Транспортное обслуживание туристов - Осипова О.Я.. Осипова О. Я. Транспортное обслуживани е. Обслуживание туристов. Раздел iобслуживание
 Скачать 1.61 Mb.
|
|
Глава 7 ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПЕРЕВОЗКИ БАГА ЖА Багаж это личные вещи пассажира, перевозимые на воздушном судне по согласованию с перевозчиком. Под термином «багаж» понимается как зарегистрированный, так и незарегистрированный багаж (ручная кладь). Зарегистрированный багаж багаж, который пассажир сда ет под ответственность перевозчика и который перевозится в багажном отделении воздушного судна. На зарегистрированный багаж перевозчик выдает его владельцу багажную квитанцию и отрывной купон багажной бирки. Незарегистрированный багаж: багаж пассажира, находящийся во время перевозки в салоне воздушного судна. В этом случае ответственность за сохранность вещей несет сам пассажир. При перевозке и оформлении багажа перевозчик устанавливает определенную норму бесплатно перевозимого багажа и величину сверхнорма тивного багажа, провозимого за определенную плату. 7.1. Бесплатный багаж Нормы бесплатного провоза багажа определяются направлением вылета и классом обслуживания полета. В мире существуют две системы норм провоза багажа весовая и система количества мест . Весовая система определяет нормы массы багажа, разрешенные к бесплатному провозу пассажиром. Масса бесплатно провозимого багажа регламентируется перевозчиком в зависимости от типа воздушного судна, конкретного маршрута и класса обслуживания пассажиров (н о не менее 10 кг). В большинстве случаев при осуществлении полетов в Россию, Европу, Азию, Австралию норма провоза бесплатного багажа для пассажиров первого класса составляет 40 кг, бизнес -класса 30 кг, эконом-класса 20 кг. При этом его размеры по сумме трех измерений (длина, ширина, высота) должны быть не более 203 см для пассажиров первого и бизнес -класса и 158 см для пассажиров эконом -класса. Система количества мест определяет количество мест багажа, которое можно перевозить пассажиру. Эта система обычно применяется на трансатлантических рейсах. Согласно ее правилам пассажиры всех классов обслуживания имеют право провести бесплатно два места багажа массой до 32 кг каждое. При массе одного места свыше 32 кг за него взимается дополнительная плата, даже ес ли второе место весит менее 32 кг. По сумме трех измерений каждое место не должно превышать 158 см для пассажиров, путешествующих эконом-классом, и 203 см для пассажиров первого и бизнес -класса. При регистрации пассажир обязан предъявить к взвешиванию все вещи, за исключением предметов, которые могут ему понадобиться во время посадки, высадки или в полете (плащ, пальто, зонт, трость, портфель, «дипломат», дамская сумка, складное кресло -коляска для инвалида, питание, детская колыбель при наличии ребенка до 1 года). Эти вещи можно провозить сверх нормы бесплатного багажа, если они находятся на руках у пассажира и не вложены в багаж. В любом случае одно из имеющихся мест пассажир по своему усмотрению может оформить как незарегистрированный багаж (ручную кладь) и пронести его в салон воздушного судна. Масса незарегистрированного багажа не должна превышать 10 кг, а сумма трех его измерений 115 см. Некоторые авиакомпании для ограничения габаритов ручной клади на стойках регистрации устанавливают ящик, и если ручная кладь помещается в него, то ее разрешают взять в салон воздушного судна. В противном случае вещи следует зарегистрировать и сдать в багажное отделение самолета. На незарегистрированный багаж крепится бирка «В кабину» или «Ручная кладь». В салоне воздушно го судна эти вещи размещаются над пассажирским креслом на закрывающейся полке или под креслом впереди сидящего пассажира. На каждое место зарегистрированного багажа крепится багажная бирка (документ регистрации багажа), в которой указывается дата вылета, м аршрут и номер рейса. Отрывные талоны багажных бирок, как правило, вклеиваются в авиабилет. Багажная бирка и отрывной талон предназначены для идентификации багажа. В авиабилете указывается количество мест зарегистрированного багажа и его масса. Эта запись равносильна выдаче багажной квитанции. При перевозке пассажиров, имеющих общую цель поездки на одном воздушном судне в один и тот же пункт назначения (семья, спортивная команда, делегация, туристская группа), авиакомпания может предоставить им групповую норму провоза бесплатного багажа. Она представляет собой общую бесплатную массу или общее количество мест, равные сумме индивидуальных норм бесплатно сдаваемого багажа. Важным условием реализации такой услуги является документальное подтверждение общей цели поездки пассажиров. В случае применения групповой нормы бесплатного багажа все процедуры, связанные с его оформлением и выдачей, производятся через руководителя группы. Как уже отмечалось ранее, норма бесплатного багажа распространяется на всех пассажиров, имеющих билет с предоставлением отдельного места, независимо от того, по какому тарифу билет был куплен нормальному или льготному. Однако следует иметь в виду, что существует перечень вещей, на которые не распространяется норма бесплатного провоза багажа , т. е. в любом случае перевозка этих вещей должна быть оплачена. К ним относятся: - предметы и вещи (независимо от их наименования и назначения), габариты которых в упакованном виде превышают установленные размеры для каждого класса обслуживания; - предметы и вещи (независимо от их наименования и назначения) массой одного места более 32 кг; - пищевая зелень, сушеные растения, цветы, саженцы растений, ветки деревьев и кустарников общей массой более 5 кг; - курьерская корреспонденция и посылки; - животные (собаки, кошки, птицы и т.д.), за исключением собак -поводырей, сопровождающих слепых пассажиров. Все указанные выше вещи, растения, животные и корреспонденция при перевозке оплачиваются по их фактической массе независимо от общей массы остальног о багажа пассажира. Пассажир имеет право объявить ценность зарегистрированного багажа; при этом сумма объявленной ценности не должна превышать его фактической стоимости. За объявление ценности багажа с пассажира взимается денежный сбор, что удостоверяется квитанцией платного багажа. После регистрации багажа перевозчик принимает на себя ответственность за его сохранность и перевозку. С этого момента до момента выдачи в аэропорту назначения пассажир не имеет доступа к зарегистрированному багажу (за исключение м случаев его дополнительного осмотра соответствующими службами). Как правило, багаж пассажиров первого, бизнес -класса, транс-ферных пассажиров, а также участников бонусных программ маркируется отличительными бирками и загружается на борт воздушного судна в последнюю очередь, с тем чтобы в пункте назначения его разгрузка проводилась в первую очередь. 7.2. Платный багаж Если масса взвешиваемых вещей пассажира превышает установленную бесплатную норму, перевозка сверхнормативного багажа должна быть оплачена по соответствующему тарифу. Этот тариф практически у всех авиакомпаний составляет 1 % стоимости билета первого класса за каждый лишний килограмм. Оплата подтверждается выдачей пассажиру квитанции об оплате сверхнормативного багажа. Масса одного места такого багажа также не должна превышать 32 кг, а количество мест не более двух. Багаж, превышающий указанные норму и количество, оформляется как груз по правилам перевозки груза. Если пассажир заранее знает, что у него будет сверхнормативный багаж, лучше поста вить в известность об этом перевозчика во время бронирования или приобретения билета и сразу оплатить услуги по его перевозке. В случае если в пункте отправления пассажир предъявил к перевозке багаж в количестве меньшем, чем было предварительно забронирова но и оплачено, разница в оплате между заявленной и фактической массой вещей подлежит возврату. Если же масса багажа превышает ранее заявленную и оплаченную массу, такой багаж может быть принят к перевозке только при наличии свободного тоннажа воздушного судна и соответствующей оплаты. При полной коммерческой загрузке самолета авиакомпания имеет право ограничить прием или отказать пассажиру в перевозке багажа сверх установленной нормы. В случае если перевозка багажа невозможна тем же рейсом, что следует пасс ажир, то с согласия последнего перевозчик может перевезти этот багаж ближайшим (предшествующим или последующим) рейсом при условии, что вместе с пассажиром будут отправлены вещи, масса которых соответствует бесплатной норме. При этом несопровождаемый багаж проходит дополнительный контроль по установленной форме, его перевозка оформляется авиагрузовой накладной и оплачивается по грузовому тарифу. Перевозчик также может отказать пассажиру в перевозке его вещей, если их масса, размер, содержимое не соответствуют установленным правилам. Причиной отказа может явиться и неудовлетворительная с точки зрения авиаперевозчика упаковка багажа, а также наличие в багаже хрупких и скоропортящихся предметов и вещей. 7.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже Следует иметь в виду, что существуют предметы и вещества, запрещенные к воздушной перевозке в качестве зарегистрированного багажа или ручной клади. К первой группе таких вещей относятся те, которые представляют опасность для полета воздушного судна, здоровья, жизни и имущества людей, находящихся на его борту. Это взрывчатые вещества, сжатые газы, коррозирующие вещества, окисляющие вещества, радиоактивные материалы, магниты, легковоспламеняющиеся материалы, ядовитые и раздражающие соединения и т. п. Перечень предметов и веществ, запрещенных к перевозке на пассажирских самолетах, устанавливается Международной организацией гражданской авиации (ICAO). Вторая группа запрещенных к перевозке вещей включает предметы, которые не разрешаются к ввозу в страну, вывозу из нее ил и провозу через ее территорию законодательными и другими нормативными актами государственных органов этих стран. Например, согласно соответствующим постановлениям из Египта запрещается вывозить кораллы, на Кипр не разрешается ввоз букетов цветов, в Австрал ию ввоз лошадей и т.д. Запрет может носить постоянный или временный характер, связанный, например, с появлением инфекционных заболеваний в некоторых регионах. Запреты на ряд товаров могут быть установлены также таможенными правилами и законами, препятству ющими провозу контрабанды. К третьей группе относятся предметы, непригодные, по мнению перевозчика, для перевозки из -за их массы, размера и других свойств (хрупкость, запах и т.д.). 7.4. Предметы, разрешенные к перевозке в ограниченном количестве Существует ряд предметов, которые разрешается провозить пассажиру в зарегистрированном багаже или в ручной клади, но в ограниченном количестве. К ним относятся: - алкогольные напитки в ненарушенной торговой упаковке 2 л на пассажира (для лиц старше 21 года); - духи и одеколон в необходимом количестве для личного пользования; - икра черная осетровых рыб 280 г на человека; - икра красная лососевых рыб 280 г на человека; - лекарства и туалетные принадлежности (включая аэрозоли) 2 кг и 2 л; - портативный медицинский термометр для личного пользования, содержащий ртуть; - сухой лед не более 2 кг для упаковки скоропортящихся товаров (в зарегистрированном багаже при условии, что упаковка позволяет выходить углекислому газу); - безопасные спички или зажигалка, предназначенные для индивидуального использования; - портативные баллоны с углекислым газом или кислородом, необходимые в медицинских целях; - стимуляторы сердечной мышцы и радиоизотопные устройства, вживленные в человека хирургически м путем с целью поддержания его жизни; - табачные изделия (для лиц старше 16 лет) не более 200 сигарет на человека и др. В случае превышения установленных норм излишки этих предметов могут быть изъяты соответствующими службами аэропорта. 7.5. Упаковка багажа К багажу, сданному на перевозку под ответственность авиакомпании, предъявляются определенные требования, касающиеся его упаковки. Упаковка должна обеспечивать безопасность перевозки багажа при обычном обращении с ним. Каждое место, сдаваемое в баг аж, должно иметь отдельную упаковку, снабженную ручками для переноски. Если тара, в которую помещены вещи пассажира, не имеет замков, то она должна быть каким - либо образом защищена от доступа к ее содержимому (заклеена, зашита и т.д.). При этом в упаковке не должно быть острых торчащих предметов (гвоздей, проволоки, острых концов металлических лент), способных поцарапать или порвать находящийся рядом багаж других пассажиров. Пассажир не должен включать в свой зарегистрированный багаж хрупкие вещи, скоропорт ящиеся продукты, деньги, ювелирные изделия, документы и другие подобные предметы. Все перевозчики рекомендуют клиентам маркировать свой багаж (внутри и снаружи), указывая на нем латинскими буквами фамилию, адрес и телефон, что облегчит его поиск в случае у тери багажа при перевозке. Именные бирки для идентификации вещей можно получить при приобретении билета или на стойках регистрации в аэропортах (они могут быть клеящиеся, пластиковые, на резинке и т.п.). Во избежание того, что в спешке можно перепутать сво й багаж с похожим чужим, пассажирам рекомендуется также свой багаж выделять яркой наклейкой или ленточкой, привязав ее к ручке багажа. Все эти «маленькие хитрости» могут значительно облегчить и ускорить поиск «заблудившихся» вещей пассажира. 7.6. Получение багажа В пункте назначения пассажир должен получить свой зарегистрированный багаж сразу после предъявления его перевозчиком. Как правило, пассажиры самостоятельно отбирают свой багаж с транспортной ленты, на которой он движется; однако в спорных случаях для идентификации его следует предъявить отрывной талон багажной бирки. Если пассажир потерял багажную квитанцию и отрывной талон, то в этом случае составляется акт, подтверждающий отсутствие у пассажира документов на багаж. Перевозчик может выдать данном у лицу багаж при условии, что оно предоставит доказательство своих прав на этот багаж (опись имущества, указание каких-либо конкретных его особенностей). При этом перевозчик имеет право потребовать от пассажира письменной гарантии на возмещение ущерба, кот орый он может получить в результате такой выдачи багажа. Если при получении багажа пассажир обнаружил в нем какие -либо неисправности (повреждения, недостачу, порчу), то аэропорт обязан составить акт об этой неисправности ( PIR Property Irregularity Report) по установленной форме. В акте отражаются конкретные неисправности, их перечисление заверяется подписями представителя авиаперевозчика и пассажира, а также двух свидетелей. Один экземпляр акта остается у пассажира, а второй (вместе с претензией) направляет ся в претензионную комиссию авиаперевозчика. При международной перевозке претензия должна быть направлена в этом случае не позднее 7 дней со дня получения багажа, а при внутренней перевозке в течение 6 мес. Если должностные лица отказываются составить акт (и это будет доказано), пассажир не лишается права подачи претензии и иска по поводу нарушения договора перевозки в отношении его багажа. 7.7. Задержка и утеря багажа Если после прибытия в аэропорт назначения пассажир не обнаружил своего зарегистрирован ного багажа, то по его просьбе (требованию) в аэропорту по этому факту также составляется акт (PIR) и авиакомпания принимает меры по его розыску. Розыск багажа на международных линиях ведется с помощью автоматизированной системы «World Tracer». Эта система была введена в действие в 1993 г., и в настоящее время ею пользуются около 300 авиакомпаний и аэропортов. В «World Tracer» поступают данные об утерянных и найденных вещах; система производит сравнение в банке данных по определенным параметрам и при положи тельном результате определяет принадлежность этих вещей тому или иному пассажиру. Пассажир, желающий предъявить претензию по поводу задержки багажа, должен направить ее в претензионную службу перевозчика не позднее чем через 21 день со дня наступления собы тия при международной перевозке и не позднее чем через 6 мес. при внутренней перевозке. Багаж считается утерянным, если он не обнаружен в течение 21 дня, следующего за тем днем, когда он должен был прибыть в пункт назначения. В этом случае составляются ак т об утере багажа и претензия, в которой пассажир просит перевозчика о возмещении за утраченные вещи. Претензия по этому поводу может быть направлена в представительство авиакомпании в течение 18 мес. при международных перевозках и в течение 6 мес. при внутренних перевозках. Ситуации, связанные с задержкой багажа, не так уж редки в практике воздушных перевозок. И хотя, согласно мировой с стике, потерянный багаж находится в 95 % случаев, многие ав; компании уделяют большое внимание решению этой проблем! Они разрабатывают меры, позволяющие быстро найти nponai ший багаж или вообще исключить возможность возникновения таких ситуаций. Например, авиакомпания «British Airways» проводит испытание новой специальной «следящей» системы, обещающей полностью покончить с п роблемами потерь багажа в аэропортах. С этой целью предполагается прикреплять к багажу ярлыки, снабженные специальными силиконовыми чипами размером с булавочную головку. Имеющиеся в них датчики передают точное время попадания багажа на борт нужного самолет а. Если багаж по ошибке попадет в какое -либо другое место, то его можно будет легко обнаружить. Американская компания «Blue Tags», специализирующаяся на производстве товаров для путешествий, объявила о выпуске нового продукта дорожных сумок и чемоданов, к оторые в случае их пропажи можно обнаружить с помощью компьютера. В них предполагается вставлять интерфейс, благодаря которому багаж можно отыскать с помощью ноутбука или мобильного телефона, соединенного с Интернетом. Если ошибку заметят во время погрузки чемодана на другой рейс, неприятность можно предотвратить сразу; если же ошибка обнаружится уже после вылета этого рейса, время на поиск вещей с помощью такого устройства можно будет существенно сократить. 7.8. Хранение и реализация багажа Прибывший в аэропорт назначения багаж хранится бесплатно \ в течение 2 дней, включая день его прибытия. Последующее хранение багажа должно быть оплачено. Если хранение багажа обусловлено несвоевременной доставкой его перевозчиком, то оплата '; этой услуги осуществляетс я за счет перевозчика. За хранение багажа, вовремя не полученного его владельцем, должен платить сам владелец. Невостребованный багаж хранится в аэропорту в течение 30 дней со дня доставки при международных перевозках и в течение 6 мес. при внутренних перевозках. По истечении указанных сроков багаж реализуется в установленном порядке. Скоропортящиеся продукты в случае их порчи подлежат уничтожению в более короткие сроки (по мере их порчи), о чем составляется акт. В процессе хранения багажа авиакомпания про водит розыск его владельцев. Для этого она оповещает других перевозчиков о наличии невостребованного или бездокументного багажа; информирует пассажиров, потерявших багаж, об условиях опознания и получения вещей; направляет письменные уведомления по адресу, если он имеется в промаркированном багаже. Если же владелец не является за багажом в течение 30 дней после уведомления, багаж передается на реализацию. Вещи пассажиров, забытые или утерянные в салоне самолетов, автобусов и в аэропортах, хранятся в течение 30 дней, а затем подлежат реализации. 7.9. Ответственность при перевозке багажа Перевозчик несет ответственность перед пассажиром за утрату, недостачу или повреждение багажа, которые произошли в то время, когда багаж находился под охраной перевозчика (т .е. с момента его принятия к перевозке до момента выдачи пассажиру). При этом не имеет значения, где случились эти неприятности еще на земле или уже на борту самолета. Однако перевозчик не несет ответственности, если утрата, недостача или повреждение бага жа явились результатом присущих багажу свойств или дефектов (например, порча скоропортящихся продуктов). При международных перевозках в соответствии с Варшавской конвенцией ответственность за утрату, повреждение и задержку багажа составляет 20 $ США за 1 к г зарегистрированного багажа и 400 $ США за незарегистрированный багаж в отношении каждого пассажира. В соответствии с Монреальской конвенцией 2003 г. ответственность перевозчика за потерю багажа увеличена с 20 $ до 50 $ США за каждый килограмм. При внутренних перевозках согласно Воздушному кодексу РФ ответственность авиакомпании за багаж устанавливается в следующих случаях: - за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке с объявлением ценности, в размере объявленной ценности; - за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке без объявления ценности, в размере их стоимости, но не более чем в размере двух установленных Федеральным законом минимальных размеров опла ты труда (МРОТ) за 1 кг массы багажа или груза; - за утрату, недостачу или повреждение (порчу) вещей, нахо дящихся при пассажире, в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления в размере не более чем десять установленных ФЗ МРОТ. За просрочку в доставке багажа согласно Воздушному кодексу РФ перевозчик обязан уплатить штраф в размере 25 % установленного ФЗ МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50 % провозной платы, если не докажет, что просрочка произошла вследствие устранения неисправности воздушного судна, угрожавшей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. К таким обстоятельствам могут относиться: естественные свойства перевозимых продуктов; недостатки упаковки, не з амеченные при внешнем осмотре багажа; особые свойства вещей, требующие особых мер предосторожности при их транспортировке. Перевозчик не несет ответственности: - за повреждение хрупких предметов, а также сохранность денег, ювелирных изделий, драгоценных металлов, ценных и деловых бумаг, документов, медикаментов, ключей и т.д.; - за недостачу массы багажа, если последний прибыл в аэропорт назначения в исправном состоянии, без нарушения упаковки, без следа хищения; если пассажир не докажет, что недостача багажа имела место и не произошла по вине перевозчика; -за задержку в доставке багажа вследствие форс -мажорных обстоятельств. Следует иметь в виду, что в соответствии с нормами гражданского законодательства пассажир также обязан возместить убытки, причине нные по его вине имуществу авиакомпании или багажу другого пассажира, за который перевозчик несет ответственность. При этом пределы административной и уголовной ответственности устанавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательствами стран пребывания. 7.10. Претензии и иски Как уже отмечалось ранее, в случае получения пассажиром багажа в ненадлежащем состоянии (нарушение упаковки, порча, недостача) он имеет право предъявить перевозчику письменную претензию, в которой просит возместить причиненный ему в связи с этим ущерб. К претензии может прилагаться экземпляр акта, подтверждающий случившееся. О сроках подачи претензий в различных ситуациях говорилось в главе 1. Перевозчик обязан рассмотреть претензию и уведомить пассаж ира о результатах ее рассмотрения в течение 30 дней со дня ее поступления, если перевозка полностью выполнялась рейсами одного перевозчика. Если в перевозке принимали участие другие (иностранные) перевозчики, этот срок может быть продлен до 6 мес. (с учетом действующих у этих перевозчиков правил по урегулированию претензий). В некоторых случаях авиакомпания вправе принять претензию к рассмотрению по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска даты, ограничивающей срок подачи претензии. Если поданная претензия полностью удовлетворена, конфликт можно считать исчерпанным. Если же претензия удовлетворена частично, заявитель уведомляется об этом и ему должны быть возвращены документы, которые могут быть использованы в дальнейшем дл я выплаты ущерба по неудовлетворенной части претензии. Если претензия полностью отклонена, заявителю вместе с уведомлением об этом возвращаются все документы, представленные им при предъявлении претензии (акты, документы, свидетельства и т. п.). В уведомлении должны быть ссылки на нормативные акты, на основании которых комиссия приняла решение об отказе в удовлетворении претензии. В случае отклонения претензии полностью или частично или отсутствия ответа в течение установленного срока пассажир имеет право п редъявить к перевозчику иск в суд, что предусмотрено гражданским законодательством Российской Федерации и международными договорами. Судебные иски, возникающие при международных перевозках, могут предъявляться в течение 2 лет со дня прекращения перевозки, а при внутренних перевозках в течение 3 лет. |