Методы повышения среднего чека. Методы повышения среднего чека
 Скачать 41.45 Kb.
|
|
Методы повышения среднего чека Введение В этой статье вы узнаете достаточно подробную информация о разных техниках продаж, психологических, практических и с примерами, об ошибках в общении, в постановках фраз и вопросов. Научитесь делать свою работу лучше других, и получать с этого моральное(и не только) удовлетворение. Но для начала давайте разберемся что к чему. Мы работаем в кофейне. У кофейни есть своя структура чека. Структура чека это – идеальный чек без дополнительных продуктов. Для каждого типа заведения он свой. Скажем, для ресторанов, это 3+1 (салат + основное блюдо + десерт + напиток). Для нас это 1+1 (напиток + десерт). Важно понимать, что бариста может влиять как на сумму среднего чека так и на количество гостей. Указанные далее техники и примеры позволят вам напрямую увеличивать средний чек и косвенно увеличивать количество гостей, ведь гость ,которого достойно обслужили, обязательно вернется вновь и расскажет о нас кому-то еще, и этот кто-то обязательно решит навестить нас, чтобы убедиться в этом. Вот она, сила улыбки, профессионализма и искренности. В совокупности это и есть двигатель торговли. Подкрепившись базовыми пониманиями психологии продаж, вы станете непобедимы. Как увеличить средний чек? На самом деле по факту есть только три способа повышения среднего чека. UpSell, CrossSell и менее распространенный DownSell. Давайте остановимся на каждом пункте подробнее UpSell – в буквальном смысле это увеличение стоимости покупки, за счет предложения более дорогого варианта, не нарушая структуры чека. Пример: - Можно капучино? - Попробуйте раф, он более насыщенный, вкусный и сытный ,за счет использования сливок CrossSell – она же дополнительная продажа. Это способ повлиять уже на структура чека, посредством предложения подходящих (сопутствующих) товаров к выбранному гостем. Пример: - Можно капучино? - Конечно, уже готовлю. Какой десерт возьмете к капучино? DownSell – это уменьшение стоимости покупки. Если клиент посмотрел, и ему помешала совершить покупку цена товара, который его интересовал, можно ему предложить более дешевый товар-заменитель или более высокомаржинальный товар. Пример: - Можно раф? - Конечно, с вас 200 рублей - Ой, тогда не нужно ,спасибо - Давайте я вам сделаю капучино(дешевый аналог), это практически тот же раф, просто без использования сливок и немного другая технология приготовления, стоит всего 150 рублей, или можете выпить вкусный чай(высокомаржинальный товар), он у нас недорогой ,всего 130 рублей. Ситуации часто сами подсказывают, какой способ будет эффективнее применить. Например, когда сидит парень с девушкой или компания мужчин. В присутствии девушки ,коллег или деловых партнеров мужчина вряд ли будет отказываться от ваших предложений в пользу более бюджетного варианта, поэтому здесь прекрасно работает UpSell Для CrossSell идеально подходят нерешительные покупатели. Их очень легко определить. Это такие люди ,которые делая заказ меняют свое решение, дольше всех из компании определяются с выбором, долго листают меня и вообще что-то хотят, но не знают что именно. Такие люди с радостью доверятся вашему профессионализму и компетентности. Когда применять DownSell, думаю понятно и так. Если человек из-за неудобной для него цены, отказывается что-то выбрать. Часто таким людям просто говорят “До свидания”. Это критическая ошибка, ведь лучше 150 рублей вместо запланированных 200, чем 0. Тактики ,которых нужно избегать или “Чего делать нельзя” Эта часть посвящена распространенным ошибкам ,как в речи и постановке вопроса, так и подсознательным. Не продажа ,а рекомендация. Самый важный пункт ,самая частая ошибка ,которая не дает нам применять все наши умения и навыки. Это навязчивая мысль о том, что мы что-то “втюхиваем”. Это нужно забыть полностью, и перестроить свое видение вещей. Мы работаем с качественными продуктами и ингредиентами, которые в свою очередь готовятся с умением и с любовью, и поэтому мы абсолютно смело можем рекомендовать ,не боясь ,что наш продукт кому-то не понравится. Мы проводники наших гостей в этом мире кофе ,не все знают этот мир от и до, как мы, гости надеются на нашу компетентность, гости надеются что мы сможем уловить их настроение сегодня и рекомендовать то, что им подойдет. Мы рекомендуем, а не продаем. Запомните это. Если читать дальнейший текст ,так и не перестав так думать, это будет просто набор букв, которые мы не сможем применять из за психологического барьера. Чем быстрее вы почувствуете разницу, тем быстрее сможете все применить на практике и убедиться в эффективности. Боязнь предлагать дорогое Это такое своеобразное ответвление от вышенаписанного пункта и очень распространенное. Страх того, что гость подумает, что мы ему хотим навязать дорогостоящий продукт. А теперь внимание. Факт заключается в том, что большинству гостей лестно осознавать, что их принимают за тех, кто может себе позволить дорогой продукт. И подобное предложение может даже подтолкнуть их расщедриться, даже если это действительно для них дорого. Перебор с количеством вариантов Теперь перейдем к более приземленным ошибкам. Вы можете заинтересовать гостя заказать еще что-нибудь, но испортить все длинным перечислением всех возможных вариантов. Если предложить гостю слишком большой выбор ,особенно если это ваша дополнительная продажа – есть большая вероятность, что он откажется от вашего предложения вообще. Ограничивайтесь двумя-тремя наиболее подходящими вариантами ,не больше Навязчивость Это бессмысленно. Если гость всем своим видом показывает ,что не намерен заказывать ничего сверх или произносит конкретные фразы типа “Больше ничего не нужно, спасибо” – оставьте его в покое. Нужно уметь понимать людей, определять по их словам, жестам, интонации и мимике – хотят ли они ваших рекомендация или нет. Как правило, если нет – это бросается в глаза – человек нервничает, спешит, говорит “нет”, даже не дослушав ваше предложение. Излишняя настойчивость и явное желание продать больше несмотря ни на что оставляют негативный остаток и вредят репутации заведения. Частичка НЕ Еще более конкретные ошибки. Думаю, только ленивый не слышал про частичку НЕ в сфере обслуживания. Не желаете ли? Не хотите ли? А не попробовать ли? – ответ как правило один – не желаю ,не хочу, нет. Это и понятно, мы сами подталкиваем гостя к этому, связав наш вопрос с отрицательной частичкой НЕ. Запомните, заучите ,вызубрите, контролируйте и исправляйте себя, пока не перестанете их полностью использовать – вопросительные предложения гостю должны быть без этой частички. Уменьшительно-ласкательные Есть у нас такая привычка ,предлагать кофеечек, капучинку ,вафельку ,стаканчик и т д. Вы даже не представляете, как оперативно мозг человека визуализирует сказанные вами слова. И вот человек пришел за нашим кофе, вы ему предлагаете кофеечек, мозг работает, сознание нарисовало уже в голове картину, человек то пришел за КОФЕ ,а в голове у него нарисовался кофеечек, маленький такой…и тут БАХ – с вас 230 рублей…за что? За тот маленький кофеечек ,который я сам себе нарисовал в голове? Возникает небольшой диссонанс. Это не критичная ошибка, но без надобности не нужно приуменьшать значимость ,вкус и цену нашего кофе. Мы варим кофе, а не кофеечек, мы делаем капучино, а не капучинку. Никогда не говорить НЕТ Слово НЕТ запрещено употреблять вообще. У нас всегда есть альтернатива. Главное это красиво преподнести. Предположим, гость пришел заказать свой любимый авторский напиток Сторис. Мы по каким-то причинам не можем его приготовить . Вместо того, чтобы с грустным выражением лица сказать ,что к сожалению Сториса нет, расстроиться и расстроить гостя, лучше сказать так – “Дело в том, что при приготовлении Сторис мы подаем исключительно свежий чизкейк, а он пока еще не готов, поэтому рекомендую сегодня попробовать схожий по характеру ,легендарный Тишинкофф. Я более чем уверен(а), вам придется по душе не только вкус, но и уникальная подача. Попробуем? ” Уловили суть и разницу? Мы даже отсутствие чего-либо должны презентовать так, чтобы подчеркнуть плюсы отсутствующего товара. Что нужно знать в первую очередь Компетентность Все написанное ниже не будет работать без одной простой вещи. Меню необходимо знать и понимать. Необходимо быть в нем как рыба в воде, понимать что из чего состоит ,что с чем сочетается ,что свежее, что чуть менее, что выгодно продавать , а что нет. Что необходимо продать сегодня срочно ,а что не горит и т д. Зная меню мы сами выбираем, что сегодня будет пить и есть наш гость. Структура чека Это даже не техника продаж ,это правило. Выше было написано про структуру чека ,конкретно у нас это 1+1, напиток + десерт. Мы должны поддерживать структуру чека. Напиток и десерт должны быть единым целым. Для этого просто делаем одну простую вещь, после заказа напитка спрашиваем – “Какой десерт будете к кофе?”. Этот вопрос должен звучать на автомате ,к каждому напитку, к каждому гостю, независимо от того ,знаете ли вы его предпочтения или нет. Елочка Мы являемся проводником наших гостей в мире кофе в целом и нашей кофейне в частности. Поэтому если к вам подошел гость, не с конкретным заказом, а который спрашивает что есть, или ищет глазами меню, здесь применятся этот метод. Большая ошибка подсовывать ему меню или указывать на него,даже если вы заняты, даже если у вас 150 заказов, Суть простая, задаем гостю вопросы и “водим” его по меню ,определяя его вкус и предпочтения. Пример: -Добрый день, вы желаете чай или кофе? -Здравствуйте ,кофе -Предпочитаете черный или с молоком/сливками? -С молоком -Хотели бы что-то классическое или открыть какой-то новый вкус для себя? -Ну вообще не против новых вкусов -Отлично. Вам больше нравится вкус пряностей или скажем ,фруктовые оттенки? -Ммм…наверное больше пряности -Прекрасно, тогда я могу порекомендовать вам самый популярный напиток из нашего сезонного меню, раф эрл грей ,сироп для которого мы готовим сами, а аромат бергамота может вызвать привыкание и зависимость =) -Вау…хочу! -У вас очень изысканный вкус. Уже начинаю готовить. Какой десерт будете к рафу? И т д.. Тем самым мы и помогли гостю определиться с выбором, и продали ему то, что нужно нам ,и при этом у гостя не остался осадок, что ему что-то навязали. Будьте уверены, он вернется и не один раз. Цепочки Второй метод чем то похож на первый ,отличия в том, что его можно применять к гостям ,которые знают чего хотят. Суть в том, что бариста буквально цепляется за заказ ,предлагая то, что максимально его дополнит. Пример: -Доброе утро ,можно сырники? -Доброе утро. Конечно можно, со сметаной или со сгущенкой? -Давайте со сгущенкой -Кстати, сырники будут более вкусными с большим капучино -Отлично -А к капучино я могу добавить сироп. Какой любите ,ванильный ,карамельный, ореховый? И т д Суть, я думаю, понятна, даже исходя из названия. Елочку и цепочки можно совмещать. И это два единственных эффективных варианта приема заказа у гостя. Обращаю ваше внимание, это еще не техники продаж, это лишь методы эффективного общения. Техники продаж Красочное описание Самое простое, с чем Вы можете столкнуться. Описания блюда или напитка с применением “вкусных” слов. Чтобы понять, какие именно слова подойдут для каждого гостя, нужно научить понимать их. С первого раза сложно определить типаж, но если быть внимательнее к действиям гостя, можно будет понять. Например, что он делает? Восхищается подачей? Или, может быть, сразу вкушает аромат? А может дегустирует и наслаждается вкусом? Есть три вида людей - Визуал. Он сконцентрирован на зрительном восприятии информации, поэтому ему необходимо зрительно представить напиток ,а значит надо использовать такие описательные прилагательные ,которые помогут ему в этом (прилагательные, которые подчеркивают размер порции, вид напитка, способ подачи) - Аудиал. Он лучше воспринимает информацию на слух ,ему достаточно услышать ваше описание. Поэтому помогаем ему представить напиток на слух, используя соответствующие прилагательные, которые могут быть общими, но главное, чтобы это красиво звучало. Можно подчеркнуть ими все что угодно, вкус, аромат, главное, чтоб это были красивые на слух прилагательные( например легендарный, удивительный, потрясающий и т д) - Кинестетик. Он имеет восприятие, основанное на вкусовых ощущениях. Поэтому работая с таким типом, делаем упор на подчеркивания вкусовых характеристиках напитка (С кислинкой, изысканный, терпкий, нежный и т д) Эта техника отлично сочетается с остальными техниками, можно и нужно использовать всегда и везде. Кивок Салливана Начинаются игры разума, представьте, перед вами стоит человек (бариста), он расположен к вам, слушает вас, улыбается. Он предлагает, исходя из ваших предпочтений несколько блюд или напитков, при перечислении ,он ненавязчиво кивает вам на одном из пунктов меню. Сами того не замечая, вы выбираете именно тот пункт, на котором вам кивнули. Метод универсальный, ведь он не требует слов ,это просто кивок, его можно комбинировать со всеми выше и ниже приведенными техниками. При свей своей простоте ,он работает в 60% случаев, и считается одной из основных и самых важных техник продаж. Очень важно делать это естественно, и при этом стараться держать контакт глаза-в-глаза. Он помогает направить выбор гостя на интересующий нас пункт, а также дополнительно повлиять на принятие положительного решения. Пример: -Можно кофе? -Какой кофе предпочитаете? У нас есть классика(кивок), сезонное меню ,авторские напитки -Давайте классику ,капучино ,пожалуйста -Вам с сиропом?(кивок) -Да, давайте Метод Штирлица Данный метод основывается на особенностях человеческой памяти ,в частности на том, что при перечислении списков ,человек охотнее запоминает первое и последнее. Идеально сочетается с Кивком Салливана и красочным описанием. Пример: -Можно кофе? -Конечно, у нас есть сезонное меню(кивок), классика и авторские напитки. -Давайте что то из сезонного меню Популярность “В капучино очень часто добавляют ванильный сироп. Это очень популярное и самое, наверное, любимое сочетание у наших гостей. Попробуем?” Фразы, указывающие на популярность блюда/напитка, срабатывают в большинстве случаев, так как востребованность и популярность напрямую ассоциируются с высоким качеством. Персонализация “Я могу добавить к вашему капучино ванильный сироп за 30 рублей?” Утверждение, произнесенное с вопросительной интонацией и при этом персонализированное. Бариста задает вопрос от себя, делая акцент на словах “я могу”. Сказать “нет” сиропу за 30 рублей легче а вот отказать человеку психологически сложнее, особенно если он располагает к себе непринужденной интонацией и искренним отношением Эксклюзивность “В ваш капучино рекомендую добавить сироп личи. Он к нам приходит из солнечного Уругвая, достаточно редко и ограниченными партиями ,вы как раз вовремя заглянули. Добавим?” Гости любят ощущать себя ВИП клиентами и не захотят пропустить “эксклюзив” Выбор без выбора Агрессивная техника продаж ,которая характерна вопросом, ответ на который подразумевает заказ чего либо. Можно применять с кивком для большего эффекта и красочным описанием Пример: - Здравствуйте ,можно мне капучино? -Добрый день, конечно можно. Вам с сиропом(кивок) или топпингом? -мм…давайте с сиропом. -К кофе возьмете десерт(кивок) или круассан? У нас остался 1 шоколадный чизкейк, он просто божественный, будет жаль, если вы не успеете его попробовать (популярность + красочное описание) -о, давайте Три вопроса Суть метода его состоит в том, что гостю необходимо задать три вопроса, конечно же связанных между собой и объеденные одной темой кофейни, предпочтений ,меню. Первые два вопроса должным быть такими, чтобы гость ответил “ДА”. А вот третий вопрос – это уже попытка дополнительной продажи. Психологически оно работает так, что больше людей и на третий вопрос готовы ответить” ДА” по инерции. Грех это не использовать. А если еще и кивнуть во время третьего вопроса… Пример: -Добрый день -Здравствуйте, вы желаете что то выпить? -Да Думаю ,вы предпочитаете с молоком? -Да -Я могу вам сделать наш авторский напиток(кивок + персонализация)? Гостям очень нравится(популярность) -Да, давайте Кстати Гости не любят ,когда ими манипулируют или подталкивают к решению, поэтому воспользуйтесь этой ненавязчивой техникой. Эта техника располагает к дружелюбию, легкости и простоте. Считайте, что это ваш козырь в рукаве. Усиливает эффект от всех вышеприведенных техник. Применять можно в практически в любой вариации, вот несколько примеров Предлагайте более дорогие аналоги - я хочу капучино -хорошо, сейчас сделаю. Кстааааати, у нас сегодня новая смесь, она отличается большей крепостью, с ней капучино получается более насыщенный , более кофейный. То, что нужно для раннего утра -Отлично, давайте Ответ на возражения -Какой десерт будете к кофе? -Спасибо, я не ем сладкое -Я искренне надеюсь ,что это временное явления, очень хочется чтобы вы когда-нибудь отведали наши десерты -Когда-нибудь обязательно -Кстаааати, вкусными могут быть не только десерты, позвольте я максимально быстро сделаю вам сэндвич?(персонализация) Сендвич с курицей неплохо подойдет к вашему американо без сахара. -Давайте, спасибо -Предлагайте позиции, дополняющие заказ -Будьте добры капучино с ванильным сиропом -Отличный выбор. Кстати, именно к такому капучино отлично подойдет наш шоколадный чизкейк. Шоколад и ваниль прекрасно дополняют друга и сливаются в единое целое -О ,отлично, давайте и его тоже -Объясняйте преимущества Представьте, на улице отвратительная погода, моросит дождик, прохладно. К вас заходит парочка ,которая хочет у вас остаться, но спешат обратно на улицу по своим делам. -Здрасьте, дайте нам пожалуйста два горячих капучино , и если можно побыстрее -Добрый день, кстати, я могу вам сделать наш раф, я его сделаю практически мгновенно, и он обладает более теплым и обволакивающим эффектом для такой погоды. Он вас точно согреет -О ,круто, давайте - Привлекайте внимание гостей -Здравствуйте, что у вас есть попить? -Добрый день, кофе ,чай, прохладительные напитки?(метод штирлица) -Пожалуй ,кофе -Кстати, вы как раз вовремя, обратите внимание, вот за тем столиком пара пьет наш фирменный кофе тишинкофф, и судя по их реакции ,им очень нравится. Рекомендую начать именно с него -Отлично ,мне нравится, давайте -Добавьте эффектный жест -Добрый день ,дайте нам пожалуйста 4 вафли капрезе -Здравствуйте, с удовольствием приготовлю для вас Отлучается, идет готовить, и резко останавливается на пол пути ,поворачивается снова к гостям -кстааааати, приготовление вафель займет определенное время, так как каждая готовится индивидуально и вручную. Рекомендую вам скоротать время за чашечкой американо -неплохо, давайте 4 -Давайте рекомендации -Будьте добры капучино -Конечно ,сейчас сделаю -Спасибо -Кстати, я работаю в Тишинкофф уже больше года, и с уверенностью могу сказать, что наши гости очень любят шоколадный чизкейк вместе с капучино за прекрасное сочетание вкусов. Попробуем? -Почему бы и нет, спасибо Подручные средства Во время красочного описания очень эффективно использовать любые подручные средства, которые помогут проиллюстрировать описываемые блюда или напитки. Это могут быть рекламные материалы ,стоящие на стойке, блюда и напитки ,которые уже готовятся или стоят на столах у гостей(и вам с радостью подыграют гости этого столика ,подтвердив, что напиток/блюдо очень вкусные) а так же барная и кондитерская витрина. Возьмите с собой или как продать десерт сытому гостю Бывает, гости зашли к нам не только за кофе, но и перекусить. Есть два вариант развития событий Пока они едят свои сендвичи, киши или вафли, можно ненавязчиво к ним подойти и обратить внимание на витрину с десертами – “Обратите ваше внимание(жест рукой), витрина со свежайшими десертами находится у вас за спиной(подручные средства)” и уйти, не продолжая диалог. Остальное сделает за вас сама витрина, если она красиво оформлена. Вариант второй, гость поел, попил, собирается уходить. Предлагаем десерт, отказывается, аргументируя тем, что он наелся. Отвечаем “Да, я вас прекрасно понимаю. Могу упаковать вам с собой?(Персонализация + кивок)У нас сегодня просто волшебное тирамису(красочное описание), и осталось всего пару кусков, будет очень жаль, если вы не попробует(популярность)” Похвалите выбор гостя Многие слышали об этом ,многие применяют, но не все знают для чего это нужно. Некоторые даже думают зачем оно нужно, я ему и так по максимуму повысил средний чек, он больше ничего не будет брать. Вспоминаем начало трактата. Бариста не только увеличивает средний чек, но и косвенно влияет на количество гостей. Похвала выбора гостя - это тоже способ манипуляции. Люди любят , когда их хвалят. И подсознательно они тянутся туда и к тем, кто их будет хвалить еще и еще. Гость, чей выбор мы искренне похвалили, обязательно вернется снова, чтобы еще раз получить похвалу. Итоги Само собой разумеется, что это все работает в идеальном мире. На деле все сложнее, у людей выработался определенный иммунитет ,и заставить потратить человека больше ,чем он планировал, это задача не из простых. Простыми скриптами и заученными фразами ничего не добиться. Вспомните себя – когда вам в магазине кассир на автомате предлагает взять товар по акции, вы его даже не слушаете, и также, на автомате отвечаете – нет ,спасибо. Его задача просто это проговорить, он не заинтересован это вам продать, и ему абсолютно не интересно ,нужно вам это или нет. Мы должны работать по другому. Мы должны быть искренними, общительными, понять настроение человека , сразу установить дружеский контакт, проявить заботу. Представьте, вы на автомате зашли в магазин, купили мясо, ждете своей очереди , чтоб рассчитаться и быстрее уже домой. И тут кассир вам говорит – я вижу, вы купили мясо, и я заметила, что у вас нет к нему кетчупа – у нас как раз по акции, добавить к вашей покупке? – согласитесь, как минимум вы будете приятно удивлены таким отношением, и скорее всего вы возьмете этот кетчуп. Искренность и забота. Вам не впарили то, что вам не нужно, о вас позаботились. Это располагает. Пробуйте, экспериментируйте, комбинируйте разные техники, они все рабочие, на кого-то работает одно, но не работает другое, это нормально, все люди разные, к каждому нужен свой подход. Оттачивайте мастерство, и вы сами убедитесь насколько легко и непринужденно все станет получаться. - |