коммун. На сегодняшний день большое значение придается коммуникативным навыкам медсестры
 Скачать 27.23 Kb.
|
|
На сегодняшний день большое значение придается коммуникативным навыкам медсестры. Современные реформы здравоохранения РК, в рамках которых идет расширение функций сестринского персонала, делают необходимым условием их успешной деятельности умение эффективно общаться с пациентом. Это связано с тем, что информация об имеющихся у пациентов проблемах, а также объективная оценка этих проблем предполагают их активное обсуждение и превращение в часть лечебно-диагностического процесса, в солидарное действие, цель которого – формирование в сознании населения личной ответственности в борьбе за здоровье. Сестринское дело, наряду с доброжелательным, технически грамотным выполнением лечебных процедур и манипуляций, подразумевает общение с человеком-клиентом или человеком-пациентом, испытывающим психологические и физические трудности, подавленность, страх, а порой и агрессивность Человек, пришедший за помощью в лечебное учреждение, должен захотеть рассказать (со всеми подробностями) медицинской сестре о своих проблемах со здоровьем, а медсестра уметь его выслушать, понять и сделать правильные выводы. Уровень коммуникативной подготовки медицинской сестры, ее готовность к эмпатии – показатель ее профессиональной зрелости и готовности к выполнению своей задачи в лечебно-диагностическом процессе. Владение навыками общения позволяет медсестре достигать доверия не только у самого пациента, но и у его семьи; конструктивного взаимодействия с врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе. Коммуникативные навыки медсестры при работе с пациентами. При работе с пациентами медсестра регулярно применяет коммуникативные навыки. Для эффективного плодотворного общения медицинская сестра использует определенные правила, применение которых помогает установить взаимоотношения между медсестрой и пациентом. В современных условиях, когда идет глубокое реформирование деятельности лечебно-профилактических учреждений как диагностический, так и лечебный процессы становятся все более технологичными, отдаляя врача от видения в пациенте личности. Одновременно все более и более усложняются медицинские процедуры и протоколы лечения, оставляя медицинскому работнику минимум времени для проявления эмпатии и внимания к пациенту. Правила коммуникативного общения медсестры Коммуникативные навыки медсестры подразумевают знание некоторых правил общения. Создать и сохранить спокойную, уважительную, доброжелательную атмосферу доверия и сотрудничества медицинская сестра может с помощью нескольких важных способов: "Имя пациента": беседу с пациентом начинают, представившись, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. к пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на "вы", что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На "ты" можно переходить, только если пациент сам предложит это. "Создание комфортной обстановки" Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, с учетом присутствия/отсутствия посторонних и т. д. Нужно помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Обязательно напоминают пациенту о конфиденциальности беседы. "Создание зеркала отношений" Необходимо обращаться к пациенту с доброй улыбкой и приятным выражением лица, свидетельствующем, что "я — ваш друг". У пациента возникает чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым. Не следует позволять себе быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно. "Построение беседы" Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы, используя медицинскую терминологию. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента. Следует, уточняя подробности, поддерживать разговор в нужном направлении. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное отношение пациента. "Ключевые слова" Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. Это выражают словами одобрения и похвалы. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности пациента в совершенствовании, что также ведет к образованию у него положительных эмоций и обусловливает расположенность к медицинскому работнику. "Ораторские способности" Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Вопросы в коммуникационном процессе "медсестра - пациент" В процессе коммуникации с пациентами у медицинской сестры обязательно возникают вопросы к пациенту. Правильно сформулированные вопросы делают общение более эффективным. Вопросы делятся на закрытые и открытые. На закрытые вопросы можно ответить односложно: "Да" или "Нет". Закрытые вопросы начинаются со слов: "Вы можете…?", "Вы хотите…?", "Вам нужно…?", "У Вас есть...?" и т. п. На открытые вопросы можно получить более или менее развернутый ответ. Открытые вопросы начинаются со слов: "Скажите мне…?", "Что…?", "Когда…?", "Почему…?", "Где...?" и т. п. Внимание! Неправильно заданный вопрос – гарантия неэффективного общения. "Профессиональная пауза" В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов. Информируют пациента о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их. Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту. Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций. По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации. "Взаимное понимание" В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера. Причины неэффективного применения коммуникативных навыков медсестры с пациентом Иногда общение медсестры с пациентом оказывается неэффективным. Причиной может служить неправильное применение коммуникативных навыков. Условиями неэффективного общения могут быть нарушения различных элементов коммуникации. Наиболее частые причины неэффективного общения Нечеткость сообщения. Сообщение произнесено тихим голосом или написано плохим почерком и, самое ужасное, содержит непонятные термины (для вашего визави вы говорите на иностранном языке). Использование некорректного канала. Отправитель (то есть вы) использует для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают информацию с помощью устной речи, а имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную мелким медицинским почерком. Отсутствие подтверждения того, что информация понята правильно. Если получатель сообщения не подтверждает, что информация понята именно так, как запланировано отправителем (то есть вами), то это общение можно считать неудовлетворительным. Например, если на вопрос медсестры: "Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?", – пациент отвечает: "Да, понял!", – пожалуйста, не думайте, что пациент вас понял так, как вы ему сказали. Для подтверждения, что сообщение понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько проверочных открытых вопросов, подтверждающих правильное принятие информации. Рекомендуем: Проверочные вопросы медсестры для пациента "Расскажите, как вы будете принимать назначенное вам лекарство", "Через какое время вы должны прийти к врачу на прием?", "Чем вы будете запивать это лекарство?" и т. д. В этом случае пациент пересказывает сообщение медицинской сестры так, как он его понял. И здесь возможна его корректировка – а это самое главное. Вы убеждаетесь в том, что ваша информация принята правильно. Условия повышения эффективности общения медсестры с пациентом стимулировать внимание получателя к своему сообщению (если человек занят, а сообщение не срочное – отложите разговор); говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами; не пользоваться специальной терминологией, непонятной собеседнику; темп речи при общении с конкретным пациентом соответствует ситуации (например: медицинская сестра говорит слишком медленно, пытаясь донести сообщение до сознания пациента, пациент же думает, что медсестра считает его тупицей и недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если же медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент думает, что она хочет побыстрее от него избавиться и перестает ее слушать вообще); правильно выбрать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе, и он не должен спешить. Лучшее время для общения – когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии, о плане ухода, о сестринских вмешательствах и т. д.; не следует беседовать с пациентом сразу после того, как врач проинформировал пациента о неблагоприятном исходе лечения или неизлечимости заболевания. Пациент должен осмыслить первую информацию, а мы его грузим следующей; следить за интонацией голоса, убедиться, что интонация по содержанию соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Тон сообщения может выражать интерес, заботу, безразличие, раздражение, страх, гнев; разговаривая с пациентом, выбирайте нужную тональность: говорите так, чтобы вас слышали, но не переводите речь на крик; юмор – хороший помощник в эффективном вербальном общении, но только с пациентами, не лишенными чувства юмора. Юмор должен быть очень осторожным и деликатным. При уходе за пациентами медицинские сестры могут рассказывать смешные случаи из своей практики и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента, подавляя смущение и возможный страх. Замечено, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни; эффективность общения подтверждается через обратную связь (убедитесь в том, что вас правильно поняли, задайте человеку открытые вопросы). Спросите: "Как Вы будете готовиться к обследованию?", но не "Вы поняли, как готовиться к обследованию?" (это закрытый вопрос и пациент может на закрытый вопрос ответить "Да", даже если ничего не понял). В настоящее время проблеме отношений уделяют большое практическое значение, поэтому тема общения является одной из центральных. Специальность медсестры имеет свои профессиональные особенности. Одной, из которых является постоянное и длительное общение с пациентом, поэтому вопросы общения с пациентом и разрешение конфликтных ситуаций имеют огромное значение. Пациент это личность с определѐнными характерологическими и психологическими особенностями, поэтому и подход к нему должен быть индивидуальным. Конфликтные ситуации сопутствуют нам на протяжении всей жизни. Однако не каждая из них перерастает в конфликт. Конфликт начинает развиваться, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой .Любая профессия, связанная с постоянным общением с разными людьми, требует компетентного поведения в конфликтных ситуациях. Конфликтные ситуации с непосредственным участием медицинской сестры могут возникать по всему спектру профессионального общения. Это могут быть конфликты с пациентами или их родственниками, врачом, с младшими коллегами или руководством Существуют различные точки зрения в определении понятия конфликт и его классификации. Но в любом случае можно выделить а) конфликтную ситуацию, включающую альтернативные взгляды, противоречивые позиции, противоположные цели или средства их достижения и б) собственно конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями или группами при наличии попыток их разрешения на фоне эмоциональных отношений. Конфликт или конфликтная ситуация нередко является причиной возникновения стрессовых ситуаций в процессе коллективной трудовой деятельности Конфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. Конфликтная ситуация – это еще не конфликт, она характеризуется тем, что создает реальную возможность конфликта. Но может быть разрешена и «мирным, бесконфликтным путем, если условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут «сняты» в результате осознания ситуации в качестве конфликтной. При этом следует иметь в виду, что осознание причин потенциального конфликта в конфликтной ситуации может быть как адекватным и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, так как истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка конфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения и предотвращения возможного конфликта. Если намечающиеся на пред конфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно конфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию. На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органу для защиты или утверждения своих интересов. На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утверждение собственных интересов. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, усугубляющие ситуацию Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов, как медсестре, так и лечащему врачу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут снизить комплаентность, то есть приверженность пациента к терапии. При проведении тестирования медицинских сестер на стратегию поведения и урегулирование конфликтной ситуации было выявлено, что подавляющим большинством выбрана стратегия – приспособление и избегание. Данное действие характеризуется отсутствием навыков отстаивания своих интересов, согласием делать то, что хотят другие. Таким образом, необходима актуализация коммуникативно-значимых ценностей медицинского работника среднего звена, способствующая динамике ценностных ориентаций: 1. от значимости утилитарных ценностей к присвоению ценностей медицинского общения (здоровье, стрессоустойчивость, толерантность, ответственность, милосердие); 2. профессиональная практика, направленная на формирование субъектной позиции личности будущего медицинского работника среднего звена, обеспечивала освоение опыта терапевтического взаимодействия с пациентом. Для развития данных коммуникативных навыков была разработана программа обучения эффективного общения с пациентами. Программа тренингов следует принципам этапности и последовательности. Общая продолжительность составляет 36 часов. Цель программы: развитие коммуникативных навыков в конфликтной ситуации. Задачи: совершенствовать навыки межличностных отношений. Сформировать навыки определения, прогнозирования и разрешения конфликтов. Основные темы программы тренингов:
После проведения исследования в одном из лечебных учреждений были проведены мероприятия для улучшения психологического климата в коллективе (смена руководителя коллектива, повышение квалификации и т.д). Во втором учреждении проводились тренинги по данной программе с участием всех сотрудников подразделения. Занятия проводились в течение 6 месяцев, так как учитывался полный охват сотрудников, график работы и т.д. При повторном исследовании были получены следующие результаты: уровень коммуникативной компетентности медицинской сестры в первом учреждении соответствует данным первого исследования, то есть имеет низкий уровень коммуникативной компетентности. Результаты медицинских сестер второго учреждения показывают, что справиться с конфликтной ситуацией могут 16 медицинских сестер, что составляет 69,5 %. Полученные данные показывают, что обучение по предложенной программе тренингов значительно повышает уровень коммуникативной компетентности в ситуации конфликта. Выводы 1. Необходима актуализация коммуникативно-значимых ценностей медицинского работника среднего звена, способствующая динамике ценностных ориентаций 2. Совершенствовать навыки межличностных отношений. 3. Формировать навыки определения, прогнозирования и разрешения конфликтов. 5. Проведение мероприятий для улучшения психологического климата в коллективе. 5. Организация и проведение обучающих программ по формированию коммуникативной компетентности медицинской сестры стационара. Практикующему медицинскому работнику просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья медицинской сестры. Обучение, путем внедрения комплекса поэтапно усложняющихся коммуникативно-ориентированных терапевтических задач обеспечивает эффективное формирование профессионально-коммуникативных умений медицинских работников среднего звена. |