Банковское дело деловые игры. Личные качества банковского специалиста
 Скачать 33.61 Kb.
|
|
Деловая игра 11: "Личные качества банковского специалиста" Жизненный успех каждого человека во многом определяется его личными качествами и умением их использовать в повседневной работе и в стрессовых ситуациях. Очень важно выявить способности каждого человека и определить, в какой именно сфере деятельности его ждет успех. Цель игры — определение личных качеств, которые необходимы банковскому специалисту, и выявление важнейших из них. Этап 1. Формирование творческих групп Из состава участников игры формируются творческие группы численностью 3-5 человек. Они методом "мозгового штурма" определяют личные качества, которые необходимы банковскому специалисту, и составляют их перечень. Игротехники могут предложить свой перечень возможных качеств банковского специалиста, который представлен в приложении. Этап 2. Обоснование выбора личных качеств банковских специалистов Игротехники открывают дискуссию, на которой представители творческих групп выступают с обоснованием своего выбора личных качеств банковских специалистов. В дискуссии должно принять участие как можно большее число участников игры. В результате должен быть сформирован перечень возможных качеств банковского специалиста, который должен удовлетворять требованиям большинства участников игры. Этап 3. Ранжирование личных качеств банковского специалиста Каждая группа ранжирует выявленные на предыдущем этапе игры личные качества банковского специалиста по степени их важности для его успешной профессиональной деятельности. Результаты группового ранжирования обрабатываются для и: лучения коллективной оценки ранжирования. Этап 4. Обсуждение результатов ранжирования Игротехники начинают дискуссию по обсуждению результатов ранжирования. В результате обсуждения желательно добиться четкого понимания того, какие именно личные качества необходимы банковскому специалисту, чтобы участники игры могли их использовать в своей практике. При этом наибольшее внимание уделяется обсуждению качеств, получивших первые пять мест в списке ранжирования. Этап 5. Подведение итогов игры При подведении итогов игротехники отмечается уровень достижения цели игры, наиболее яркие выступления и допущенные ошибки. Желательно, чтобы каждый участник игры, если он работает или предполагает работать в сфере банковского бизнеса, определил, какими необходимыми личными качествами он обладает : какие он должен развивать. Приложение Перечень возможных личных качеств, необходимых банковскому специалисту Умение считать не ошибаясь деньги. Способность стратегически мыслить (видеть перспективу). Способность идти на компромисс. Умение хорошо играть в шахматы. Умение принимать стратегические решения. Чувство юмора. Личное обаяние. Способность оценивать людей. Демократичность. Умение анализировать информацию, выделяя наиболее важное. Способность принимать правильное тактическое решение. Способность интуитивно оценивать эффективность и реалистичность финансовых проектов. Способность быть лидером. Чувство денег (интуитивные способности определять наиболее выгодные способы вложения денежных средств). Умение налаживать контакты с клиентами. Принципиальность. Умение прогнозировать возникновение конфликтов и их предупреждать. Умение хорошо разбираться в людях, оценивать их способности, характер, слабые и сильные стороны. Умение вести тактическую игру с клиентами. Умение рационально распределять ресурсы по проектам. Деловая игра 15: "Рекламируем наш банк" Целью проведения настоящей игры является приобретение ее участниками знаний и навыков по разработке рекламы банков. Задание. Каждый участник деловой игры должен сформулировать конкурентные преимущества "своего банка", продолжив следующие предложения: Наша стратегия является эффективной, потому что... Сила нашего банка в том, что... Наши тарифы самые привлекательные, потому что... У нас прочная конкурентная позиция, потому что... У нас обширная клиентская база, потому что... От нас не уходят клиенты, потому что... Мы являемся одним из лидеров банковского бизнеса, потому что... Мы постоянно расширяемся, потому что... Мы стремимся поддержать наших клиентов, потому что... 10. Мы хорошо защищены от любых недружественных поглощений, потому что... Подведение итогов игры После того как все игроки сформулируют конкурентные преимущества банка, руководитель деловой игры оценивает полученные результаты, отмечая при этом правильность, полноту, доходчивость и оригинальность решения. Кейс 2: "Пластиковая безопасность" Проблема. Мошенники изобрели массу способов изъятие денег с чужой банковской карты. Мы расскажем лишь о некоторых и посоветуем, как максимально обезопасить свои средства. Чужая полоса Специалисты уверяют, что существует более 20 способов подделки пластиковых карт. Один из самых распространенных — так называемый скимминг (от английского слова skimming— снятие сливок): считывание данных магнитной полосы при помощи различных устройств — скиммеров. Современные скиммеры, используемые в ресторанах, очень малы, например, раза в два меньше небольшого сотового телефона, а могут одновременно хранить данные сотен магнитных полос. Вдоль I такого прибора проходит отверстие для считывания магнитной полосы. Когда официант берет кару и уносит ее, чтобы сделать платеж, он незаметно проводит ею по скиммеру, спрятанном; в руке. Иногда они вообще незаметны — изготавливаются из прозрачного пластика и вкладываются в папку для счета: чтобы :писать информацию, официанту достаточно провести картой го внутреннему сгибу папки. В конце дня данные, считанные с магнитных полос, со ским-мера передаются официантом для обработки и дальнейшего распространения своим сообщникам. С помощью специального :борудования изготавливается поддельный пластик — полная згэпия настоящего, только имя и фамилия на нем уже другие. Не так давно в районе метро "Юго-Западная" в Москве была обнаружена лаборатория по производству пластиковых карт "с гуля", где был полностью воспроизведен весь процесс изготовления карты, как в процессинговом центре крупного банка. Необходимое оборудование для изготовления пластика, практически не отличимого от оригинала, располагалось в обычной столичной квартире, и почти все было приобретено хозяевами совершенно легально. Например, заготовки для пластика были закуплены одним клубом для изготовления членских карточек. Наиболее опасными в отношении скимминга в торговых точках являются страны Азиатско-Тихоокеанского региона, Новая Зеландия, Украина. Используется такая карта в торговых и сервисных точках, которые не требуют вводить пин-код. В России, где при оплате картой в магазине почти всегда требуют предъявить паспорт, на поддельную карту наносится имя нового владельца. Пример. Несколько месяцев назад в один из крупнейших российских банков обратились представители спецслужб Новой Зеландии. В рамках антитеррористических мероприятий они проверили почтовые бандероли, приходящие в Новую 5е.гандию, и обнаружили в них миниатюрные электронные устройства непонятного назначения. Спецслужбы обратились в банк, пластиковая карта которого была изъята из кошелька одного из задержанных. В итоге проведения совместных мероприятий была раскрыта группа росссийских мошенников, занимающихся скиммингом карт 4 магазинах Новой Зеландии. Используя данные считанных магнитных полос, преступники изготавливали поддельный пластик на другие фамилии. Потом они продавались парт- нерам из Западной Европы, и уже на территории Англии или Франции по пластикам проводились операции. Между фактом I скиммиига и реальным снятием денег со счета могли пройти месяцы. А сами устройства для считывания, так озадачившие спецслужбы, русские "новозеландцы", практически не таясь, заказывали через Интернет на специальных сайтах, вот уже несколько лет снабжающих мошенников любыми приборами для подделки карт. Электронный грабеж. Наиболее часто скимминг используется мошенниками при снятии клиентом денег через банкомат (АТМ — Аи1ота1;1С ТеПег МасЫпе). В этом случае мошенник;: должны также считать и пин-код карты. Для этого используются банкоматы, установленные на улице, в холлах или вестибюлях банков, метро, торговых учреждений. Главное условие — чтобы I около АТМ не стоял охранник. Один из мошенников незаметно I устанавливает в картридер (приемник карты) прибор для считывания магнитной полосы и укрепляет на передней панели-банкомата устройство для запоминания рт-кода. Клиенты пользуются АТМ, не обращая никакого внимания на практически незаметные изменения его внешнего вида. Считывание информации происходит в тот момент, когда клиент вставляет карту в картридер и набирает пин-код. При этом он может быть считан как миниатюрной камерой, закрепленной над клавиатурой (но ] эта технология уже считается устаревшей), так и при помощи 1 наклеенной клавиатуры, сделанной из тончайшего пластика я почти не отличимой от стандартной. При использовании видеокамеры информацию о записанных пин-кодах необходимо периодически просматривать, а I кассету менять. Поэтому такие устройства устанавливаются на короткое время и через несколько дней снимаются. Заметить их и тем более поймать мошенников практически невозможно. Не I уже существуют устройства по считыванию магнитной полосы I и рн-кода, которые автоматически сохраняют всю информацию I на электронном носителе и передают ее на другой электронный; носитель, находящийся на расстоянии 100-160 метров. Обычно I для приема данных используется специально оборудованная машина, припаркованная на безопасном расстоянии от АТМ. Иногда данные со скиммера посылаются в виде смс - сообщений на сотовый телефон, оформленный на подставное лицо. Такие приспособления могут стоять на банкоматах сколь угодно долго, вплоть до их очередной технической проверки. Пин-код и данные пластиковых карт, считанные мошенниками, обрабатываются и расшифровываются, а потом на специальном оборудовании выпускается так называемый безлый пластик. Это действительно белые кусочки пластика без каких-либо надписей (логотипов или голограмм) с магнитной полосой, на которую скопирована информация настоящей жарты. Используется "белый пластик" в банкоматах, расположенных в укромных местах, где нет охранников или сотрудников банка, которые могут заинтересоваться необычного да картой. Ловкость рук, и больше ничего. Впрочем, чтобы воспользоваться чужим счетом, вовсе не обязательно воровать карту или копировать ее данные. Есть и менее технологичные способы. Гак, достаточно случайно подсмотреть и запомнить реквизиты пластика: номер, срок годности, имя и фамилию владельца, а 1акже трехзначный код СW2, указанный на оборотной стороне карты на том месте, где должна стоять подпись владельца. Существует достаточное количество Интернет-магазинов, где этих данных достаточно, чтобы произвести платеж и купить товар. Одним из любимых мошенниками способов похищения карт из банкоматов является так называемая ливанская петля — способ, придуманный, как нетрудно догадаться, в Ливане несколько лет назад. Теперь он очень широко распространен по всему миру. Для его применения используется небольшой отрезок фото-пленки, который складывается пополам, а края загибаются под 77лом в 90 градусов. Это приспособление аккуратно вставляется I банкомат. Главной изюминкой "ливанской петли" является вырезанный на нижней стороне фотопленки на определенном состоянии края небольшой "лепесток", отогнутый вверх по ходу карты. Пленка располагается в картридере таким образом, что не мешает проведению транзакции. Но отогнувшийся "лепесток" не позволяет банкомату выдать пластик обратно. Пока клиент растерянно стоит у АТМ, к нему подходит другой пострадав ший, который попал точно в такую же ситуацию. Он сообщает, что звонил в свой банк и там ему посоветовали заново ввести пин-код. Обрадованный клиент его вводит, но банкомат никар: не реагирует. Человек пытается ввести код снова и снова. Когда это не помогает, "доброжелатель" советует ему пойти позвонить в свой банк и предлагает на это время постоять возле АТМ — "покараулить" карту. Когда незадачливый человек уходит, мошенник выдергивает "ливанскую петлю" вместе с пластиком и, пользуясь подсмотренным пин-кодом, в течение получаса опустошает счет. После этого карта выкидывается. В России и странах Азиатско-Тихоокеанского региона мошенники предпочитают использовать высокотехнологичные способы подделки пластиков. А вот в Западной Европе наиболее популярны простые, но не менее действенные методы. Как защитить свою карту. Способов опустошения чужих пластиковых карт великое множество, и защититься от всех практически невозможно. Однако при соблюдении минимальных способов безопасности риски потерять деньги значительно снижаются Помимо основной меры безопасности, о которой предупреждают все банки, — хранить свои пластики в укромной месте и никому никогда не называть их пин-коды (а тем более писать их на видном месте), мы советуем читателям подключиться на услуги смс-банк -кинга, когда информация о любом движении по счету — снятий: или зачислении денег — приходит на сотовый телефон через несколько минут после совершения транзакции. В этом случае вы сможете оперативно отреагировать на несанкционированное использование вашей карты, позвонив в банк и заблокировав ее При получении пластика можно сразу ограничить территорий) его использования. Особенно это актуально для Азиатско-Тихоокеанского региона, стран бывшего СНГ и в последнее время Западной: Европы. Если вы не часто выезжаете за рубеж, лучше блокировать карту для всех регионов обслуживания, кроме России, — снять I блокировку или изменить ее параметры можно в течение одного дня. Прежде чем использовать банкомат, убедитесь, что на его I панели нет каких-либо подозрительных "излишеств ". Например. утолщений в районе картридера, торчащей из него фотопленки, дополнительной лампы над клавиатурой, объемных наклеек с названиями платежных систем (под ними могут прятаться видеокамеры). Камеры слежения, которые иногда установлены над АТМ, не должны быть направлены на клавиатуру. Снимая деньги, нужно быть предельно внимательным, не поддаваться ни на какие провокации, не слушать чужих советов, кроме рекомендаций специалистов банка. Отвлекаться от проводимой операции надо только после возврата карты и получения денег. В любом случае, набирая пин-код, следует закрывать клавиатуру рукой. В случае возникновения любой нестандартной ситуации необходимо сразу же сообщись об этом в банк-эмитент. Лучше всего сделать это медленно по мобильному телефону. Оформляем претензию. Если не часто посещаете банк и проверяете состояние своего счета, а также не пользуетесь услугами 5ГП5- и Интернет-банкинга, то обнаружить подозрительную операцию по счету будет довольно непросто. Однако тоже возможно. Л ело в том, что банк обязан предоставлять клиенту ежемесячную выписку в конце каждого отчетного периода, которая содержит :зедения об остатке средств на счете и всех совершенных опе-: ^циях. Отчетный период составляет 30-31 день и начинается, как правило, с даты выпуска карты. Банк может присылать вам выписку по счету по почте (простой или электронной) на адрес, указанный в заявлении на получение пластика. Получив очередную выписку, необходимо внимательно проверить все расходные операции. Обнаружив операцию, которую зы не совершали — даже если ее сумма не превышает 3-5 долл., дует обязательно обратиться в банк с претензией. Там вам предложат заполнить заявление установленной формы и приложить к нему все имеющиеся документы. Если во время оспариваемой транзакции вы находились в другой стране, советуем : -хватить с собой копию заграничного паспорта, подтверждающего этот факт документально. Обычно банки ограничивают :роки подачи претензии 10-20 днями с момента формирования выписки по счету, но в правилах платежных систем могут быть прописаны другие сроки: так, в СТБ это три месяца, у международных платежных систем — шесть месяцев. Лучше не нарушать этих сроков, однако следует знать, что банк обязан принять претензию в течение всего срока действия карты. Дальнейшие действия по возврату платежа производит эмитент. В случае, если операция признана мошеннической, банк в течение нескольких дней возвращает средства клиенту. Если I такой уверенности нет, направляется запрос в банк-эквайер. обслуживающий торговую точку, совершившую спорную операцию. Эквайер высылает документы по транзакции, после чего клиент приглашается к эмитенту для определения подлинности его подписи на присланных документах. Если подлинность неоспорима, клиенту могут отказать в дальнейшем рассмотрена; претензии и ему остается только одно — подавать иск в суд Если документы не представлены или они явно подделаны, банк возвращает спорную сумму. Общий срок рассмотрения претензии клиента не должен превышать 180 дней. Если за это время эмитент не сможет прояснить ситуацию, он возвращает спорную сумму клиенту. В случае возникновения у эквайера и эмитента ' разногласий по поводу того, кто должен нести ответственность за мошенническую операцию, в спор вмешивается осуществившая ее платежная система, за которой и остается последнее слово. Как правило, платежные системы встают на сторону держателя карты, так как его интересы для них важнее. Как показывает , практика, мошенники среди владельцев карт, которые отказываются от своих транзакций, встречаются довольно редко. Если украли карту. При исчезновении карты надо немедленно позвонить в банк и блокировать ее — банк обязан это делать. Однако пластик блокируется только на проведение онлайн платежей, которые требуют авторизации (проверки денег на счете). Остается актуальной только опасность проведения по карте так называемых подлимитных операций, которые некоторые торговцы проводят без авторизации в пределах лимитов, определенных платежными системами. А для этого карту надо поставить в стоп-лист (список номеров украденных или потерянных карт), что мгновенно сделать невозможно хотя бы потому, что обновляется он раз в одну-две недели. Таким образом, возможна ситуация, что ваша карта попадет в стоп-лист дней через двадцать после ее блокировки, а среднее время использования мошенниками украденной карты составляет всего полчаса-час. Но на самом деле вам не стоит по этому поводу беспокоиться, так как количество подлимитных операций по всему миру сейчас не превышает 2%, а в России и ряде других стран они вообще запрещены. Задание Составьте десять правил пластиковой безопасности и сравните их с имеющимися в приложении. Вопросы для обсуждения 1. Что такое скимминг? Какие страны являются наиболее опасными в отношении скимминга? Как мошенники похищают карты из банкоматов? Какие способы предпочитают мошенники в России, а какие в Западной Европе? Что должна содержать выписка, которую банк обязан предоставлять владельцу пластиковой карточки в конце каждого отчетного периода? Как оформить претензию при похищении денег с вашей карты? Что нужно делать, если карту украли? Приложение Десять правил пластиковой безопасности 1. Уничтожить конверт с пин-кодом, предварительно его запомнив или записав в укромное место. Блокировать карту на использование в странах, которые редко посещаете. Подключиться на услуги смс-банкинга. Не упускать карту из поля зрения в ресторане и магазине. Не давать пользоваться картой посторонним лицам. Никому не показывать карту и не оставлять ее без присмотра. Не пользоваться подозрительными банкоматами. Не слушать советы и не принимать помощь незнакомых .людей. 9. Набирая пин-код, закрывать клавиатуру рукой. 10. Не выбрасывать слипы и чеки, на которых изображен номер карты. |