Лекция 1 Сервисный подход как основа деятельности организации [. Лекция Введение в дисциплину. Сервисный подход как основа деятельности организации
 Скачать 249.74 Kb.
|
|
Лекция 1. Введение в дисциплину. Сервисный подход как основа деятельности организации. План лекции: • цель и задачи дисциплины; • ITSM как основа процессного подхода; • общие понятия и определения предметной области; • ИТ -услуга как товар; • Классификация типов поставщиков ИТ-услуг; • внешние поставщики ИТ-услуг и проблемы, связанные с их деятельностью; • трансформация бизнес-процессов в ИТ-сервис; • организация бизнеса на рынке ИТ-услуг; • понятие ИТ-менеджмента и объекты информационного менеджмента; • корпоративные ИТ-сервисы и их виды. 1.1 Цель и задачи дисциплины. В результате изучения курса мы познакомимся с современными тенденциями управления интегрированными сервисами, платформами, контентом ИС, а также с современными требованиями, предъявляемыми к информации в ИС. Узнаем, каковы основные задачи управления контентом ИС на современном предприятии, и узнаем какие подходы применяются для решения этих задач. Основные задачи курса: • разобраться с используемой терминологией; • ознакомиться с применяемыми технологиями согласованного управления и представления структурированных данных и неструктурированного контента; • ознакомиться с типовыми решениями для конкретных предметных областей деятельности; • понять суть сервисного процессного подхода к организации работы ИТ-службы; • ознакомиться с составом библиотеки ITIL (Information Techno- logy Infrastructure Library); • рассмотреть конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL Понятие IT сервиса/услуги Мотивация к изучению курса. Почему это необходимо изучать? Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют специалисты в области ИТ никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать, что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений? Основной аргумент: «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос». По оценкам Meta Group, ситуация на рынке такова, что около 75% ИТ- подразделений сегодня выступает в роли не более чем поставщиков инфраструктуры, ориентированных исключительно на ее технологическое развитие вне связи с деятельностью предприятий в целом. В то же время компании хотят пользоваться экономически эффективными ИТ-услугами, отвечающими их индивидуальным потребностям и способными помочь им в решении ключевых бизнес-задач. Поэтому ИТ-департаменты должны предпринять усилия и сделать шаг вперед, который позволит им стать не просто поставщиками ИТ-инфраструктуры, а настоящими сервис- провайдерами, а затем и стратегическими партнерами руководства компаний, предоставляющими широкий спектр услуг, эффективность которых поддается достаточно простой оценке со стороны их потребителей. Meta Group считает, что во всем мире только 25% компаний приступило к внедрению сервисной модели обслуживания и лишь 5% из них удалось вырасти до того уровня (по состоянию на 2003 г.), когда ИТ-подразделение становится для своей компании ценным стратегическим ресурсом. Однако по прогнозам, приведенным в том же отчете, в ближайшие три года такой переход сможет осуществить подавляющее большинство ИТ-подразделений крупных и даже средних компаний. По сути дела, концепция ITSM полностью соответствует общей нацеленности заказчиков на более широкое использование ИТ-аутсорсинга, в том числе и в сфере услуг. Таким образом, задачей ИТ-подразделений становится применение модели аутсорсинга на внутреннем уровне своей организации. И в этой связи аналитики предупреждают: тех, кому не удастся успешно реализовать новые принципы работы, скорее всего ждет расформирование, а их функции будут возложены на внешние специализированные организации. 1.2 ITSM как основа процессного подхода. Управление ИТ-услугами (Information Technology Service Management, ITSM) реализует сервисный процессный подход к организации работы ИТ- службы. Суть его в том, что вся деятельность ИТ департамента рассматривается как совокупность услуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. В библиотеке ITIL (Information Technology Infrastructure Library) разъясняется, что надо сделать для организации такого подхода. В ITIL описывается, как должна быть организована деятельность ИТ-структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций. Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL разрабатывают специализированные консалтинговые компании. Проблема управления ИТ-ресурсами и повышения эффективности ИТ- услуг стара, как и само применение этих ресурсов и услуг. Поэтому сейчас, говоря об ITSM, мы имеем в виду новые концептуальные подходы к решению тех вопросов, которые были на теоретическом уровне сформулированы 20 лет назад и оказались реально востребованы фактически только сейчас, в начале нового столетия. Ключевая идея ITSM в современном ее понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель — это собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к новой схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Решение такой задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ- подразделений в структуре компаний. И тут нужно обратить внимание на две стороны данного вопроса Во-первых, ИТ-инфраструктура предприятий зачастую формировалась весьма хаотичным образом, оперативно отвечая на те, или иные запросы со стороны основного бизнеса. В результате ИТ-службы обычно представляют собой весьма запутанную структуру, как с технической, так и экономической точки зрения. Во-вторых, ИТ-департаменты исторически рассматриваются как вспомогательные, сугубо бюджетные подразделения. А это означает (точнее, из этого следует), что руководство компаний не может четко выявить взаимосвязь между инвестициями в развитие и поддержку ИС и повышением эффективности основного бизнеса. Повышение интереса к концепции ITSM в значительной степени определялось также экономическим кризисом начала нынешнего века, когда во многих компаниях - довольно неожиданно для себя - наряду с дефицитом выделяемых им бюджетов стали ощущать новые требования со стороны руководства в виде необходимости предоставления отчетов по расходам и сведений об ожидаемой прибыли от инвестиций в ИТ-ресурсы. Это подтверждается целым рядом исследований по всему миру. Их результаты говорят также о том, что ИТ-менеджеры не всегда могут четко определить, какие преимущества получают внутренние или внешние клиенты ИТ- подразделений от той или иной услуги. 1.3 Общие понятия и определения предметной области. Понятие ИТ-сервиса. ИТ сервис это ИТ-услуга, которую компания предоставляет своим клиентам для поддержки их бизнес-процессов. За рубежом используется универсальный термин IT-Service. В переводе с английского языка Service означает «сервис», или «услуга», причем в самом широком смысле этого слова. Потребителю сервиса не важно, с помощью каких «механизмов» он предоставляется, то есть в рамках сервиса обычно разделяются вопросы «что делается» и «каким способом делается». ИТ-услуги часто оказываются не только одной компанией другой, но и, например, ИТ-отделом организации другим ее подразделения, являясь внешним провайдером ИТ-услуг. ИТ-сервисы компаний-интеграторов могут включать в себя: • системную и сетевую интеграцию, • внедрение и поддержку систем, • заказную разработку ПО, ИТ-консалтинг и ИТ-аутсорсинг. Имеются также внутренние ИТ-сервисы, предоставляемые ИТ- службами предприятий. Их набор индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации и т. п. Его можно разбить на три большие группы: • поддержка ИТ-инфраструктуры, • поддержка бизнес-приложений, • поддержка пользователей. ИТ-сервисы и аутсорсинг. В последнее время спектр ИТ-услуг значительно расширился и включает уже: − не только традиционные услуги (разработка ПО и техподдержка), но и аудит информационных систем; − консалтинговые услуги по оптимизации ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов. В будущем ожидается рост на − услуги по выработке ИТ-стратегии предприятий, которые относятся к управленческому консалтингу; − на услуги по информационной безопасности. В последние годы также отмечает существенное увеличение отечественного рынка аутсорсинга ИТ-услуг, позволяющего потребителям планировать и равномерно распределять траты за счет ежемесячной платы за внешнюю услугу. Растет объем подобного аутсорсинга и в регионе EMEA – в 2006 г. он составил 30 млрд. евро, а основным спросом пользуется аутсорсинг ИТ-инфраструктуры. Большое распространен ИТ-аутсорсинг получил в США – к нему прибегает 40% компаний (у нас – менее 10% организаций). Иногда вместо термина IT-сервис используется термин ИТ услуги. ИТ-услуги – это те работы, которые заинтересованные компании (заказчики) могут отдать на аутсорсинг, а сторонние компании (исполнители) могут взять на исполнение. Таким образом, ИТ-услуги – это формализованные пакеты работ, передаваемые заказчиками внешним ИТ-компаниям. Однако российский рынок ИТ-аутсорсинга пока далек от реальных запросов заказчиков. 1.4 ИТ -услуга как товар. Итак, мы выяснили, что ИТ-услуга — это услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. Также разобрались, что поставщик ИТ услуг может быть как внутренний (подразделение компании), так и внешний. Сама ИТ- услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ- услуга — это способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. То-есть поставщик услуг обеспечивает (предоставляет) заказчику возможность получить некую дополнительную выгоду, которой бы не было без этой услуги. Выгода заключается в том, что деятельность заказчика будет выполняться с большей производительностью и меньшим количеством ограничений. Зачем все эти очевидные виды деятельности потребовалось выделять в отдельное понятие «ИТ-сервис»?Во-первых, для того, чтобы формализовать процесс оказания услуги, уметь измерить ее результат и качество исполнения с помощью объективных критериев. Во-вторых, чтобы не “наступать на грабли” в сотый раз и в рамках формализованных моделей задействовать базы знаний – лучшие мировые практики по типовым видам ИТ-услуг. Пока изучением положительного опыта занимаются преимущественно аутсорсинговые компании, специализирующиеся на оказании ИТ-сервисов, хотя интерес к мировому опыту заметно растет. Услуга предоставляется в соответствии с соглашением об ее уровне. Можно сказать, что формализация услуги обычно выполняется в форме «Соглашения об уровне сервиса» (Service Level Agreement, SLA). Это словосочетание взято из концепции ITIL – библиотеки передового опыта по ИТ-инфраструктуре, о которой рассказывается далее. Модель сервиса SLA (Service Level Agreement) напоминает модели технических и программных сервисов. Она, в частности, задает время оказания услуги с точностью до часов, определяет ее пользователей (людей и оборудование), их местонахождение, специфицирует время отклика сервиса на запрос, а пользователя – на предоставленную услугу, и т. д. Важно заранее сформулировать соглашение об уровне обслуживания, определиться с методами контроля его соблюдения, а также с регламентами взаимодействия. SLA – один из основных документов, определяющий отношения сторон, конкретизирующий и фиксирующий требования по оказанию услуг, такие как время реакции, длительность исполнения, получение подтверждения со стороны пользователя и т. д. Поставщик сервиса добивается этих показателей своими силами. Он может организовать постоянное дежурство системного администратора, выполнить оптимальные настройки системы, закупить надежное оборудование или комбинировать эти и другие подходы». В соответствии с SLA все вновь вводимые в эксплуатацию приложения (например, недавно модернизированная CRM-система) сопровождаются SLA или регламентом, по которому можно определить, в каком объеме и на каких условиях бизнес-пользователи могут использовать приложение, становящееся неотъемлемой частью бизнес-процесса». SLA важно для исполнителя, так как определяет требования к качеству выполняемых работ и задает критерии их измерения. Но, конечно, в первую очередь SLA требуется заказчику, хотя сам он это нередко не осознает. Заказчик получает удобную возможность контроля за услугами, предоставляемыми сервис-провайдером, на основе SLA, включенных в договора на аутсорсинг. В любой серьезной компании существует сервисная модель в области ИТ, причем эта модель не обязательно будет формализована. Негласные критерии оценки существуют даже при отсутствии официального SLA по предоставляемым сервисам. Однако подобная формализация говорит о зрелости сервисной модели, ее изменяемости и управляемости. В том, что практически все компании в той или иной степени уже пользуются IT- сервисами сторонних компаний, говорит то, что даже простая закупка современного оборудования часто включает в себя услугу, пусть и небольшую, и скрытую в стоимости «железа» – например, подбор и конфигурирование подходящего технического решения». 1.5 Классификация поставщиков ИТ услуг (Service Provider Types) • Тип I – Внутренний Поставщик услуг (Internal Service Provider) существует внутри организации, исключительно для предоставления услуг одной конкретной организационной единице. • обслуживает несколько организационных единиц внутри организации. • Тип III – Внешний Поставщик услуг (External Service Provider) обслуживает несколько внешних клиентов. Поставщик I типа, как правило, является частью обслуживаемой им организационной единицы. Организационные единицы могут быть частью более крупного предприятия или организации. Поставщик услуг ИТ предоставляет необходимые бизнесу услуги, финансируются за счет накладных расходов организационной единицы и обязан действовать строго в рамках распоряжений бизнеса. Преимущества поставщиков I типа – жесткая связь с их владельцами (клиентами), что позволяет избежать затрат и рисков, связанных с ведением дела с внешними контрагентами. Поставщики II типа – многие деловые функции (финансы, ИТ, логистика, управление персоналом) не являются основой конкурентоспособного преимущества организации. Следовательно, нет необходимости поддерживать их на корпоративном уровне как отдельные организационные единицы. Вместо этого эти услуги объединяют в специальную автономную единицу, называемую общей сервисной единицей (shared services unit, SSU). Эта модель обеспечивает более децентрализованные структуры управления, в которых SSU можете сосредоточиться на обслуживании организационных единиц в качестве прямых клиентов. SSU может создавать, развивать и поддерживать внутренний рынок услуг по такой же модели как на открытом рынке. Поставщики III типа могут предложить конкурентоспособные цены и снизить удельные затраты путем консолидации спроса. Иногда поставщики типов I и II не удовлетворяют стратегию бизнеса. Т.е. услуги от внешних поставщиков могут требоваться на стратегическом уровне. Мотивироваться это может требованиями к опыту, масштабам, возможностям доступа к более широким знаниям, возможностям и ресурсам, которые либо являются недоступными или не входят в тщательно продуманный инвестиционный портфель. Стратегии часто требуют сокращения ресурсной базы, постоянных издержек, эксплуатационных рисков и перераспределения финансовых активов. Конкурентная среда зачастую требуют от организаций гибкой и некрупной структуры. В таких случаях лучше покупать услуги, а не владеть и управлять активами, необходимыми для их самостоятельного осуществления. Для таких организаций, тип III является наилучшим выбором. 1.6 Внешние поставщики ИТ-услуг и проблемы, связанные с их деятельностью. Развитие методологии ITIL как базы обобщенного проектного опыта показывает, что ИТ-сервисы – деятельность сугубо практическая. Избежать ошибок в ее ходе вряд ли возможно, но как минимум можно подготовиться к типичным проблемным ситуациям, с которыми сталкивалось множество компаний, и снизить риски их возникновения. Основные проблемы и способы предупреждения этих ошибок, • организационные проблемы: − плохое взаимодействие между заказчиком и исполнителем, − непродуманное и не детализированное SLA, − хаос в деятельности и слабая стандартизация бизнес-процессов компании-клиента и сопротивление ее сотрудников. • технические проблемы являются второстепенными. Однако приоритеты каждый расставляет по-разному, что естественно и является следствием конкретного внедренческого опыта. Самые главные проблемы в процессе перевода организации на внешние ИТ-услуги – это плохо налаженные коммуникации между заказчиком и исполнителем. Беда, если невнятно сформулировано техническое задание, неправильно определен объем работ, а технические проблемы являются продолжением организационных. Но когда налажен эффективный диалог, любые проблемы будут решаться еще на этапе их зарождения. Технические проблемы часто бывают второстепенны. Среди организационных проблем в первую очередь можно выделить выделяет недостаточную зрелость компаний-клиентов и низкий уровня стандартизации их бизнес-процессов, которые обычно несколько хаотичны. В результате внешняя ИТ-компания не может действовать по общепринятым оптимальным правилам. Вторая организационная проблема – сопротивление некоторых структур внутри компании-заказчика, так как персонал опасается негативных изменений, связанных с передачей ИТ-услуг на аутсорсинг. В этой связи возникает важная проблема, связанная с не всегда позитивной ролью CIO в организации-клиенте (она обсуждается далее). Нередка негативная роль специалистов компании-заказчика: «Люди, ранее оказывавшие услугу, передающуюся на аутсорсинг, сопротивляются переменам, особенно если они им не очень понятны. Поэтому в организационных рисках возможность непонимания и даже саботажа является весьма вероятной. Безусловно, всегда существует риск некачественного предоставления сервисов поставщиком – аутсорсинговой компанией. Это происходит, если неверно изложены ожидания, не прописаны требования, изначально неправильно сформулированы критерии оценки исполнителя. А технические проблемы в процессе перевода складываются из тех же организационных проблем. Можно отметить особенности взаимодействия с персоналом заказчика и борьбы с хаосом. Ведь перевод персонала в штат аутсорсинговой компании весьма щепетилен, так-как в ее интересах снизить издержки, в том числе и на персонал, а для заказчика важно максимально сохранить свою команду. Другая точка столкновения интересов – это вопросы стандартизации оборудования. Для аутсорсинговой компании стандартизация – основной вектор снижения издержек и максимально стабильного качества сервиса. На практике заказчик обычно эксплуатирует «зоопарк» оборудования, и убедить его отказаться от такой практики стоит немалых усилий. 1.7 Превращение бизнес-процессов в ИТ-сервис. Для этого необходимо ответить на вопрос: “Существуют ли бизнес- процессы, которые невозможно «превратить» в ИТ-сервисы (организовать их поддержку в виде ИТ-сервисов)?”. Потенциально, ответ на этот вопрос – “да”, так-как «превращению» подлежит любой бизнес-процесс, вопрос только в ресурсах. При этом легче и эффективнее поддаются переводу универсальные, рутинные, стандартизованные и хорошо формализованные процессы, а проблемы возникают с нестабильными и оригинальными процессами и сервисами, требующими творческого подхода и новаторских решений. Понятие рутины можно формализовать таким образом: “Аутсорсинг используется для реализации стандартизованных (хорошо документированных и нормированных по исполнению) бизнес-функций, некритичных для основного бизнеса”. Другим критерием применимости аутсорсинга является повторяемость процесса, его стандартизация на входе и выходе, наличие четких требований к выходному результату и трудоемкости его получения». Организации необходимо задумываться и о завтрашнем дне, и в этом поможет сервисно- ориентированный подход, который, позволяет ориентироваться и на те потребности заказчика, которые еще не сформировались и не выражены в существующих бизнес-процессах. 1.8 Организация бизнеса на рынке ИТ-услуг. Поскольку ИТ-сервисы – быстро развивающийся рынок, на нем возникают мелкие игроки, которым приходится сталкиваться с типовыми трудностями. Их руководителям наверняка будут полезны рекомендации экспертов, имеющих большой опыт внедрения ИТ-услуг. Рынок ИТ-аутсорсинга в России только формируется, и об отдельных нишах для малых, средних и больших предприятий пока говорить преждевременно. Едва ли больше трети из 100 крупнейших отечественных ИТ-компаний насчитывают, по рейтингу CNews, более 500 сотрудников, поэтому решающим фактором для успешного предоставления ИТ-услуг является не столько размер организации, сколько её способность выполнять требования SLA. А в этом ключевую роль играют квалификация сотрудников и правильная организация бизнес-процессов провайдера. Формирование данного рынка идет на уровне малых и средних компаний. Небольшие компании более динамичны, поэтому им легче изменять предлагаемые сервисы. Весь западный мир тяготеет к концентрации экспертизы в узком слое и множественности слоев в бизнесе (специализация). Нельзя все делать лучше всех, надо концентрироваться на своих сильных сторонах. Небольшие ИТ-компании могут преуспеть за счет предоставления уникальных, “нишевых” услуг, которые рассчитаны на специфических игроков рынка или их особые предпочтения и индивидуальное, а значит, более качественное обслуживание клиента. Такие компании могут оперативно перестраивать свою деятельность по мере изменения ситуации на рынке. Но для этого им придется найти сотрудников с высоким уровнем профессионализма и компетенции. То-есть можно сформулировать две модели: • ориентация на узкий рыночный сегмент с обеспечением глубокой профессиональной специализации и небольшим числом постоянных клиентов; • ориентация на динамичный массовый рынок (обслуживание рабочих станций/персональных компьютеров, небольших локальных сетей, серверов начального уровня и т. п.). Для снижения рисков желательно сначала выбирать ИТ-сервисы с малой стоимостью входа на рынок. Можно конкретнее сформулировать этот процесс как необходимость определить полную номенклатуру услуг, которые ИТ-компания в состоянии предоставлять, трезво оценить свою квалификацию и посмотреть, что из выбранного интересно рынку. Малые и средние ИТ-компании должны очень тщательно продумать эту номенклатуру – на уровне компонентов, метрик, процедур и регламентов, а также проработать по этим услугам «простейшие» SLA. Для начала достаточно реализовать одну-две ИТ-услуги и попытаться протестировать их на конкретном заказчике. 1.9 Понятие ИТ-менеджмента и объекты информационного менеджмента. “Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), — это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время”. С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный, тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ- поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы. Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы управления, предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий (см. рис. 1). Рис. 1 Объекты информационного менеджмента. Объектами ИТ-менеджмента являются: • инфраструктура; • приложения; • организационная структура ИТ-службы; • ИТ-проекты. Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности. Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест. Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ. ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы. В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой (слияния, поглощения, смена стратегических целей). Это обуславливает тот факт, что информационные системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных следующими факторами: • перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде; • развитие технологий, появление принципиально новых технических решений; • появление новых информационных технологий; • социальные изменения. Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса. В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия. 1.10 Корпоративные ИТ-сервисы. ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ- подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес- процессов. Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента). Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративных ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы: • поддержка ИТ-инфраструктуры; • поддержка бизнес-приложений; • поддержка пользователей. В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров: • функциональность; • время обслуживания; • доступность; • надежность; • производительность; • конфиденциальность; • масштаб; • затраты. Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования. Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24×7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5×8 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня. Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8×5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов). Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ- сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8×5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов. Производительность характеризует способность информационно системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ- сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать, чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д. Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ- сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения. Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ- сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п. Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д. Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой ИТ- службы, а также уровень регламентации деятельности ИТ-службы и конечных пользователей ИТ-сервисов. Важным фактором эффективности деятельности ИТ-службы является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества. Контрольные вопросы 1. Дайте понятие ИТ сервису. 2. Что входит в инфраструктуру ИТ в организации? 3. Назовите примеры корпоративных ИТ-сервисов. 4. Дайте классификацию поставщиков ИТ-услуг по типам. 5. Обоснуйте новую роль сервисных ИТ-подразделений в компании. 6. Проведите классификацию ИТ-сервисов по группам? 7. Приведите параметры, которыми характеризуется ИТ-сервис. |