Оценка облика современного покупателя в аптечных
 Скачать 122.17 Kb.
|
|
УДК 615.15 Р.Р. Гирфатова, Е.Е. Кобелева ОЦЕНКА ОБЛИКА СОВРЕМЕННОГО ПОКУПАТЕЛЯ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИИЯХ Научный руководитель – д.фарм.н., профессор Г.Я. Ибрагимова Кафедра управления и экономики фармации с курсом медицинского и фармацевтического товароведения, Башкирский государственный медицинский университет, г. Уфа Аннотация: В статье представлен облик современного покупателя аптечных организаций с точки зрения фармацевтических работников. Показан “портрет” современного покупателя, причины обращения в аптеку, его потребительские предпочтения, а также критерии выбора лекарственных препаратов и возможности информированности населения о выборе товаров аптечного ассортимента. Рассмотрены причины конфликтов с покупателями и возможности работы с такими посетителями. Ключевые слова: потребитель, аптечная организация, товары аптечного ассортимента, принцип выбора лекарственных средств, «трудный покупатель». R.R. Girfatova, E.E. Kobeleva EVALUATING THE APPEARANCE OF MODERN CUSTOMER IN PHARMACY ORGANIZATIONS Scientific Advisor – D.Sn., Professor G.Ya. Ibrahimova Department of Management and Economics of Pharmacy with a course of medical and pharmaceutical goods science, Bashkir state medical university, Ufa Abstract: The article presents the appearance of modern customers of pharmacies from the point of view of pharmaceutical workers. Shown a portrait of a modern customer, the reasons for treatment to the pharmacy, its consumer preferences and selection criteria of medicines and possibilities public awareness about the range of pharmaceutical goods. The causes of conflict with customers and the ability to work with such visitors. Keywords:consumer, pharmacy organization, pharmacy assortment products, principle of choice of medicines, “difficult customer”. Актуальность. За последние несколько столетий внешний вид и деятельность аптечных организаций подверглись значительным изменениям. Одновременно с этим менялся и облик покупателя лекарственных препаратов (далее – ЛП) и других товаров аптечного ассортимента. На сегодняшний день мировые и отечественные фармацевтические рынки переходят на новый этап развития. Невзирая на то что «Объём коммерческого рынка ЛП в январе 2019 г… по сравнению с декабрём 2018 г. … уменьшилась на 9,3%.», рынок фармацевтических товаров удерживает позиции самого быстрорастущего на территории РФ и мира [1]. Благодаря его быстрорастущего роста появляется и большое разнообразие лекарственных препаратов в различных сегментах рынка. Исследование факторов, составляющие действия потребителей на фармацевтическом рынке, воздействующие на предпочтения и использование товаров аптечного ассортимента позволяют узнать вероятность направленного влияния на обращение ЛП и повысить эффективность взаимодействия между потребителем и фармацевтическим работником. Основополагающими принципами выбора лекарственных средств и товаров аптечного ассортимента для большинства покупателей обусловлены: всеобщей признанностью их качества (особенно среди обывателей), ценовой лояльностью и самостоятельности потребителя при их выборе. В современных условиях фармацевтические работники (фармацевты и провизоры) должны владеть не только знаниями в сфере обращения лекарственных средств, но и умениями искусства продаж и продуктивного общения с различными клиентами аптек. Для успешной и эффективной работы аптечных организаций необходимо иметь представление о «портрете» клиента (покупателя), о его предпочтениях, поведении, потребностей. Цель исследования – оценить облик современного покупателя в аптечной организации и выявить закономерности его потребительского поведения. Материалы и методы: социологический опрос, логический, графический и системный анализы. Результаты и обсуждения. Для выполнения цели исследования нами были разработаны анкета социологического опроса, направленная на выявление мнений фармацевтических работников о поведении потребителей, их облике в аптечной организации, включающая 21 вопрос. Всего было опрошено 100 специалистов из 46 аптек г. Уфы. Первоначально мы систематизировали сотрудников аптек по половому признаку. Основными респондентами выступили женщины (96%). Значительное количество, которых составили провизоры (66%), фармацевты (34%). Традиционно в аптеках больше работают женщины. Опрошенные фармацевтические работники в основном имели стаж работы более 5-10 лет. Далее респондентам задавали вопросы, позволяющие оценить современного покупателя ЛП и других товаров аптечного ассортимента. По мнению фармацевтических работников, чаще всего в аптеку обращаются женщины, они составили 95% от общего количества покупателей. 89% покупательниц приобретают ЛП для себя и своих близких, а 26% для родственников, друзей, соседей. Это можно объяснить тем, что женщины, как правило, являются хранительницами домашнего очага, в обязанности которых входят создание уютной атмосферы в доме, а также поддержание здоровья всех членов семьи. Если раньше покупателями аптек являлись в основном люди пожилого возраста [2], то в современных условиях чаще всего посетителями, по мнению опрошенных, стали люди среднего возраста от 35-55 лет, они составили 72%. Немного меньше покупатели в возрасте 55 лет и старше 48%, реже всего заходят в аптеку люди в возрасте 18-35 лет 18% и 18 лет и младше 11%. Наглядно данные представлены на рис.1  Рис1. Возраст современных покупателей Возросшая заболеваемость людей среднего возраста и старше, объясняется ухудшением экологической обстановки в регионе, и тем что многие серьезные заболевания «молодеют», и все больше людей становятся подвержены их влиянию. 87% респондентов отметили, что в основном посетители обращают своё внимание на препараты безрецептурного отпуска. Но, как правило, покупатели приобретают как рецептурные, так и безрецептурные ЛП, что было отмечено фармацевтическими работниками (в 62% случаев). Принимая решения о покупке ЛП, потребитель обращает большое внимание на стоимость препарата(86%). Также значительное влияние оказывают рекомендации врача и фармацевтического работника – 45% и 38% соответственно. Наглядно представленные данные показаны на рис.2  Рис.2 Критерии, по которым современный покупатель выбирает ЛС То, что покупатель ставит на первое место ценовой параметр, объясняется не стабильной экономической ситуацией в стране, небольшими зарплатами, маленькими пенсиями основного контингента покупателей аптек и многими другими причинами. По мнению 67% опрошенных фармацевтических работников, современный покупатель не информирован о ЛП, и лишь 33% респондентов считают, что покупатели достаточно хорошо информированы о ЛП и знают их основные фармакотерапевтические эффекты, побочные действия и правила хранения. Информация в рекламе, по телевидению, радио, интернете, советы родственников и знакомых, зачастую, противоречивы и не всегда достаточны для лекарствоведенья. В заключении опросов респондентам задавали вопросы относящиеся к оценке «трудного покупателя». Для большинства опрошенных, такими посетителями аптек, как правило, являются люди, имеющие плохое самочувствие, раздражительные, нередко ожесточенные и агрессивные, требующие к себе особого внимания. Каждый опрошенный нами сотрудник сталкивался в своей работе с такой категорией клиентов. Для 36% опрошенных, такими людьми являются посетитель требующий поставить диагноз, для малой части фармацевтов «трудный покупатель" – это человек, пришедший за консультацией (13%) или ищущий поддержку и сочувствие (11%), и для 7% «трудные клиенты» - это хамы и агрессоры. При этом самыми частыми причинами конфликтов с покупателями являются эмоциональная неустойчивость клиентов (66%) и высокая цена товара (54%). Все возможные причины наглядно показаны на рис.3  Рис.3 Возможные причины конфликтов с покупателями Возможно, сложность жизни в современных российских реалиях, постоянные стрессы, болезни, проблемы в жизни и много, многое другое не дает людям вовремя сдерживаться, адекватно и спокойно реагировать на различные ситуации. Заключения и выводы: Результаты проведенного исследования показали, что современным посетителем аптечных организаций является женщина в возрасте 35-55 лет, приобретающая ЛП безрецептурного отпуска для себя и своей семьи. По мнению фармацевтических работников, эти люди зачастую не информированы об их фармакотерапевтического действиях и при выборе ЛП, большое значение отдают стоимости покупаемого товара. Большинство фармацевтических работников сошлись во мнении, что трудный покупатель, требует поставить себе диагноз и наиболее частыми причинами конфликтами в аптеке является высокая цена товара и эмоциональная неустойчивость посетителей. В современном мире посетитель аптек становится основным приоритетом и решающим элементом в отношении субъектов фармацевтического рынка и реализации товаров аптечного ассортимента. Исключительно при непосредственном участии покупателя можно анализировать качество оказания фармацевтических услуг. Список литературы: Ежемесячный отчет DSM Group, «Фармацевтический рынок России, январь 2019 г.» – URL: https://dsm.ru/docs/analytics/january_2019_pharmacy_analysis.pdf. Сафонов А. «Техника продаж в аптеке» – URL: https://apteka.ru/info/articles/lekarstva_i_dobavki/klient-kotoryy-slishkom-mnogo-znal/ |