах: деловая беседа, деловые совещания, деловые переговоры, публичные выступления, устные и письменные распоряжения, телефонные беседы, деловая корреспонденция, критика, информирование сотрудников и др. Умелое деловое общение возможно на базе: 1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций: уметь разбираться в людях, строить оптимальные взаимоотношения с ними; 2) соблюдения этики делового общения использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности. Вопросы для самопроверки: 1. Виды и формы психологического воздействия в деловом общении. 2. Опишите специфику делового общения. Тема 7: Культура общения Это сложное совокупное понятие, которое обуславливает качество и уровень совершенства общения. Культура общения считается неотделимой составляющей частью культуры личности. Она характеризует ценностные ориентиры и нормативные постулаты, нравственные модели общения, суть нравственных и психологических качеств субъектов коммуникативного взаимодействия, способы, инструменты, правила, приемы и формы коммуникаций. Культура общения содержит в себе совокупность практических приемов, механизмов и правил. Культурность общения позволяет индивиду не переносить конфликтные ситуации в профессионально-деятельной сфере на эмоционально-личностную область межличностных взаимодействий, понять смысл и мотивацию поступков оппонента, снизить или полностью ликвидировать излишний эмоциональный всплеск в отношениях. [8] 7.1. Речь и культура общения В развитии и формировании индивида как личности, важную значимость имеют речь и культура общения. А зеркалом культуры является язык, так как в нем отображается реальная действительность, окружающая индивидов, истинные условия его существования, общественное сознание народа, его национальные черты, менталитет, традиции, обычаи, моральность, нравственно-ценностные ориентиры, мировосприятие и видение мира. Язык – это своеобразная сокровищница или копилка культуры. Он сохраняет и оберегает культурное наследие и ценности благодаря своим компонентам, таким как лексика, грамматика, пословицы, поговорки, фольклор, литература; и формам письменной или устной речи. [11] Одним из наиболее значимых показателей степени культурности индивида, его мыслительной деятельности, интеллектуального развития служит речь. Она является одним из стержневых аспектов активной человеческой деятельности в современном социуме и способом познания действительности. Речь представляет собой один из видов коммуникативного взаимодействия, который нужен социуму для их совместно направленной деятельности, в общественной жизни, обмене сообщениями, познании, образовании. Она служит объектом искусства и обогащает личность духовно. В жизни любого индивида речевая деятельность занимает одну из важнейших позиций. Ведь без нее практически невозможно овладение профессиональными умениями, общекультурное развитие, межличностное взаимодействие. Умение грамотно вести беседу является одной из главнейших черт личности в качестве социального феномена. Коммуникативное взаимодействие между индивидами одновременно становится социально-психологической связью и своеобразным каналом трансляции сообщений. Итогом речевой коммуникации говорящего считается текст. Текст может быть выражен в устной и письменной формах. Основными его характеристиками являются цельность, связность и наличие смысловой нагрузки. Не менее значимым считается и понятие о качестве речи, обеспечивающим результативность коммуникаций и характеризующим степень речевой культурности индивида. Различают речевую культуру общества в целом и личности отдельно. Речевая культура отдельного субъекта индивидуальна, характеризуется прямо пропорциональной зависимостью от уровня эрудированности в области вербальной культуры социума и демонстрирует умение использовать эту эрудированность. Она заимствует и перенимает часть вербальной культуры социума, но наряду с этим она намного шире этой культуры. Вербальная культура общества — это отбор, сбор и хранение наилучших штампов, образцов, моделей, шаблонов речевого взаимодействия, формирование литературной классики и соблюдение норм литературной речи. [2] Итак, рассматривая психологическое естество коммуникативного взаимодействия, можно сделать следующие выводы. Общение – это одна из форм психической деятельности индивида и его поведения. Коммуникации представляют собой межличностные взаимоотношения между субъектами. В коммуникативном взаимодействии людей проявляются индивидуальные свойства психики личности, ее особенности темперамента и прочие психолого-типологические черты. Личность индивида развивается только в процессе общения. Именно поэтому настолько важно правильное воспитание культуры общения, которое заключается в усвоении родного языка и предполагает овладение языковыми нормами, совершенствование красноречивых инструментов языка в живом вербальном взаимодействии. 7.2. Культура речевого общения Культура личности наиболее красочно и непринужденно выражается в ее речи. Как правило, первое представление и мнение об индивиде формируется на основе впечатления, возникающего вследствие коммуникативного с ним взаимодействия от его речевой манеры. Воспитание культуры общения рассматривается в современном обществе в качестве одной из важнейших задач воспитания, которое связанно с освоением родного языка. Ведь владение всем богатством литературного языка, грамотное употребление его изобразительных и красочных средств обусловливают степень вербальной компетенции личности и является ярчайшим показателем ее общей культурности. [6] Высокая культурность речи заключается в умении правильно, грамотно, четко и выразительно передать собственные мысли, мировоззрения, посредством средств языка. Она охватывает также и умение находить более простые, доходчивые формулировки, более уместные, подходящие для определенной ситуации средства, инструменты для аргументации позиции или точки зрения. Культурность речи обязывает индивида соблюдать обязательные нормы, приемы и правила, среди которых стержневыми считаются: содержательность (суть), логичность, обоснованность (доказательность) убедительность (аргументированность), ясность (четкость), понятность. Содержательность (суть) представляет собой продуманность и максимальную информативность реплик. Ведь искусство риторики, как раз и заключается в том, чтобы суметь сказать все, что необходимо, однако не более того. Логичность состоит в обоснованности, отсутствии противоречивости и последовательности высказываний, в которых ведущие тезисы, выражения связаны и подчинены единой позиции, мысли. Доказательность (обоснованность) заключается в достоверности аргументов, которые должны наглядно продемонстрировать партнеру по диалогу, что обговариваемая тема или предмет разговора, существует в реальности и имеет объективный характер. Убедительность (аргументированность) выражается в способности убедить партнера и добиться прочного укоренения в его сознании данного убеждения. Ясность (четкость) соответственно предполагает четкость и ясность речи. Чрезмерно быстрая речь обычно трудна для восприятия, а излишне медленная – только вызовет раздражение. Речь, характеризуемая тусклостью и невыразительностью, вызовет скуку и приведет к погибели даже самых глубокомысленных заявлений. Понятность заключается в употреблении терминов, понятий, слов, которые будут понятны для собеседника. [10] 7.3. Формирование культуры общения Формирование культуры общения считается одним из наиболее приоритетных направлений воспитания, как в семье, так и в школе. Ведь именно процессы образования и воспитания ориентированы на развитие индивида как субъекта персональной жизнедеятельности. Культура педагогического общения призвана выработать теоретические и практические основы формирования общей культуры коммуникативных взаимодействий учащихся. А умение грамотно выстраивать собственную речь, взаимодействовать с окружающими, правильно строить межличностные отношения, позволяют родителям эффективно прививать детям культурность коммуникаций. На уровне обычного обывателя культура общения и поведения понимается в качестве своеобразной модели, на которую должны равняться индивиды. Иногда культурность личности ассоциируют с ее образованностью, интеллектуальностью, интеллигентностью и квалифицируют как определенное личностное свойство. Однако на уровне теории, культура — это специфическая характеристика социума, выражающая достигнутую человечеством степень исторической развитости, определяемую отношением личности к среде и социуму. Также многие воспринимают культуру в качестве творческого самовыражения индивида и общества в целом. [4] В свою очередь существует понимание культурности личности в качестве набора материальных, духовных ориентиров и ценностей, характеристики степени ее развитости, творческой деятельности по произведению, хранению, усвоению и передаче ценностей. В более широком смысле культура является устойчивой личностной характеристикой, которая охватывает мировоззренческий и аксиологический аспекты и определяет ее отношение к окружающей среде. Общение – это процесс взаимосвязи и взаимоотношения субъектов социума, которые могут быть отдельными личностями и социальными группами. [11] Потребность в коммуникативном взаимодействии присуща не только людям, но и большинству живых существ. Изначально такая потребность у малыша имеет схожесть с потребностью животных, однако довольно скоро в процессе развития приобретает людской характер. Общение у малышей тесно связано в свою очередь и с уразумением того, что хотят от них взрослые. В ходе коммуникативного взаимодействия обеспечивается жизнедеятельность индивида и социума, трансформируется структура и внутренняя суть социальных субъектов, происходит социализация индивида и превращение его в личность, как социальную сущность, наделенную сознанием. Именно общение отвечает за коллективную деятельность. Сущность культуры общения содержит в себе обеспечение определенной техники коммуникации, отвечающей за взаимодействие. При этом в ходе такого взаимодействия индивиды должны не только не мешать друг другу, но и сохранить персональное достоинство и личную индивидуальность. Системой личностно-значимых нравственных ориентиров, которые стали внутренними убеждениями, воззрениями индивида, называют сформированной культурой общения. Неизбежным условием эффективной реализации культурности общения считается владение средствами межличностного взаимодействия при различных жизненных условиях и обстоятельствах социальной среды. Объективными показателями сформированности культурности коммуникаций являются определенные черты личности и ее поступки, действия, гармонично согласованные с требованиями морали, нравственности, духовности и этикета. [3] Культура коммуникативного взаимодействия – это сложнейший, многообразный процесс образования и развития отношений, различных контактов между индивидами, порождаемый потребностями в обоюдно направленной деятельности, который включает в себя обмен сообщениями, формирование единой концепции взаимосвязи, восприятие и постижение другого человека. Можно выделить 6 приоритетных направлений, целей и задач формирования культуры коммуникаций, которые заключаются в выработке: общительности в качестве индивидуального устойчивого свойства личности; высокого уровня личных взаимоотношений; высокого уровня развития группы; высокого уровня интеграции совместно направленной деятельности; академической успеваемости и, как следствие в дальнейшем, общественной активности; способности к быстрой адаптации относительно различных видов деятельности – учебной, игровой, профессиональной и пр. [10] 7.4.Культура речи и деловое общение Основную часть рабочего процесса любого руководителя занимают различные переговоры, совещания, встречи, телефонные разговоры, поэтому без умения грамотно коммуникативно взаимодействовать, навыков деловых коммуникаций и знания культурных особенностей речи не обойтись. Кроме повседневного делового общения, карьерный рост многих специалистов прямо пропорционально зависит от умения выстраивать беседу в соответствии с нормами речевой культуры и принципами делового коммуникативного взаимодействия. В противном случае диалог может быть направлен совершенно в другую сторону и вместо подписания выгодного договора, вы получите ничего не значащую беседу. Непрофессионализм в ведении делового разговора ведет также к тому, что у собеседника сложится неблагоприятное мнение о «говорящем» и о его деловой квалификации. Именно поэтому следует очень серьезно отнестись к приобретению опыта и навыков деловых коммуникаций. [5] Так сложилось исторически, что в наше время практически никто не придерживается правильности построения фраз в ходе дружественной беседы, мало кто обращает внимание на грамотность речи. К сожалению, сегодня сложилась такая тенденция общения, что большинство людей в ходе разговора стремится только донести общий смысл, не обращая внимания при этом ни на грамотность построения фраз, ни на ударения в словах, ни на правильность произношения этих слов. Если сейчас такая манера разговора допустима в обыденной жизни, то в деловом этикете такой подход абсолютно неприемлем. На успешность деловых коммуникаций воздействует множество факторов, таких как: стиль речи, ее интонация, выражение лица, положение тела, внешний облик и пр. Именно поэтому стереотип общения и культурность речи делового человека имеют зависимость от соблюдения ряда определенных правил, без следования которым индивиду никогда не стать красноречивым и умелым оратором. Ниже представлены главные из них. ♦ Деловой человек должен иметь большой и разнообразный словарный запас, что позволит легко играть и манипулировать словами при этом, придавая речи эффектность и насыщенность. Ведь чрезвычайно сложно красиво изложить собственную точку зрения или доказать правильность идей без разнообразного лексикона. ♦ Также важна и структура речи. Следует придерживаться «чистоты» речи, которую можно разбавлять профессиональными терминами. Не рекомендуется в деловых коммуникациях употреблять жаргонизмы или нелитературные высказывания. ♦ Грамотность – это важнейшая составляющая культуры общения. Фразы нужно составлять с учетом грамматических и стилистических правил речи. ♦ При деловых коммуникациях следует обязательно обращать внимание на свое произношение и интонацию. Ведь часто окружающие не могут ухватить правильный смысл фраз вследствие дефектов речи «говорящего» или его неспособности выделить наиболее важные моменты при помощи интонации. Также не следует забывать и о важности невербальных компонентов речи. Неверные жесты, поза или мимика могут испортить даже самую успешную презентацию или блестящую речь. Подводя итоги, можно сделать вывод, что умение четко, грамотно и красноречиво выражать свои мысли абсолютно незаменимо в современном мире бизнеса и профессиональной деятельности. [10] 7.5. Культура общения и этикет Культура общения и поведения сегодня обладает своими отдельными общепризнанными принципами: точность речи, которая представляет собой умение отчетливо и ясно выражать свою позицию; понятность, которая обязывает информацию быть доходчивой и доступной для понимания среднестатистического носителя языка; чистота речи, которая выражается в отсутствии жаргонизмов или лишних слов-паразитов; выразительность речи заключается в поддержании внимания слушателей и их интереса в течение всего разговора; уместность, которая проявляется в соответствии задачам высказываний и ситуации. [4] Речевой этикет под собой подразумевает этический аспект культуры коммуникаций и общепринятые нормы общения. Он содержит в себе речевые формулы благодарности, обращения или приветствия, просьбы или вопросы, уместность обращения на «ты» или «вы». Выбор той или иной формулировки зависит от социального статуса индивидов, которые находятся в процессе коммуникативного взаимодействия, характера их взаимоотношений, от официального статуса обстановки. В официальных ситуациях, когда в разговоре задействовано несколько лиц, даже если собеседники хорошо знают друг друга, следует обращаться к собеседникам на «вы». [7] Культура делового общения объединяет в себе 3 этапа: начало беседы, ее основная часть и завершение разговора. Начало беседы происходит со знакомства, в случае если собеседник незнаком. Для этого подходят следующие формулировки: «разрешите познакомиться с вами», «позвольте познакомиться с вами», «я хотел бы …» и т.п. Если собеседники знакомы между собой, то беседа начинается с приветствия. В соответствии с общепринятыми нормами этикета мужчина должен первым поприветствовать женщину, индивид более младшего возраста – человека более старшего, человек, который занимает более низкую ступеньку в социальной иерархии – индивида, который занимает более высокую. [8] Основная часть общения начинается после знакомства и приветствия, когда идет завязка разговора в зависимости от обстоятельств. Комплимент в собственный адрес нужно принимать с достоинством. Если вам сделали комплимент, то следует показать, что вам он приятен, и вы оценили доброе отношение к себе. Однако лучше не кокетничать или оспаривать комплимент. Для коммуникативного взаимодействия необходима тема для беседы, которую согласны поддержать все участники процесса. В ходе разговора следует избегать общения на личные темы, не нужно рассказывать о своих делах или делах своих близких. Также лучше не допускать распространения недостоверной, непроверенной информации или сплетен. Не допускается использование намеков, которые будут понятны только отдельным участникам процесса. Говорить нужно на том языке, которые понимают собеседники. Не нужно перебивать партнеров, пытаться им подсказывать или за них завершать реплики. Конец общения характеризуется употреблением устойчивых и общепринятых «формулировок расставания», таких как: «всего вам доброго», «до свидания» и т.д. Вопросы для самопроверки: 1. Деловое письмо, как культура общения. 2. Культура речи в деловом общении. Список использованных источников 1. Г.М. Андреева. Социальная психология. М.: Асток-Пресс, 2004г. 2. Ключников С. «Будь в контакте! Азы эффективной коммуникации» Издательство: "Беловодье", 2015г. 3. Леонтьев А. А. Психология общения. – 3-е изд. – М.: Смысл, 2005г. – 365 с. 4. Бодалев А. А. Психология общения: избранные психологические труды. 3-е изд., перераб. и доп. М.: МПСИ; Воронеж: МОДЭК, 2014. С. 279. 5. Леонтьев А. А. Психология общения: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. 5-е изд., 2015г. 6. Аминов И. И. Психология делового общения: учебное пособие. М., 2010. 304 с. 7. Конева Е.В. Психология общения. М., 2014г. 8. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.,2005 9. В.Е.Рева. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ. 2014г. 10. Сидоров П.И. Деловое общение: учеб. пособие. - М.: НИЦ ИНФРА- М, 2013, 384 с. 11. Психологический словарь сайта azps.ru http://azps.ru/handbook/ |