Контрольная работа Контроль и оценка качества услуг Холмакова Д.. Министерство образования, науки и молодежной политики нижегородской области
 Скачать 49.24 Kb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ «ИНСТИТУТ ПИЩЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ДИЗАЙНА» - филиал Государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Нижегородский государственный инженерно – экономический университет» Факультет Сервиса Кафедра товароведения, сервиса и управления качеством КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине: «Контроль и оценка качества услуг» Вариант №20 Выполнил(а) студент (ка) группы СВз-1-18, 3 курса заочной формы обучения направление подготовки 43.03.01 Сервис Холмакова Дарья Сергеевна Проверила к.т.н., доцент кафедры товароведения, сервиса и управления качеством Н.Е. Назарова Работа защищена с оценкой ________________ Дата____________ Подпись ______________ Нижний Новгород 2020 год Содержание Введение………………………………………………………………………………………….3 Глава 1. Безопасность гостиничных услуг…………………………………...………………...4 1.1 Служба безопасности гостиничного комплекса (предприятия), правовые основы ее деятельности……………………………………………………………………………...............4 1.2 Теоретические аспекты безопасности в гостинице………………………………………..5 1.3 Современные средства безопасности в гостинице………………………………………...7 Глава 2. Концепция «шесть сигм» в сервисной деятельности………………………………13 2.1 Концепция «Шесть сигм»………………………………………………………………….13 2.2 Артефакты методологии «Шесть сигм»…………………………………………………..15 2.3 Инструменты системы «Шесть сигм»…………………………………………………….19 Заключение……………………………………………………………………………………...20 Список использованной литературы………………………………………………………….21 Введение Интенсивное развитие индустрии туризма и гостеприимства, как в нашей стране, так и в мире в последние годы проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных конфликтов, ухудшения криминальной обстановки. Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности гостиницы. Концепция «Шесть сигм» была разработана и названа доктором Микелем Гарри, старшим инженером корпорации Motorola, в 1975 году. Он разработал метод уменьшения дефектов и улучшения производства путем их поиска. Целью методологии является улучшение производительности сотрудников, рабочих процессов, производительности и качества продукции, и в тоже время, снижение себестоимости продукции. Основной причиной разработки концепции шесть сигма было постоянное совершенствование производства сложных устройств с участием большого количества деталей с высокой вероятностью появления дефектов. «Шесть сигм» была признана применимой к сервисным организациям. Однако было предложено изменить структуру, чтобы она соответствовала основной деятельности сервисной организации. Концепция шесть сигм может быть адаптирована для улучшения обслуживания, путем сосредоточения внимания на командной работе, а также на использовании статистических данных для принятия решений. Сотрудники имеют большое значение для реализации методологии в постановке целей и видении. Улучшение процессов привело к повышению удовлетворенности клиентов, повышению производительности, увеличению доли рынка и устойчивой прибыльности. Хотя, шесть сигм обладает доказанной способностью улучшать услуги, многие сервисные организации остаются не убежденными в методологии шесть сигм. Глава 1 БЕЗОПАСНОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1 Служба безопасности гостиничного комплекса (предприятия), правовые основы ее деятельности Российское законодательство определяет безопасность как гарантированную законодательными и практическими мерами защищенность жизненно важных интересов от внутренних и внешних угроз. Критерии безопасности объекта - это критерии, по которым оцениваются жизненно важные условия существования объекта. Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах. Каждая фирма представляет собой систему, включающую основные элементы и связи между ними. Система - это совокупность объектов, взаимодействие которой обуславливает наличие интегративных качеств, не свойственных ее частям, компонентам. Как раз по линиям внутренних и внешних связей системы (фирмы) могут реализовать угрозы ее экономической безопасности. В основу деятельности службы безопасности положены: Гражданский Кодекс РФ [1]; Федеральный Закон «О безопасности» [2]; Закон РФ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»[3]; Федеральный Закон «О коммерческой тайне»[6]; Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности; Устав объекта (предприятия), коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала объекта (предприятия). 1.2 Теоретические аспекты безопасности в гостинице Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются: · неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям; · неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания; · мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций. В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы. Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем спокойствие и уверенность в своей безопасности. Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них которых являются: · гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности; · гостиницы находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов; · система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений. Создание комплекса безопасности гостиницы - один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. Разумеется, и подходы к ее построению во многом отличаются от других объектов. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов и гостей зарубежных стран по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества. 1.3 Современные средства безопасности в гостинице Выделяют основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в единую глобальную систему. Система пожарной безопасности. Основными задачами системы пожарной безопасности являются: · эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места; · автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании; · принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению; · организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов. В рамках организационно технических мер необходимо оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии. Система пожарной сигнализации. Назначение: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование информации. Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей): · дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.). Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях; · тепловые, магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр. Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные; · ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д. · комбинированные тепло дымовые датчики. Все датчики могут быть адресными (точное определение места возгорания) или безадресными (определение места с точностью до номера шлейфа, как правило, несколько помещений или целый этаж). Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и документирования информации. Функции центральной станции могут выполнять: · специализированный пожарный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно-контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности); · модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности; · система визуально-звукового оповещения. Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации. Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями («Пожар», «Выход» и т.п.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности. Аналогично, передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может либо произноситься через микрофон оператором, либо быть предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и передаваться автоматически. Система пожаротушения. Назначение: автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара. Построение: Возможны следующие варианты: · по принципу пожаротушения: · спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при условии глобальной реконструкции здания); · аэрозольное или порошковое пожаротушение; · газовое пожаротушение (высокая эффективность, не наносит вреда интерьеру); · по принципу организации системы: · автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными датчиками; · команда на включение пожаротушащего модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности. Во втором случае за счет использования интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях. Управление системой вентиляции и дымоудаления. Назначение: Предотвращение распространения дыма и огня от очага возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам, удаление дыма из помещений. Построение: Включаются подсистемы: · дымоудаления: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы; · предотвращение распространения дыма: Центральная станция пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах. Система разблокировки выходов. Назначение: При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара. Построение: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, передаваемые главному контроллеру (локальным контроллерам) системы управления доступом) системы управления доступом, который обеспечивает разблокировку дверей. При этом система разблокировки должна быть интеллектуальной, т.е., например: при локальном возгорании отдельной кладовой хозинвентаря на последнем этаже нет нужды разблокировать все двери здания, и, напротив, при возгорании подобной кладовой, прилежащей к центральной пультовой, реальной становится угроза выхода из строя всей системы в целом и так как дальнейшее развитие событий зачастую непредсказуемо, а рассчитывать надо на худшее, может быть необходима глобальная моментальная разблокировка всех дверей. Сигналы также передаются контроллерам, управляющими лифтами (во многих системах доступа предусмотрены контроллеры лифтов) для их спуска и блокировки. Система охранной сигнализации. Назначение: эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование информации. Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат: · внешний периметр гостиничного комплекса; · парковки автотранспорта; · внешний контур гостиницы; · ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые; · гостиничные номера; · прочие площадки, зоны, помещения. Построение: для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков. Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов: · датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные, радиолучевые, проводноволновые, активные инфракрасные, вибрационные и др.) используются для охраны периметра (внешней границы) гостиничного комплекса и парковок автотранспорта; · датчики, охраняющие открытые площадки (микроволновые, инфракрасные пассивные, комбинированные) применяются для охраны парковок автомобилей; · датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнитоконтактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом; · датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические, вибрационные); · датчики, блокирующие внутренние объемы помещений (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические) · датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и т.д. Информация от охранных датчиков собирается центральной станцией охранной сигнализации (системой сбора и обработки информации), выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов, исполнительных устройств, передачи информации, документирования. Функции центральной станции могут выполнять: · специализированный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно-контрольный прибор систем пожарной, охранной и тревожно-вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности); · модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, исполнительные и др.) интегрированной системы безопасности. Учитывая большое количество точек охраны, сложный и непредсказуемый режим функционирования объекта, необходимость соблюдения принципа максимизации показателя эффективность / стоимость и наличие мощных систем ограничения доступа и телевизионного наблюдения, достаточным может быть сочтен принцип минимального оснащения гостиничных номеров сигнализационными средствами Система тревожно-вызывной сигнализации. Назначение: срочный вызов (оповещение о возникновении тревожной ситуации) службы безопасности. В приложении к данной задаче система тревожно вызывной сигнализации может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы горничным, техникам и т.д. Построение: Для подачи сигнала могут быть использованы различного рода устройства: · механические тревожные кнопки могут быть ручными, ножными, скрытыми; · носимые радиокнопки (радиобрелки) могут быть одно и многокнопочными (для подачи различного рода сигналов), совмещенными с пользовательской пластиковой карточкой системы доступа, позволяющими идентифицировать личность подавшего сигнал, его точное местоположение и т.п. · сигнал тревоги или вызова может быть также подан с других устройств, принадлежащих другим системам выносных пользовательских пультов станции охранной сигнализации, кодонаборных панелей системы управления доступом, путем набора особого «кода тихой тревоги» когда клиента или сотрудника вынуждают отключить или вскрыть ту или иную систему под угрозой оружия, он может набрать особый код и тогда система действительно отключится, но при этом на пост службы безопасности поступит тревожное сообщение о том, что отключение произошло под принуждением. Система управления доступом Назначение: обеспечение беспрепятственного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа. Организация режима доступа (по временному расписанию, по иерархии, в зависимости от оплаченных клиентом услуг и т.п.). Учет рабочего времени сотрудников. Документирование информации. Построение: Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCard. Преимущества: относительная дешевизна, простота использования для клиента, надежность. Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения информации в режиме online, сложности при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером Note Book), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования. Глава 2 КОНЦЕПЦИЯ «ШЕСТЬ СИГМ» В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 2.1 Концепция «Шесть сигм» Шесть сигм (англ. Six sigma) -- это один из методов управления процессами, основанный на проведении статистической оценки фактов, данных процесса, систематическом поиске и разработке мероприятий по повышению уровня выхода годной продукции, их последовательному внедрению и последующему анализу безошибочности процессов для увеличения удовлетворенности клиентов. Суть методологии «Шесть сигм» В основу идеологии «Шесть сигм» заложены интересы потребителей продукции и услуг, полагая, что всякая организация обязана знать, какие составляющие качества ее продукции имеют значение для обеспечения удовлетворенности потребителей, окупаемости средств, вложенных в нее акционерами, и для завоевания конкурентных преимуществ на рынке. В методологии «Шесть сигм» следует выделить три аспекта, которые могут считаться новыми или по крайней мере недостаточно четко выраженными в ранее известных подходах к повышению качества, а именно: комплексное рассмотрение гуманитарных и технических направлений совершенствования предприятий; ориентированность на повышение основных показателей работы; применение структурированного подхода, позволяющего увязать в единую схему использование известных статистических методов и выработать единые процедуры анализа и устранения хронических или случайно возникающих производственных проблем. К числу гуманитарных аспектов применения методологии «Шесть сигм» можно отнести: - лидирующую роль руководителей всех уровней в организации производственного процесса и устранении возникающих проблем; ориентированность команд исполнителей проектов на удовлетворение интересов потребителей; - всеобщую нацеленность на конечный результат -- улучшение основных показателей работы; развертывание программы перестройки корпоративной культуры с целью внедрения управления на основе фактических данных; - приверженность к непрерывному совершенствованию организации как неотъемлемый элемент повседневной работы всех сотрудников. Технические аспекты приложения методологии. «Шесть сигм» к анализу и совершенствованию производственных процессов,в числе прочих, включают: строго научный подход к решению проблем; нацеленность на повышение характеристик процессов; применение статистических методов к исследованию причин вариаций параметров процессов; управление процессами, направленное на обеспечение устойчивости достигнутых улучшений. Методология «Шесть сигм» содействует обеспечению постоянства целей организации, дополняя систему оценок производственных процессов новым измерением -- дисперсией параметров как индикатора их эффективности. Величина стандартного отклонения (сигма) наряду с финансовыми показателями становится объектом управления в организациях, стремящихся к достижению делового совершенства и повышению эффективности менеджмента на основе качества. Руководители организаций, придерживающихся идеологии «Шесть сигм», должны сознавать, что их главной обязанностью является содействие любым усилиям, направленным на совершенствование производственных процессов и продукции. Они также должны внедрить в сознание подчиненных четкое пони- мание того, что такое совершенствование является неотъемлемой составной частью их повседневных обязанностей, обеспечить надлежащую подготовку и обучение специалистов всех уровней, развернуть своеобразное соревнование между сотрудниками за повышение качества. 2.2 Артефакты методологии «Шесть сигм» За последние годы методология «Шесть сигм» приобрела популярность, а само название нового подхода и некоторые используемые термины, заимствованные из восточных единоборств («черный пояс», «зеленый пояс» и т.д.), стали привычными при деловом общении. Однако для многих организаций и национальных культур терминология методологии «Шесть сигм» все еще остается чуждой и вызывает неприятие. Поэтому далеко не все компании, внедрившие основные составляющие методологии «Шесть сигм», приняли созданные ею артефакты. Так, например, в канадской компании Bombardier называют своих специалистов «агентами» вместо «черных поясов», а в корпорации Toshiba именуют их «экспертами по качеству». В иных организациях подобных специалистов принято называть «специалистами по внедрению усовершенствований» или «консультантами по процессам». Но какие бы термины ни использовались при внедрении методологии «Шесть сигм» с учетом местных культурных особенностей, очень важно правильно понимать роли перечисленных далее персонажей в успешном применении этой методологии: а) исполнительный спонсор Вэтой роли выступают руководители, обеспечивающие стратегическое согласование запускаемых шестисигмовых проектов и следящие за тем, чтобы они были нацелены на решение ключевых проблем совершенствования организации. При этом повседневная, рутинная деятельность по непрерывному совершенствованию процессов и продукции осуществляется в рамках устоявшихся процессов обеспечения качества, основанных на командной работе исполнителей. Инициатором внедрения методологии «Шесть сигм» выступает вся команда высших руководителей, но координирует и управляет процессом внедрения и применения этой методологии один из них. Обычно в качестве подобного представителя высшего руководства или «исполнительного спонсора» выступает генеральный директор компании, а «чемпионы по развертыванию» управляют материально-техническим обеспечением ее применения. б) чемпион по развертыванию Сотрудника, отвечающего за обеспечение работ по внедрению методологии «Шесть сигм», принято называть «чемпионом по развертыванию». В его обязанности входит: - составление графиков обучения и подготовки специалистов; отбор кандидатов на роли «черных поясов»; - рассмотрение и утверждение программ обучения и повышения квалификации; отслеживание хода выполнения проектов с использованием методологии «Шесть сигм»; - распространение информации об этих проектах и достигнутых результатах с использованием компьютерных сетей предприятия, а также публикаций примеров успешного применения методологии в информационных бюллетенях. Очень часто «чемпионы по развертыванию» также ведают заключением и контролем исполнения контрактов со сторонними консалтинговыми организациями, специализирующимися в данной области. в) чемпион по проектам В этом качестве выступают специалисты, ответственные за определенные производственные процессы, которые должны обеспечивать деловую ориентацию шестисигмовых проектов. Их главной обязанностью является выявление, отбор и постановка задач для проектов, поручаемых «черным поясам». «Чемпионы по проектам» отвечают за предварительные этапы любых проектов, относящихся к инновациям и решению проблем с использованием идеологии «Шесть сигм «Чемпионы по проектам» также регулярно анализируют ход выполнения проектов по установленным контрольным точкам («вехам»), с тем чтобы убедиться в соответствии проектов установленным целям. Отвечая за конкретные процессы, «чемпионы по проектам» обеспечивают также реализацию в них рекомендаций, выработанных в результате выполнения шестисигмовых проектов. г) черный пояс Специалисты, удостоенные этого звания, являются главной движущей силой практического применения методологии «Шесть сигм». Они руководят командами исполнителей шестисигмовых проектов и проводят подробный анализ в соответствии с DMADV и DMAIC. «Черные пояса» также являются наставниками для исполнителей проектов и «зеленых поясов», обучая их методам и средствам, применяемым в методологии «Шесть сигм». Следует заметить, что рекомендации, выработанные в результате шестисигмовых проектов, наиболее успешно внедряются в тех случаях, когда «черные пояса» освобождены от ответственности за их внедрение, и этим занимаются менеджеры или ответственные за конкретные процессы. Вот почему большинство организаций отбирает «чемпионов по проектам» именно из этих двух категорий работников, которые должны быть знакомы с применяемыми методами анализа и уметь делать правильные выводы. д) мастер «Мастера» выступают в качестве внутренних консультантов для «черных поясов» по практическому применению методологии «Шесть сигм» и помогают им преодолевать сложные моменты в процессе выполнения проектов. Кроме того, «мастера» оказывают помощь в координации комплексных проектов, ох-ватывающих несколько функций и процессов, помогают руководителям организации и ответственным за определенные процессы в формулировании заданий на проекты, осуществляют рутинный технический контроль по «вехам» проектов, выполняемых «черными поясами». «Мастера» также несут ответственность за проведение оценок состояния организации на основании опросов потребителей и с использованием сбалансированных контрольных листков, а также за обучение новых поколений «черных поясов». ж) зеленый пояс Специалисты, удостоенные этого звания, обеспечивают «эффект умножения» при внедрении и применении методологии «Шесть сигм». Они не столь глубоко подготовлены, как «черные пояса», но их обучение нацелено на овладение некоторыми основными методами и средствами, применение которых ускоряет выполнение проектов. При подготовке «зеленых поясов» могут применяться две стратегии. Во-первых, будущие «зеленые пояса» проходят двухнедельный курс обучения, после чего им поручают выполнение собственных шестисигмовых проектов, а во-вторых, они более глубоко изучают основные методы обеспечения качества и математической статистики, овладевают графическими способами представления процессов, анализом отказов, сбором данных и составлением отчетов. Завершив курс обучения, обладатели «зеленого пояса» становятся чем-то вроде оруженосцев при «черных поясах», которые наставляют их и следят за повышением ими квалификации в процессе работы, позволяющей впоследствии работать самостоятельно над проектами непрерывного совершенствования процессов и продукции. 2.3 Инструменты системы «Шесть сигм» С помощью каких интеллектуальных инструментов достигается успех в системе «Шести сигм»? Перечисляю: -это инструменты генерации идей и структурирования информации - экспертные оценки (различные варианты сбора информации и голосования, мозговой штурм и др.), диаграммы (сродства, древовидные, «рыбий скелет» - схема Исикава), блок-схемы; -это инструменты сбора данных - разнообразные варианты выборочного метода, всевозможные методики измерений (наблюдений, анализов, опытов, испытаний). Сюда же относятся методы определения «голоса потребителя» (т.е. предпочтений потребителей), контрольные листки, а также инструменты систематизации данных - электронные таблицы и базы данных; - инструменты анализа процессов и данных - анализ течения процесса, добавленной ценности, различные графики и диаграммы. В том числе диаграмма Парето, график временного ряда (тренда), диаграмма разброса (корреляционное поле). Затем - многочисленные инструменты статистического анализа (описание данных, оценивание и проверка статистических гипотез, методы корреляции и регрессии, классификации, снижения размерности, планирования экспериментов, анализа временных рядов, статистики нечисловых и интервальных данных и др.); - инструменты реализации решений и управления процессами. Среди них - методы управления проектами (планирование, бюджетирование, составление графиков, оптимизация коммуникаций, управление коллективом, диаграммы Ганта и др.). А также анализ потенциальных проблем, изучение видов и последствий отказов, анализ заинтересованных сторон, диаграмма поля сил, документирование процесса, сбалансированная система показателей и «приборная» панель процесса. Таким образом, инструментарий системы «Шести сигм» весьма широк. Эти интеллектуальные инструменты помогают принимать правильные решения, решать проблемы и управлять переменами. Среди них, как следует из проведенного выше перечисления, основное место занимают различные математические методы исследования, прежде всего статистические и экспертные инструменты. Заключение Предотвращение опасностей или защита от них базируются на знании причин. Изложенный мной материал выявляет все основные факторы риска, учитывать которые обязан административный состав всех видов гостиниц. Независимо от их «звездности», масштаба и типа. Обеспечение соблюдения требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизируют риск, связанный со здоровьем постояльцев. Это и есть задача безопасности жизнедеятельности. Многие связывают программу Шести сигма со стремлением улучшить качество. Рассматривать эту концепцию таким образом вполне логично, особенно в начале анализа проблем. Но Шесть сигма существенно отличаются от программ качества, с которыми вы, возможно, уже сталкивались. Чем? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте кратко вспомним историю достижения высокого качества продукции. В полной мере понять стремление добиться необходимого качества невозможно, если не вспомнить об идеях Эдвардса Деминга, хорошо известного своими разработками для Японии, которой он помог восстановить все отрасли экономики после Второй мировой войны. Его подход был совершенно новым для своего времени и оказал огромное воздействие на эволюцию качества и реализацию программ непрерывного совершенствования продукции в компаниях по всему миру. Комплексное управление качеством (TQM - от английского Total Quality Management) - это управленческий подход, сосредоточенный на организации как системе, причем основное внимание уделяется командам, процессам, статистическим данным, постоянному совершенствованию, а также выпуску товаров и услуг, полностью удовлетворяющих ожидания потребителей или превосходящих их. Шесть сигма - это расширенный и более упорядоченный вариант TQM. Список использованной литературы 1. Гражданский кодекс РФ 2012 (с изменениями и дополнениями) 2. Федеральный закон Российской Федерации "О безопасности" от 09.02.2007 г. №390-ФЗ (ред. от 28.12.2010 г.) 3. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (с изменениями от 27 июля 2010 г., 6 апреля, 21 июля 2011 г.) 4. Федеральным законом «О пожарной безопасности» от 21.12.94 № 69-ФЗ (ред. от 30.11.2011) 5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 №132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ,от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ,от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ,от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ,от 01.07.2011 N 169-ФЗ) 6. Концепция контроллинга: Управленческий учет. Система отчетности. Бюджетирование / Horvath & Partners: Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 7. Контроллинг в бизнесе: методологические и практические основы построения контроллинга в организациях /А.М. Карминский, Н.И. Оленев, А.Г. Примак, С.Г. Фалько. - М.: Финансы и статистика, 1998. 8. Контролинг как инструмент управления предприятием / Е.А. Ананькина, С.В. Данилочкин, Н.Г. Данилочкина и др.; Под ред. Н.Г. Данилочкиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998. 9. Фольмут Х.Й. Инструменты контроллинга от А до Я: Пер. с нем./Под ред. и с предисл. М.Л. Лукашевича и Е.Н. Тихоненковой. - М.: Финансы и статистика, 2001. 10. Фалько С.Г., Носов В.М. Контроллинг на предприятии. – М.: Знание России, 1995. |