курсовая работа. новейшая самая новая обновленная курсовая. Организация сервисного обслуживания клиентов коммерческим предприятием
 Скачать 210.87 Kb.
|
1 2 Министерство образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уральский государственный экономический университет» Колледж Кафедра коммерции, логистики экономики торговли КУРСОВАЯ РАБОТА По междисциплинарному курсу: «Основы коммерческой деятельности» Тема: Организация сервисного обслуживания клиентов коммерческим предприятием
Екатеринбург 2018 г. СОДЕРЖАНИЕ Введение 3 1 Организация сервисного обслуживания клиентов коммерческого предприятия. Ь 5 1.1 Роль коммерческой деятельности в организации сервисного обслуживания 5 1.2 Сервисное обслуживание клиентов 9 1.3 Государственное регулирование деятельности предприятия 15 2 Анализ экономико-хозяйственной деятельности торгового предприятия ООО«Промкрансервис» 18 2.1 Организационно-праововая характеристика ООО «Промкрансервис» 18 2.2 Анализ экономической деятельности ООО «Промкрансервис» 29 2.3 Анализ хозяйственной деятельности ООО «Промкрансервис» 31 3 Способы совершенствования и модернизации предприятия 34 Заключение 38 Список использованных источников 40 Приложения 42 ВВЕДЕНИЕ Коммерческая деятельность – совокупность правовых, финансово-экономических, хозяйственных, организационных знаний и действий, направленных на удовлетворение потребностей потребителей и получение прибыли. Сервисное обслуживание клиентов коммерческого предприятия, это немаловажная часть работы каждого предприятия, ведь это работа непосредственно с самим потребителем. Этой теме все предприятия уделяют очень много внимания, но не все это делают правильно и не у всех это получается корректно. Сервисное обслуживание клиентов это комплекс работ, выполняемых службой изготовителя и сервисного обслуживания организации с целью социально-экономической удовлетворенности покупателя и обеспечения правовой защищенности, в результате приобретенного им товара. Основная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и введение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально предоставить процесс обслуживания, полнее удовлетворить все восходящие потребности в товаре и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе предоставления услуги всегда непросто - для этого понадобится серьезные теоретические исследования. Чтобы правильно обслуживать покупателей, необходимо не только вникать в их проблемы и узнавать их желания, но и слышать замечания, которые они делают, - в результате можно увидеть те сбои в работе предприятия или технологии, которые можно исправить. Под сервисом понимается комплекс услуг, оказываемых потребителю для того, чтобы проданный товар эксплуатировался более эффективно. Важнейшей особенностью сервисных услуг считается то, что они не могут происходить без конкретного товара. Основными задачами сервисных услуг является: -Информирование и консультирование клиентов до, во время, после покупи товара. -Обучение персонал эффективной и безопасной эксплуатации продаваемого товара -Доставка приобретенного товара к месту назначения, сборка техники, обучение персонала для эффективной и безопасной эксплуатации техники. -Поставка и снабжение дополнительными запасными запчастями. -Формирование ассортиментной политики. -Формирование постоянной клиентуры. Данную проблему затрагивают многие издания и средства массовой информации (далее по тексту СМИ). В интернете имеется множество источников, в которых можно найти информацию о том, для чего предназначено сервисное обслуживание клиентов коммерческих предприятий. Тема «Организация сервисного обслуживания клиентов коммерческого предприятия» выбрана с учетом исследования работы с клиентами на предприятии и предложения мероприятий по улучшению и модернизации этой работы. Курсовая работа посвящена актуальной и практически востребованной теме сервисного обслуживания клиентов. Объектом исследования курсовой работы является маркетинговая деятельность ООО «Промкрансервис». Предметом исследования является анализ сервисной обслуживания клиентов. Целью курсовой работы является разработка предложений по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов промышленного предприятия на примере ООО «Промкрансервис» учитывая влияющие на нее факторы микросреды. Задачи исследования предопределяются целью исследования и состоят в том, чтобы: 1.Рассмотреть понятие «сервисного обслуживания»; 3.Провести анализ деятельности ООО «Промкрансервис» 4.Рассмотреть возможные пути повышения эффективности сервисного обслуживания клиентов. 1 ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1 Роль коммерческой деятельности в организации сервисного обслуживания Процесс продажи товаров осуществляется в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, которые разработаны с учетом положений Закона РФ « О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, и утверждены постановлениями Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 и дополнением к нему от 20.10.1998 г. № 1222. Сервис - система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а так же экономически выгодно его использовать в течении установленного изготовителем срока эксплуатации. Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ. Целью данного сервиса является предложить покупателю приобретение доступного товара и получение наибольшей пользы от приобретения данной продукции. На конкурентном рынке, сервис является подсистемой маркетинговой деятельности обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке. Имеется несколько правил, соблюдая которые предприятие убережет себя от некоторых ошибок в сервисном обслуживании: Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые могли бы удовлетворить потребителя. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей. В основные задачи сервиса входит: Консультирование покупателей перед приобретением изделий данного предприятия. Подготовка персоналом покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемого товара. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю. Доставка изделия на место эксплуатации. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара. 1.2 Сервисное обслуживание клиентов В самом начале сервис нужно рассмотреть- по времени осуществления в соответствии с рисунком 1 Сервисные услуги предпродажный продажный послепродажный Подготовка к продаже гарантийные послеарантийные Рисунок 1 - Сервисные услуги по времени осуществления Сервис подразделяется на: предпродажный, продажный, послепродажный. Предпродажный сервис – это сервис, связанный с подготовкой товаров к продаже, непосредственно продажей привлечением клиентов и продвижением товара на рынок. Предпродажный сервис бесплатный. Он содержит следующие основные элементы: 1. Подготовка товара к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи (распаковка, монтаж, наладка, регулирование, доведение всех показателей товара до паспортного уровня и т. д.); 2. Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть переведена на язык пользователя; 3. Разработка демонстрационных и рекламных каталогов, буклетов, прейскурантов и т. д.; 4. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор. Предпродажный сервис всегда оказывается бесплатно. Продажный сервис включает в себя такие элементы сервиса, как: 1.Демонстрация продукции покупателям, обучение обращению с товаром; 2.Создание хорошего настроения и комфортных условий для посетителей в течении всего времени нахождения его в офисе или в магазине. 3.Вежливое и внимательное обращение с покупателями. 4.Проведение испытаний; 5. Подготовка персонала или покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники; 6. Приведение в соответствие всех параметров товара; 7. Соответствующее оформление товара и консервация; 8. Передача потребителю. Послепродажный сервис разделяется на гарантийный и послегарантийный только по признаку «бесплатно», потому что все что входит в гарантийный сервис – обслуживание, ремонт, запчасти, это все входит в стоимость товара. Послепродажный гарантийный сервис включает в себя консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный негарантийный сервис производится за дополнительную оплату, это ремонт, обслуживание, запчасти и т.д, но по условиям которые прописаны в договоре. Виды сервиса по содержанию работ: - прямой сервис – включает все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара; - косвенный сервис – включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением спектра потребительских свойств товара Виды сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей 1. Технический сервис – удовлетворяет потребности человека в различных видах техники, обеспечивающий должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как приборы для приготовления пищи, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио и видеотехника, компьютерные устройства. Во все большей мере комфортность человека обеспечивается личным автотранспортом, бытовой техникой, коммунальными приборами, средствами ухода за зелеными насаждениями и другим широким кругом приборов, аппаратов и устройств. 2. Технологический сервис заключается в удовлетворении потребностей человека в различных видах одежды, обуви, вообще личных вещей, а также в предметах домашнего обихода путем их изготовления по индивидуальным заказам. К функциям технологического сервиса относятся также восстановление потребительских качеств данных изделий, выполнение работ по их облагораживанию и преданию им новых свойств. 3. Информационный сервис – обеспечение потребности людей в информации. Мировые тенденции показывают громадное возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Вопрос стоит о формировании по существу нового типа общества – информационного (постиндустриального). Информационный сервис должен стать в ближайшее время важнейшим видом сервисной деятельности. 4. Транспортно-коммуникационный сервис – удовлетворяет потребности в передвижении, транспортировке грузов, системе доставки товаров и т. д. 5. Гуманитарный сервис – услуги в области организации, проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры. В свете определения непосредственно сервисной деятельности к рассматриваемому типу услуг относится даваемое на дому в индивидуальном заказном режиме образование, культурно-развлекательные, санитарно-врачебные и тому подобные услуги. В мировой практике сложилось шесть основных вариантов организации системы сервиса: 1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации. 2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось. 3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. 4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. 5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик. 6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию 1.3 Государственное регулирование деятельности предприятия Государственное регулирование – система политического, экономического, правового и социального обеспечения благоприятной среды с целью устойчивого развития и адаптации социально-экономической системы и отдельных ее субъектов к изменяющимся экономическим условиям. 1.Федеральный закон от 08.12.2003 № 164-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» Настоящий Федеральный закон определяет основы государственного регулирования внешнеторговой деятельности, полномочия Российской Федерации и субъектов Российской Федерации в области внешнеторговой деятельности в целях обеспечения благоприятных условий для внешнеторговой деятельности, а также защиты экономических и политических интересов Российской Федерации. Настоящий закон применяется к отношениям в области государственного регулирования внешнеторговой деятельности, а также к отношениям, непосредственно связанными с такой деятельностью. 2.Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской федерации» от 28.12.2009 №381-ФЗ (последняя редакция) Настоящий Федеральный закон определяет основы государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации (далее - деятельность) Целями федерального закона являются: - обеспечение единства экономического пространства в Российской Федерации путем установления требований к организациям и осуществлению торговой деятельности - развитие торговой деятельности в целях удовлетворения потребностей отраслей экономики в произведенной продукции, обеспечения доступности товаров для населения, формирования конкурентной среды, поддержки российских производителей товаров. - обеспечение соблюдение прав и законных интересов юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, осуществляющих торговую деятельность (далее – хозяйствующие субъекты, осуществляющие торговую деятельность) юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, осуществляющих поставки производимых или закупаемых товаров, предназначенных для использования их в предпринимательской деятельности, в том числе для продажи или перепродажи, баланса экономических интересов указанных хозяйствующих субъектов, а также обеспечение при этом соблюдения прав и законных интересов населения. - разграничение полномочий между федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в области регулирования торговой деятельностью. 3.Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей» Настоящий закон регулирует отношения возникшие между потребителем и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами или продаже товаров (выполнение услуг, оказание работ) устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а так же определяет механизм реализации этих прав. 4.Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2008 № 117-ФЗ (ред. от 27.11.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.12.2018) Глава 32. Налог на имущество физических лиц. НК РФ статья 400. Налогоплательщики. (Введена Федеральным законом от 04.10.2014 № 284-ФЗ) Налогоплательщиками налога (далее в настоящей главе – налогоплательщик) принимаются физические лица, обладающие правом собственности на имущество, признаваемое объектом налогообложения в соответствии сл статьей 401 настоящего Кодекса. 5.Федеральный закон от 02.10.2007 N 229-ФЗ (ред. от 03.08.2018) "Об исполнительном производстве" (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.09.2018) Настоящий Федеральный закон определяет условия и порядок принудительного исполнения судебных актов, актов других органов и должностных лиц, которым при осуществлении установленных федеральным законом полномочий предоставлено право возлагать на иностранные государства, физических лиц (далее также - граждане), юридических лиц, Российскую Федерацию, субъекты Российской Федерации, муниципальные образования (далее также - организации) обязанности по передаче другим гражданам, организациям или в соответствующие бюджеты денежных средств и иного имущества либо совершению в их пользу определенных действий или воздержанию от совершения определенных действий. (в ред. Федерального закона от 29.12.2015 N 393-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции) Условия и порядок исполнения судебных актов по передаче гражданам, организациям денежных средств соответствующего бюджета бюджетной системы Российской Федерации устанавливаются бюджетным законодательством Российской Федерации. Условия и порядок исполнения отдельных судебных актов, актов других органов и должностных лиц могут устанавливаться иными федеральными законами. (часть 3 введена Федеральным законом от 05.04.2013 N 33-ФЗ) 6.Приказ Минфина России от 06.05.1999 N 33н (ред. от 06.04.2015) "Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету "Расходы организации" ПБУ 10/99" (Зарегистрировано в Минюсте России 31.05.1999 N 1790) Настоящее Положение устанавливает правила формирования в бухгалтерском учете информации о расходах коммерческих организаций (кроме кредитных и страховых организаций), являющихся юридическими лицами по законодательству Российской Федерации. Применительно к настоящему Положению некоммерческие организации (кроме государственных (муниципальных) учреждений) признают расходы по предпринимательской и иной деятельности. (в ред. Приказов Минфина России от 30.12.1999 N 107н, от 25.10.2010 N 132н) (см. текст в предыдущей редакции) Расходами организации признается уменьшение экономических выгод в результате выбытия активов (денежных средств, иного имущества) и (или) возникновения обязательств, приводящее к уменьшению капитала этой организации, за исключением уменьшения вкладов по решению участников (собственников имущества). Для целей настоящего Положения не признается расходами организации выбытие активов: -в связи с приобретением (созданием) внеоборотных активов (основных средств, незавершенного строительства, нематериальных активов и т.п.); -вклады в уставные (складочные) капиталы других организаций, приобретение акций акционерных обществ и иных ценных бумаг не с целью перепродажи (продажи); -по договорам комиссии, агентским и иным аналогичным договорам в пользу комитента, принципала и т.п.; -в порядке предварительной оплаты материально-производственных запасов и иных ценностей, работ, услуг; -в виде авансов, задатка в счет оплаты материально-производственных запасов и иных ценностей, работ, услуг; -в погашение кредита, займа, полученных организацией. Для целей настоящего Положения выбытие активов именуется оплатой. Расходы организации в зависимости от их характера, условий осуществления и направлений деятельности организации подразделяются на: -расходы по обычным видам деятельности; -прочие расходы; (в ред. Приказа Минфина России от 18.09.2006 N 116н) Для целей настоящего Положения расходы, отличные от расходов по обычным видам деятельности, считаются прочими расходами. (в ред. Приказа Минфина России от 18.09.2006 N 116н) (см. текст в предыдущей редакции) 7.Лицензия Управления Федеральной службы безопасности России на осуществление работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну. 8.Свидетельство о допуске к определенному виду работ, которые оказывают влияние на безопасность объектов капитального строительства НП «СРО МГС». 9.Свидетельства НАКС о готовности к использованию аттестованной технологии сварки. 10. Об утверждении Федеральных норм и правил в области промышленной безопасности "Правила безопасности опасных производственных объектов, на которых используются подъемные сооружения" (с изменениями на 12 апреля 2016 года) ФНП устанавливают необходимые требования к: -деятельности в области промышленной безопасности на опасных производственных объектах (далее - ОПО), на которых используются стационарно установленные грузоподъемные механизмы (далее также - подъемные сооружения, подъемные средства, ПС), в том числе к работникам указанных ОПО; безопасности технологических процессов на ОПО, на которых используются подъемные сооружения, в том числе к порядку действий в случае аварии или инцидента на опасном производственном объекте. Положения настоящих ФНП распространяются на организации независимо от их организационно-правовых форм, а также индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность в области промышленной безопасности ОПО, на которых используются ПС, на территории Российской Федерации и на иных территориях, над которыми Российская Федерация осуществляет юрисдикцию в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормами международного права. Основные функции государственного регулирования рыночной экономики: 1.Организационно-стабилизационная – стимулирование экономического развития, обеспечение стабильностью и предсказуемостью цен на социально важную продукцию, а также необходимый уровень занятости населения; 2.Экономико-социальная – контролирует равномерный уровень доходов. Такое вмешательство обычно направлено: На удовлетворение потребности в общественных благах (национальная обороноспособность, обеспечение законности и порядка, образование, здравоохранение, экология и т. д.); Устранение негативных последствий и результатов экономической деятельности; Решение проблем в условиях рыночной неопределенности; Обеспечение свободного внутри- и межотраслевого перелива капиталов; Решение проблем развития отношений России в ВТО и др. При осуществлении процессов в области ГРЭ государство использует систему методов и инструментов, изменяя подходы в зависимости от содержания поставленных задач, опыта решения аналогичных проблем, своих финансовых возможностей . Административное регулирование охватывает: 1.Квотирование (количественное ограничение экспорта – импорта конкретных товаров); 2.Контингентирование (внешнеторговое регулирование в виде экспортно-импортных квот, законодательное ограничение эмиссии денег и т. д.); 3.Лицензирование и аккредитацию (выдачу лицензий на осуществление той или иной деятельности). Экономическое регулирование может быть двух видов: -Косвенное (налоговое, амортизационное, таможенное, кредитно-денежное, валютное); -Прямое (государственные субсидии, государственное предпринимательство и программирование). Важным инструментом прямого государственного регулирования экономики являются антимонопольная политика государства и государственное программирование. Государственное программирование представляет собой механизм формирования и реализации комплекса мероприятий по решению крупной народно-хозяйственной проблемы размещения производства важнейшей продукции посредством контрактного финансирования госзаказов на предприятиях различных форм собственности на конкурсной (договорной) основе. Порядок разработки госзаказа состоит в следующем: формирование состава госзаказа; проведение тендера (конкурсного отбора); заключение контракта с исполнителем. В контракте содержатся группы показателей: Параметры конечного продукта; Цена, объемы и сроки поставок; Степень коммерческого и других видов риска; Порядок распределения прибыли (убытков) между сторонами и др. Разрабатываемые государственные программы формально не являются законами, но они являются важнейшим инструментом эффективного планирования и реализации национальных программ в масштабе народного хозяйства. 2 АНАЛИЗ ЭКОНОМИКО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 2.1 Организационно-правовая характеристика 1. Организационная характеристика - Место регистрации: г.Екатеринбург, ул. Шарташская, дом 19, Офис 511. - Фактическое место нахождения: г.Екатеринбург, ул.8 марта, 14. - Телефон/факс: 359-88-45. - Режим работы: с понедельника по пятницу. С 9:00 до 18:00. Обед с 13:00 до 14:00. - Имеется служебный транспорт: 2 грузовых автомобиля, 2 легковых автомобиля. - Хозяйственная деятельность: продажа и обслуживание промышленного оборудования. - Работой с клиентами занимается отдел продаж, подписанием договоров занимается непосредственно директор предприятия. 2. Правовая характеристика предприятия -ООО «Промкрансервис» организовано в декабре 2008 года. Штат компании насчитывает 56 человек. Структура компании включает в себя отдел продаж, производственный отдел, бухгалтерия. -ООО «Промкрансервис» является постоянным участником специализированной выставки подъемно-транспортного оборудования «КРАНЭКСПО» с 2012 года, награждено Дипломами за активное участие в 7, 8, 9 специализированных выставках «КРАНЭКСПО». Собственниками ООО «Промкрансервис» с начала работы и по сегодняшний день являются Ваулин Евгений Васильевич директор и Кунгуров Дмитрий Витальевич исполнительный директор. После основания предприятие переживало этап образования своей деятельности. Нахождение новых клиентов, соперничество с конкурентами и установления на рынок. ООО «Промкрансервис» очень быстро развивалось и набирало обороты на рынке, в 2011 году они достигли максимального спроса на рынке в сравнение со своими конкурентами по Свердловской области. В 2014 году предприятие потерпело падение на фоне финансового кризиса, начал падать спрос на оборудование. На данный момент предприятие находится на стадии стагнации, проводятся мероприятия по повышению продаж, работе с клиентами, поиск новых предприятий партнеров. Компания ООО «Промкрансервис» производит продажу и ремонт подъёмно-транспортного оборудования. ООО «Промкрансервис» несет ответственность уставным капиталом. Нормативным документом ООО «Промкрансервис» является устав предприятия. 3.Направление деятельности предприятия Основные виды деятельности предприятия представлены на рисунке 2 Виды деятельности Поставка нового оборудования различной сложности Монтаж и демонтаж грузоподъемного оборудования Пусконаладочные работы Техническое обслуживание грузоподъемного оборудования Реконструкция и модернизация грузоподъемного оборудования Ремонт и реконструкция Рисунок 2 - Основные виды деятельности ООО «Промкрансервис» Все работы регламентируются свидетельством о допуске СРО. -Монтаж и демонтаж грузоподъемного оборудования. ООО «Промкрансервис» выполняет монтаж (демонтаж) и пусконаладку башенных, мостовых, козловых кранов, а также другого подъёмно транспортного оборудования, в том числе работу с кранами для последующей сдачи и согласования с территориальным органом Ростехнадзора. Установка новых и бывших в употреблении кранов, разборка и перемещение кранов со старого места эксплуатации собственными силами. Монтаж кранов любого типа осуществляется в соответствии с инструкцией по монтажу завода-изготовителя, поставляемой с документацией на кран. Перед началом работ с учётом Технических регламентов (ТК) разрабатывается проект производства работ (ППТ), который предусматривает организацию работ и технологию их проведения, а так же мероприятия по безопасному производству работ с учётом конкретных условий места установки подъёмного сооружения. Мостовые краны являются основным грузоподъёмным оборудованием современного производства, их устанавливают в цехах, закрытых и открытых площадках и складах. В зависимости от габаритов, массы крана и места его установки специалисты ООО «Промкрансервис» определяют каким способом будет производится монтаж металлоконструкций. Перед постановкой крана на учёт в органах Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору и пуском в работу проводится техническое освидетельствование смонтированного крана. Регистрации в органах Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору подлежат подъёмные сооружения (ПС), указанные в п.3 Федеральных Норм и Правил в области промышленной безопасности «Правила безопасности опасных производственных объектов, на которых используются подъемные сооружения» (ФНП). Не подлежат учёту ПС, перечисленные в п.148 ФНП. -Техническое обслуживание грузоподъемного оборудования Обслуживание мостовых, козловых, башенных и стреловых кранов представляет собой комплекс мероприятий по приведению грузоподъёмного сооружения в исправное и работоспособное состояние. При проверке работоспособности механизмов, узлов и канатно-блочной системы проводится осмотр состояния осей, подшипников, валов, шестерен, вскрываются редукторы механизмов, проводится контроль состояния муфт, проверяется исправность крюковой подвески, состояние канатов, их крепление и расположение. Проверка состояния электрооборудования кранов мостового типа (мостовых, козловых, кран-балок) проводится на соответствие требований ПУЭ и начинается с внешнего осмотра электрооборудования с выполнением необходимых испытаний и измерений, проверки металлосвязи заземляющего проводника с заземлением конструкции. После осмотра и устранения имеющихся неисправностей работа механизмов испытывается на холостом ходу и под нагрузкой. Все работы по обслуживанию осуществляются согласно нормам и требованиям завода-изготовителя в сроки, которые установлены системой ППР. -Ремонт и реконструкция. Ремонт предусматривает восстановление первоначальной несущей способности элементов и конструкции узла или крана в целом. В случае неремонтопригодности элемента производится его замена. Основными дефектами являются трещины по сварным швам и основному металлу несущих (расчётных), ответственных и вспомогательных элементов и узлов металлоконструкций грузоподъёмных кранов, а также механических повреждений, различного вида деформации, износ и отклонение от прямолинейности, прогибы. Устранение дефектов, возникших при длительной эксплуатации или в случае аварии, и приведение в работоспособное состояние грузоподъёмного крана производится на основании Ведомости дефектов или Технического задания, составить которые могут наши специалисты. Сложность ремонта зависит от места расположения дефекта, его геометрических параметров, фактических границ его распространения и количества дефектов. -Реконструкция и модернизация грузоподъемного оборудования Компания «Промкрансервис» предлагает комплекс услуг по модернизации грузоподъемного оборудования: - Перевод на радиоуправление. - Сборка и установка троллей закрытого типа. - Изменение пролёта мостового крана. - Установка частотных преобразователей. -Поставка нового оборудования различной сложности ООО «Промкрансервис» является официальным дилером российских заводов – изготовителей. Поставка оборудования отечественного производства, а также ведущих мировых производителей большого ассортимента: - двухбалочные мостовые краны; - козловые краны; - кран-штабеллер; - грейферные краны; - консольные краны; - электрические тали; - транспортные телеги, платформы по индивидуальным проектам; - стропы текстильные, канатные, цепные. Вся продукция имеет гарантию завода изготовителя. ООО «Промкрансервис» предоставляет гарантию на качество выполненных работ. Все работы регламентируются свидетельством о допуске СРО. ООО «Промкрансервис» является официальным дилером российских заводов – изготовителей. Вся продукция имеет гарантию завода изготовителя. Предприятие ООО «Промкрансервис» образовалось 19 декабря 2007 года. Собственниками ООО «Промкрансервис» с начала работы и по сегодняшний день являются Ваулин Евгений Васильевич директор и Кунгуров Дмитрий Витальевич исполнительный директор. После основания предприятие переживало этап образования своей деятельности. Нахождение новых клиентов, соперничество с конкурентами и установления на рынок. ООО «Промкрансервис» очень быстро развивалось и набирало обороты на рынке, в 2011 году они достигли максимального спроса на рынке в сравнение со своими конкурентами по Свердловской области. В 2014 году предприятие потерпело падение на фоне финансового кризиса, начал падать спрос на оборудование. На данный момент предприятие находится на стадии стагнации, проводятся мероприятия по повышению продаж, работе с клиентами, поиск новых предприятий партнеров. Основными видами деятельности ООО «Промкрансервис» является модернизации, монтаж, демонтаж, ремонт и продажа кранового оборудования. ООО «Промкрансервис» является дилером нескольких заводов кранового оборудования. Оборудование приобретенное у ООО «Промкрансервис» имеет гарантию 24 месяца, и подлежит ремонту, восстановлению согласно договору. Гарантия на установленное оборудование 12 месяцев и подлежит ремонту, восстановлению согласно договору. Рассмотрим понятие экономических показателей, для чего предназначены и что из себя представляют. Экономический показатель — показывает, характеризует состояние экономики, ее объектов, протекающих в ней процессов в прошлом, настоящем и в будущем. 4.Организационная структура персонала Штат организации насчитывает 56 человек. Организационная структура персонала представлена на рисунке 3. Генеральный директор Начальник производственного отдела Начальник отдела продаж Главный бухгалтер Менеджер по продажам технолог бухгалтер прораб бригадир Основные производственные работники - механики -сварщики -слесари Рисунок 3 Организационная структура персонала ООО «Промкрансервис» -Гениальный директор - осуществляет руководство компании, определяет стратегию развития, контролирует ведение финансово-экономической деятельности компании. Представляет интересы компании на производственном рынке по номенклатуре. -Главный бухгалтер – Главный бухгалтер обеспечивает соответствие совершаемых хозяйственных операций законодательству РФ, контроль за движением имущества и выполнением обязательств. Без подписи главного бухгалтера денежные и расчетные документы, финансовые и кредитные обязательства считаются недействительными и не должны применяться к исполнению. -Начальник отдела продаж – формирует план продаж основной номенклатуры, проводит переговоры с потенциальными заказчиками, контролирует заключение договоров, обеспечивает загрузку производственного отдела. -Начальник производственного отдела – на основании плана продаж формирует производственный план предприятия с распределением загрузки основных производственных рабочих, осуществляет контроль выполнения договоров компании. -Технологи – производят расчет стоимости услуг с определением нормы необходимых материалов и разработкой технологий производства работ на основании которых формируется стоимость договора. -Прораб – производит организацию производства работ в части обеспечения норм выполнения техники безопасности и технологической карты заказов -Основные производственные рабочие – осуществляют производство работ по исполнению условий договора (монтаж, сервисное обслуживание, ремонт) в соответствии с квалификацией. -Менеджер по продажам – оформляет договоры продаж, контролирует обеспечение договоров, проведение преддоговорных переговоров с определением предмета договора, объема выполняемых работ, стоимости и сроков договора. 5.Экономические показатели В таблице 1 представлены экономические показатели предприятия за 2016-2017 гг. Таблица 1 - Экономические показатели предприятия ООО «Промкрансервис» за 2016-2017 гг. Комментарии к показателю «Ср/зп HR» в приложении А
2.2 Экономические показатели, отклонения и анализ Проведем анализ прибыли ООО «Промкрансервис» за 2016-2017 гг. данные представлены в таблице 2, анализируя экономические показатели. Таблица 2 – Анализ динамики прибыли ООО «Промкрансервис» за 2016-2017 гг.
Из данных таблицы 3 видно, что в 2017 г. балансовая прибыль ООО «Промкрансервис» составила 324 млн. р., по отношению к 2016 г. она увеличилась на 78 млн. р. или 22,73%. Так же увеличилась среднемесячная заработная плата сотрудников. По отношении к 2016 г. Она прибавила 0,704 млн. р., или 26,7%, повышение заработной платы произошло за счет повшения квалификации сотрудников т выполнение годовых, квартальных планов. Вошли так-же премии, больничные выплаты. При увеличении штата рабочего персонала на 8 человек, по отношению к показателям 2016 года, площадь офиса не изменилась и осталась 96 кв/м. Самым большим изменениям по показателям становится себестоимость реализованного товара по отношению к 2016 году она составила 103 млн. р., или 49,28%, произошло изменение за счет увеличения стоимости оборудования и сырья для изготовления грузоподъемного кранового оборудования. Сократились издержки от реализации, в 2017 г. по отношению к 2016 г. они сократились на 4 млн. р., или 36,36%. Увеличилась прибыль от реализации товаров и услуг и в 2017 г. по отношению к 2016 г. они составили 160 млн. р., или 38,46%, рост произошел по причине повышения заработной платы сотрудников и повышению цен на грузоподъемное крановое оборудование, предоставляемое дилерами ООО «Промкрансервис». Самым маленьким показателем являются коммерческие расходы, в которые входят командировочные поездки, тендерные взносы и т.д и в 2017 г. по отношению к 2016 г. они сократились на 0,6 млн. р., или 10,34%, это объясняется тем, что компания стала реже участвовать в тендерах, с этим и сократились командировочные поездки, так как в 2016 году предприятие ООО «Промкрансервис» провело рекламную компанию в результате которой 2017 год являлся для предприятия прибыльным и выполнял заказы по 2016 году. Участие в тендерах сократилось, но не прекратилось, и в 2017 году предприятие ООО «Промкрансервис» продолжало проводить рекламные мероприятия, но уже не так масштабно, как в 2016 году. Проанализировав таблицу 2 «Анализ динамики прибыли ООО «Промкрансервис» за 2016-2017гг.», следует написать вывод о прибыли предприятия. В 2017 году ООО «Промкрансервис», предприятие максимально сократило сумму издержек по приведенным в таблице показателям, и повысило уровень дохода по приведенным в таблице показателям. Следуя из вывода о таблице, можно сказать, что предприятие повысило уровень дохода по сравнению с 2016 годом, и следуя после падения компании на рынке на фоне кризиса 2014 года, повышает свой уровень на рынке . 2.3 Анализ хозяйственной деятельности ООО «Промкрансервис» Хозяйственной деятельностью предприятия ООО «Промкрансервис» являются: монтаж/демонтаж, ремонт и реконструкция, реконструкция и модернизация, техническое обслуживание, поставка нового оборудования различной сложности. Компания ООО «Промкрансервис» является сбытовой компанией, которая работает с несколькими дилерскими центрами, заводами, которые изготавливают детали для грузоподъемного оборудования. У компании ООО «Промкрансервис» множество конкурентов по региону и по стране, но есть несколько прямых предприятий-конкурентов. Одним из них является предприятие ООО «УРЦА «Подъемтранстехника»». Компания занимается ремонтом грузоподъемных машин и оборудования и еще по 25 направлениям. Штат сотрудников от 50 до 100 человек. Управляющим в компании ООО «УРЦА «Подъемтранстехника» является Ткач Константин Леонидович. На рынке компания отличается высокой надежностью, деловой репутацией, положительным финансовым положением. По объему выручки в регионе ООО «УРЦА «Подъемтранстехника»» занимает 6018 место. Компания участвовала в 293 торгах, 33 из которых выиграла. Основным заказчиком на протяжении нескольких лет явлется ПАО «Уралкуз». ООО «Промкрансервис» и ООО «УРЦА «Подъемтранстехника» в 2012 году участвовали в одном тендере, ни одна из компаний не выиграла этот торг, но ООО «Промкрансервис» по показателям оказался выше ООО «УРЦА «Подъемтрансехника», после чего компании стали усиленно конкурировать между собой. Работа с клиентами ООО «Промкрансервис» Сервис работы с клиентами в компании организован на высоком уровне ориентированности на клиента и среди клиентов ООО «ПКС» присутствуют, как крупные производственные предприятия, такие, как: ООО «УГМК-сталь»; ОАО «ШААЗ»; ОАО «ОГК-2» Троицкая ГРЭС; филиал ОАО «Концерн Росэнергоатом»;. Так и предприятия мелкого и среднего бизнеса, строительные компании, частные заводы запорной арматуры. ООО «УГМК-Сталь» В ноябре 2012 года ООО «Промкрансервис» было признано победителем тендера по двум лотам на проведение ремонтных работ кранового хозяйства строящегося металлургического завода ООО «УГМК-Сталь» в г. Тюмень. В 2013 году был произведен капитальный ремонт 4-х электромостовых кранов грузоподъемностью по 10 тн по первому лоту тендера, который включал в себя ремонт и замену узлов и агрегатов механической и электрической частей, монтаж регистраторов параметров, антикоррозионное покрытие металлоконструкций. Все работы производились в соответствии с дефектными ведомостями. Закуп материалов, необходимых для проведения работ, осуществлялся силами ООО «Промкрансервис» после согласования с Заказчиком поставщиков и стоимости всех товарно-материальных ценностей. Работы были произведены в срок, результаты работ приняты Заказчиком. В настоящее время ведется работа по подписанию договора на выполнение аналогичных работ по второму лоту тендера для проведения ремонта еще 4-х электромостовых грузоподъемных кранов. ОАО «Шадринский автоагрегатный завод» ООО «Промкрансервис» в 2013г. осуществил поставку, монтаж и пусконаладку подвижной платформы грузоподъемностью 200тн. Для цеха по ремонту тепловозов специалистами ООО «Промкрансервис» совместно с ОАО «Великолукский опытно-машиностроительный завод» (ОАО «ВОМЗ»), дилерами которого мы являемся, были проведены работы по проектированию и полному изготовлению оборудования по техническому заданию заказчика. Работы по изготовлению и поставке производились в течение 4-ех месяцев. Специалистами ООО «Промкрансервис» постоянно осуществлялся контроль за процессом изготовления оборудования. За контрольной сборкой платформы на промплощадке завода-изготовителя осуществлялся надзор представителями заказчика. Платформа была поставлена на ОАО «ШААЗ» в августе 2013 года. В короткие сроки бригадой монтажников были проведены работы по сборке платформы, монтажу и пусконаладке электрооборудования. ОАО «ОГК-2»-Троицкая ГРЭС В мае 2013 года ООО «Промкрансервис» было признано победителем конкурса на проведение капитального ремонта кранового хозяйства ОАО «ОГК-2»-Троицкая ГРЭС. В объем работ по условиям договора входил капитальный ремонт кранов грузоподъемностью 15,50,125 тн, размещенных в технологических производственных помещениях электростанции с вредными условиями труда: высокая температура, запыленность, большие высоты. В процессе проведения работ были произведены ремонты механической и электрической частей кранов, антикоррозионное покрытие металлоконструкций оборудования. Работы производились без остановки основного производственного цикла по согласованному с заказчиком графику. Все работы произведены в договорные сроки и приняты заказчиком. Филиал ОАО «Концерн Росэнергоатом» «Белоярская атомная станция» В июле 2013 года заключен договор с Филиалом ОАО «Концерн Росэнергоатом» «Белоярская атомная станция» на работы по приведению в соответствие с требованиями правил устройства и безопасной эксплуатации грузоподъемных кранов здания обмывки и ремонта модулей парогенераторов. После согласования разработанного специалистами ООО «Промкрансервис» проекта проведения работ, монтажная бригада приступила к производству ремонтных работ. В процессе работ были произведены ремонт и замена узлов и агрегатов грузоподъмных кранов, оформлена исполнительная документация. Это позволило продлить срок безопасной эксплуатации оборудования в соответствии с требованиями технологического процесса предприятия. Работы завершены в срок. Результат работ принят заказчиком без замечаний. Из информации о проделанных проектах ООО «Промкрансервис» можно увидеть, что с данным предприятием работают крупные компании и являются постоянными покупателями. Отношения с клиентами выстраиваются индивидуально, в зависимости от запросов клиентов. Для крупных заводов и строительных компаний требуются дополнительный пакет документов, который формируется по индивидуальному запросу. 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ПРОМКРАНСЕРВИС» 1.Предложения по совершенствованию сервисного обслуживания предприятия ООО «Промкрансервис»: -Будьте на связи Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит клиент N из компании «М», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру. Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом. -Ведите «досье» клиентов Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот». Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения. На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера. Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов. Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга. -Для усовершенствования сервисного обслуживания клиентов ООО «Промкрансервис» предлагается сформировать бригаду быстрого реагирования. Состав бригады включает в себя специалистов работающих в штате предприятия ООО «Промкрансервис» основная задача данного сервисного подразделения оперативный выезд к клиенту, для проведения диагностики с целью определения объема, сложности работы, составление технического задания проведения работ. В данном случае этот сервис производится бесплатно. Таким образом, мы проводим клиенту бесплатную диагностику, тем самым привлекаем клиента проводить техническое обслуживание в нашей компании, так как клиенту не придется совершать дополнительные траты на диагностику оборудования. 2.Мероприятия по совершенствованию сервисного обслуживания ООО «Промкрансервис». Предлагается ввести бонусную программу и систему скидок для больших предприятий с которыми работает ООО «Промкрансервис», на данном этапе это такие предприятия как: АО «Уралхиммаш», ПАО «Уралмашзавод», ООО «УГМК-Сталь». Данная система скидок представляет собой договоренность между предприятием заказчиком и ООО «Промкрансервис», при заключении договора на техническое обслуживание грузоподъемного кранового оборудования на предприятии заказчика в течении одного календарного года и распространяемое не менее чем на 15 единиц кранового оборудования, предоставляется скида в размере 5% на всю сумму прописанную в договоре. Таким образом, предприятие ООО «Промкрансервис» будет иметь заказы в течении всего года. Так же сократятся коммерческие расходы, а именно пункты: -командировочные затраты -тендерные взносы -затраты на рекламную атрибутику На подписание десяти договоров на сервис технического обслуживания, на коммерческие расходы тратится в среднем 55 000 рублей, в эту сумму входят: - переезд/перелет персонала; -проживание; -командировочные выплаты. Стоимость технического обслуживания одной единицы кранового оборудования обходится предприятию-заказчику в среднем 550 000 рублей. Исходя из этих данных, можно составить таблицу 3 – анализ, в которой подробно прописать затраты производимые предприятием заказчиком. Таблица 3 – Анализ экономической выгоды от внедрения системы скидок для крупных предприятий - заказчиков предприятия ООО «Промкрансервис».
От внедрения системы скидок для крупных предприятий – заказчиков компании ООО «Промкрансервис», наше предприятие всегда будет иметь заказы, так как предприятиям - заказчикам будет выгодно работать с ООО «Промкрансервис» по введенной системе скидок. Если предприятие ООО «Промкрансервис» за 1 год подпишет 10 договоров, на услуги монтажа/демонтажа, реконструкции, ремонта, модернизации грузоподъемного кранового оборудования, предприятию придется потратить в среднем около 550 000 рублей. Эта сумма составляет размер скидки для АО «Уралхиммаш» на годовое сервисное обслуживание 20-ти единиц грузоподъемного кранового оборудования, но при этом, сотрудникам предприятия ООО «Промкрансервис» не придется заниматься поисками новых клиентов, отправляться на тендерные мероприятия. Таким образом показана экономическая эффективность, которая наступит при введение бонусной программы «Система скидок для крупных предприятий – заказчиков у предприятия ООО «Промкрансервис»» ЗАКЛЮЧЕНИЕ Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках. Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. В первой главе были рассмотрены такие понятия как сервисное обслуживание, предпродажный и послепродажный сервис, рассмотрены особенности процесса организации сервисного обслуживания на предприятии и методика его организации. Во второй главе были рассмотрены основные показатели работы ООО «Промкрансервис». Так в 2016 году прибыль от реализации предприятия ООО «Промкрансервис» составляла 416 млн. р., и возросла на 160 млн. р., и составила в 2017 году 576 млн. р., это 38,46%. Снизились издержки от реализации на 36,36% по отношению к 2016 году и в 2017 году расходы на издержки от реализации снизились и составляют 7 млн. р.,. Также были рассмотрены особенности организации сервисного обслуживания клиентов на предприятии. Было выяснено, что ООО «Промкрансервис» имеет собственный отдел сервиса, а также развитую систему сервисного обслуживания. В третьей главе автором курсовой работы для управления сервисной политикой предприятия было предложено внедрить бонусную программу «Система скидок для крупных предприятий – заказчиков у предприятия ООО «Промкрансервис»» суть данной программы отражена в том, что при внедрении этой системы скидок, сотрудники предприятия в течении года могут иметь постоянные заказы, но при этом не заниматься усиленно поисками новых клиентов, не участвовать в выставках, тендерах и т.д. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Федеральный закон от 08.12.2003 № 164-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» 2. Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской федерации» от 28.12.2009 №381-ФЗ (последняя редакция) 3. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей» 4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2008 № 117-ФЗ (ред. от 27.11.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.12.2018) Глава 32. Налог на имущество физических лиц. НК РФ статья 400. Налогоплательщики. (Введена Федеральным законом от 04.10.2014 № 284-ФЗ) 5. Федеральный закон от 02.10.2007 N 229-ФЗ (ред. от 03.08.2018) "Об исполнительном производстве" (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.09.2018) 6.Приказ Минфина России от 06.05.1999 N 33н (ред. от 06.04.2015) "Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету "Расходы организации" ПБУ 10/99" (Зарегистрировано в Минюсте России 31.05.1999 N 1790) 7.Лицензия Управления Федеральной службы безопасности России на осуществление работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну. 8.Свидетельство о допуске к определенному виду работ, которые оказывают влияние на безопасность объектов капитального строительства НП «СРО МГС». 9.Свидетельства НАКС о готовности к использованию аттестованной технологии сварки. 10. Об утверждении Федеральных норм и правил в области промышленной безопасности "Правила безопасности опасных производственных объектов, на которых используются подъемные сооружения" (с изменениями на 12 апреля 2016 года) 11.ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения. 12.Журнал «Современная торговля» выпуск 2. 2016 г. 13. Коммерческая деятельность : учебник / Г.Г. Иванов, Е.С. Хохолин – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2012 г. 14. Дорохин Ю.С., Сергеев А.Н. и др. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса., Тула: Изд-во ТулГУ, 2016. — 380 с. 15.Бобков, А. Л. Коммерческая деятельность фирмы / А.Л. Бобков, Н.П. Карпусь. - М.: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2016 1 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||